基于波特-勞勒綜合激勵模型的醫院辦公室人員激勵機制探索

韋柳絲，歐陽文兵

（廣西醫科大學，南寧 530021）

0 引 言

公立醫院正在大刀闊斧地推進績效改革，2019年國務院辦公廳印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，對公立醫院高質量轉型發展、內部精細化運營管理提出更高要求，公立醫院亟須科學規劃行政管理人員隊伍建設以優化管理效能。醫院辦公室是醫院內部行政業務的主要推動者，辦公室人員隊伍激勵機制不完善必將損害隊伍的穩定性，進而影響醫院發展建設步伐。本文基于波特-勞勒綜合激勵模型探索醫院辦公室人員激勵機制影響因素，旨在構建相對完善的醫院辦公室人員激勵機制，充分調動人員積極性以便于更好地服務醫院發展建設。

1 波特-勞勒綜合激勵模型

波特-勞勒綜合激勵模型1968 年由美國組織行為科學家愛德華·勞勒和萊曼·波特提出，該模型通過建立“努力→績效→滿足度→效價”四個因素間的良性循環（見圖1）達到組織與群體、個人間的有效行為激勵［1］。其中工作努力程度的高低受工作效價及工作期望值高低的影響，工作目標設置越合理、帶來的收益越大則職業價值感越強，工作期望值越高，員工投入的努力程度也會越高；工作績效的高低受工作能力、工作環境及自我角色認可因素影響，工作能力及環境越好、角色認知越清晰，對自身工作績效的積極影響越大；工作滿足度受內在獎勵與外在獎勵的主觀公平性體驗影響，公平性體驗越強，工作滿足度越高，內、外在獎勵水平越高，職業獲得感越強，從而激發個體的努力程度，進而實現激勵的可持續性［2］。

圖1 波特-勞勒綜合激勵模型

波特-勞勒綜合激勵模型既關心群體激勵機制中的榮譽感、價值感、工作認可等內在需求，也關注員工的薪資、工作和晉升條件等外在需求，對全方位了解群體激勵困境及未來發展方向具有重要價值。要實現群體工作積極性的可持續性提高，應注重完善工作激勵機制，而完善激勵機制的前提是明確努力程度、工作績效、內外在獎勵機制以及滿足度激勵的影響因素，“對癥下藥”才能實現激勵的有效性。

2 基于波特-勞勒綜合激勵模型的辦公室人員激勵機制影響因素分析

基于波特-勞勒綜合激勵模型探索分析醫院辦公室人員激勵機制影響因素（見圖2），圖中虛線表示滿足度可通過效價影響努力程度，但努力程度不一定對滿足度產生影響。

圖2 辦公室人員激勵機制影響因素

2.1 辦公室人員努力程度激勵影響因素分析

效價也稱工作價值，指崗位工作與任務等相關指標的完成率（工作成就感），工作及任務指標完成率越高，工作價值感越高，工作努力程度也就越高。期望值指員工對工作的獲得感，即辦公室人員對于自我工作的產出與回報值之間的主觀評估。辦公室人員工作目標機制科學化程度越高、業務工作指標可及性越好；工作付出與服務回報之間的匹配度越高越能促進工作的主動性與最大化的工作付出。反之，匹配度越低越挫敗其工作積極性，從而降低工作的努力程度。

2.2 醫院辦公室人員工作績效影響因素分析

根據波特-勞勒綜合激勵模型可知，醫院辦公室人員工作績效激勵機制影響因素包括業務工作能力、工作環境以及崗位自我角色認可度，工作能力及環境越好、角色認知越清晰，對自身工作績效的積極影響越大。工作能力上，辦公室人員業務能力受人員學歷、技術水平、培訓力度、學習能力等因素影響，科室內部的學習成長制度越完善、培訓體系越健全、學習資源平臺越豐富，工作效率與質量越高，越能拉動績效水平提升；工作環境上，崗位硬件軟件設施配置越合理、信息系統越集約、辦公生態越緊密，越能有效支撐員工各項工作與業務指標的全面完成，推動整體績效水平高階發展；角色認知上，受崗位工作使命感與業務工作價值感的影響，辦公室人員對科室的“黏稠度”及崗位認可度越高，業務工作熱情越高漲，工作使命感及與崗位高價值體驗越明顯，其職業精神與奉獻精神越高，越能主動參與并投入業務能力建設與崗位技能完善，全面帶動績效水平提升。反之則越低。

2.3 醫院辦公室人員工作滿足度影響因素分析

滿足度作為一種心理狀態，指個體相關需求得到實現時的主觀感受?；诓ㄌ?勞勒綜合激勵模型知，醫院辦公室人員的工作滿足度主要受科室內在與外在獎勵機制因素影響。其中，外在獎勵主要以貨幣或者福利等形式存在，包括工資待遇、福利水平、補償機制、保險保障等；內在獎勵主要指心理的一種主觀獲得感，包括辦公室人員的崗位價值感、身份認可度、科室歸屬感及崗位晉升前景等［3］。內在與外在激勵因素得到滿足的程度越高，對辦公室人員產生的反饋作用越積極正面。反之，滿足程度越低，工作態度與工作效率的消極性越大，間接還會引起持續性的崗位倦怠出現。

