新時代黨建引領“零距離”為民服務的實踐與思考
——以北京市海淀區萬壽路街道為例

楊艷梅

(北京市海淀區委黨校，北京 100193)

習近平總書記在2014年參加全國兩會上海代表團審議時指出：“基層是一切工作的落腳點，社會治理的重心必須落實到城鄉社區。社區服務和管理能力強了，社會治理的基礎就實了。”加強和創新社區治理，是實現群眾安居樂業、基層和諧穩定、國家長治久安的重要保障。近年來，北京市海淀區萬壽路街道在基層社會治理實踐中堅持黨建引領、重心下移、賦能社區，探索實施“零距離”工作法，做到組織滲透零距離、與百姓溝通零距離、貼心服務零距離。這一工作方法深化了黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，完善了民有所呼、我有所應“接訴即辦”響應機制，切實解決了群眾身邊的操心事、煩心事，是新時代黨建引領基層治理的創新實踐。

一、“零距離”工作法的主要創新做法

萬壽路街道成立于1963年3月，位于北京市海淀區南部，面積6.56平方千米。目前，街道下轄27個社區，常住人口約16萬。轄區內部隊大院多、老舊小區多、流動人口多，居住密度大，居民對私搭亂建、物業管理、環境臟亂差、施工擾民、停車混亂等社區治理問題反映強烈。自2019年以來，萬壽路街道創新實施“零距離”工作法，推動“吹哨報到”“接訴即辦”機制向社區基層延伸，形成了黨建引領基層治理的“萬壽路模式”。

（一）堅持黨建引領，把好為民服務正確方向

萬壽路街道“零距離”工作法，堅持“黨建引領”這一主線，將黨的建設始終貫穿于基層社會治理的各方面、全過程，充分發揮其引領和保障作用，切實將黨的政治優勢、組織優勢轉化為城市基層治理優勢。通過發揮社區黨委核心領導作用，明確社區黨組織書記為第一責任人，不斷強化社區黨建協調委員會作用，組織動員各社區成立老黨員先鋒隊和“雙報到”在職黨員志愿者服務隊，充分發揮黨員先鋒模范作用，引領為民服務的方向，營造休戚與共的“黨建同心圓”。

（二）堅持賦能社區，提升為民辦實事的能力

萬壽路街道“零距離”工作法，按照重心下移、條專塊統、責權一致的原則，賦予社區“六項權力”，保障“零距離”工作常態運轉。一是“吹哨權”，社區遇到問題有權向街道科室吹哨，被吹哨的相關科室要積極響應，在辦理時效內協助社區解決存在的問題。二是“建議權”，凡在社區范圍組織的基礎建設提升及各項服務，需要提前征求各社區意見。三是“考評權”，賦予社區對街道職能科室工作的考核評價權，由街道定期組織考核工作，考核結果作為科室年底評優評先和干部人事任免、調動、獎懲的重要依據。四是“統籌協調權”，街道管片領導、網格書記要積極主動支持和幫助社區開展工作，社區承擔多科室協同解決問題的溝通協調責任。五是“管理權”，賦予社區一定的管理權限，建立管理權限清單，統籌和優化轄區資源綜合利用。六是“自主支配權”，社區按照“一事一議”、綜合考評兩種方式對“民情專員”進行獎勵，獎勵方式及人員需經社區黨組織會議討論通過后，向街道提交申請。[1]例如，在發現樹被大風吹倒擋路砸車后，某社區充分發揮“吹哨權”，積極協調園林局、綠化隊等相關單位，及時開展清理工作，得到了群眾的點贊。

（三）堅持以人為本，暢通群眾訴求表達渠道

萬壽路街道堅持“群眾訴求無小事”的原則，通過設立四種形式的“民情熱線”，暢通24小時不間斷、360度無死角的民意收集渠道，真正做到群眾有求必應。一是在27個社區分別設立“民情窗口”，為面對面傾聽群眾訴求搭建平臺。二是在27個社區分別開設社區“民情專線”，24小時全天候接收群眾訴求，受理居民意見建議。街道通過樓門公告欄、入戶宣傳、線上傳播等多種方式公布了專線號碼，同時在居民中發放“民情暖心卡”，公示居民日常生活所需的水、電、氣、熱等服務電話，方便居民使用。三是在27個社區分別建立“民情專員”志愿者隊伍，將社區內黨員、團員、骨干及群眾基礎較高的居民代表發動起來，作為政策宣傳員、民情觀察員、矛盾調解員、居民聯系員深入群眾，第一時間發現和回應居民所需、所盼問題。[1]四是完善“線上”訴求收集系統，依托各社區的公眾號和微信群線上廣泛收集居民訴求。

