醫務社會工作與志愿服務聯動方式探析*

湖南省郴州市第一人民醫院 李鳳瑩

醫務社會工作者是通過專業技巧與知識協助處理案主社會、心理、生理等問題的醫療團隊中的一分子，隨著醫學模式逐漸向生理-心理-社會模式的轉變，醫務社會工作者在醫療服務體系中的作用日益凸顯，而目前我國復雜的醫療環境形勢使得醫院開展優良醫務社會工作的迫切性大幅提前[1-2]。除醫務社會工作外，醫院志愿服務也逐漸成了現階段各大醫院醫療健康照顧體系中的重要組成部分，和傳統意義上的志愿者有所差別，醫院志愿者不僅具有無償性與公益性，而且對志愿者的專業性也有基本要求，醫院志愿服務旨在為患者及其家屬提供康復治療、陪護關懷、社會支持等專業醫療志愿服務，因此醫療志愿者還需掌握一定的急性創傷救治、醫療護理等醫療健康知識。醫務社會工作的科學有效聯動對于提升醫院醫療服務質量具有重要意義，然而在實際操作過程中醫院的醫務社會工作與志愿服務聯動效率存在較大不足，制約了醫院整體醫療服務水平的提高[3]。

一、醫務社會工作與志愿服務聯動的必要性

隨著我國經濟的發展與人民生活水平的提高，社會各界對醫療服務質量的要求也隨之提高，這一環境背景促使我國正積極展開醫療體制改革，以達到促進醫療技術發展、促進醫患關系重建、促進服務質量提高、提高就醫體驗等目標，而由于醫務社會工作與志愿服務在醫療服務體系中的重要作用，因此通過建立有效的醫務社會工作與志愿服務聯動機制是提高醫院醫療服務質量的關鍵因素[4]。醫院只有建立科學的醫務社會工作、醫療志愿服務機制并實現二者的有效聯動，才能有效提高志愿者與醫務社會工作者的專業素質，從而有效促進醫院醫療服務質量的提高，同時減輕現有醫務人員的工作壓力，形成具有中國特色的科學醫療志愿服務體系[5]。公共醫療衛生層面，近年來我國在社會與經濟發展中取得的巨大成就一方面使得人民生活水平顯著提高，但另一方面不良生活習慣引起的日益高發的疾病發病率也給我國的公共醫療衛生管理工作帶來了嚴峻挑戰，因此醫療服務體系內部制度改革迫在眉睫，醫務社會工作與志愿服務都是面向公眾的服務行為，兩者間關聯緊密且存在協同影響機制，提高醫務社會工作與志愿服務聯動效率對于減輕公共醫療醫生管理負擔，提高公共醫療醫生管理效率具有積極作用[6-7]。醫院自身層面，現階段世界范圍內藥品濫用、醫患矛盾、新型傳染病等醫學相關問題日益嚴峻，以上問題均給醫院的日常經營與管理帶來了一定困擾，患者在醫院接受醫療服務的同時也希望獲得良好的心理安慰，而大量就診患者嚴重制約了醫院優質服務地提供，通過高效率的醫務社會工作與志愿服務聯動機制可以有效彌補醫院醫務人員人力短缺的不足，在減輕醫院醫務人員工作負擔、提高醫院醫療服務質量、改善患者就診體驗等層面均具有促進作用[8]。

