非暴力溝通培訓對護士溝通能力和患者護患信任度及滿意度的影響

陳李英 李曉娟 陳瓊妮 肖艷超 王倩 盧璐璐 梁敉寧 汪健健

隨著社會的快速發展，我國醫療衛生服務水平與當前人民群眾的健康需求之間存在矛盾。研究顯示，我國當前醫患溝通、醫患信任度及醫院服務滿意度都亟須提升[1-2]，醫務人員具備良好的溝通能力對于提升患者信任度及服務滿意度有著重要的作用[3-4]。在醫療團隊中護士是不可缺少的一部分，對提高醫院服務質量起著重要的作用。而現有的調查發現，我國臨床護士的溝通能力參差不齊，大部分處于中等水平，雖然有些地區護士的護患溝通水平較高，但是在獲取信息及反饋、溝通價值、驗證感受以及困難情景等方面的溝通能力較差[5-8]。非暴力溝通是以觀察、感受、需要及請求4 個要素為依托，取代以往常用的評判、否定、比較、批評、指責，甚至是威脅、責罵等的溝通方式，提醒要專注于彼此的觀察、感受、需要和請求，鼓勵傾聽，培育尊重與愛，使雙方情意相通，互幫互助[9]。非暴力溝通培訓目前已被運用于教育學、管理學等領域，且都取得了不錯的成效。本研究旨在通過對臨床護士進行非暴力溝通培訓，分析其對護士溝通能力、患者護患信任度及對護理服務滿意度的影響，為提高臨床護理服務質量提供新方法。

1 對象與方法

1.1 研究對象

1.1.1 干預對象

于2020 年10 月—12 月，采用便利抽樣法，在湖南省某三級甲等醫院選取3 個科室，并在這3 個科室中各招募2 個病區的所有護士為研究對象，以病區為單位采用抽簽法分為對照組和干預組。納入標準：①注冊護士；②自愿參加本研究者。排除標準：①進修護士、規范化培訓護士等非該院正式職工；②病假、產假等非在崗的護士；③嚴重軀體及精神疾病者。剔除標準：①缺席干預2 次及以上者；②研究過程中發生重大生活事件者；③中途退出者。根據本研究選取的關鍵指標，使用兩樣本均數比較的樣本進行樣本量的計算，設置雙側α=0.05，研究設置單側β=0.1，本研究假設δ/σ=0.80，加上20%的失訪率，即最后估計的樣本量為82 例。本研究納入84 名護士，研究中失訪6 名護士，本研究納入干預組及對照組護士各39 名，共78 名。

1.1.2 觀察對象

為更好地驗證非暴力溝通培訓對護士溝通能力的影響，本研究同時將護士所在病區的住院患者作為觀察對象。所有患者按住院登記先后的順序依次進行分派病區。納入標準：①住院天數大于3 天的患者；②自愿參加本研究者。排除標準：①既往有精神疾病史或目前有精神癥狀者；②病危及病重的患者；③存在嚴重溝通障礙的患者。剔除標準：中途轉科的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 對照組干預方法

根據每個專科自行安排的培訓計劃進行學習，每個專科由指定的老師進行集體授課。培訓方式包括理論培訓及護理查房，每月進行1 次，每次45～60 分鐘。3 個專科均以專科為單位統一安排業務學習。

1.2.2 干預組干預方法

對干預組護士在對照組的基礎上進行非暴力溝通培訓。

本研究在Marshall Rosenberg撰寫、阮胤華翻譯的《非暴力溝通》[9]及呂靖安撰寫的《非暴力溝通實踐手冊》[10]基礎上，結合我國臨床護士的特點，采用專家會議法制定出非暴力溝通培訓方案。共邀請了5名專家，均從事心理護理工作10 年以上，取得了心理咨詢師證書，且都熟練掌握了非暴力溝通技巧。其中護理管理者4 名；職稱為主管護師3 名，副主任護師2 名。經過3 輪討論，最終確定了非暴力溝通培訓方案：分為培訓和督導2 個部分。培訓由指定的2名老師進行培訓，其中1 名為主任護師，另1 名為心理病房護士長，均為心理咨詢師。培訓分8 次進行，每周1 次，每次60～90 分鐘；培訓課程具體安排見表1。將39 名護士分為3 個小組，采用小組團體培訓，即每周有3 次相同內容的培訓，護士如果因為排班或其他特殊原因沒能參加本小組的培訓，可以根據自己的排班參加其他小組的培訓；培訓方式包括幻燈片講解、情景模擬、角色扮演、小組討論等，每次課后有家庭作業。8 周培訓完成后，每周進行1 次臨床運用案例督導，由每個病區報告1～2 個臨床工作中護患溝通的案例，培訓師資組的老師進行督導，詳細討論案例發生時患者及護士的狀態，溝通的過程，分析和討論溝通中的問題，并提出優化指導方案。培訓師資組的老師不定時進入病房進行現場督導，并建立微信交流群，隨時交流指導。