（四）堅持規范流程，提高為民辦實事的效能

萬壽路街道在多渠道收集民意后，通過建立規范化問題處理機制、細化“零距離”工作法案件處理流程等措施，大大提高了為民辦實事的效能。一方面，堅持“首問負責制”，社區干部對來訪居民要始終做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”[2]，同時也要做到勤下基層、勤入戶、勤談心，基本狀況清、人員情況清、需求問題清，每個社區對收集到的訴求建立臺賬、認真填寫“民情熱線日志”。另一方面，堅持分類分級處理機制，對于社區能夠解決的訴求，通過內部溝通協調，可向街道相關科室“吹哨”，也可向地區黨建協調委員會“吹哨”和聘請第三方機構來解決。對于社區不能自行解決的訴求，由社區主要負責人與網格書記協商后，填寫批辦單上交街道指揮分中心，按照“12345”熱線處理程序進行分派；如遇重大難點問題，由街道牽頭成立專班，統籌資源推動解決，切實將問題“發現在社區、響應在社區、吸附在社區、解決在社區、滿意在社區”，確保“小事不出社區、大事不出街道”。例如，在接到居民加裝電梯的建議后，某社區立即開展實地測量、征集民意、調研評估等工作，并及時向街道吹哨，由街道組織加裝電梯工作綜合協調會，協調區民政局、街道安生辦、社區建設科等相關單位及部分業主代表共同解決了問題。

（五）堅持有呼必應，建立高效處置反饋機制

想群眾之所想、急群眾之所急，第一時間將訴求辦理情況向群眾反饋，心貼心做好群眾的思想工作。一方面，實施四級管理，提高訴求辦理時效。街道專門制定有關制度，要求對于突發事件、不穩定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求立即響應，爭取在半小時內解決；對于水、電、氣、熱等群眾基本生活保障的訴求及時處置，在24小時之內反饋情況；對于其他事項，按照事件輕重緩急，7天之內反饋情況；對于復雜疑難的合理訴求，隨時公示辦理進程，在15天之內反饋下一步工作措施[3]。另一方面，采取多種形式進行訴求反饋。社區干部、“民情專員”按照群眾的意愿主要以上門的方式反饋訴求辦理情況，既要說清辦理結果和后續工作，也要真誠征求群眾的意見建議，對因客觀因素暫時無法解決的訴求，做好解釋安撫工作，緩解群眾不良情緒，爭取群眾對社區工作的理解支持。對社區自主辦理的訴求項目及時反饋辦理進度與結果。指揮分中心派發至各職能科室的訴求，在辦理時及時通知社區，社區派出社區干部和“民情專員”全程參與；結果反饋時，職能科室與社區一起將處理結果反饋至訴求人。例如，某社區由于基礎設施老舊，跳閘、漏水問題時常發生，原來很多居民投訴無門。民情熱線開通后，居民的訴求得到了及時反饋，該社區居民滿意度顯著提升。

二、取得的突出成效

萬壽路街道“零距離”工作法實施以來取得了突出的成效，基本保證了“小事不出社區、大事不出街道”，大大提升了居民對社區的信任度和滿意度。

（一）從“賦權”到“增能”，戰斗堡壘作用得到發揮

萬壽路街道“零距離”工作法重心著眼于社區基層，堅持社區黨建引領，在賦權社區、下沉增效、為民服務中強化了基層黨組織的戰斗力、凝聚力、公信力。通過明確社區黨組織書記為第一責任人、“六項權力”賦能社區等，充分利用社區黨建協調委員會等黨建資源平臺，有效發揮黨組織戰斗堡壘作用和黨員干部先鋒模范作用，強化了社區服務為民的職責和使命，基本實現了把民情組織體系建到群眾身邊、把貼心服務覆蓋千家萬戶、把社會矛盾化解在小區院落的目標。在調研中發現，目前各社區為民辦實事的意識和動力明顯增強，由“要我負責”向“我要負責”轉變。在問題解決過程中，社區黨組織主動服務、積極作為，推動群眾訴求快速解決，居民的信任度和滿意度不斷提升。我們對200戶家庭進行入戶問卷調查,結果顯示，有95.2%的居民認為社區黨組織的組織力、凝聚力得到了很大提升。

