淺析優化養老機構服務質量路徑探討
——以烏魯木齊市為例

■艾力飛熱·阿不都古力

（新疆大學政治與公共管理學院）

引 言

我國正面臨著老齡化的巨大時代挑戰。國家統計局公布的第七次人口普查數據顯示，60歲及以上人口占總人口的18.7%，其中65歲以上人口占比為13.5%。從這一數據中可以看出，我國的老齡化趨勢日益嚴峻，受的威脅日益加劇。因此，推動養老服務高質量發展，提升養老服務品質，對積極應對人口老齡化形勢，滿足人民群眾美好生活需求具有重大意義。黨的十九屆四中全會提出“堅持和完善統籌城鄉的民生保障制度，滿足人民日益增長的美好生活需要”總目標，并提出 “黨委領導、政府負責、社會參與、全民行動”的老齡工作方針和以“人民為中心”和老齡工作“五個著力”的老齡工作的主線。根據黨中央、國務院印發的《養老機構服務質量基本規范》、《養老機構服務安全基本規范》等文件的出臺進一步堅固了新時代養老服務發展的根基，當前養老機構數量和規模得到了顯著的增長。根據民政部發布的《2020年社會服務發展統計公報》顯示:截至2020年底，全國各類養老機構和設施32.9萬個，養老床位合計達到812萬張，比上年增長5.9%。

機構養老模式的載體是養老機構，它是主要依靠國家、社會團體、個人或者親戚資助，通過專業人員來運營管理，為老年人提供生活照料等綜合性服務的養老模式。從某種意義上機構養老不僅為老年人提供舒適的照料服務，可以提升老年人的生活質量，在醫療和養老資源配置的充分結合下，老年人可以享受到更加有保障的老年服務。為實現老有所“養”、老有所“助”、老有所“醫”、老有所“依”以及老有所“學”提供基本的保障。機構養老按服務對象、資金來源等可分為以下幾種類型。按照服務對象可分為福利院、護養院、敬老院等，按照運行資金來源不同可以分為公建公營、民間民營、公建民營的形式。隨著經濟的發展，人們思想觀念的轉變，老年人對養老服務的需求也開始越來越多樣化。過去很多老年人比較喜歡選擇傳統的居家養老方式，對于機構養老的喜愛程度并不是很高，但是現在隨著經濟和社會的發展，老年人養老觀念的轉變，機構養老的普及度大大提升。除此之外，家庭結構的改變使得整個社會對養老機構的需求也越來越大。

近年來，我國養老服務業快速發展，產業規模不斷擴大，服務體系逐步完善，但仍面臨著諸多問題。我國的養老服務起步較晚、發展不均衡，因此在較短的時間內并沒有形成一個系統化的產業體系。雖然近幾年國家及民政部門在養老服務體系建設方面的投入力度較大，但是我國各地區之間的經濟發展水平差異顯著，導致各地區為公民提供的社會保障服務的內容和深度有所不同，因此導致部分地區政策落實成效并不理想，養老服務還是處于供需不平衡的狀態。經查閱文獻發現，目前我國東部經濟發達沿海地區的床位利用率大于中西部經濟欠發達地區床位利用率；除此之外還存在市中心的養老機構一床難求，而位于郊區的養老機構卻寥寥無幾的困境。

隨著人口老齡化程度不斷加深、老年群體多樣化的服務需求持續增長，對養老機構提供的看護服務提出了更高要求。因此，如何科學地評價養老機構的服務水平并“對癥下藥”已成為學界亟待解決的難題。養老服務是社會保障的重要組成部分，它最主要的特點是公益性，因此在做評價養老體系效率時無法利用純利潤的多少等指標來衡量效率的高低。養老機構服務主要包括多項輸入指標和輸出指標，因為各項指標的屬性特點有差異，收集數據和測量有難度，因為測算單位不統一，也難以給出比較公正的權重。除了這些因素，還有考慮服務行業的自身特點，尤其是服務行業評價體系的主觀性因素占較大的比重，無法客觀的看出結果。目前主要存在養老供需關系嚴重失調，養老機構資源的配制不具有科學性，機構養老醫療看護水平低下等問題。