1.3 調查工具

1.3.1 護士調查工具

（1）護士一般資料調查表：調查表為自行設計，包括性別、年齡、文化程度、職稱、工作年限、婚姻狀況、是否為獨生子女、養育子女數等。

（2）臨床護士溝通能力量表[11]：該量表包括情感感知能力、情感支持能力、護患基本語言溝通能力、護患基本非語言溝通能力、困難情景溝通能力及團隊溝通能力6 個維度，共58 個條目。采用Likert 5 級評分法，1～5 分分別代表“很差”“較差”“一般”“較好”“很好”。得分越高，表明溝通能力越強。各維度的Cronbach’sα系數在0.873～0.954 之間，總量表Cronbach’sα系數為0.978。

1.3.2 患者調查工具

（1）患者一般資料調查表：包括入住科室、年齡、職業、文化程度、婚姻狀況、醫療費用支付方式及住院次數。

（2）護患關系信任度量表[12]：該量表包括態度與關懷、能力與安心感2 個維度，共12 個條目。采用4級評分法，從1～4分分別為“不同意”“部分同意”“基本同意”“完全同意”，得分越高表示患者對護士的信任度越高。2 個維度的Cronbach’sα系數分別為0.893 和0.854，總量表的Cronbach’sα系數為0.887。

（3）紐卡斯爾護理服務滿意度量 表（the Newcastle Satisfaction with Nursing Scale，NSNS）：該量表測量指標包含護士對患者的關注度、服務態度、護理服務的可及性等，共19 個條目。使用Likert 5級評分法，1～5 分分別為“非常不滿意”“不滿意”“一般滿意”“滿意”“非常滿意”，總分=各項得分之和×100/95，總分為0～100 分，分值越高提示滿意度越高。中文版由焦靜等[13]漢化，量表的內容效度指 數 為0.98，Cronbach’sα系數為0.97。

1.4 資料收集方法

（1）護士資料收集：資料均由研究者本人進行收集，采用面對面的方式進行問卷發放及回收。在問卷發放前由研究者采用統一的指導語，當面向所有研究對象說明此問卷的目的、填寫方法、填寫注意事項及知情同意內容，并指導研究對象簽署知情同意書。研究對象如果有任何問題可以當場提出并解決。資料收集時間為干預實施前1 周及干預結束后1 個月。

（2）患者資料收集：采用面對面的方式進行問卷的發放及回收。由研究者對每個病區的2 名實習護士（共12 名實習護士）進行統一培訓，指導實習護士在發放問卷前，采用統一的指導語，當面向所有觀察對象詳細說明此問卷的目的、填寫方法、填寫注意事項及知情同意內容，當場解答觀察對象提出的疑問，并收集問卷。患者的一般資料從患者病歷資料中獲取，資料收集時間為護士接受非暴力溝通培訓結束后的1個月，均在患者出院前1 天收集。共收集患者有效資料238 份，其中對照組102 份，干預組136 份。

1.5 統計學方法

所有數據均通過SPSS 25.0 軟件進行統計分析，采用雙人雙份錄入，經核對無誤后進行統計分析。符合正態分布、方差齊性檢驗的計量資料采用均數±標準差表示，兩組間比較采用獨立樣本t檢驗和重復測量方差分析；不符合正態分布的計量資料采用M（P25，P75)表示，采取非參數檢驗方法。計數資料采用構成比、頻數表示，采用卡方檢驗和秩和檢驗進行統計學分析。檢驗水準取0.05。

2 結果

2.1 兩組護士一般資料的比較

研究最后收集有效樣本76 例，干預組及對照組各38 例，均為普通病區護士，性別均為女性，其余護士一般資料見表2。

2.2 干預前后兩組護士溝通能力得分的比較

干預前兩組護士溝通能力總分及各維度得分間的比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。對兩組護士溝通能力采用重復測量方差分析的結果顯示，溝通能力及其各維度得分的干預主效應差異具有統計學意義（P＜0.05），即兩組護士在不同的干預水平上溝通能力及其各維度得分差異具有統計學意義；除團隊溝通能力以外，兩組護士在其他維度及總分的時間主效應上差異具有統計學意義（P＜0.05），即在不考慮干預水平下，各維度（除團隊溝通能力外）的得分及其總分均隨時間的變化而變化；兩組護士溝通能力各維度得分及總分不存在交互作用（P＞0.05），具體見表3。

2.3 干預后兩組患者護患關系信任度及對護理服務滿意度得分的比較

結果顯示，兩組患者入住科室（χ2=1.648，P=0.439）、年齡（t=-0.906，P=0.366）、婚姻狀況（χ2=2.452，P=0.484）、文化程度（χ2=1.542，P=0.819）、職業（χ2=2.697，P=0.846）、醫療費用支付 方 式（χ2=0.056，P=0.813）及住院次數（χ2=2.127，P=0.345）差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究結果顯示，干預后干預組對護理服務的滿意度、護患關系信任度總分及各維度得分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

