基于Kano模型的老年護理專科門診服務需求調查與建設

肖甜 金環 宋文君 王瓊 王勤

2021年第七次人口普查結果顯示，中國≥60歲人口2.64億，占總人口的18.7%，≥65歲人口為1.9億，占總人口的13.5%[1]。隨著社會經濟的不斷發展及人口老齡化進一步加劇，作為老年病人“守門人”的老年全科醫生卻嚴重短缺[2],老年護理專科門診的建立可以很好地緩解因老年人口數量的急劇增加給老年科醫生帶來的壓力。護理專科門診是由護士主導的一種新模式，與醫療門診相輔相成，提供專業化的優質護理服務，提升醫療資源利用率，護理門診護士的價值逐漸被醫生和病人認可[3]。Kano模型是一種簡單易行的識別服務屬性的技術，能準確識別病人對服務需求的質量屬性[4-5]，為了不斷改進和完善老年病人就診體驗，本研究基于Kano模型對老年護理專科門診病人的服務需求進行調查，研究如何提升老年護理專科門診病人滿意度，為建設老年護理專科門診提供依據，現匯報如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用方便抽樣法選取2020年10月至2021年10月本院老年護理專科門診的老年病人為研究對象。納入標準：(1)年齡≥60歲；(2)患有≥2種慢性疾病；(3)意識清楚，配合度及溝通能力良好；(4)病情平穩；(5)能簽署知情同意書。排除標準：(1)患有精神類疾病；(2)合并嚴重器官功能不全; (3)腫瘤晚期病人。共納入343例病人，診斷包括高血壓、糖尿病、心臟病、高血壓伴腎功能不全、行動能力下降，骨質疏松、擴張型心肌病、腦卒中、慢性阻塞性肺疾病、衰弱綜合征、便秘、失眠、營養不良等慢性疾病。所有研究者均簽署知情同意書，可隨時退出本研究。

1.2 方法

1.2.1 采用德爾菲法制定老年護理專科門診的護理服務需求指標：選取武漢市協和醫院、同濟醫院、人民醫院老年科的護理管理者7名，從事老年科工作至少25年；老年專科護士6名，從事老年科工作至少15年，具有主管護師及以上職稱，并自愿參加本項目，能完成至少3輪咨詢，經判斷專家權威性及積極性良好。通過電子郵件形式將建設老年護理門診所需解決的40個問題單獨發送到專家郵箱，內容包括護理服務態度、就診流程、解決問題、技術操作、就診注意事項、健康教育等，征詢每個專家意見，然后回收匯總所有專家的意見，整理出專家的綜合意見。隨后將該綜合意見和預測問題再分別反饋給每個專家，各專家依據綜合意見修改自己原有的意見，然后再匯總、綜合、反饋，這樣反復5次，逐步取得比較一致的符合老年護理專科門診病人的護理服務需求指標。

1.2.2 制定護理服務需求調查問卷：參照Kano模型分類評估表、醫院服務需求調查表，將需求指標基于Kano模型制定調查問卷。問卷內容包括護理服務態度、就診流程、技術操作、就診注意事項、健康教育內容及其他6個維度共33個護理服務指標。選擇40例符合條件的老年護理專科門診就診病人進行預試驗，問卷重測信度為0.817，Cronbach’sα系數為0.867；經7名護理管理者專家評定，內容效度指數為0.846。對每個指標依次從正反向進行問卷調查，即如果提供該項護理服務，病人有何感受；如果缺失該項護理服務，病人有何感受。每個指標的正反兩個問題均分別設有喜歡、理應如此、無所謂、能忍受及不喜歡5個選項[6]。將所有護理服務指標根據Kano模型分類評估表[7]進行分類，其中M表示必備型需求;A表示魅力型需求；O表示期望型需求；I表示無差異型需求。重要度=(O+M)/(A+O+M+I)×100%,越接近100%說明該服務對老年病人就診的重要度影響越大；滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)×100%,越接近100%表明該服務對老年病人就診滿意度影響越大。

1.2.3 調查方法：病人就診結束時發放調查問卷并解釋填寫問卷的目的、方法，以無記名方式由病人或研究者根據其意愿為其代填寫問卷，向符合納入標準的老年護理專科門診病人共發放350份，回收343份，回收率為98%。

1.3 統計學方法 采用SPSS 26.0軟件進行數據分析，計數資料采用頻數和百分比描述。運用Kano模型屬性歸類法分析就診老年病人需求屬性[8]。

2 結果

2.1 一般資料 本研究共調查343例老年護理專科門診病人。其中男179例，女164例，年齡60～92歲，平均(69.56±6.93)歲。文化程度：大專及以上學歷75例(21.87%)，初、高中學歷85例(24.78%)，小學學歷及以下183例(53.35%)。

2.2 護理服務指標中Kano模型屬性分類 根據Kano模型屬性分類法，33個護理服務指標中必備型需求占18.18%，期望型需求占39.39%,魅力型需求占36.36%，無差異型需求占6.06%。見表1。

表1 老年護理專科門診服務需求調查指標的Kano屬性(n=343)

2.3 重要度和滿意度象限匯總 以重要度為橫坐標，滿意度為縱坐標，第一象限代表期望型需求、第二象限代表魅力型需求、第三象限代表無差異型需求、第四象限代表必備型需求。指標分布見圖1。

