寧波市中高端酒店數字化發展策略

胡奕博

寧波城市職業技術學院，浙江寧波 315000

引言

目前，國內中高端酒店約為4.6萬家，規模約占13.5%。目前，我國仍以經濟型酒店為主。隨著中產階級的消費升級，個性化、特色化服務需求不斷增加，中高檔酒店的轉型升級勢在必行。寧波市的“十四五”規劃綱要中指出要加快推進各行各業的產業數字化和數字產業化，作為現代服務業的重要支柱，寧波酒店業數字化發展變得尤為重要。

一 寧波市中高端酒店數字化的發展現狀

近年來，國家大力提倡數字化改革，各行各業都在推進數字化轉型升級，服務行業也在其中。當前新冠肺炎疫情對酒店業、旅行社行業、服務行業等第三產業造成了巨大的沖擊。在疫情常態化防控背景下，酒店業數字化轉型愈發重要，“無接觸服務”、個性化、智能化服務已成為消費者的剛需，酒店的自助人住系統，人臉識別技術提升了消費者的入住體驗，這種便捷、高效、富有體驗感的服務已獲得當下90后、00后為主體的消費市場的青睞。而對于酒店內部，跨部門的溝通、協作、考核都可在線上完成，極大提升了酒店工作效率及產出。

數字化的變革主要表現在三個方面：數字化技術、數字化運營、數字化組織。數字化技術是指酒店通過大數據、云計算等應用來提供運營服務管理。數字化組織是指酒店根據自己的數字化運營計劃而建立的各部門組織架構，各部門對于員工的要求和以往不同，各部門的人員組織架構也與以往不同，數字化運營技能和操作技能成為酒店業必備的技能，數字化人才培養和儲備成為酒店數字化轉型的關鍵。在數字化技術和數字化組織的基礎上，數字化運營才能有效開展。數字化運營主要表現在對于酒店的管理、生產、營銷、創新服務上，具有數字化、可視化、智能化的特點。

目前寧波中高檔酒店總計為251家，其中國家三星級及以上旅游飯店72家，64家國家級綠色旅游飯店，9家省級特色文化主題酒店，15家省級品質飯店，91家市級花級酒店。根據調查研究，多數酒店對于數字化技術的應用還在初始階段，多數酒店對于數字化技術的投入和產出效益持懷疑態度，并未對數字化技術進行大量的投資。寧波絕大多數的中高端酒店還未重視對于數字化人才的培養，具有數字化應用能力且具備酒店行業專業知識與技能的員工寥寥無幾。此外酒店數字化應用系統并未打通各相關部門，具有不完整性。酒店各部門之間的運營依然采用各自獨立的信息系統來完成工作，酒店各部門間并不能有效協作，直接影響酒店的整體工作效率及工作效益。

經調查發現，90%寧波中高端酒店開始重視數字化營銷，例如亞朵酒店（寧波區域）依托集團優勢，通過自主APP平臺，對會員進行精準營銷，從自主平臺上預定的客人已達到所有渠道的70%。眾多中高端酒店在疫情后，也積極開展多平臺的營銷推廣，例如在抖音、快手、小紅書、微信公眾號等平臺進行酒店文化、產品、服務的推廣，但是客戶轉化率不高，營銷成效不佳?？傮w上，寧波中高端酒店的數字化發展道路還面臨不少挑戰。

二 中高端酒店數字化發展的意義

（一）提升酒店品牌價值

酒店融入數字化技術后，酒店的品牌價值與管理經營方式都將得到提升，更加凸顯酒店特有的品牌文化。酒店數字化的宣傳也提高了酒店的美譽度和品牌影響力，更好地輸出酒店的價值觀，通過數字化技術，提升更多消費者對于品牌的認知度和忠誠度，刺激消費者的購買欲望。

