酒店中餐廳對客差異化服務研究
——以貴陽保利國際溫泉酒店為例

卜荔娜，史文龍

（貴州財經大學 工商管理學院，貴陽 550004）

1 引 言

隨著我國經濟的發展，酒店業也飛速增長，酒店為了能在激烈的市場競爭中獲得優勢地位，就必須不斷提高其服務質量，而酒店中餐廳是酒店的主要營業部門，也是酒店的主要收入來源之一，中餐廳的對客差異化服務質量對于酒店的經營至關重要。本文以貴陽保利國際溫泉酒店為例，研究酒店中餐廳服務的差異化，并提出改進的策略，以期完善酒店餐飲服務，滿足顧客的個性化需求，提高顧客滿意度，從而提升酒店的核心競爭力。

2 貴陽保利溫泉酒店中餐廳差異化服務的現狀

2.1 酒店中餐廳概況

貴陽保利國際溫泉酒店位于貴陽市烏當區海順中路88 號，占地共計58 畝（約3.87 公頃），包括基礎區、溫泉公園、廣場和停車場。它四面環山，風景優美，規劃建筑面積約15 000 平方米，包括溫泉、餐飲、客房、茶館、酒窖走廊、棋牌、度假別墅等功能。酒店的中餐廳分為兩部分，一部分是位于酒店負一樓的富豪軒包房，一共7 個包房。其裝修風格偏向古典風和休閑風。另一部分是風味軒大廳，它主要是用于接待中午和晚上的零散客人，有時也會承辦一些小型的宴會。

2.2 酒店中餐廳差異化服務現狀

2.2.1 針對不同年齡階段的差異化服務

酒店中餐廳的包房服務中基本上都是一對一或者多對一的服務，面對不同的客人有不同的服務，比如：老人過壽為老人準備客用壽碗，送長壽面、壽桃，還給顧客所定的包房進行一番精心的布置，古色古香，充滿了中國古代給老人過壽時的風情。這種精心為老人過壽所提供的服務讓過壽的老人感受到酒店如親人般的關懷，顧客滿意度得到極大的提升。又比如小孩子過生日，包房布置會偏向卡通風格一些，五顏六色的氣球，可愛的抱枕，閃爍的彩燈，讓小朋友及其家人一進包間就感到一股青春與活力撲面而來，顧客心情愉悅，用餐之中就會顯得更加輕松自如。為不同年齡階段的人提供符合這個年齡階段的特性的服務，雖然是細微的差別，卻讓顧客感到酒店對他的重視，能極大地提高顧客滿意度。

2.2.2 地域性的差異化服務

酒店中餐廳會為來自不同地域的客人提供一定的差異化服務。例如服務員在接待來自東北的客人時，沒有按大廳的平常流程點餐上菜，而是先問客人能否吃辣，得到否定的回答并經過客人的允許后，給客人的菜只放了一點點的辣，最后客人還因此對該服務員表示了感謝。但大多數中餐廳的大廳服務員對于此類的服務卻很忽視，這也是中餐廳流失一部分顧客的一個原因。

貴州已成為國內大數據發展的中心，每年的7—9月都會有很多的商務人士來到貴陽，本地的大公司會在此期間與外地客商有很多合作，該酒店也會接到很多商務宴請訂餐，對酒店的服務標準與差異化服務是一種考驗。比如北方的客人喜好面食，點菜的時候服務員會詢問是否需要面條和饅頭，因為這兩樣食物從和面到上桌需要30 到40 分鐘，若不問清楚，客人臨時點餐，中間等待的時間是相當漫長的；沿海城市的客人喜好海鮮，但貴州作為一個內陸省份，海鮮的新鮮程度會差一些，這些服務員都會提醒客人，不然很容易被客人投訴。在客人用餐期間，飯桌上的服務也會特別注意，客人沒有酒水了要及時添加，還要及時更換餐碟等等，還有的客人在吃飯期間談及商務合作，此時服務員也會及時回避。