3 討論

3.1 非暴力溝通培訓能提高護士的溝通能力

本研究結果顯示，對護士進行非暴力溝通培訓能夠提升臨床護士的溝通能力，這與龐嬌艷等[14]采用巴林特小組進行醫/護患溝通能力培訓提升護士溝通能力的結果一致。本研究結果還顯示，對護士進行非暴力溝通培訓可以提升護士情感感知及支持能力，這與Minju 等[15-17]的研究結果一致。非暴力溝通訓練護士專注于彼此的想法和感受，促進護患溝通中對彼此的理解、接納，使溝通變得更有效。在非暴力溝通中傾聽意味著放下自己的想法，全心全意地去體會他人的感受。當護士能夠全身心地體會患者的感受時，就會了解到對方的需求，從而采取一些語言及非語言的方式去滿足患者，給他們提供情感的支持，緩解其負性情緒。

另外，非暴力溝通培訓還可以提升臨床護士的團隊及困難情景的溝通能力，這與Museux 等和李國春等[17-18]的研究結果一致。在非暴力溝通模式中，如果在工作中遇到了患者情緒低落，拒絕治療及家屬不滿等困難的溝通情景時，護士會以體諒和理解對方為前提，并使雙方的感受及需要得到充分的表達，避免指責對方和埋怨自己，用心去感知患者的需要。在臨床工作中遇到轉入轉出患者、患者治療方案制定及外出檢查等情況，就需要各個專業緊密的配合以及良好的團隊協作，而溝通是團隊協作的基石。當護士掌握了覺察、全身心傾聽、情意相通等溝通技巧后，用理解和關愛去包容患者從而解決問題，在處理與患者、同事、家人等人際關系時，容易被他人接受和欣賞，產生積極的心態和情緒，從而提升挑戰逆境的信心，有助于構建良好的群體關系和團隊合作氛圍，減少不同專業人員之間的溝通困難及沖突，從而提升團隊聚集力和幸福感。

3.2 非暴力溝通培訓可提升患者的護患關系信任度

非暴力溝通指導護士在護患溝通過程中通過表達“觀察”來避免對患者的否定、批評、指責，避免對患者的評價，然后從需要出發、采用請求的方式幫助患者解決問題，讓患者感受到護士是真正為自己好，從而感受到來自護士的關懷，而不是產生醫護人員在“推卸責任”的感受，讓患者安心并產生信任感。本研究結果顯示，干預后干預組患者的護患關系信任度總分、態度與關懷維度、能力與安心感維度得分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。這與聶雷霞等[19]采用AIDET 溝通模式、董天睿等[20]采用Calgary-Cambridge 溝通指南進行培訓，結果顯示對護士進行溝通培訓可以提升患者護患關系信任度及態度與關懷維度、能力與安心感維度得分的結果相一致。

本研究中干預組干預后患者護患關系信任度及其各維度得分均高于聶雷霞等[19]和董天睿等[20]的研究結果。這可能與非暴力溝通可以根據不同的環境和背景作出調整，以適應不同的情況有關。吳麗霞等[21]的研究采用溝通程序表來探討護患關系信任度，結果顯示，溝通程序表不能提升患者態度與關懷、能力與安心感維度的得分。而非暴力溝通不同于這種固定溝通程序的溝通方法，非暴力溝通不拘泥于用什么詞語或程序去交流，其精髓在于提醒護士專注于護患雙方彼此的觀察、感受、需要和請求，培訓護士表達觀察、感受、需要和請求的方法，鼓勵傾聽，培育尊重與愛，通過傾聽和共情感受患者在不同環境和背景下的不同觀察、感受、需要和請求，能夠有效應對不同患者在不同情境中的問題，更具靈活性和適應性。

3.3 非暴力溝通培訓可提升患者對護理服務的滿意度

護士通過感知患者及其家屬的情緒變化，針對他們的情緒變化可以采取一些語言及非語言的方式給予支持，從而改善患者的情緒，讓患者在住院期間感受到來自護士的關心及幫助，從而提升對護理服務的滿意度。本研究結果顯示，干預后患者對護理服務的滿意度得分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。這與其他國內學者[22-24]的研究結果一致。非暴力溝通要求護士避免使用道德評判、進行比較、逃避責任以及強人所難4 種錯誤的方式與人進行交流，從而避免使用暴力的語言影響患者對護理服務的整體評價。

另外，非暴力溝通的溝通方式能使護患情意相通，一方面護士能體會患者因疾病帶來的身心痛苦，從而對患者更加關心和包容；另一方面非暴力溝通讓護士了解自己的感受及需求，以解決問題為前提，提出能夠滿足雙方的請求。這樣一來就能有效地緩解護患雙方的負性情緒，有利于構建和諧的護患關系，獲得患者及家屬的認可，提升其對護理服務的滿意度。

4 小結

本研究證實了對護士進行非暴力溝通培訓能夠提升患者的護患關系信任度及對護理服務的滿意度，為提高臨床服務質量提供了新的方法，值得推廣。但是本研究在研究時沒有調查患者的疾病種類，并且對于病危及病重的患者進行了排除，因此在以后的研究中可以將患者的疾病種類和病情危重的患者納入研究，來關注非暴力溝通對患者病情的影響。