二、現階段我國醫務社會工作與志愿服務聯動中存在的問題

（一）人員角色與功能定位不清

醫務社會工作者與醫院志愿者角色與功能定位均存在明顯差異，而現階段國內部分醫院依舊存在兩者角色與功能定位不清的問題，醫務社會工作者與志愿者混淆使用不僅難以發揮兩者各自在醫療服務中的實際價值，而且嚴重影響了醫務社會工作者與志愿者的職業認同感與獲益感，制約了醫務社會工作與志愿服務聯動效率的提高[9]。對于人員角色與功能定位不清方面，很多醫院仍難以區分社會工作與志愿服務之間的異同，因此也缺乏相應的醫務社會工作崗位與志愿服務崗位，這一方面制約了醫院醫務社會工作與志愿服務者自身專業能力的提高；另一方面也阻礙了醫院志愿服務朝著制度化、規范化、科學化、專業化的方向發展。如在鄧菊英[10]對上海市醫務社會工作與志愿服務聯動現狀的一項調查研究當中，她指出上海市有66%以上的醫療機構沒有設置專職或兼職的醫務社會工作崗位，這一問題直接導致了對應醫療機構經常存在人數不多的志愿者提供服務，而沒有專業化的醫務社會工作服務，這使得上海市區這部分醫療機構缺乏醫務社會工作與志愿服務聯動機制。此外，鄧菊英還指出，上海市設置了醫務社會工作崗位的醫療機構中，超過50%以上的醫療機構并未開展與醫務社會工作范圍對應的專業服務，絕大多數醫務社會工作與志愿服務間存在重疊且難以區分，這也影響了醫務社會工作與志愿服務的聯動效率。

（二）社會工作與志愿服務專業契合度不夠

醫務社會工作與志愿服務都致力于實現更優質的醫療服務，而且服務人群均面向社會公眾，核心宗旨均為提升醫療服務質量，兩者的服務人群、服務目標、服務宗旨均具有較高一致性，但兩者的服務內容卻存在較大差異，而部分醫院社會工作與志愿服務工作內容混淆，這使得社會工作與志愿服務差異性近乎完全消失，大大降低了社會工作與志愿服務專業契合度，影響了醫務社會工作與志愿服務的聯動效率[11-12]。目前醫院志愿服務工作內容主要包括兩方面：其一，是通過醫院為社會愛心人士提供的平臺，讓志愿者來醫院為患者提供志愿服務；其二，是醫院組織志愿者進入福利院、社區、學校等場所進行義診、健康知識教育宣傳、基礎體格檢查等志愿服務。而醫務社會工作屬于醫院的新型工作崗位，與志愿者不同，醫院醫務社會工作者通常接受過專業培養，因此具有更高的專業性與更長的服務時間，兩者在人員素質、服務時間、服務內容、服務領域等方面均存在一定差異，我國的醫院志愿工作有漫長的發展歷史和較高的社會認同，把醫務社會工作引入志愿服務工作領域，會起到良好的助推效果[13]。如張愛軍等[14]在其研究中通過構建“醫務社工+志愿者”的聯動服務模式對患者展開臨終安寧陪護服務，結果顯示與上一年未采用“醫務社工+志愿者”聯動陪護服務相比，采用醫務社會工作與志愿服務聯動后，醫院科室滿意度提高了4.03%，患者心理負性情緒明顯改善，生活質量顯著提高，這一研究也證實了專業契合的醫務社會工作與志愿服務聯動對于提高醫院醫療服務質量具有積極作用。

（三）人才隊伍管理困境

隨著我國新醫改的不斷深入，全國各地各大醫院對醫務社會工作的重視程度均有所提高，這也促使了醫務社會工作崗位的設立及專職人員的聘用，盡管相較于新醫改前醫院醫務社會工作人員及志愿者人數均有所提高，但一般省級三甲醫院通常只配備3-5名社工與2-5名志愿者，因此各醫院仍面臨著社工與志愿者人數少、患者人數多的人才隊伍管理困境，使得服務過程中醫務社會工作存在專業化人才缺乏、人手不足、社會認同度低等問題[15]。除人才數量上的困境外，醫務社會工作者與志愿者自身素質水平低下一樣是部分醫院人才隊伍管理的主要困境，由于高效科學的醫務社會工作與志愿服務聯動需要高素質社工與志愿者人才，因此人才素質水平低下可能直接導致醫療服務過程中問題頻出，給醫院醫療服務質量的提高帶來一定困擾。如代文瑤等[16]在其研究中也指出，福利待遇、保障制度、社會認同等因素導致醫院醫務社會工作人員數量及素質均難以提高，而社會認同同樣影響了志愿者人數與素質的提高。這也說明了人才隊伍管理困境是現階段我國大部分醫院醫務社會工作與志愿服務聯動中面臨的普遍問題之一。