3 討論

3.1 必備型需求分析 必備型需求是服務對象的基礎需求，是被研究者認為必須具有的服務，若沒有滿足此項服務，病人需求滿意度會降低，但提供該項服務需求，病人滿意度也不會明顯提高[9]。本次護理服務指標中“1、3、6、7、23、28”屬于必備型需求，占比18.18%。本次調查中80歲以上的老年人占比10.25%，有調查統計80歲以上人群發生頭暈的發病率為4.71%[10]，就診時間過長可能會導致老年人出現低血糖、缺氧等不良反應，告知病人就診時間段，可避免提早、扎堆就診。本次調查中，小學學歷及以下者占比53.35%，整體文化水平并不高，因此耐心講解取藥流程及注意事項、告知正確繳費的方法很重要。按時服藥是必備型需求中重要的一項，老年病人很容易忘記按時服藥，取藥后應該根據藥理作用，詳細講解用藥的時間、劑量、服法；亦可以用醒目的字體書寫服藥卡，進行藥物的健康宣教；或者通過手機錄音，忘記時病人可隨時使用手機播放；病人特殊藥物漏服時，告知補救措施。技術操作中的能解決疾病問題是最重要的必備型需求，護理門診的護士必須具有綜合解決問題的能力，不斷地學習新技術、新業務提升自我，為病人解決疾病問題，增加病人對護士的信任度。

3.2 期望型需求分析 期望型需求是一維需求，病人需求的滿意程度和滿意度之間呈線性相關的關系，即該項需求得到滿足，病人滿意度會明顯提高，反之該項需求得不到滿足，滿意度會顯著下降[9]。本次護理服務指標中“4、5、10、11、12、13、14、16、18、21、22、27、31”屬于期望型需求，占比39.39%。門診服務態度直接影響病人就診體驗，導醫人員、服務人員、護士作為門診的首診接待人，醫院應加強工作者的素質培訓。老年人由于視力下降、肌力減退、疾病等因素的影響，易發生跌倒[11]，因此縮短檢查科室之間的距離，能有效預防老年病人就診過程中發生跌倒。≥60歲老年人群中，人均患有1.61種慢性病，44.46%患有共病[12]，應建立老年綜合評估會診制度，在老年醫學科及以老年病人為主的門診實施多學科綜合管理服務。老年護理專科門診可提供一站式服務，病史采集、老年評估、體格檢查、輔助檢查等位置集中。健康教育中的康復鍛煉是期望型需求中的重要項目，我國老年康復護理缺乏完善的康復護理評估體系[13]，老年人康復鍛煉需要多學科的共同參與，有效的康復鍛煉可以充分發揮老年人的殘存功能，提高老年病人的生活質量，因此做好老年人康復鍛煉是我們需要提升的方向。

3.3 魅力型需求分析 魅力型需求是不被病人所期望的服務項目，滿足此項目病人會感到驚喜，即使沒有被滿足，病人也不會因此感到不滿意[14]。本次護理服務指標中“2、9、15、17、19、20、24、25、26、29、30、32”屬于魅力型需求，占比36.36%。就診環境和健康教育內容是提高病人就診滿意度的關鍵。制作老年人常見疾病健康教育的宣傳手冊、繪畫抗阻運動及有氧運動圖譜，供病人按需自取。優化就診流程，疫情常態化防控要求期間，醫院入口增設老年人“無健康碼”通道，配備人員幫助老年人進行健康碼查詢，協助沒有手機或無法提供健康碼的老年人通過手工填寫流調表等方式完成流行病學史調查。老年人中焦慮、抑郁發生率逐漸增加，跌倒恐懼的心理問題在老年人中常見，不同文獻報道的發生率為21%～85%[15]。接待老年病人不僅要注重藥物和技術的治療，還應關注老年病人心理上的焦慮和壓力，提供人文關懷，前者提供優質的護理服務，使病人感到溫暖，后者則提供心理關懷，減輕病人的擔心及焦慮。人文關懷是老年護理專科門診的重點提升內容。老年病人腦白質病變等原因可能造成認知功能下降[16]，輕度認知障礙的年發病率高達為7.8%[17],對認知功能下降的老年病人做到“以人為本”，及時給予幫助。老年病人眼動系統的老化，掃視潛伏期延長，眼球追蹤速度減慢，視覺調節和通過固視抑制眼球震顫的能力減弱，視覺減退[10]，要求指示牌標示清晰，多使用老年人易懂的指示標示。就診注意事項中的掛號渠道，應設置老年病人專屬掛號窗口，可現金收費。

3.4 無差異型需求分析 無差異型需求是該項服務無論是否提供都不會影響病人滿意度。本次護理服務指標中“8、33”屬于無差異型需求，占比6.06%。隨著互聯網的發展，病人以往檢查結果可以在電腦上查詢，就診注意事項中的攜帶以往檢查結果屬于無差異型需求。意見箱需要老年病人視力及手部力量良好，老年人寫字能力及思維表達能力隨年齡下降，多數不愿意寫意見，因此意見箱屬于無差異型需求。

3.5 滿意度及重要度四象限分析 根據重要度和滿意度劃分的四象限結果分析，其中健康教育和就診環境相關內容屬于魅力型需求，此象限說明改善病人就診環境，注重對病人的健康教育，特別是飲食、運動指導，關注老年人心理問題，做好人文關懷，提供個性化護理服務，能很大程度提升病人滿意度。護理態度和操作技術的相關內容屬于期望型需求，此象限說明護理態度和操作技術是病人就醫過程是否滿意的關鍵。因此醫院工作者保持和藹可親的態度，擁有扎實的業務水平，能解決病人疾病問題，與病人構建良好的護患關系，老年病人就診滿意度會不斷提高。

基于Kano模型分析老年護理專科門診的服務需求屬性，為醫院管理者改進醫療服務現狀、提高醫療護理服務質量提供參考。同時，管理者能明確改善方向和目標，做好必備型需求的提供，促進期望型需求的改善，關注魅力型需求的提高，促進護患之間的信任，使老年病人有更好的就診體驗。