公立醫院績效考核體系建設的現狀及完善策略

費有勇 江蘇省高郵市中醫醫院

績效考核是企業管理的重要環節之一，公立醫院也應采用合理的績效考核系統，科學地評估員工的工作情況以及通過考核的完成情況了解醫院的發展狀況，因此績效考核工作是促進公立醫院可持續發展的核心工作。績效考核系統存在建設復雜和執行難度大的特點，因此在建立和實施績效考核制度的管理過程中需要各部門的配合和協調，共同完成公立醫院改革任務。

一、建設公立醫院績效考核體系的重要性

通過完善具有科學性、合理性的績效考核體系能夠激發員工的潛能和工作熱情，按勞分配、提高工作效率、開展良性競爭。在績效考核體制中，制定合理的業績指標，員工完成業績的同時推動了工作的效率，進而提升公立醫院的管理水平。因目前社會發展較快，行業發展迅速，為了使公立醫院能夠跟上社會的節奏應不斷的完善內部的管理體制[1]。

二、當前公立醫院績效考核體系中存在的問題

(一)公立醫院管理者觀念陳舊

公立醫院職工通常是在編人員，工作環境中沒有競爭關系，思想上和認識上都沒有主動進步的想法，而且公立醫院的年輕工作者較少，公立醫院中整體的生態環境比較落后，沒有新鮮觀念的注入，也沒有主動汲取新理念的意識。尤其是管理部門中的管理者，沒有認識到績效考核的重要性，仍在使用傳統的管理觀念進行管理工作，這些問題直接影響公立醫院的發展。傳統管理觀念應結合現代發展規律制定新的管理方案發揮管理作用[2]。

(二)各部門績效考核無關聯性、績效考核執行部門體制不完善

目前的公立醫院管理建設中存在部門之間單獨管理體系不同的情況，不具備統一規范性，很難合理的應用績效考核制度。在實際的公立醫院管理中存在這樣一個問題，各科室對于案卷管理、工作方式、業績記錄不同，沒有統一的標準和規范，匯總到財務部門時很難分析相關信息，降低了工作效率，無法快速準確地完成考核結算，上述問題直接影響到公立醫院的改革發展。

管理績效考核應設立獨立的部門，并建立監管機制，保證績效考核的公平公正。由于當前的公立醫院管理觀念較為陳舊，導致績效考核管理過程中容易出現紕漏，可能會影響職工之間的良性競爭。部分公立醫院沒有工資保密的管理機制，很多環節都是不透明的，會引發職工之間的相互猜疑，影響到正常的工作狀態[3]。

三、完善公立醫院績效考核體系的方案

(一)完善公立醫院績效考核制度

1.科學合理的建立考核方法

企業與公立醫院在管理上有著本質的差異，公立醫院可以借鑒企業的管理辦法，但需要結合自身情況建立符合醫院的考核方法。公立醫院可以參考目標管理法、關鍵事件法、行為錨定考核等方法進行制定考核方案。目標管理法是指各科室部門根據本科室的實際情況設立目標，通過職工的完成情況進行考核，是績效考核體系中的基礎考核方法；關鍵事件發是指在職期間根據發生事情的情況進行判斷考核，譬如職工A 在工作中因個人工作失誤被病人或病人家屬投訴，造成惡劣影響，那么依據考核方案應受到懲罰，又如職工B 在工作中發表了重要的學術論文，在學術研究上做出重大貢獻，那么依據考核方案應受到獎勵，因此在關鍵事件考核法中應合理的設立相對應的獎懲機制，通過關鍵事件的獎懲機制提高公立醫院的綜合能力；行為錨定考核的方法是客觀觀察評價的方法，從客觀角度觀察職工的工作狀態和工作能力，從考核的角度了解職工工作能力與崗位的匹配度，及時發現問題，做出相應的調整和培訓，避免出現意外問題[4]。

2.建立公平考核原則

公立醫院在完善績效考核體系中必須秉持著公平、公開、公正的原則，各科室部門要嚴格按照流程執行，客觀的完成考核工作，職工在績效考核中有任何問題或意見應及時反饋。

公平：在不公平的環境中開展績效考核工作是沒有任何意義的，還會起到反作用，同樣如果各科室部門不嚴格執行績效考核方案，那么績效考核體系就形同虛設。嚴格執行績效考核流程包括執行者對待考核工作客觀公正的態度、以及制定流程時要細致嚴謹、科學合理。