（二）從“應急”到“常態”，一批治理頑疾得以解決

萬壽路街道“零距離”工作法著眼于為民辦事常態化機制，解決老百姓呼聲高、意見大的社區治理難題；通過力量下沉、賦權社區，提高了社區治理響應能力、處置能力，打通了服務群眾“最后一公里”，形成社區服務群眾的常態化機制。例如，在街道辦事處的統一領導和組織下，經過社區黨組織、社區志愿服務隊前期耐心細致的思想動員和充分的準備工作，由街道辦事處及各相關部門（城管、公安、交通、物業、保安、居委會、部分居民、拆除公司等）300余人參加，對某社區私自設置的地鎖進行了專項整治，共計拆除各類地鎖和地樁500余個，還居民一個良好的生活居住環境。

（三）從“被動”到“主動”，推動治理方式的大轉變

萬壽路街道“零距離”工作法有效推動社區治理方式從“被動”向“主動”轉變、從“接訴即辦”向“未訴即辦”轉變、從“事后應急”向“事前預防”轉變，實現主動治理、靶向治理、源頭治理。通過強化社區黨組織作用發揮，實現俯下身子“主動”勤入戶、勤聯系、勤談心，走到百姓中發現問題，從原來的“等待”處理，轉變到“摸排”矛盾糾紛提前處理，做到及時發現和解決居民訴求，最大程度將社區治理問題處置機制端口前移，提高街道社區服務群眾實效，探索形成黨建引領超大城市基層社會治理路徑創新。例如，某社區黨委充分發揮黨建引領作用，成立專項調查治理小組，經過10多次居民大會、議事協商會，并對居民停車方案進行問卷調查，最終確定以停車與個人信用掛鉤、居民共商共治為主要內容的停車管理方案，小區停車管理難的問題得到徹底解決。

（四）從“他治”到“自治”，形成共建共治共享格局

萬壽路街道“零距離”工作法著眼于圍著群眾轉、奔著問題去、沉到一線干，到群眾身邊解決問題，推動了社會治理理念從“上層著力”向“基層發力”轉變，社會治理體制也從政府“大包大攬”的“他治”向以社區黨組織為核心、其他力量共同參與的“共治”轉變。萬壽路街道充分發揮社區黨組織領導核心作用，建立健全“居民議事廳”工作機制，引導居民、志愿者、社會組織等共同參加社區議事協商，共同解決社區突出問題，逐步實現了社區黨組織與群眾自治組織擰成一股繩，形成合力，共建共治共享的社會治理格局已經初步呈現。例如，某社區積極推行“今日有我，家園共治”理念，廣泛發動社區黨員群眾、社區志愿者隊伍參與解決電動自行車安全充電、居民垃圾亂堆放等居民身邊的煩心事，贏得了社區居民的普遍贊譽。

三、目前存在的主要問題

經過實踐，萬壽路街道“零距離”工作法在零距離為民服務、推動基層問題解決、提升社區治理精細化水平方面都發揮了重要作用，但在具體落實過程中，還有需要進一步提升的地方。

（一）居民的參與度有待進一步提高

民眾廣泛而又積極主動的參與，是基層社會治理行之有效的基本前提。但現實情況是，受個人素質、思想觀念及利益相關度等因素影響，部分社區民眾參與社會治理的熱情并不高。在調研中發現，有相當一部分的居民與志愿者表示，自己愿意參與且能夠勝任形式簡單、內容輕松的社區服務活動，而對于需要長時間跟蹤投入的綜合性服務不感興趣且難以勝任。

（二）各社區落實情況參差不齊

萬壽路街道目前有27個社區，由于每個社區特點不同，情況不一，社區人員的認識不一，使得“零距離”工作法在落地執行中參差不齊、有好有壞。例如，有的社區在對“零距離”工作法的宣傳上還不到位，致使有的社區居民不知道“民情窗口”在哪、“民情熱線”該如何撥打。

（三）隊伍整體能力有待進一步加強

目前，由于民情專員的專業性、政策性等相關知識以及技能的缺乏，綜合素質能力還有待進一步提升。有的社區書記反映，目前“民情專員”的骨干力量多以退休的黨員同志為主，存在老年人參與意愿較高但能力不強、中青年人參與能力較強但參與度不高的矛盾。

