高職院校后勤維修信息化建設存在的問題及解決對策

程 勇，于淵博，羅 薇，劉 媛，王 璐

(陜西能源職業技術學院后勤保障處，陜西 咸陽 712000)

在高職院校中，后勤維修保障是保障日常教學及管理工作不可或缺的重要組成部分，以保障性服務為主。高職院校后勤信息化的范圍較大，如內部物業管理、食堂管理、公寓管理、醫務管理及設備設施維修保障管理等，都應采用社會化和信息化的管理模式。在信息化建設的大環境下，高職院校要加快后勤保障信息化建設。本研究就高職院校后勤保障維修信息化建設方面存在的問題提出了相應的解決措施。

1 高職院校后勤維修信息化建設存在的問題

1.1 后勤維修報送信息不及時，無法及時直觀地看到維修進度

后勤工作中的突發情況較為頻繁，在停水、停電等情況下，后勤人員會接到很多維修電話，電話可能一時無法打通，后勤維修人員反應不及時，不能準確確認報修人員所提出的具體要求，會影響師生對后勤維修工作的滿意度和信譽度。后勤管理人員數量有限，工作內容又較為繁瑣，工作量較大，維修進度信息不能及時更新，報修人員無法及時直觀地看到維修的進度。

1.2 報修人員有時不能完全正確描述故障的類型，后勤管理人員不能保證派單的高效性與合理性

當學校出現需要及時維修的情況時，報修人員對問題的描述不準確，維修人員無法做出正確判斷，工具和配件可能不全，需要往返多次進行維修，維修時還需要與其他部門進行協調[1]。傳統的電話傳遞報修和維修人員傳統的手工記錄不能及時分析報修內容，維修人員再次到達維修區域時發現是曾經到過的區域，報修內容沒有按照準確的維修區域進行劃分，維修人員在領取派工單時會耽誤一定時間。

1.3 缺少維修配件庫存統計，基礎配套系統設備及部件的定期維護保養不夠及時

配件會出現積壓或缺少的情況。后勤工作中很多是比較瑣碎的問題[2]，在日常管理中沒有將問題分類，配件不能根據維修任務合理配備，某種類型的維修可能很多，其他類型的維修可能很少，維修任務較多的配件會不夠用，維修任務少的配件就會積壓。水、電、暖、排污等基礎配套系統的設備及部件保養存在季節性、周期性和系統性，如每年的暖氣管道、排污管線、水泵房、變壓器等基礎配套設備部件，由于缺少相應的預警機制，大部分需要管理人員實時安排維修人員來對設備進行保養，保養缺乏統一性、實時性安排，可能出現被遺漏的現象，造成設備損壞，縮短設備使用壽命，給師生帶來不便。

1.4 收集信息的途徑分散，人力資源成本增加

高職院校后勤維修保障服務主要為一對一或點對點的方式，報修的主要途徑是電話、QQ、微信等[3]，此種方式相對較為簡單直接，但收集的信息較為單一，效率低，成本高。當需要后勤保障維修時，先需要由專人來收集信息，確認信息的來源和準確性，有時信息收集人員可能沒有看到信息，造成問題不能及時處理。收集到信息后，需要對信息進行分類處理，完成申請、購買、出庫等一系列程序，造成維修效率偏低。同時，需要大量管理人員來完成收集信息、回復信息等任務，無形中增加了人力資源成本。隨著高職院校規模的不斷擴大，學校員工及學生群體數量也在不斷增加，后勤保障工作的難度也會不斷增加。

1.5 工作重復率高，人員的技術能力參差不齊

目前，部分學校對后勤工作的重視度不夠，管理人員的水平也相對比較薄弱[1]，后勤信息化建設相對比較落后。后勤維修工作一般都是基礎性工作，往往會出現重復或相近的問題，這些問題一般技術性較低，處理相對簡單，但重復率很高，有時報修人員需要重復反饋，后勤人員也需要經常進行長期的、重復性的工作，致使后勤維修效率偏低，效果不理想。后勤信息管理者將大量的時間放在了處理重復性問題上，占用了處理其他問題的時間，業務能力不能得到有效提高，管理水平沒有充分發揮出來。傳統的維修派工是隨機的，人員的技術能力也參差不齊，技術能力強的任務繁重，缺少合理的人員獎懲措施[4]。

1.6 后勤系統功能不全，有些是事后處理，缺乏預警機制

國內有些高校的后勤維修系統起步較晚，能夠滿足基本需求，但還不能完全達到數據的分類整理及系統統計等目的。現有的報修系統主要服務于學生公寓報修、網絡故障報修等，報修結果的界面設計較為簡單，能夠解決個別問題，但這些系統沒有從學校整個的后勤保障進行考慮，缺少詳細的分類及版塊，系統利用率低，作用不明顯。部分系統缺乏維修預警機制，使得后勤工作多為事后處理，增加了后勤管理工作的突然性和不可預見性，而這些突然性和不可預見性的問題往往處理起來時間較長，成本較高，不能得到及時維修可能會造成較大損失，若給排水、供電系統等設備年久失修，就會造成學校停水、停電，增加了后勤維修管理工作的難度，成本會不可預見地增加。

2 解決對策

傳統的報修及管理模式存在上述幾個問題，不利于后勤服務質量和服務效率的提高[5]，有必要進行后勤維修管理信息化過程的研究，規范工作流程，有效提高后勤工作的效率和效果，使整個后勤服務能夠更加規范、科學、有序[6]。