3 基于波特-勞勒綜合激勵模型的辦公室人員激勵機制

3.1 構建規范化崗位發展機制以提高辦公室人員工作努力水平

基于波特-勞勒綜合激勵模型知，在提升員工工作滿足度的基礎上，醫院辦公室人員工作價值感越高、工作獲得感越強，員工的努力程度也會越高。因此，科室內部應探索構建動態化崗位管理機制，制定科學化的工作目標體系及均衡性的績效考核機制，提高人員業務工作指標可及性［4］；崗位晉升機制上，構建優勝劣汰的崗位競爭機制，激發崗位危機意識，提高人員工作進取心；明確崗位個人發展及崗位發展定位，拓寬崗位發展空間與路徑；消除崗位薪酬歧視，規范崗位福利待遇管理，明確的崗位評價反饋機制等，釋放崗位工作熱情；注重對員工工作的積極反饋與正向引導，緩解崗位挫敗感及職業倦怠情緒；制定醫院內部清晰的部門、崗位職能規劃，為人員“松綁減負”，提高人員工作努力程度［5］。

3.2 加強人員業務能力培育以提高辦公室人員工作績效水平

基于波特-勞勒綜合激勵模型知，在進一步提高員工工作滿足度及努力程度的基礎上，強化員工工作能力、工作環境及自我角色認可，只有這樣才能鞏固提升員工的崗位積極性。工作能力上，良好的崗位學習機制作為增強人員工作積極性的有力保證。其一，科室內部應探索以業務需求為導向，構建一個可視化、動態化、可描述并且可衡量的內部培訓體系，并將崗位人員學習機制貫穿到部門整體發展規劃中；其二，科室內部探索加大學習資源投入，有效規整科室內部現有培訓資源，積極拓展外部學習平臺，優化員工培訓選擇、獲取與維持渠道，深化科室培訓氛圍建設、科室培訓框架、培訓方式創新等，提供多樣化的培訓學習平臺及學習資源，并科學規劃崗位梯度式學習路徑，提高業務素養及協作技巧［6］。此外，定時安排人員外出培訓、進修，確保每個崗位年均一次的外出學習機會，充分挖掘人員潛力，提高人員政治素養及身心素質，優化崗位知識技能更新，以有效保障人員的工作能力與工作熱情，提高隊伍服務能力。

工作環境上，良好的工作環境是高效率、高質量工作產出的重要支撐。科室內部應積極融入智慧醫院建設，強化智慧辦公系統建設，以需求為導向、以實用為原則，科學規劃員工辦公設備購置，打造數字化辦公環境；推進OA、釘釘等辦公系統的更新與優化，構建集成化、高效率辦公生態；同時，關注科室文化建設與員工人文服務需求，以提升員工凝聚力及向心力為核心，構建良好的崗位溝通交流機制，探索推動員工學習沙龍、免費訂閱書刊等福利項目，定期組織內部團建、素拓等科室文娛活動，加強人文關懷，培育科室良好的團隊氛圍與“家文化”。

崗位角色認知上，針對辦公室人員崗位認知模糊的現狀，應規范崗位職能業務規劃及職責歸屬，強化人員對崗位的認知，塑造崗位“主人翁”意識；轉變以任務為導向的管理機制，提高辦公室人員對科室的歸屬感；通過明確的崗位責任制、工作制度及業務要求，注重人員與崗位協同培養，以有效加強科室人員對崗位工作的認同感及責任感，提升人員崗位角色認知。

3.3 構建公平的內外激勵機制以提高人員工作滿足度

在進一步優化員工努力水平、積極關注員工績效提升路徑建設的前提下，員工滿足度水平將成為下一個關注重點。而基于波特-勞勒綜合激勵模型可知，員工工作滿足度主要受崗位內在與外在獎勵機制影響，因此，欲實現辦公室隊伍的可持續發展需兼顧人員內、外激勵機制的雙向協同推進。外在獎勵機制上，其一，通過加強對辦公室人員工作不滿情緒的歸因分析，改革以主觀意志、機械性論資排輩、唯學歷論等為導向的獎勵分配及晉升機制；其二，健全薪酬福利等制度建設，構建與崗位及人員特征相匹配的薪酬體系，在固定薪酬的基礎上探索優化科室內部績效分配機制建設，有效結合員工崗位工作難易程度、工作時效等，構建體現員工勞務價值及業務貢獻度的形式多樣、具體量化的柔性獎勵措施；其三，探索構建對不同學歷及資歷員工合理的探親休假、福利療養等內部獎勵機制，靈活設定補償機制、津貼標準等，實現工作量與薪酬期望、福利需求間的差距均衡化，切實緩解人員職業倦怠。

內在激勵機制上，其一，探索構建科學清晰的崗位業務指標考核體系，強化內部獎懲制度建設，對員工的成長與進步作出積極的反饋，提升崗位獲得感；其二，構建不同崗位、不同學歷水平及不同專業背景員工的支撐發展規劃路徑，明確辦公室人員成就需要及崗位晉升與職業發展規劃需求，促進晉升機制透明化，提高崗位吸引力；注重樹立崗位先進典型，加強對模范工作人員的價值弘揚，注重維護員工工作成就感，增強崗位榮譽感；消除編制員工與合同員工之間的待遇差異，增強崗位安全感；其三，領導層應關注辦公室人員內在激勵需求，強化對馬斯洛需求理論、REG 理論、雙因素理論等理論的應用，多維度歸納分析辦公室人員的內在激勵需求，促進辦公室人員發展內在需求與崗位發展定位的銜接，以有效提升員工工作積極性。