（四）運行機制有待進一步完善

目前，在街道層面雖然已經制定了一些工作方案、考核辦法和獎勵機制，但這些制度還不足以滿足現實需要。一方面，制度的實施落地需要一個適應的過程；另一方面，各個社區在具體的落實過程中難免會遇到一些特殊的情況，急需結合現實問題處置，這就需要進一步完善相關的運行機制和工作制度。

四、深化黨建引領“零距離”為民服務的對策建議

黨建引領基層治理任重道遠。針對當前存在的問題，建議繼續深化“零距離”工作法，精準聚焦居民訴求、高效解決民生難題、構建良性互動機制，進一步探索完善黨建引領基層治理的新路子。

（一）黨建引領，激發活力

習近平總書記2021年6月7日至9日在青海考察時強調，社區治理得好不好，關鍵在基層黨組織、在廣大黨員。“五指分散不成拳”，要想解決難點問題、啃下硬骨頭，就要堅持黨組織領導基層治理這一條主線，切實發揮黨組織把關定向和統籌協調作用，發揚黨員干部攻堅克難、敢于擔當的精神，動員凝聚各類主體共同參與，以集中智慧和力量解決社會治理難題。針對目前參與度不高的問題，街道、社區應聯合加大宣傳力度，制定激勵和獎勵辦法，多鼓勵社區居民積極參與社區服務，引導社區居民正確表達自己合理訴求，提高社區居民的幸福感、歸屬感[4]。要把穩堅持黨的領導風向標，通過典型帶動的形式，發揮黨組織的組織動員優勢，增強“同一屋檐下、都是一家人”的家園意識，形成各方參與、相互信任的居民、社區、物業關系圈，逐步做到說話有底氣、服務有能力、治理有手段。各社區可適當引入或組建社會組織參與社區治理，鼓勵社工進駐社區開展專業化服務工作，整合居委會、服務中心、物業公司、業主委員會等組成社區組織機構，充實力量、激發活力，共同發揮社區自治功能。

（二）深化調研，精準施策

在具體的推行過程中，針對各社區落實不平衡的問題，街道層面要組織人員深入各個社區加強調研、反復摸排，要結合各社區的居民組成、基礎設施、文化氛圍等特點制定不同的措施，實行精準施策。對于落實情況較好的社區，要及時總結提升、加大宣傳的力度，形成有代表性、可復制的經驗在全街道推廣；對于相對困難的社區，街道要發揮統籌作用，加強指導和交流，通過學習借鑒好的經驗、幫助剖析問題癥結、發揮群策群力作用等途徑，不斷提升工作水平。各社區可結合自身居民特點，通過開展居民喜聞樂見的文化活動，營造良好的社區文化氛圍，提高居民的參與意識，提升社區凝聚力。

（三）加強培訓，建強隊伍

加強和創新社會治理的核心是人，針對人員素質不高的問題，街道要高度重視，通過多種形式引進人才并加強對工作人員的培訓，不斷提高他們的綜合能力。在人員引進上，街道要不斷完善和優化居民參與、志愿者服務管理的相關制度和工作機制，比如制定更為完善的志愿者招募、遴選、培訓、激勵、考核等相關辦法，以吸納更多的人參與進來。在人員培訓上，街道要擴大范圍，重視社區服務人員的專業培訓，鼓勵青年人投入社區服務行業；要加強社區服務志愿者隊伍建設，促進社區服務有序健康運行；要重視強化社區居民素質建設，積極開展先進科學知識教育活動，提高社區居民的道德素質、科學文化素質，構建和諧社區文明家園。在培訓方式和渠道上，重視理論學習和實踐學習相結合、線上和線下相結合，重視發揮基層黨校分校的師資力量，重視借助互聯網、大數據、云課堂等信息化手段，不斷擴大培訓的覆蓋面。

（四）系統謀劃，健全機制

黨建引領基層治理是一項系統工程，要堅持系統謀劃、建立長效機制、擴大整體效應。街道要具有整體觀念，全方位、多視角地考慮“零距離”工作法運行中存在的不足，有針對性地完善各項配套制度。要認真落實中共中央、國務院印發的《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》要求，不斷完善社會力量參與基層治理的激勵政策，創新社區與社會組織、社會工作者、社區志愿者、社會慈善資源的聯動機制。積極構建完善的社區治理工作測度指標體系，不定期根據定性和定量相結合的指標進行評估，從而準確發現治理中存在的問題，及時整改，更好地促進社區和諧發展。各社區可以根據自身特點出臺各項便民惠民改革舉措，圍繞社區居民最關心、最關注的問題，有針對性地實施便民服務改善計劃和專項行動。