以終為始，用戶視角：不只是一種態度，更是一種能力

《講好課的7個要點》常金光 著/法律出版社/2022.6/68.00元

常金光

“法天使-中國合同庫”創始人，擁有十余年律師經驗。著有《合同起草審查指南:三觀四步法》《合同起草審查指南:公司卷》《創業，你需要的合同》等。

講課幾乎是專業人士最先進的生產力，加上互聯網傳播的翅膀，更加劇了它的威力。以優秀講師的形象出現在更多人面前，是既高效又有效的影響力拓展方式之一。本書把作者的真實體驗提煉出來，將其跳過的坑和改善措施以及方方面面的細節提煉成操作方法，希望能幫助更多的人成為擅長講課的好講師。

據說“微信之父”張小龍說過：“喬布斯可以1秒鐘變成‘小白’，馬化騰需要1分鐘的時間讓自己變成‘小白’，而我則需要5分鐘?！?/p>

這句話說的是設計產品時切換到用戶視角的能力。那么設計一堂課程的時候是否需要用戶視角呢？毫無疑問也需要。張小龍的話不是在談用戶視角的必要性，而是談切換到用戶視角的能力，他的意思是喬布斯是從用戶視角看問題的大師。

書中還談到的自我介紹、開場、結構設計等細節，根本上都是要盡量站在用戶視角來看待問題。比如，應該如何自我介紹？從自己的視角來看，可能是盡量宣傳自己，突出自己的特點。而從用戶視角來看，要關注究竟什么才是用戶需要的。騰訊對此用另外一句話來表述，叫作“一切以用戶價值為歸依”。一個功能點該不該做，判斷標準是站在用戶視角，看它能否創造用戶價值。這一原則完全適用于課程設計。

意識到用戶視角是第一步，更重要的是培養自己站在用戶視角看待問題的能力。講課時盡量不要問“你們聽明白了嗎”，而是要說“我講清楚了嗎”，前者可能讓受眾感覺你在質疑受眾的理解能力，而后者在說講者是否充分表達清楚了。兩個問法的意思是一樣的，區別在于視角不同，受眾感受不同。

日常商務交往中，也建議適當用“咱們”代替“你們”。一些談判領域的專家提出過一個理論，當兩個談判地位對立的人其中一方有意用“咱們”取代“你們”或“你”的時候，事情會發生微妙變化，“咱們”意味著雙方站在一起共同面對問題，爭取找到解決問題的辦法，而“你們”或“你”則體現了雙方的對立，言語可能演變為一種指責。

我小時候觀察到一個現象，父母和親戚朋友見面聊天時都在關心對方的事情。比如，你家老二讀幾年級，老大在哪里工作？被問的人回答后又及時把與對方有關的問題問回來。你來我往，你一言我一語，氣氛非常熱絡且有人情味?？捎幸粋€鄰居大叔每次到別人家串門，總會想辦法挑起個話頭說自己的孩子學習如何好，開始還有人附和稱贊，到后來每次他說起自己的兒子如何優秀，大家就開始沉默，直到有人忍不住主動提起別的話題。那位大叔聊天只顧著自己，從不為別人著想，也是沒有用戶視角的表現。

用戶視角要求講者以終為始，想想講座結束，受眾從座位上起身離開時，腦子里的感受是什么？希望向受眾交付的是什么？然后向前推演整個過程，所有的準備都是為了達成用戶所需要的效果。這就是“以終為始，用戶視角”的含義。

用戶視角之所以難，是因為它“反人性”。人天生是以自我為中心的，是以自我視角看待周遭世界的。人的本能出發點是“我認為”“我覺得”“我想”，用戶視角必須通過有意識的訓練而獲得，就像《西游記》中孫悟空靈魂出竅，從自己身上離開，以外在視角審視自己。

換位思考不僅要代入對方的視角，還要嘗試代入對方的知識背景、身份，“己所不欲，勿施于人”是基于人的相同，還要注意人的不同。這些差異體現在很多方面，諸如，性別之間的思維差異，不同知識背景人群的知識差異，不同地域人群的文化不同。比如給全國的律師、法務講課，其實有個共同的背景，大家都是法律人，法律人受過基本的法律專業訓練，具備共通的知識背景，如果給企業的業務主管或市場銷售人員講授合同則有不同。更進一步來說，即使同為法律人，律師和企業法務也有相當明顯的差別，甚至我到不同地方講課時舉例談到“煎餅果子”，也會特意追問一句，大家是否知道什么是煎餅果子，避免不同飲食習慣背景下大家不了解我在說什么。

以下這兩個方法有助于訓練用戶視角：

方法一，把自己的課程錄下來。自己觀摩時，你會看到一個新的自己，光是聽到自己說話的聲音就可能感到吃驚：“原來我說話的聲音是這樣的？”有很多朋友告訴我看自己的視頻需要鼓起勇氣，我曾經嘗試這么做，也修正了自己的一些問題。比如，我發現視頻中的我在講臺上邀請某位受眾回答問題時，偶爾用手指指向受眾，看起來有種居高臨下、不夠友好的感覺，但我在講課時并沒有意識到這一點。于是我改掉了這個習慣，改為用整個手掌作為引導，請受眾發言，盡管從我的內心來說并無差別，但這樣做會顯得溫和有禮貌。

方法二，換位思考。想象自己在聽別人講課，同樣場景下希望別人是怎樣的。還是以自我介紹為例，忘掉自己在講課，回憶一下自己聽過的別人講課的場景。一個人走上講臺開始介紹自己，你希望對方介紹什么呢，希望聽到對方冗長的自我吹噓嗎？一定不是。你希望對方盡快切入正題，態度平和誠懇，把關鍵問題講清楚。你對他的期待極大可能也是觀眾對你的期待。如果受眾的人群屬性與你顯著不同，還要注意這種差別之下的用戶視角。假如你是個所謂的“鋼鐵直男”，受眾全是優雅的女士，談論的是如何著裝的話題，恐怕要多想想你們之間的不同。