（二）提升效率、精確管理

數字化融合后，酒店各部門的管理效率，以及部門間的協作效率大大提升。如前廳部門、餐飲部門、財務部門、人力資源部門等可以通過數字化平臺，對工作人員進行工作內容布置、工作完成進度的審查，可以系統性地掌握并進行合理性地調整，大大提高人員的優化配置。酒店利用數字化內控系統，對一線員工配置智能移動終端，行程無紙質化工作指令引導，規范、準確地記錄工作人員的每一步操作流程，做到快速反應，精確管理，提升員工與管理層的工作效率，既能給客人提供科學的服務，又能幫助酒店節省人力和成本。同時在人資管理方面，績效考核管理也將更加精確化，通過每位員工的移動終端設備，匯報每天的工作情況，并記錄在中央系統內，精確統計員工的工作效率及工作量，科學的績效考核更能激勵員工完成酒店各項工作。對于人員、財務、采購等方面的管理，都可以通過云技術進行操作，系統在統一平臺管理，節約成本，提高工作效率，取代過去傳統的紙質審批，逐級匯報。

(三）服務創新、提質升級

目前寧波眾多中高端酒店已開始應用智能機器人的服務,機器人主要提供簡單的客房遞送服務和酒店相關內容及周邊游玩場所的相關介紹，提升了客人的體驗感。除此之外，數字化可以帶給酒店更多維度的產品服務升級。例如酒店自助入住系統以及酒店智能點餐、智能房間控制、通過手機App或者小程序一鍵控制，客戶可以在酒店的網絡、移動平臺上查詢酒店周邊的娛樂設施、交通設施、出門路線、天氣預報等相關信息，給客戶帶來便利，使整個入住體驗得到全方位的升級。數字化技術能給客人帶來更多個性化、特色化的服務，為客戶建立起屬于自己的客戶畫像，提升客戶的忠誠度。

（四）精準營銷、增強黏性

數字化營銷與傳統營銷最大的區別就是營銷更加精準，在數字賦能的基礎上，構建一整套的數字營銷體系，是營銷內容可量化、可追蹤、可考核、可預測。根據大數據與人工智能算法，準確預測消費市場需求，了解市場競爭環境、能精確估算出酒店在市場上的產品價格，以最優的定價策略，擴大客源量。建立起自主的數字化會員平臺，對于會員的要求喜好，根據類別進行精細化的管理，通過云計算對數據進行分析，準確了解客戶畫像，通過線上互動、線下服務，進一步提供精細化、個性化的產品與服務，用精確營銷提升品牌影響力。

三 寧波中高端酒店數字化發展策略

（一）加強數字化投入

目前寧波中高端酒店的產品同質化現象較為嚴重，整體平均房價較低。酒店應加強對于數字化技術的投入，進一步升級產品，突出產品的智能化，從而提升房價。例如，將客房打造成智慧客房，通過移動終端的控制，便可體驗電視點播、娛樂互動、空調溫度控制、窗簾設備控制以及康樂設備的使用，例如VR游戲、高爾夫模擬游戲系統等。進一步升級會議室內的照明系統與空調溫度控制系統，消費者能夠隨時根據需求進行調整。通過整體酒店產品的數字化、智能化升級，不但能夠提升消費者的體驗感，也擴大了酒店房價的溢價空間，更提升了酒店的品牌形象。

此外數字化的投入也能幫助酒店減少運營成本，讓數字化智能化的設備代替一部分人工的工作，可以大幅減少人力支出。另外數字化感應式溫控系統的應用也能為酒店一年300多房間至少節省15萬元的能耗成本。對于眾多中高端酒店，數字化轉型需要投入較多資金，在預算有限的情況下，資金的投入需要更加謹慎。建立自主開發的會員管理平臺、在線購物平臺能夠給酒店帶來直接的經濟效益，但是很多酒店會忽略“管理效益”，運用數字化技術提高酒店的管理效率，酒店內部能減少20%-30%管理成本費用。

（二）建立數字化組織

數字化運營單單靠酒店自身是無法完成的，酒店需要建立起數字化技術部門，與信息化系統制造商共同合作完成這項工作。建立數字化組織的重點是如何使酒店各個部門的信息化管理系統有效對接，并形成一個整體。酒店需要打破原有固化的傳統管理模式，使各部門之間數字化運營工作協調一致，這是酒店需要解決的關鍵問題。每個部門都需要建立起相應的數字化管理系統，例如前廳部門的PMS系統，財務部門的RMS系統，營銷部門的CRS系統，還有餐飲管理系統、人力資源管理系統等。此外，酒店營銷部門需要OTA等分銷系統大數據分析工具，以此來進行精準營銷和靈活定價。如果沒有數字化運營，酒店相關負責人需要一天至少看8張報表，還要進行分析、總結、最后才能得出結論，時間人力成本消耗大。數字化運營后，酒店客房量客房價格可以實時管控，系統會實時提醒酒店什么時候客流量大，房間價格的自動合理調控，將提高整個酒店各部門的運轉效率。