公開：績效考核的考核標準要公開、考核的結果要公開。目前公立醫院基本上采用工資保密的原則，在完善績效考核體系中，依然可以沿用工資保密的管理原則，但是對于績效成績要進行公開，讓職工明確的感受到公平，并在公開的考核成績中了解自己存在的問題或者是自身的優勢，后續的工作根據考核中發現的問題充分發揮優勢，提升自身不足的部分，全面提升工作專業度。考核成績公開的原則也能夠促進職工之間的良性競爭，避免因為互相猜疑猜忌造成的不良影響，使公立醫院可持續的發展[5]。

公正：績效考核應客觀的進行考核，在考核中不摻雜個人情感，完全按照制定的流程和規定執行，通過數據和客觀反饋進行評定考核成績。在考核部門要設立監督人員，以確保考核的公正。因績效考核與獎懲制度有直接的關系，能夠直接影響職工經濟利益和工作晉升，所以在獎懲必須有依據，相關管理部門需要制定詳細的獎懲條例，做到有理可依、有據可查，賞罰分明，職工能夠信服管理人員的管理工作。

反饋：反饋是接受意見的重要途徑，在績效考核管理體系中，不能是管理者的“一言堂”，需要及時了解職工的意見和問題，一方面通過職工的反饋能夠發現制度中存在的問題或是出現不公平的現象，及時完善處理，避免產生更大的影響；另一反面管理者需要及時的了解職工的情緒狀態，如果在績效考核中職工存在不滿情緒，職工能夠通過反饋的形式解決不滿的問題[6]。

3.建立申訴部門

建立申訴部門也是職工的反饋途徑之一，公立醫院的績效考核、獎懲制度在實施中，一定會出現職工不滿考核結果或者這對于處罰不理解的問題，設立申訴部門，進行調查本次考核的成績細節、處罰事件的前因后果進行二次考評。在維護職工利益的同時讓職工對醫院產生歸屬感，在完成本職工作的同時從心理愿意為醫院做貢獻。

4.完善績效考核內容

考核內容應分為本職工作完成情況、專業知識筆試考核、專業技能實操考核、上級部門觀察考核、下屬反饋考核、自我評價等多方面的考核。考核部門作為考核者應具備全面性，了解公立醫院各科室部門之間的工作內容、工作性質、人際關系，并且必須熟知考核流程和細則，以第三視角客觀公正立體的對各崗位、各部門的考核，包括職工考核、科室考核、管理部門考核、行政部門考核等，考核內容必須具有全面性。

本職工作考核：這項考核是最基礎的考核內容，是對職工工作完成度的客觀了解，及時發現職工在工作中出現的問題，最直觀的體現基層的工作水平，通過考核結果反映出的問題，盡快改正，加強相關的培訓，嚴格管理相關問題。

專業知識、技能考核：通過專業知識、專業技能的考核能夠了解到職工專業性的掌握程度，通過考核分成不同的層次，激勵能力較差的人員及時提升自我能力，豐富專業知識。此類考核通過技能分享，有效地促進職工之間的良性溝通，提高醫院的整體水平。

上級部門觀察考核：通過上級部門的觀察考核能夠加強管理者對于基層職工的了解。上級部門通過對職工的全面了解，及時發掘職工的潛力，避免埋沒人才的情況出現。人才是公立醫院核心競爭力的體現，隨著社會經濟的發展，專業人員很多，但是有經驗的專業人才非常稀缺，核心人才能夠為公立醫院做出極大的貢獻。因此，在上級部門觀察考核中，應將職工的表現狀態加入到考核內容中，調動職工工作的積極性[7]。

下屬反饋考核：下屬反饋考核是為了減少因為職權不同帶來得影響，反向提高管理者的能力。更加公正客觀的完善績效考核體系，提高職工對上級管理的信服度、消除負面情緒。

自我評價：自我評價在績效考核中的占比設置應該有較小的比例，自我評價是為了提高職工在績效考核中的參與感，減小壓力，畢竟在公立醫院中也會存在工作壓力，不能因為設立績效考核體系影響到職工的情緒，績效考核體系的建立是為了提供更加公平的環境，激勵職工良性競爭，提高自我能力，改善不足問題，使公立醫院穩步發展。在自我評價中同時要加入職工之間的相互評價，促進職工之間的相互了解、增強職工之間的合作能力、增進職工之間的感情，避免出現因為個人恩怨、個人情感影響考核公平性的情況[8]。