2.2.3 銷售渠道差異化

目前酒店餐飲業的銷售渠道基本采用酒店網站訂購、電話訂購、美團等平臺預訂、會員銷售等多種銷售渠道和銷售形式。酒店中餐廳的傳統促銷形式是發放酒店會員卡和折扣積分。它可以吸引一些新客戶，穩定一些老客戶，對銷售渠道的發展也有一定的影響。但酒店中餐廳的銷售經理多次通過電話向顧客發送訂購信息，不僅沒有產生好的效果，還被顧客當作垃圾信息對待，顧客對此產生厭煩情緒。目前酒店中餐廳只有銷售部在負責電話預訂和美團訂購，銷售部的銷售員只有幾個人，銷售渠道也窄（基本都是靠熟人介紹，或者去找人發傳單，每逢節假日發個朋友圈等），電話預訂是客人有需要了打銷售部電話，然后做預訂，這些銷售方法主動權都在客人的手里。

3 保利溫泉酒店中餐廳差異化服務存在問題分析

3.1 缺乏對客戶信息的收集整理與有效流通

酒店缺乏對客人信息的收集、整理和有效流通。如果餐廳服務員在工作中發現了某個客人的個人特征，他們很少會讓餐廳的相關人員知道并記錄在檔案中。此外，服務培訓和管理中重視對理論知識的培訓，缺乏對實際操作經驗的積累和總結，使得服務員的個性化服務水平難以提高。酒店每個月都會給服務員做各種各樣的培訓，但大部分是一些理論性的東西，而且要求服務員要牢記，但是在實際操作方面卻很少去涉及，造成服務員在實際工作過程中很容易出錯。

3.2 從業人員對差異化與規范化服務理解不準確

酒店員工對差異化服務的內容、形式、特點以及差異化和標準化服務的區別缺乏了解。服務指南中的規則越來越多，個人特征越來越少。差異化服務是以不同的方式或形式為不同客戶提供所需的服務，這種服務的方式與酒店要求的標準化服務是有一定的區別的，它是在標準化服務的基礎上進行的，而不是有了差異化就不用標準化了。

3.3 管理層對服務不重視

在餐飲服務管理中，管理人員對服務員的要求總是很高的，但其對自身的要求卻總是很低。酒店中餐廳的管理層缺乏與客人溝通，沒有深入了解客人的是需求。在服務管理中，管理層都不大注重餐前與餐后的迎來送往服務，其實，迎來送往做好了，也是可以提升客人的用餐體驗的。一個小的問題，要是不上心，很可能會變成大問題，造成嚴重的后果。

3.4 硬件設施不完善

完善的硬件設施是優質服務的基礎，但酒店中餐廳也存在一些問題，比如有的包房房門太小，對于殘障人士來說想要進出就有點困難，而且包房廁所里面太窄，如果想上廁所，就必須得有人幫忙才行；還有包房房門的避震系統很差，要是關門不用手輕輕抵著，房門就砰的一聲狠狠軋在門框上，這樣會給正在談事的客人一種不好的感覺，如果有小孩淘氣以此來作為消遣，也是一個不小的安全隱患。

4 貴陽保利溫泉酒店中餐廳差異化服務改進策略

4.1 建立準確、完整的客戶歷史消費信息檔案

酒店中餐廳應使用電子信息系統建立客戶數據庫，并存儲每位客戶消費的歷史檔案，尤其是重要的優質老客戶。酒店中餐廳應該及時收集客人的個性愛好、習慣、消費活動等信息并進行存儲、處理和分析，這樣才能使服務人員更好地為客人提供個性化的服務。

一個餐廳的服務特色往往是可以從服務細節上體現出來的，細微之處是最容易打動客戶的。一些細節的服務會給顧客帶來一種意外的驚喜，能提升顧客的用餐體驗，為酒店創造更多的經濟價值。然而在保利溫泉酒店中餐廳，客人要是不主動提出需要什么東西，服務員一般都不會提前準備的。所以很多時候一些熟客提出需要什么東西的時候還需要現找，這就會讓客人等較長時間，因為此類事件中餐廳還被投訴過好幾次，而中餐廳的領導層卻沒有重視起來。差異化服務，正是基于這些問題而提出來的一種具有針對性的服務。餐廳面對熟客、常客必須有他們用餐需要之類的特殊服務的小記錄，并且根據這些記錄提前準備一些服務的用具，這樣在客人提出需要這樣的服務的時候就不會手忙腳亂了。服務人員應該熟悉、理解和熱愛每一個客人，真誠地傾聽每一位顧客的要求，用真心感知顧客的需求，給予每一位顧客最大的滿足。