（三）加強消費者體驗感

酒店智能設備以及數字化技術的引入后，帶給客人不一樣的科技感和吸引力，深化消費者的記憶。酒店需要建立起更為靈活的自主平臺APP，移動APP是改善數字化轉型的中堅力量，客人與酒店是雙向溝通，客人可以隨時掌握酒店的產品服務。例如客人在入住酒店期間，離開酒店后，都可以通過手機APP等數字化自主平臺上完成。當客人進入酒店后，傳統的入住登記程序可以在智能機器人的指引下，在酒店自動入住機上完成。在入住期間，通過手機APP來解決各項服務需求，包括房間中的各項開關控制，在辦理退房只需在APP上一鍵付款退房即可。在成功退房后，房間內的智能數字系統能夠自動記錄客人使用期間的熱水溫度、空調溫度、燈光亮度等數據，并能將數據自動儲存到后臺系統中，當客人下一次入住時，數據將自動導入到房間內，給予客人定制化、個性化的服務。整個消費體驗看似不再需要前臺工作人員，但實則作為一家中高檔酒店，人性化的關懷、情感的交流依然是科技所不能取代，數字化、智能化的設施設備目的是讓前臺工作人員從傳統的工作程序中解放出來，轉而在酒店中為每位客人提供更好的個性化、人性化的服務，不但降低了酒店用工成本，也增強了與客戶間的黏性，更帶給酒店品牌更多溢價的空間。

（四）改變營銷模式

目前的中高端酒店市場主體消費者已為90和00后，年輕一代更注重個性化體驗、新奇的感受和新穎的互動方式。傳統的營銷手段很難將潛在的客戶轉化為消費者，酒店應該順應趨勢，利用大數據、云計算，對線上線下的客戶進行大數據分析，整合自主平臺與OTA（線上旅游）平臺數據與資源，對于攜程、飛豬、booking等進行流量評估，優化線上平臺合作，使酒店在線上平臺的流量得到充分利用。打通酒店后臺系統與CRM（顧客關系管理系統）、移動端，從入住到退房，客戶的年齡、職業、性別、生活習慣、愛好等基礎數據、行為數據、產品購買記錄、通過標簽的形式進行匯總，構建客戶畫像，幫助酒店確定更加精準的營銷策略。例如，節日的相關產品內容的推送和節日祝福，定期發送客戶感興趣的優惠信息等，精準的營銷增強與客戶間的黏性。

（五）著力培養數字化人才

伴隨數字化的轉型，酒店的用工結構也開始變化，酒店員工與客戶的溝通、管理員工的方式都將產生變化，著力培養數字化人才是一個必然趨勢。酒店人力資源如何提高員工的數字化應用能力與數字化工作方式成為數字化轉型成功的關鍵。目前寧波中高端酒店缺乏數字化應用人才，尤其是在數字化營銷平臺上無法做到滿意的轉化率，在抖音等自媒體平臺上的流量較少。后期酒店可與合作院校合作開設相關課程，共同培養酒店運營的數字化人才，而未來的酒店業更需要了解數字化技術運營且具備相應酒店行業專業知識與技能的復合型人才。此外，酒店也可以聘請相關方面的專家對內部員工進行數字化運營與營銷相關的宣講和培訓，以提高整體隊伍的數字化專業技能。

四 結語

在黨和國家大力提倡數字化改革的大背景下，隨著中產階級的消費升級，酒店業數字化改革是一個必然趨勢。中高端酒店通過數字化改革，提高對數字化的認識，加大投入，建立數字化技術部門，協同各部門運用數字化技術進行運營，使產品服務提質升級，持續培養數字化人才，強化內部數字化管理與運營，提升管理效率與工作效率，進一步提供精確的營銷方案，加強客戶的體驗感和忠誠度，以此持續提升品牌影響力和溢價的空間。