三、提高醫務社會工作與志愿服務聯動效率的對策與建議

（一）定期開展醫務社會工作與志愿者的系統培訓工作

醫務社會工作、醫院志愿者在進行相應醫療服務時均會直接面對患者及家屬，因此服務過程中醫務社會工作者及志愿者的自身素質、專業水平、服務態度等均會影響患者對醫院的印象，此外醫務社會工作者及志愿者的專業性與責任心更是直接影響到醫院醫療服務質量與患者的生命財產安全，同時也代表了醫院整體醫療質量[17]。因此醫院應加強醫務社會工作者及志愿者的人員培訓力度，以提高其專業能力，建立完善的培訓機制，對疾病知識、急救知識、操作技能進行系統培訓，以提高醫務社會工作者及志愿者對自身服務相關專業知識的掌握程度。除此之外，醫院還應強化醫務社會工作者及志愿者的職業道德素養，以提高服務過程中相關服務人員的工作責任心，以保證各環節工作均有序進行，同時應執行嚴格的培訓考核制度，以此來評估醫務社會工作者及志愿者培訓效果，降低因人員操作不當導致的差錯與風險，提高醫院服務效率與質量，全面提高醫院醫療服務質量，為醫務社會工作與志愿服務的高效聯動提供人員保障[18]。

（二）引進先進人才隊伍管理管理理念

醫院在開展醫務社會工作與志愿服務聯動工作的過程中，醫院的管理人員應充分認識到醫務社會工作與志愿服務對醫院日常工作開展的重要性，并對現有的人才管理理念進行調整和優化，改變只注重醫生與護士專業水平而忽略醫院醫療服務綜合水平的不合理管理理念，同時應在價值觀層面對醫務社會工作者及志愿者給予充分尊重與肯定，提高醫務社會工作者及志愿者的社會認同與職業獲益感，以提高醫務社會工作者及志愿者的職業責任心[19]。醫院可以引進先進的相對價值系數法（Resource- based relative value scale，RBRVS）管理理念，對醫務社會工作者的績效進行整體評估，該考核方式以資源消耗為評價基礎，以所消耗資源的相對價值作為衡量的尺度，以此來綜合評價醫院在醫務社會工作方面的投入與實際產出間的相對價值，從而對醫院醫務社會工作與志愿服務的資源利用效率進行評估，以使醫院管理人員充分認識到醫院醫務社會工作與志愿服務對于醫院全面發展的重要作用，提高醫務社會工作與志愿服務的聯動效率。

（三）提高社會工作者與志愿者的專業契合度

醫務社會工作者對于專業能力的要求要高于志愿者，因此須對兩者的角色與定位進行明確界定，避免醫院在實際醫療服務過程中將兩者的作用與工作內容混淆，以提高社會工作者與志愿者的專業契合度[20]。首先，醫院可通過設立醫務社會工作崗、醫院志愿者服務崗等明確崗位，以確定兩者所屬角色，然后根據兩者服務細節的不同對兩者的工作內容進行明確分工，如醫院志愿者可開展科室引導、陪伴檢查、陪伴就醫、陪伴取藥、流程咨詢等常規服務，而醫務社會工作者可開展治療指導、檢查指導、就醫指導等專業性更強的服務，對醫務社會工作者與志愿者工作內容進行明確分工并互相契合，從而提高社會工作與志愿服務聯動效率；其次，醫院可根據科室的不同對社會工作者與志愿者的工作內容進行二次明細分工，如可安排對應的社會工作者與志愿者服務固定的科室或部分，同時提前對社會工作者與志愿者進行科室疾病相關知識培訓，提高服務過程中社會工作與志愿服務的專業契合度。醫務社會工作與志愿服務聯動效率會對醫院醫療服務質量的提高產生深遠影響，優化醫院社會工作與志愿服務機制并提高兩者聯動效率是醫院內部改革的重點，人員角色與功能定位不清、社會工作與志愿服務專業契合度不夠、人才隊伍管理困境是現階段我國醫務社會工作與志愿服務聯動中存在的主要問題，醫院可通過定期開展醫務社會工作與志愿者的系統培訓工作、引進先進人才隊伍管理管理理念、提高社會工作者與志愿者的專業契合度等策略、提高醫院醫務社會工作與志愿服務聯動效率，促進醫院醫療服務質量的全面提升。