網購交易中經營者權益保障研究

孫草原

(中國計量大學 浙江杭州 310018)

近年來，隨著互聯網的快速發展，我國網民和網購用戶的數量不斷攀升。第48次CNNIC(中國互聯網信息中心)于2021年8月發布的數據顯示，截至2021年6月，我國網民規模和網絡購物用戶規模分別達10.11億和8.12億。如此巨大規模的用戶數量，為網購這一新興交易方式提供了潛在的市場基礎，使得依托“互聯網+”的新興交易方式，即網購成為當前電子商務的主要交易模式。但網絡經濟的發展，不可避免地帶來新的問題，網購交易中經營者的權益時常因消費者的不良行為所侵害，加之法律層面未能給予充分保護，使得此類糾紛頻發。因此，現階段研究網購交易中經營者的權益保障問題尤為必要。

1 網絡購物交易相關問題概述

1.1 網購交易與傳統交易的區別

1.1.1 網購交易的電子化程度高

虛擬性是互聯網的特征之一，是指互聯網的存在狀態是無形的，它以圖像、聲音、信息等電子文本作為自己的存在形式。網購交易的實現，離不開互聯網技術的參與，網購交易中的電子化程度遠遠高于傳統交易。在傳統的線下交易中，人們需要親自到實體店完成一系列的交易步驟，而網絡購物只需要借助互聯網技術即可完成交易，消費者無需直接接觸商品來檢查商品的價值，在網上即可了解商品基本信息，加上圖文介紹，可以熟悉整個交易規則，還可借助諸如阿里旺旺等線上聊天工具與經營者進行溝通，最終達成交易協議。由此可見，網購交易整個流程的電子化程度較高，是一個虛擬化的過程。

1.1.2 網購交易的便利性

互聯網技術的不斷發展與普及，豐富了人們交易方式的選擇。對比傳統的線下交易方式，網購的優勢不言而喻。在實體店消費時，消費者經常受到時間和空間等不利因素的限制。如今，由于互聯網技術的發展和應用，在網購交易中經營者不受時空的限制，消費者可以隨時隨地在電商平臺中自行挑選商品和服務。

由此可見，依托互聯網的發展及電子商務的產生與進步，網絡購物給消費者帶來了線下交易無可比擬的便利，同時助推了社會經濟的繁榮發展。

1.2 網購交易中出現的新問題

網購交易的發展不可避免地帶來了新的矛盾的出現，即在法律層面缺少對經營者權益的保護。法律追求的是平衡，我國的《消費者權益保護法》也是如此，通過公法的強制力平衡處于弱勢地位的消費者和處于優勢地位的經營者之間的關系，這是正確且必要的，符合經濟法的本位要求，比如規定了消費者擁有的九項權利，與此對應的是經營者的十四項義務。我國有關消費者權益的保護有以下看似反常的現象：保護消費者已經成為一種“社會共識”，具有政治正確性。2019年，我國實施了新的《電子商務法》，該法十分明確地把電子商務經營者放入法律的監管范圍，同時規定了電子商務經營者應盡的義務、所要承擔的責任，遺憾的是，未對其的權益保護做出規定。本文認為，在傳統的線下實體交易中，消費者所掌握的信息較之經營者可謂少之又少，由于信息不對稱，在交易中處于弱勢地位，因而我國法律會傾斜保護消費者權利。但是，法律總是滯后于時代的發展，如今電子商務飛速發展，各類電商平臺的出現，人們的交易方式已經發生了很大的改變，當前法律并不能解決新的消費糾紛，比如消費者過度利用法律賦予的各項權利而侵害經營者權益，這種新的矛盾需要法律給予及時回應。

2 網購交易中經營者權益受損的原因

2.1 消費者權利的濫用

由于網購交易的數量不斷增多，伴隨著各類的電子商務糾紛，店鋪經營者的合法權益往往會因為消費者的惡意侵權而受損。我國《消費者權益保護法》第二十五條規定了消費者的撤回權，即后悔權，指消費者收到商品后不滿意時，可以行使撤銷權要求七天無理由退貨，這個規定大大減少了消費者的交易風險。但根據該規定可以看出，由于沒有明確規定退貨標準，容易誘發部分消費者無節制地使用撤回權，比如在購買商品后頻繁要求賣家退換貨，或出于惡作劇心理，而利用他人身份信息購物后導致的退貨。消費者過度行使該權利可能導致商品的使用價值減損，影響商家的二次銷售，這種不良后果則需要經營者自己承擔。

