校園呼叫中心智能化探索與實(shí)踐——以清華大學(xué)93001呼叫中心為例

高海濱 丁麗曄 邰 皓

校園呼叫中心智能化探索與實(shí)踐——以清華大學(xué)93001呼叫中心為例

高海濱 丁麗曄 邰 皓

[高海濱、邰皓，清華大學(xué)；丁麗曄，清華園街道辦事處]

呼叫中心是普遍應(yīng)用于各行各業(yè)的客服服務(wù)系統(tǒng)，在客戶業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)方面發(fā)揮著重要作用，傳統(tǒng)的呼叫中心通過語音菜單按鍵導(dǎo)航和人工座席語音應(yīng)答提供服務(wù)，普遍面臨人力成本上漲和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的矛盾。隨著語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解等技術(shù)的突破，呼叫中心迎來了換代升級(jí)的機(jī)會(huì)，可以通過智能化分流大量導(dǎo)航和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。本文介紹了清華大學(xué)后勤在引入智能語音機(jī)器人，將93001呼叫中心升級(jí)為多媒體智能輔助呼叫中心方面進(jìn)行的探索、實(shí)踐和成效。

后勤信息化; 智能化; 校園呼叫中心; 智能語音機(jī)器人

呼叫中心是基于程控交換技術(shù)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用而發(fā)展起來的語音應(yīng)答系統(tǒng)，用于通過電話處理大量的客戶服務(wù)請(qǐng)求，已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的客戶服務(wù)中心。為了提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，往往需要投入大量的人力資源，長(zhǎng)期以來一直屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。隨著人工成本的快速上升，呼叫中心面臨著大幅增加人力資源投入或降低用戶服務(wù)體驗(yàn)的艱難選擇。近年來人工智能技術(shù)的快速發(fā)展給這一問題帶來了轉(zhuǎn)機(jī)，語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解等技術(shù)的突破，給呼叫中心帶來了換代升級(jí)的機(jī)會(huì)。

清華大學(xué)位于北京市海淀區(qū)的主校區(qū)占地面積307公頃，師生員工及各類常駐、流動(dòng)人員10萬余人，是一個(gè)規(guī)模較大、覆蓋較廣的校園。……