企業流程體系成熟度評估模型的應用研究

向 宇

（重慶長安汽車股份有限公司 大數據中心，重慶 401152）

0 引 言

有關流程的定義有很多。牛津英語詞典對流程的解釋是：流程是指一個或一系列、連續有規律的行動，這些行動以確定的方式發生或執行，導致特定結果的實現。ISO 9000 定義流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。流程再造之父邁克爾·哈默認為，流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。

企業根據上述定義，結合自身業務實際，更傾向于將流程描述為一組被重復執行、邏輯上相互關聯的業務活動序列，將明確的輸入轉換為明確的輸出，從而實現為客戶創造和向客戶交付價值（產品和服務）的業務目的。

流程體系是基于流程的管理體系，是借鑒業界的領先實踐，總結自身流程運作管理要求而整理的一套流程管理規則和制度，主要包含流程架構、指標體系、流程文件等。通過流程體系成熟度評估，可以幫助企業有序管理業務流程，降低流程運作的成本和風險，提高業務運營效率和質量。

1 流程體系成熟度的內涵

流程體系成熟度是企業在流程管理規劃設計、管理應用、保障機制、理念文化等方面的綜合反映。企業從流程結果、流程過程、運營機制和流程管理4 個維度，結果、指標設計等12 個要素，流程間聯系、場景描述、關鍵控制點、執行標準、符合度等6 個因子，對企業流程管理現狀作評估。把流程體系成熟度由低到高分為5 個級別：試點級、推廣級、功能級、集成級、世界級，顯示出流程體系的管理水平，然后通過比較分析和標桿企業或目標狀態的差距，提出改進的策略。

2 流程體系成熟度評估等級

流程體系成熟度評估模型（見圖1）的邏輯是從流程結果出發，以終為始，發現流程績效指標和目標狀態的差距，進一步通過對流程運行過程、流程運營機制和流程管理的分析，從流程設計、流程執行、時間數據管理、流程框架完整程度、流程培訓等要素發現造成差距的根本原因。

圖1 流程體系成熟度評估模型5 個等級

3 流程體系成熟度評估維度和因子

3.1 流程結果

流程結果包含2 個評估要素：結果和指標設計。主要用于衡量是否設定了關鍵流程績效指標、關鍵流程績效指標是否達成目標、與競爭對手和標桿的對比情況。評估條款如表1 所示。

表1 流程結果的評估條款

3.2 流程過程

流程過程包含3 個評估要素：流程設計、流程化組織和流程執行。流程設計評估流程設計的完整性、合理性、規范性，是否存在KCP 和標準的缺失；流程執行檢查實際執行是否符合流程文件要求。評估條款如表2 所示。

表2 流程過程的評估條款

3.3 運營機制

續表

運營機制包含4 個評估要素：信息流、組織保障、時間數據管理、方法和工具。信息流是評估流程中的輸入、輸出信息是否完整有效；組織保障是評估是否有專業的團隊負責信息的處理；時間數據管理是評估是否建立了分層的會議機制，對運營指標進行系統性分析；方法和工具是衡量是否運用專業的工具和方法對運營數據進行分析，是否建立了集成的IT 系統支撐流程的有效運行。評估條款如表3 所示。

表3 運營機制的評估條款

3.4 流程管理

流程管理包含3 個評估要素：流程擁有者、流程框架完整程度、流程培訓。流程擁有者是評估流程改善有無明確的責任人或責任單位；流程框架完整程度是評估流程對業務的覆蓋是否完整；流程培訓是評估流程培訓的課程體系和師資體系的建立。評估條款如表4 所示。

表4 流程管理的評估條款

4 流程體系成熟度評估方法

4.1 評分規則

根據流程體系成熟度L1～L5 級的內容，評估人員對4 個評估維度按照0～5 分進行評分。

流程體系成熟度得分＝流程結果得分（30%）＋流程過程得分（40%）＋運營機制得分（20%）＋流程管理得分（10%）。

4.2 評估過程

流程體系成熟度評估的開展分為三個階段：信息收集階段、分析階段和報告編寫階段，其重點在于發現問題、分析根源、尋求解決方案，如圖2 所示。

圖2 流程體系成熟度評估過程

4.2.1 信息收集

信息的收集包括但不限于以下內容：戰略規劃、年度業務計劃、關鍵績效指標及完成情況、流程架構、流程文件和管理辦法等。評估人員要先閱讀這些資料，了解業務和流程現狀。

4.2.2 信息分析

分析近幾年的指標數據，并與競爭對手和標桿進行對比，發現偏差與問題，找出造成績效差距的原因，制定改善措施。

4.2.3 報告編寫

評估報告的內容主要圍繞成熟度模型的四個維度進行闡述，提出核心問題和相關優化建議。流程體系成熟度評估部門可以就報告中提到的問題和業務部門確認后發布，并定期追蹤問題的改進情況。

5 流程體系成熟度評估結果的應用

流程體系成熟度評估是流程管理體系PDCA 中的重要環節，通過流程體系成熟度評估，及時發現企業在流程設計、流程執行中存在的問題，消除運作風險，推動企業運營及流程管理持續改善。

5.1 調整流程績效目標

流程體系成熟度評估結果為流程績效目標的調整提供輸入。通過流程體系成熟度評估，可以查找流程實際結果與流程績效目標之間的差距。評估人員和業務單位結合行業的對標結果，制訂改善計劃，進一步優化或調整流程目標。

5.2 改善流程設計

優秀的流程設計體現了企業整體運營管理體系的競爭力，需要經過實際運行反復評估檢驗才能體現其適應性與回報價值。根據流程實際運行情況的評估，可以及時發現流程設計上的問題，制定有針對性的改善措施，不斷優化流程，確保流程設計的完善性、合理性、規范性。

5.3 糾正戰略執行偏差

企業將戰略目標分解至各個部門及崗位，落實到各業務流程中。排除戰略制定本身的問題，戰略目標是否達成取決于戰略是否被有效執行。因此，通過流程體系成熟度評估，可以發現戰略執行中的問題，從而制定改進措施，糾正戰略執行偏差。