基于服務(wù)數(shù)據(jù)的高水平應(yīng)用型師范大學(xué)圖書館服務(wù)提升研究
——以太原師范學(xué)院圖書館為例

◇太原師范學(xué)院 張?chǎng)?/p>

高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)不僅是圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的外在表現(xiàn)，而且也是指導(dǎo)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)、推動(dòng)學(xué)科發(fā)展和拓展個(gè)性化服務(wù)的重要參考來(lái)源。面對(duì)信息環(huán)境的變化和圖書館服務(wù)的困境，高校圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)方式，積極分析圖書館的各類型服務(wù)數(shù)據(jù)，為用戶提供基于數(shù)據(jù)分析的圖書館服務(wù)。本文以太原師范學(xué)院為例，介紹太原師范學(xué)院圖書館基于數(shù)據(jù)分析的服務(wù)提升措施，以期為其他高校圖書館提供參考。

積極推動(dòng)一批條件成熟的普通本科學(xué)校向應(yīng)用型高校轉(zhuǎn)變是十三五期間高等教育發(fā)展的主要任務(wù)之一，應(yīng)用型高校面向需求端主動(dòng)調(diào)整專業(yè)設(shè)置和優(yōu)化配置資源，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。在此背景下，包括太原師范學(xué)院在內(nèi)的國(guó)內(nèi)一大批普通師范本科院校正積極向應(yīng)用型師范大學(xué)轉(zhuǎn)型，從人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承等多角度創(chuàng)新育人模式。《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》明確指出，高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，應(yīng)不斷健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，參與人才培養(yǎng)，發(fā)揮第二課堂作用。伴隨應(yīng)用型師范大學(xué)的轉(zhuǎn)型建設(shè)，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)學(xué)校發(fā)展要求，科學(xué)分析館藏資源、用戶需求等數(shù)據(jù)，明確優(yōu)勢(shì)和不足，精準(zhǔn)服務(wù)定位，高質(zhì)量推進(jìn)高水平應(yīng)用型師范大學(xué)圖書館服務(wù)。

1 高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)類型及意義

1.1 高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)類型

依據(jù)高校圖書館的評(píng)估指標(biāo)，高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)主要包括五大類型：一是辦館基本條件數(shù)據(jù)，包括空間和場(chǎng)地面積、服務(wù)人員隊(duì)伍、服務(wù)經(jīng)費(fèi)等；二是文獻(xiàn)資源相關(guān)數(shù)據(jù)，包括館藏總量、特色資源數(shù)量、加工標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、資源共享等；三是用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，包括資源利用數(shù)據(jù)、信息素養(yǎng)教育情況、信息咨詢量、讀者需求與評(píng)價(jià)內(nèi)容等；四是信息化服務(wù)數(shù)據(jù)，包括信息化硬件情況、軟件數(shù)量、各類平臺(tái)數(shù)量等內(nèi)容；五是管理服務(wù)數(shù)據(jù)，包括各類制度制定與落實(shí)情況、用戶權(quán)益保護(hù)情況、學(xué)術(shù)科研成果等。

1.2 高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)意義

高校圖書館的服務(wù)及讀者數(shù)據(jù)，不僅是圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的外在表現(xiàn)，而且也是指導(dǎo)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)、推動(dòng)學(xué)科發(fā)展和拓展個(gè)性化服務(wù)的重要參考來(lái)源。

（1）高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)有利于提高資源建設(shè)的針對(duì)性。圖書館館藏資源的訪問(wèn)和借閱數(shù)據(jù)在一定程度上反應(yīng)了讀者的閱讀偏好，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以找出館藏建設(shè)與讀者需求不匹配的地方，進(jìn)而指導(dǎo)圖書館的資源采購(gòu)，提高圖書館資源建設(shè)的針對(duì)性。再者，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)和下載情況的分析，可以挖掘出檢索效率高、獲取率低的電子資源，及時(shí)停止訂購(gòu)一些利用率比較低的數(shù)字資源，節(jié)約圖書館經(jīng)費(fèi)，也優(yōu)化了電子資源的館藏結(jié)構(gòu)。