4.2 加強服務員培訓工作

員工需要進行持續且長期的培訓，在培訓過程中經理應該向員工不斷的灌輸優質服務的理念，并用實際操作來提升他們的服務知識水平和服務技能，養成他們的服務意識，而且對于員工的創造力和主動性應該給予極大的鼓勵以及肯定。讓全體員工時時刻刻為客戶提供優質的服務，充滿自信心，努力提高自己的服務能力，使得服務員在服務工作中，能夠熱情主動地為客戶解決實際問題，提供熱情、周到、人性化、個性化的服務。

4.2.1 樹立服務員助人為樂、積極向上的精神

服務人員應該具有較高的職業道德素質，能夠以幫助他人為己任，能夠真正做到為客戶著想。比如一家公司在酒店的宴會廳開年會，然后在中餐廳預訂了午餐，那么服務員就要和宴會廳的同事溝通好，提前通知廚房做好午餐，讓客人開完會到達中餐廳后5～10分鐘就能夠吃上午餐，在午餐以后能夠有一個休整時間，好繼續開下午的年會。

4.2.2 理解、掌握并嫻熟應用專業服務技能

服務人員需要理解、掌握一定的業務知識和服務技能，服務業務的知識不是在培訓時死記硬背就能運用，只有理解了這樣做的目的是什么，要想讓顧客達到怎樣的用餐體驗，在嫻熟服務操作的基礎上，才能有信心和能力去針對顧客的具體情況，采用恰當的服務方法，機動靈活地提供個性化服務，滿足顧客的需要。

4.3 建立合理有效的評估獎勵制度

建立合理有效的評估和獎勵制度是一個團體能夠更好地發展的前提，所以酒店應該建立起一套合理、有效的服務績效評估和獎勵制度，并鼓勵員工能夠在優質核心服務的基礎上進行個性化服務。管理人員還可以經常通過對客戶用餐意見調查、對員工進行工作日志的抽查、團隊進行工作回顧等方式收集一些能提高服務技能與意識的信息，及時地對優秀員工進行獎勵和表彰，使優質服務成為全體員工的共同價值觀，在全體員工中形成關愛客戶、幫助客戶的快樂服務方式。

4.4 加強企業內部各個部門之間的溝通與協作

在酒店餐飲服務中，向客人提供差異化服務有時涉及多個部門，那么就需要各部門之間的溝通渠道保持暢通，各部門之間相互配合，這樣餐廳才能夠保證及時有效地為客人提供服務。酒店各個部門的管理人員應加強溝通與合作，為開展差異化服務提供保障。

4.5 酒店中餐廳的硬件設施要完善

餐廳的硬件設施需要完善，不僅給客人更好的用餐體驗，也能消除很多安全隱患，讓客人投訴更少一些。比如對于殘疾旅客的不便，酒店應盡可能地為他們考慮，為他們提供更為細致周到的服務。

5 結 語

隨著國內經濟的不斷發展，酒店行業的競爭更加激烈，要想在行業競爭中取得優勢，差異化服務比重的不斷提高是酒店的必然選擇之一。這就要求酒店在日常的工作中積極培養各層級員工的差異化服務理念，提高員工對差異化服務內容的理解與重視，以便員工針對不同的客人采用個性化的服務手段。這樣酒店及其員工才能正確理解差異化服務內容及其內涵；酒店員工才能在服務過程中控制差異化。唯有酒店對差異化服務給予足夠的重視，才能盡可能地滿足各種各樣的客戶的需求、吸引更多的潛在客戶在酒店消費、增強酒店的核心競爭力。