1 烏魯木齊市養老機構建設發展現狀

本次調查主要采用資料調查方式以烏魯木齊市各大養老機構為主，并結合實際情況針對問題提出合理建議。新疆維吾爾自治區占全國土地面積的 1/6，烏魯木齊作為新疆維吾爾自治區的政治經濟中心，人口不斷增加。近年來烏魯木齊市不斷出臺新政策以加快公共服務體系的建設，取得了較好的成效，較好的滿足了老年人生活照料、健康保健、精神慰藉等服務需求。截至2020年底，全市60周歲以上戶籍老年人口42.99萬人，占全市戶籍人口的18.69%。全市共有養老機構39家，養老床位5940張，在建養老機構16家，2021年建成94個社區養老服務設施建設，全市現有社區養老服務設施814個。但是由于老齡化的逐漸加劇及其對多樣化的老年服務需求的提升，在養老機構服務供給上存在一定的問題，尤其是機構服務、資源匹配、人才隊伍建設等方面問題較突出。

2 烏魯木齊市養老機構建設存在的問題

2.1 養老機構服務內容單一

2020年初，民政部發布的《養老機構服務安全基本規范》中明確指出，養老機構不僅要提供生活照料等日常性服務，而且應提供醫療、康復、文化服務、精神支持等內容。但是目前筆者掌握到的資料來看，市面上的養老機構僅提供普通的生活照料服務和基本的養護服務，并沒有提供有質量的醫療、康復檢測、文化學習等輔助性服務。基礎的日常照料服務為老年人提供最基本的照料服務，而健康檢測、娛樂文化、精神慰藉等方面的老年服務不僅可以提升老年服務的質量，還可以提升老年人享受老年服務時的幸福感和滿足感。尤其是在醫療方面，養老院自身的醫療水平和團隊難以滿足老年人的需求，老年人的健康看護沒有得到充分的保障，老年人的健康水平并沒有得到改善。

2.2 服務隊伍的文化水平不高

養老行業從業人員人才培養、行業從業標準難以統一、職業發展體系尚不成熟，缺乏對高級人才的吸引力。由于工資低、工作條件差、工作壓力大、社會認可度較低等種種原因，年輕人不太愿意從事養老機構看護工作，進一步導致降低提供養老服務的年輕群體數量。養老機構服務隊伍人員歲數普遍較大，主要是45歲以上的員工居多，因此學習新知識也有一定的難度，導致向老年人提供的服務的質量并不理想。由于年齡較大，因此崗前培訓及其后期的繼續教育培訓沒有起到理想的效果，缺乏對意外事件的急救知識和應急技能。在走訪的過程中發現，大多數養老院的工作人員并沒有接受過系統的教育，上崗之前只是通過崗前培訓的方式來培養工作人員。顯然，這種基礎性的教育培訓的作用并不明顯，只能滿足日常的需求，并不能為老年人提供有質量的看護服務。除此之外，多數養老機構的醫療團隊成員專業水平不高，對老年人健康管理意識不強，并沒有起到健康監管員的作用。

2.3 養老機構基礎設施資源分配不均勻

養老機構基礎設施資源是機構正常運行的基礎，充裕的基礎設施可以助力養老機構提高效率運行。經調研發現，由于規劃部署的不合理，存在一定的基礎設施資源浪費的現象。例如，有些地區的養老院基礎設施非常充裕，但是入住率不高，資源的浪費較為嚴重；而有些地區養老機構的基礎設施非常老舊，甚至房屋樓棟開始出現老化。從機構分布熱力圖看，呈現核心市區稠密、郊區稀松的特點。從這一現象我們可以看出，在資源的分配問題上出現了失衡，導致有些地區的資源浪費，而有些地區的資源很緊缺。因此在養老基礎設施的資源分配工作還需進一步改善，應做到根據當地的真實需求來分配資源，從而提高養老機構的運行效率。

3 優化烏魯木齊市養老機構服務路徑

3.1 進一步加強養老機構服務改革

進一步優化服務改革，加快養老服務業供給側結構性改革，建立基本養老服務制度。發揮市場配置養老服務資源的決定性作用，保障人人享有的基本養老服務。進一步提升政府投入的精準化水平，推廣本地養老機構的規模化發展，進一步完善養老服務領域信息公開和政策指引等積極措施。當前我國實施放管服改革和簡政放權，從某種角度來講其目的就是激勵養老機構的活力，助力其向上生長。養老機構的社會化、市場化改革是養老機構未來的主要發展方向，因此需要進一步完善治理結構，進一步強化對機構的監督，逐漸破除養老機構的雙軌制。