（2）高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)有利于提高學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量。與公共圖書館相比，高校圖書館具有更強(qiáng)的專業(yè)性，需要承擔(dān)更多的科研服務(wù)。對(duì)高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以提高服務(wù)與教學(xué)、科研的契合度，提高學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量[1]。如高校圖書館可分析本校職工的發(fā)文情況，了解學(xué)科研究人員或者是研究團(tuán)隊(duì)的科研能力，發(fā)現(xiàn)科研人員研究薄弱之處并及時(shí)給予支持。

（3）高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。高校圖書館個(gè)性化服務(wù)是建立在讀者小數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的。對(duì)讀者的使用數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和分析才能了解讀者的閱讀行為、閱讀習(xí)慣和閱讀需求，進(jìn)而根據(jù)需求開展針對(duì)性的服務(wù)。

2 高校圖書館服務(wù)困境

（1）紙質(zhì)閱讀逐漸下降，傳統(tǒng)服務(wù)亟待轉(zhuǎn)型。在傳統(tǒng)服務(wù)上，大多數(shù)高校圖書館依然保持著固定的模式，開展編目流通、文獻(xiàn)借閱、參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞以及學(xué)科服務(wù)等。但是，近年來(lái)圖書館的紙質(zhì)圖書借閱量逐年下降已經(jīng)成為高校圖書館不得不面對(duì)的危機(jī)和挑戰(zhàn)。圖書館普遍存在著讀者閱讀興趣不高、亟待正確引導(dǎo)等問(wèn)題。此外，在讀者借閱的圖書類型中，一些熱門小說(shuō)的借閱量明顯高出其他類型圖書，一些經(jīng)典圖書甚至出現(xiàn)好幾個(gè)月無(wú)人問(wèn)津的情況。這說(shuō)明高校圖書館對(duì)紙質(zhì)圖書（特別是一些經(jīng)典讀物）的推廣和宣傳力度不夠，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書館的館藏資源了解不深，借閱熱情不高。

（2）電子資源種類多樣，標(biāo)準(zhǔn)不一，認(rèn)識(shí)成本大。在電子資源上，雖然高校圖書館也購(gòu)買了一部分的中外文數(shù)據(jù)庫(kù)，但是這些數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法都不盡相同，標(biāo)準(zhǔn)也不一致，讀者的認(rèn)識(shí)成本比較大。再者，讀者只能通過(guò)各數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)定好的檢索途徑進(jìn)行查找，檢索方式固定，用戶使用的體驗(yàn)也不怎么好[2]。此外，雖然圖書館提供了數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，但是由于不同的讀者信息素養(yǎng)存在著差異，檢索能力和檢索水平也參差不齊，特別是一些大一新生，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用更是充滿疑惑，這些都造成了數(shù)據(jù)庫(kù)使用率不高等問(wèn)題。

（3）圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘受限。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館界開始注重服務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合圖書館大數(shù)據(jù)和用戶的小數(shù)據(jù)，提升圖書館的服務(wù)能力和水平。但是，受學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施的影響，一些高校圖書館并沒有充分地挖掘和利用龐大并且復(fù)雜的服務(wù)數(shù)據(jù)，也難以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和可視化演繹，對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析仍然停留在讀者借閱次數(shù)、讀者入館次數(shù)、讀者訪問(wèn)量和數(shù)據(jù)庫(kù)下載量等表層數(shù)據(jù)上，沒有充分感知用戶的行為和偏好等細(xì)粒度數(shù)據(jù)。這就直接導(dǎo)致了圖書館并不能真正地知曉讀者的需求，也無(wú)法根據(jù)讀者的需求為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

