品管圈活動在提高甲乳外科患者滿意度中的應用研究

鄭冬琴 江 琳

品質管理圈是由互補、相同或者相近工作場之人自發自動組成的小圈團隊，組內成員按一定活動來管理并解決文化、工作現場等方面的課題及問題。隨著我國人民生活質量的不斷提高，人們對臨床醫療服務水平的要求也不斷加大，因此品管圈活動作為一種新型護理模式被推出[1-3]。本文對品管圈活動在提高甲乳外科患者滿意度中的應用效果展開分析[4]，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 受試對象選擇2020年2月-2020年10月本醫院共接診的600例甲乳外科患者，按照手術先后順序進行自然排序，奇數為觀察組，偶數為對照組。對照組300例患者未進行品管圈活動，觀察組300例患者進行品管圈活動，對比兩組患者護理滿意度及辦理出院手續延遲率。對照組中男170例，女130例，平均年齡（39.66±19.47）歲；觀察組中男160例，女140例，平均年齡（40.09±18.28）歲。兩組患者在性別、年齡等方面比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對患者未進行品管圈活動，給予常規治療，其內容包含入院時進行環境介紹，術前指導患者完善相關檢查、做好手術準備，術后嚴密監測患者生命體征等。

1.2.2 觀察組 對患者進行品管圈活動，具體如下：①建立品管圈活動小組：品管圈活動小組由甲乳外科12名護理人員自主、自發參與，其中包括護士長（1名）、護理人員（11名），輔導員由護士長擔任，圈長由1名高年資、業務水平高的護士擔任。依據“提高病人護理滿意度及降低出院手續延遲率”這一主題開展活動。②成立主體：首先采取頭腦風暴法，列出甲乳外科疾病護理工作中可能影響患者護理滿意度及出院手續延遲方面存在的問題。同時圈長負責制訂調查表，對300例研究對象進行記錄調查，并依據調查結果開展原因分析，總結患者辦理出院手續延遲的緣由。具體原因集中在如下幾方面：對護理人員出院流程宣教不滿意；對辦公人員和責任人員接收醫囑至發送藥物時長不滿意；醫護人員領取放出藥物時長不滿意。③設定活動目標[2]：無形目標：提高全體醫護人員整體凝聚力、責任心、創造思維以及問題解決能力。有形目標：將患者辦理出院手續延遲率由50.0%降到10.0%；全面提高患者滿意度。④擬定對策：提高患者及家屬對出院流程知曉率，具體如下：采用多樣化的宣教方式（如：視頻及手冊等），選擇正確的時機，護士長不定時督察；減少辦公人員和責任人員接收醫囑至發送藥物時長，具體措施：由護理人員與主治醫生進行交流溝通，做到盡早開具醫囑，并全面開展醫護人員一體化制度；減少醫護人員領取放出藥物時長，具體措施：加強護理人員之間的協作，以及待核對患者退藥后及時辦理退藥手續。

1.3 觀察指標 ①護理滿意度：對比分析兩組患者護理滿意度，具體分為非常滿意、滿意、不滿意。②出院手續延遲率：對比分析兩組患者辦理出院手續延遲率。

1.4 統計學方法 所有數據均采用SPSS 20.0統計學軟件分析，計量資料以（x± s）表示，采用t檢驗；計數資料以（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05即為差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者護理滿意度比較 觀察組患者護理滿意度顯著高于對照組患者，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較 例(%)

2.2 兩組患者辦理出院手續延遲率比較 觀察組患者辦理出院手續延遲率顯著低于對照組患者，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者辦理出院手續延遲率比較 例(%)

3 討 論

甲乳外科全稱為甲狀腺乳腺外科，臨床上主要治療胸骨后甲狀腺腫、甲狀腺癌、乳腺癌等疾病。品管圈活動作為一種新穎護理模式，從成立品管圈活動小組到制定方案再到實施計劃，人性化地對患者提供治療護理干預[5-6]。

3.1 制定多樣化宣教方式 改變單一的護士口頭宣教，品管圈小組制作出院患者健康宣教視頻以及電子版出院宣教單推送至科室公眾號，術后第2天指導患者及其家屬觀看，出院當天由責任護士利用移動護理車再次進行視頻播放，強化認知，提高了患者及其家屬對出院流程的知曉率。

3.2 開展醫護一體化工作模式 組建“醫護一體化”工作小組，打破原有的醫患、護患兩條平行線的模式，重建醫、護、患三位一體的嶄新工作格局，護士參與診療計劃的制定，醫護共同查房，主管醫生提前一天做好患者出院計劃，盡早開具出院醫囑，辦公護士與責任護士相協調，及時處理出院醫囑。通過品管圈前后可見、醫護一體化工作模式，對提高患者護理滿意度，降低出院手續延遲率效果顯著。

3.3 強化護理人員之間協作能力 當出院帶藥到達科室后，治療護士及時通知責任護士發放藥物，并協助患者及其家屬辦理出院，縮短了患者及其家屬辦理出院時間。

綜上所述，對甲乳外科患者進行品管圈活動，最大程度上提高了醫護人員的整體工作效率，減少了非必要工作環節，簡化工作流程，為患者提供更優質的臨床服務，有效降低了患者辦理出院手續延遲率，提高患者滿意度，促進臨床服務的不斷優化。此外，品管圈活動表明臨床服務技術的提高，推動了服務工作的有效性，進而促進患者身體康復，縮短患者住院時長，以此提高患者對醫院護理服務的評價[7]。