3.2 進一步優化機構養老的服務性政策

營造養老產業良好的發展環境需要政府部門的政策引導與社會各界的支持力量。隨著社會的發展，社會對養老服務需求的越來越增加，政府機構逐步推出一系列的政策來助力發展。政府部門根據各地的實際情況來擬定各類政策性文件，為養老服務的發展提供良好的基礎政策環境。從真實的社會需求出發，在養老機構的發展過程中起到一定的發展導向作用。要進一步完善養老機構規劃布局，將養老機構建設納入城市總體發展規劃和國土空間規劃，對市區和郊區養老機構進行分類規劃。

3.3 完善服務人員的隊伍體系的專業化程度

服務人員對整個養老機構的養老服務的作用非常大，因為老年人是服務的直接被服務方，他們的直觀服務隊養老機構的服務效率的影響非常的。因此提高工作人員的服務質量是改善養老機構服務中的關鍵一環。因此應該繼續加強養老服務隊伍專業化建設，將養老護理員培訓作為職業培訓的主要內容。制定實施養老護理員職業技能標準，加強對養老服務機構管理人員的崗前培訓及定期培訓，使其掌握養老服務法律法規、政策和標準。繼續完善多層次養老服務培訓機制，重點培訓標準規范、專業技能、安全管理等內容。鼓勵普通高校和職業院校開設與養老服務和老年教育有關課程，使教育內容有質量。鼓勵開展校企聯合等方式開展多元培訓，建立實訓基地，通過系統化學習—實習—工作等模式提高服務質量。工作人員順利結束學習和實習階段之后，考取“職業資格證”方可上崗。工作之后，定期開展相應的培訓學習，實時提高工作人員的綜合素質。鼓勵年輕，有活力的高校畢業生加入到這個隊伍中，從而改善養老服務水平，不斷提高養老機構的專業化、標準化、規范化水平。不斷完善養老服務從業人員激勵政策，建立養老服務褒揚機制，開展養老護理員關愛活動，讓養老護理員的勞動創造和社會價值在全社會得到尊重。完善職業技能等級與薪酬待遇掛鉤機制、獎懲機制，提升護理隊伍職業道德素養。進一步完善“學歷教育-職業培訓-機構內訓”等三級人才培訓體系，健全養老服務培訓機制。在養老護理類專業領域，試點實行“學歷證書+護理、康復等多類崗位職業技能等級證書”制度。

3.4 豐富養老機構服務的內容

目前養老服務的內容比較單一，除了日常性的生活照料意外，沒有提供其他的服務。養老機構根據自身的特點，以老年人的需求為中心，使機構的服務水平更加綜合化。例如：可以適當的加大在醫療隊伍的投入，使醫療隊伍更加專業化，使老年人看病，治病過程更加便利化。可以和社會的各類公益組織建立合作關系，豐富老年人的文化生活，通過文化活動來豐富老年人的精神生活，提升滿意感和幸福感。進一步促進醫養結合，為老年人提供有保障的健康管理和醫療服務。除此之外，還利用養老服務業的連帶效應，建立老年人衣食住行及療養的可持續產業鏈，構建良好的養老產業發展環境。

3.5 積極創新養老服務模式

隨時信息時代的到來，各類的互聯網工具開始被很多行業所采用。養老機構根據自身的特點可以通過“互聯網+”，“大數據”等方法與傳統的工作模型有機結合，開辟出滿足新時代新要求的養老機構運行模式，這種創新型的模式不僅可以提高養老服務的效率和質量，可以進一步促進養老服務產業的高速發展。

4 總 結

綜上所述，烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區的政治經濟中心，近年來烏魯木齊市不斷出臺新政策以加快公共服務體系的建設，取得了較好的成效，較好的滿足了老年人生活照料、健康保健、精神慰藉等服務需求。但是經過調研資料發現，還存在不少的幾類問題比較突出。本文認為可以通過進一步加強養老機構服務改革、優化機構養老的服務性政策、完善服務人員的隊伍體系的專業化程度、豐富養老機構服務的內容、創新養老服務模式等舉措優化服務質量。從而進一步提升烏魯木齊市養老機構養老服務品質，滿足人民群眾美好生活需求，推動烏魯木齊市養老服務高質量發展。