（4）傳統(tǒng)服務(wù)模式不再適應(yīng)環(huán)境的變化。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境和大數(shù)據(jù)背景下，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能完全滿足讀者的需求，讀者需要的信息也不再是簡(jiǎn)單的一二次文獻(xiàn)信息，而是想讓圖書館提供更加深層次的知識(shí)信息。這就要求圖書館改變服務(wù)模式，在搜集、組織、分析、挖掘數(shù)據(jù)的過(guò)程中對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行深加工，挖掘文獻(xiàn)信息里的相關(guān)知識(shí)，并將其提煉出來(lái)，關(guān)注知識(shí)服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)來(lái)分析并且滿足用戶急劇擴(kuò)張的知識(shí)需求[3]。

3 基于服務(wù)數(shù)據(jù)的高水平應(yīng)用型師范大學(xué)圖書館服務(wù)提升

面對(duì)信息環(huán)境的變化和圖書館服務(wù)的困境，高校圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)方式，積極分析圖書館的各類型服務(wù)數(shù)據(jù)，為用戶提供基于數(shù)據(jù)分析的圖書館服務(wù)。太原師范學(xué)院近年來(lái)高度重視服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和分析工作，并將分析結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)提升之中，受到讀者的廣泛好評(píng)。

（1）深入調(diào)研和分析，合理調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)。在以往的圖書資源采購(gòu)中，圖書的采購(gòu)?fù)耆绅^內(nèi)的采編部工作人員負(fù)責(zé)，讀者很少參與其中。這就容易造成采編部工作人員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)的圖書無(wú)法完全滿足讀者的需求。因此，太原師范學(xué)院圖書館調(diào)整了工作模式，從兩個(gè)方面收集讀者數(shù)據(jù)和需求信息，優(yōu)化館藏采購(gòu)流程，合理調(diào)整了館藏結(jié)構(gòu)。首先，圖書館開通讀者薦購(gòu)渠道，讀者可以采用多種方式向圖書館推薦圖書，有效地填補(bǔ)了用戶需求缺口。其次，圖書館在制定每年的采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，會(huì)對(duì)讀者的借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析讀者的借閱需求和閱讀習(xí)慣，從而調(diào)整購(gòu)書經(jīng)費(fèi)和采購(gòu)結(jié)構(gòu)。比如圖書館會(huì)按照中圖法的分類分析各類型讀者在每一類圖書的借閱比例，對(duì)讀者借閱率較高的圖書類型多采購(gòu)，對(duì)借閱量較低的圖書降低采購(gòu)比例。在數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)上，圖書館在每年的數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)之前，都會(huì)向全校讀者征集訂購(gòu)意見和建議，邀請(qǐng)各學(xué)院科研人員填寫中外文電子資源讀者意見調(diào)查表，并將讀者的建議作為圖書館訂購(gòu)的重要依據(jù)。

（2）加強(qiáng)讀者信息素養(yǎng)教育，特別是做好新生入館教育。讀者的信息素養(yǎng)直接影響了圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的使用情況。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，太原師范學(xué)院圖書館發(fā)現(xiàn)其中外文數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)量和下載量都不是很高。為了改變這種現(xiàn)狀，圖書館制定了一系列措施加強(qiáng)讀者的信息素養(yǎng)教育，提高讀者的信息檢索和信息利用能力。首先，圖書館舉辦了一系列數(shù)據(jù)庫(kù)講座，用案例+講解的方法為讀者介紹數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法。其次，圖書館積極鼓勵(lì)本館讀者參與上級(jí)圖書館組織舉辦的以及本校圖書館舉辦的各類型信息檢索比賽，讓讀者在比賽的過(guò)程中增加檢索能力。如連續(xù)多年在讀書月期間舉辦“萬(wàn)方數(shù)據(jù)”信息檢索大賽。再者，圖書館還非常重視新生入館教育培訓(xùn)，在每年的新生入學(xué)季都會(huì)舉辦新生入館教育培訓(xùn)，利用新生入館培訓(xùn)系統(tǒng)，直觀地為學(xué)生提供全方位的圖書館相關(guān)知識(shí)，線上線下相結(jié)合，爭(zhēng)取做到不落一人。并且開設(shè)了文獻(xiàn)檢索課程，讓更多的讀者有機(jī)會(huì)獲得圖書館的文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)。