此外，對經營者來說，消費者撤回權的過度使用最直接的影響就是需要經營者自己負擔物流費用。消費者下單后，在商家把商品交由快遞公司并已經開始運輸，若因自己的各種原因取消訂單，或在商品運輸抵達后拒絕簽收商品、拒絕聯系快遞公司，那么快遞公司只能把商品原路運輸退還給賣家，此時經營者不得不承擔商品往返的物流費用。經營者和消費者在完成交易后，買家只需線上提交退款理由，即可要求經營者退貨，經營者本著顧客至上的理念，為了保障誠信經營，多數情況下都會選擇退貨，及時把交易數額退還給消費者。這些為促成交易而不得已支付的物流費用，由于追回要花費較高的時間成本，加之取證難度較大，大多數經營者不得已選擇放棄求償。

2.2 互聯網的傳播性

在電子商務經營者的聲譽消費者收到商品后做出與實際產品用戶體驗截然不同的評價，比如虛假評價、惡意差評，加之互聯網的傳播性，如果在經營者店鋪的消費者評價系統中出現較多不符合實際的差評，就容易造成經營者店鋪的名譽受損。對于一些經濟實力弱小的經營者來說，消費者的惡意差評帶來的危害甚至是災難性的，諸如店鋪倒閉。由此可知，由于互聯網的廣泛傳播性，商品的相關評價信息得以廣泛傳播，與經營者息息相關。

近年來，由于網絡經濟的快速發展，學界對增加消費者權利的呼吁隨之變多。有學者認為，消費者應當擁有評價權，它被看作一種重要的交易信號，對促進消費決策、提高平臺內經營者聲譽、彌補公權監管具有重要的價值。在此，本文認為由于消費者作為交易主體，當然有權對自己所購買的商品和服務做出評價，但在評價時應當實事求是，要認識到自己的評價會因互聯網的傳播性給經營者所帶來的后果，同時是民法當中誠實信用原則的要求。此外，惡意差評帶來的不良后果也會引發經營者的道德風險，比如經營者通過好評返現等手段，寄托消費者給出五星好評，這種做法隱瞞了真實的商品質量，最終承擔產品質量風險的依舊是消費者本身。

我們同樣要認識到網絡購物消費者本身除了扮演一個購買者的角色外，還是一個活躍在時刻都發生變化的網絡空間當中的“沖浪者”，是一種社會客戶角色，潛在地影響著除自身以外的其他人的消費決定。各個電商平臺中，消費者對其購買過的商品作出的評價和用戶體驗，也正是無數個網絡消費者作為一個社會客戶，無形中影響其他消費者的例證。

2.3 我國相關法律法規的缺少

互聯網在現代經濟中的作用不可忽視，而依托互聯網發展的電子商務經濟也促進了當前我國社會市場經濟的繁榮。由此可見，不斷完善我國有關網購交易、電子商務相關法律法規的規定，對于保障經濟發展和解決新型的交易糾紛顯得尤為重要。我國法律對經營者權利保護的規定，僅在《消費者權益保護法》第五十九條有所體現，即經營者有權提起行政復議和向法院提起訴訟。誠然，在《消費者權益保護法》所保護的是處于相對弱勢地位的消費者利益、公平的競爭秩序和社會公共利益，這是應該的，但是如果對經營者的責任與義務過分加重，而在該法中未對消費者義務在法律層面予以細化，必然導致兩者處于失衡狀態，就無法實現追求實質公平的法律價值。同樣遺憾的是，我國2019年實施的《電子商務法》也只從消費者權益保障的視角規定了經營者所要履行的義務和應承擔的責任，未對如何保障經營者的權益做出更明確的規定。究其原因，是我國目前法律整體傾斜保護消費者的權益，消費者處于弱勢地位的觀念深入人心，往往會忽視對經營者權益的保護。