2.1 利用信息化手段實現高效管理

從各高校現有的后勤維修管理模式和運行機制來看，需要通過信息化手段來開展后勤管理工作，形成高質量、高效率的信息化后勤管理模式。部分高職院校的后勤信息化建設較為緩慢，服務對象之間也有著較大的區別，是一個長期發展、可持續的過程，需要針對不同的問題采取合理的解決對策，形成符合高職院校的后勤維修保障服務信息化系統。

高職院校教育教學重要保障性的后勤維修工作要與時俱進，跟上改革的步伐。目前，后勤維修工作的改革對科技、信息等手段的依賴性越來越強，在努力建設規范后勤、節約后勤、高效后勤的工作目標中，要依靠現代科技的數字化工具來提高后勤維修工作的服務質量和效果。學校就是一個微型社會，保證校內各項生活設施的正常管理及穩定運行就是后勤管理的主要工作。隨著學校生活的舒適度不斷提高，對后勤維修保障工作的要求也就越高，要提高后勤維修管理工作的高效性和合理性，達到現代化高校建設的要求[7]。

2.2 嘗試引進多種后勤系統

目前，針對學校后勤維修管理系統的軟件開發種類較多，如陜西師范大學使用的后勤物業維修平臺，管理人員可以在維修平臺通過信息統計整理功能來收集報修人員反饋的問題，并根據維修任務的分類合理分配維修人員，維修過程中，報修人員還可以隨時看到維修進度[8]。北京師范大學較早地采用了后勤網上報修平臺系統，業務類型較為廣泛，范圍涉及水電及時維修和日常維修等方面。針對高職院校開發的后勤維修管理系統種類較多，高職院校也在不斷嘗試各種系統的應用性和適用性。

隨著高職院校后勤維修服務具體要求的不斷提高，實現了服務類型多樣化、服務內容精細化、服務結果反饋可視化，能夠根據各高職院校的具體情況引進不同的后勤維修服務平臺，這與高職院校的信息化建設目標是相統一的。

2.3 搭建統一的后勤維修服務工作平臺

針對目前的后勤維修服務方式，需建立統一的后勤維修服務平臺，實現可視化反饋、可視化處理、可視化效果等工作閉環，實現無紙化辦公。在實現平臺建設之前，先要得到高職院校對后勤工作的支持，同時還需要人力與資金的投入，匯集后勤人員及全校師生對后勤維修服務工作的意見和建議，將問題整理分類，按照分類結果劃分成若干功能版塊，如日常維修版塊、應急設備維修版塊、用戶評價與反饋板塊。可以邀請第三方服務公司按照要求來進行信息服務平臺建設，所有維修工作的審批都采用平臺審批的程序，每個板塊中都會加入相應的可視化內容并在學校范圍內進行實際應用，根據應用效果來反饋平臺存在的問題，不斷對平臺進行改進和完善，后期可根據需求增加新的板塊內容，這樣會提高系統平臺的實用性，減少程序及審批流程，提高工作效率，大大節省人力資源。

2.4 實現后勤物業化管理，在管理平臺中設置多功能板塊

隨著信息化技術的不斷發展，學校對后勤物業化的要求也在不斷提高。通過研究信息化物業維修管理系統，發現該系統能有效整合后勤服務資源，提高后勤管理效率和服務效率，形成系統的信息化平臺管理體系，可以將物業維修管理系統的應用及方法逐漸推廣到高職院校的后勤信息化管理平臺中，打造智慧后勤服務。高職院校后勤信息化建設周期較長，前期投資成本較大，需要分版塊逐步進行，實施時可以選擇后勤管理中的一部分作為信息化建設的研究對象，探索收集信息化建設過程中的問題與經驗，后期可以逐步推廣到其他版塊的研究中。

2.5 對收集到的信息進行統計分類

目前，大數據的應用非常廣泛[9]，主要是根據收集到的龐大信息來建立數據庫，實現數據共享，讓搜索信息的人通過智能篩選得到自己所需要的信息，提高解決重復問題的效率。高職院校后勤維修同樣可以采取這種方式，在信息化建設期間收集之前解決的所有問題信息，建立數據庫，信息反饋者可以根據需求自動搜索到相關的維修信息和解決方式，信息化平臺可以根據問題實現自動分配維修人員，實現專業問題專業處理。同時，系統后臺會記錄問題解決的效果和評價結果，按照效果和評價結果統計后勤人員的工作績效，提高用戶滿意度和后勤人員的工作積極性，減少工作的重復性，提高工作效率。

2.6 做到事前預警，完善系統平臺

一個系統能夠被很好地推廣應用，一定是這個系統的功能完善，能夠滿足使用者的需求。高職院校后勤保障維修信息化建設過程中，要充分了解學校目前使用的實際需求，將平臺建設與實際需求相結合，完善平臺功能，做到統一化、精細化。在一些基礎配套設施的檢修中，后勤維修管理人員要把握好維修進度，保證日常教學能夠正常進行，將基礎設施預警和設備設施的重要參數納入到維修平臺中，按照設備的使用年限設置預警值，如果達到使用年限，后臺系統自動報警，提示后勤人員進行維修更換，這樣就能發揮事前預警的作用，使年維修成本具有可預見性，降低事后維修給學校教學帶來的影響。

3 結語

高職院校要建設適用于校情的后勤維修信息化平臺，保證信息化建設的先進性，減少后勤人員的重復性工作，降低管理難度，提高工作效率，增加基礎設施事前預警機制，提高師生對后勤維修服務的滿意度，為高職院校的信息化建設節約不必要的資源。