（3）豐富推廣模式，閱讀推廣實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化。在之前的閱讀推廣活動(dòng)中，圖書館還是沿用以前的類型，基本上是舉辦各種類型征文比賽、講座等，難以調(diào)動(dòng)讀者的積極性。為了改善這種狀況，太原師范學(xué)院圖書館開始借助服務(wù)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析讀者的需求，進(jìn)而進(jìn)行閱讀推廣活動(dòng)，很好地提升了閱讀推廣活動(dòng)的質(zhì)量，讀者的積極性也被廣泛地調(diào)動(dòng)起來(lái)。首先，圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從讀者角度出發(fā)，從讀者的借閱數(shù)據(jù)、入館數(shù)據(jù)以及意見征集數(shù)據(jù)中分析讀者的日常喜好，了解他們的心理需求和閱讀審美。其次，根據(jù)這些分析，圖書館開展了好書推薦、二十四節(jié)氣、“吟誦經(jīng)典·書聲滿院”朗誦大賽、“ 百年黨史百日讀 ”朗誦活動(dòng)、《百年風(fēng)雨，鑄就輝煌》征文活動(dòng)和“觀視頻，寫感悟”等活動(dòng)。這些活動(dòng)迎合了大學(xué)生的閱讀習(xí)慣和閱讀興趣，將閱讀推廣模式從傳統(tǒng)的線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下加線上的閱讀模式，廣泛引起讀者的關(guān)注。再者，圖書館還精準(zhǔn)對(duì)接院系，與院系形成聯(lián)動(dòng)，利用院系搭建與學(xué)生讀者的橋梁，倡導(dǎo)學(xué)生讀者放下手機(jī)，“回到圖書館去”，回歸閱讀，從而發(fā)揮圖書館三全育人的作用。最后，圖書館緊跟時(shí)代步伐，積極學(xué)習(xí)新媒體的營(yíng)銷手段，利用短視頻、微信、微博、等平臺(tái)發(fā)布圖書館相關(guān)資訊和活動(dòng)視頻，幫助閱讀推廣工作順利開展。

（4）提升工作人員的綜合素質(zhì)。信息環(huán)境的改變，高校圖書館工作人員的工作內(nèi)容和工作方式也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改變，這就對(duì)高校圖書館工作人員提出了更高的要求。想要更好地分析圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)，滿足用戶的需求，就需要不斷提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)[4]。太原師范學(xué)院圖書館注重工作人員的繼續(xù)教育，通過(guò)各種手段提升圖書館工作人員的綜合素質(zhì)。數(shù)據(jù)分析的前提是掌握計(jì)算機(jī)的使用方法。因此，太原師范學(xué)院圖書館要求工作人員必須具備良好的計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力，這樣才能更好地使用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析。圖書館會(huì)定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)，也會(huì)組織工作人員參加圖書館界的相關(guān)培訓(xùn)，讓工作人員得到充足的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。其次，圖書館還積極鼓勵(lì)圖書館工作人員在業(yè)余時(shí)間申報(bào)相關(guān)課題、撰寫相關(guān)的論文，將理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題做深入研究，從而形成一個(gè)更好的科研良性循環(huán)。

4 結(jié)束語(yǔ)

計(jì)算機(jī)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展，給圖書館用戶服務(wù)的提升提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。高校圖書館面對(duì)數(shù)字閱讀的沖擊需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，依托大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，構(gòu)建一個(gè)基于用戶行為和大數(shù)據(jù)分析的圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。高校圖書館在做好服務(wù)數(shù)據(jù)收集和分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)深度分析，將分析結(jié)果反饋至服務(wù)過(guò)程，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，醞釀和產(chǎn)生更有意義的個(gè)性化和精細(xì)化服務(wù)，不斷滿足用戶精細(xì)化需求，提升用戶滿意度，推動(dòng)圖書館事業(yè)整體發(fā)展進(jìn)步。