5.合理設置考核周期考核指標

績效考核受科室職位、指標、標準的不同，需要個科室依據科室的特性制定更為合理的考核周期。例如投訴率的考核指標問題，由于公立醫院的特殊性，患者及患者家屬在急躁的就醫過程中很容易產生沖突，就會導致出現投訴問題，急診所接觸的患者都是情況緊急或者突發情況，患者或患者家屬很難控制情緒，非常容易出現投訴的問題；而神經內科在接觸患者數量上就遠遠少于急診，患者掛號排隊就診有序進行，投訴率就會比較少，關于投訴率考核周期問題，同樣以急診與神經內科為例，神經內科存在檢查周期、治療周期長的可能，問題不會在一個時間點集中出現，而急診的工作急而多，如過使用同樣的考核周期和考核指標進行考核兩個科室的職工，一定會造成職工的不滿情緒，因為這樣的考核設計是不合理的，沒有根據科室的特殊性就行合理制定考核標準，為了避免此類問題的發生，必須依據科室具體情況設立考核周期和考核指標。因此合理設置考核周期和考核指標有利于公立醫院建立公平的考核體系。

(二)建立信息化績效考核體系

1.提高績效考核工作者Excel 的應用能力

公立醫院系統中職工眾多，各科室部門存在差異化管理問題，通過傳統的管理辦法很難高效地完成復雜的核算工作。此時則需要通過工具來輔助完成復雜且龐大的考核工作，其中，Excel 是不錯的選擇，能夠高效地協助考核者完成核算績效考核、整理報表、分析數據等工作。Excel 中有很多實用且強大的功能，例如，函數計算、數據統計等，如果能夠了解其功能并且有較強的應用能力就能夠更加準確直觀的做出績效考核。Excel 在公立醫院的績效考核體系中的應用具體可分為這幾種情況：數據統計分析、報表效果呈現、呈現或對比公立醫院內所有職工的考核情況、同科室內的職工考核情況、不同科室之間考核的對比分析、個人績效考核分析、各數據的整理運算、反饋意見統計、檔案資料統計歸類等多方面情況的優化。對于提升考核者Excel 使用能力的方案可以分為兩方面，一方面是加強公立醫院考核者的培訓和實踐操作能力，請數據類的講師授課，提升考核者使用工具的能力，并定期開展考試，加強考核者的應用能力，提升考核者的工作能力能夠大幅度較少錯誤的出現，績效考核出現錯誤直接會影響到職工的利益，引起職工的不滿情緒；另一方面是公立醫院聘請考核相關崗位時應選聘具備相關能力的專業人士，減少對于考核者的培養周期，盡快的參與到工作中。

2.建立公立醫院績效考核管理系統

在信息化時代背景下，公立醫院應融合先進的管理技術提高院內的管理效率，讓績效考核變得全方位、標準化、合理化、更具科學合理性。公立醫院內部的績效考核量多而雜，而且在考核管理中有涉及職工隱私和醫院機密的內容，因此建立信息化管理系統既能提高工作效率又能做好保密工作，當然在建立公立醫院考核管理系統時一定要做好密級管理工作，不同職責人員設置的權限不同，分層次辦公，提高績效考核效率，同時使用公立醫院考核管理系統能夠有效的管理整體的考核工作，在統一的管理下存在著合理差異化的考核體系。通過應用信息化管理系統完成多維度、多層次的考核任務，減輕考核者的工作負擔、提高考核部門工作的準確性。信息化的績效考核管理系統能夠實現核算統一管理下不同科室分級考核的結果，解決因為差異化引發的各種問題。信息化績效考核的透明性能夠給職工帶來足夠的信任感，所有的考核流程、考核依據都能夠自主查詢、發現有問題的地方及時向反饋和申訴部門反映，得到高效的處理，增強職工對于流程的掌握能力，在信息透明化設置中還需要注意保密原則，在原則上職工只能查詢自己的相關信息，沒有權限查詢其他人員的信息，做到合理透明性管理。

四、結語

綜上所述，在公立醫院績效考核體系的完善中還存在很多細節需要在執行中進行完善，公立醫院的改革發展必須與現代化社會特點相結合，既保證管理的合理性，又能夠與時俱進，不被社會所淘汰，在統一中做到差異化管理，完成公立醫院的改革目標。■