3 網購交易中經營者權益的保護路徑

3.1 適度限制消費者權利的行使

通過前文所述，消費者屬于社會結構中的一部分，并且處于相對弱勢地位。20世紀30年代以來，“消費者運動”開始活躍起來，進入了“消費者時代”，20世紀50年代提出了“消費者主權”，并以此為該運動的指導思想，到了20世紀60年代，“消費者權利”概念的提出徹底使該運動達到高潮。現今，各國消費者運動無不高揚“消費者權利”的大旗，著重保護消費者權利也被認為是各國制定消費者政策的核心和理論基礎。在通常情況下，消費者有權向法院提起訴訟或是在法院應訴，這并不會進一步演變成濫用權利而要承擔損害賠償的債務，但是假如有惡意、濫用訴權或有等同于敲詐的重大過錯，則不在討論范圍內。一些學者主張消費者具有評價權，擴大消費者權益保護的范圍，給予更寬泛的保護，消費者擁有的權利越來越多，開始出現消費者濫用權利反過來侵害經營者權益的現象。消費者超出法律法規合理范圍主張權利的糾紛也時有發生，如“今麥郎巨額索賠案”“燕京啤酒巨額索賠案”“華碩筆記本天價索賠案”等，有人也因“高價索賠”而陷入不良困境。因此，筆者認為只有對消費者享受的權利進行合理適度地限制，確保在電子商務交易過程中均衡保護雙方的正當權益，才能有效實現經營者的公平交易權。

3.2 要求電商平臺履行輔助義務

目前，我國現行法中缺少對電子商務交易平臺義務的規定，一旦出現糾紛，這些交易平臺基本不會承擔太多責任，也基本不會采取相關措施化解糾紛，此時經營者財產損失無法得到有效保護。若交易平臺的責任得以特定化，相關權利義務清晰明確，就能更加公正地解決相關網絡交易糾紛。目前，交易平臺所承擔的責任大多為監督管理責任，且對交易數據的保留和監管相較交易雙方來說，具有更高的完整度和可靠的客觀性。因此，對于電子商務平臺的經營者來說，完善舉證責任分配制度，保證合理使用賠償請求權，除了經營者自身要著重留存交易證據外，還需第三方交易平臺介入，輔助經營者找尋證據。在網購交易過程中，電商平臺要履行監管義務，通過平臺監管不僅可以了解整個交易流程的本末，還能切實有效地保證交易行為的公平。

3.3 完善網購交易中經營者權益保護的相關法律法規

在傳統的線下實體交易過程中，由于信息不對稱，消費者往往處于被動地位，自身的合法權益易受侵害，因此我國頒布《消費者權益保護法》《產品質量法》及《電子商務法》一系列法律法規來保障消費者合法權益。但隨著市場經濟的不斷推進和發展，交易方式的轉變，加上互聯網的無限傳播性，經營者和消費者之間的關系發生了變化，經營者因受到不良消費者的不誠信行為而遭受權益侵害。目前，我國的現行法對經營者在遭受權益受損后維權問題上的規定不明確，使得經營者承擔了較多不良后果。由此可見，法律的變革跟不上網絡經濟發展的速度，因而需要法律緊跟時代步伐，針對當下出現的新的社會問題予以回應，比如將經營者的權利特定化等方式，以清楚明了地使經營者在遭受權益侵害后有法可依。

4 結語

在網絡購物過程中，對于經營者來說，突破了時間和空間的限制，方便了經營，但享受便利的同時，不可避免地會遇到一些問題，如不誠信的網絡消費者的惡意投訴、虛假評價。這一新型消費者行為通過自身的作用，在一定程度上補足和糾正商品市場信息，優化了當前市場機制和促進優勝劣汰。但是，當交易方式大規模從線下轉移到線上時，消費者通過在網絡上的評價逐漸暴露出 “雙刃劍”效應，引發道德風險和市場不公平問題。電商平臺對網絡的監管不完善，加之相關法律法規的不完善，都會導致權益受損后維權困難。因而，我們看待問題的視角要隨時代的變化而變化，重新思考如何在電子商務中更好地看待經營者和消費者之間的關系是值得研究的。