政務熱線如何踐行“人民城市”理念

○尹佳男

政務熱線直接面向社會公眾，是政府服務人民的重要載體。以上海為例，12345市民服務熱線自2012年上線以來迅速發展，近年來通過打造以為民處事為基點的“服務型政府”、以制度創新為焦點的“回應型政府”和以數字治理為進點的“數字化政府”，不斷完善“人民城市”理念下的熱線工作機制，是踐行“人民城市”理念的生動載體。

一、初心引領：便民利民宗旨不變

（一）熱線設立，旨在快速響應公眾訴求

20世紀90年代以來，為快速響應公眾的訴求，暢通政府和公眾的溝通渠道，上海市各區、各委辦局紛紛設立政務熱線。在發展初期，政務熱線規模較小、功能單一，大部分地方的政務熱線設備、人員、受理事項等都較為有限，政務熱線主要作為群眾投訴舉報的渠道。1999年3月, 上海正式開通“1600148”, 它集法律服務、人民調解和法制宣傳為一體, 成為司法行政機關解答群眾法律疑惑, 維護社會和諧穩定的有力武器。上海在1998年設立12315市場監督投訴熱線，旨在解決消費爭議，維護消費者權益。2001年5月，上海設立12358價格投訴舉報電話，專門受理消費者關于價格問題的投訴舉報和價格政策的咨詢。各條政務熱線通過解決投訴、處理糾紛、提供幫助、解答咨詢等方式，關注人民群眾生活的方方面面，架起一座政府與民眾之間有感情、有溫度的“連心橋”“愛心橋”“暖心橋”。

（二）不斷發展，服務功能持續拓展

21世紀初，上海政務熱線以人民為中心，積極服務公眾，拓展服務功能。隨著城市建設的加速以及“聯系群眾”“服務人民”等概念深入人心，市民群眾要求政府提供更加多樣、及時、精準的公共服務，對政務熱線工作體制機制提出了嚴峻的考驗。2007年5月，時任上海市長的韓正視察上海市勞動保障12333電話咨詢中心，對熱線工作做出了提高業務能力，為促進上海社會和諧多做貢獻的要求。上海12320公共衛生公益電話在2008年擴容開通 “心理援助專線”和眼病、口腔病防病咨詢，進一步滿足廣大市民對健康知識方面的廣泛需求。12319城建熱線在2005年整合了市政、供水、交通、燃氣、綠化等7個相關職能部門的16條政務熱線。上海持續打造高效、精準、溫暖的服務型政府，在這一時期開拓服務視野規范服務形式，逐漸產生了多條熱線形成合力的趨勢。

（三）更高站位，實現熱線整合協同

上海12345市民服務熱線傳承了一直以來上海政務熱線服務人民的理念，以新的形式、面貌和工作機制，提供更加規范化、標準化的服務。2012年初，熱線建設的初步方案指出要深入推進“服務政府”建設，提出了“市信訪辦牽頭負責、市政府辦公廳協調支撐、各相關部門聯動響應”的總體構架。同年5月相關會議中將“領導小組全面統籌”的表述加入其工作體系，提高市民服務熱線地位，提出“便民利民、適度超前、一號接入、分類辦理、循序漸進、逐步完善”的工作原則，更是將“便民利民”放在第一位。2012年10月8日，熱線開始試運行。韓正同志指出，12345市民服務熱線是一個服務市民的平臺，開通市民服務熱線是一件利民的好事，要踏實踐行熱線服務宗旨，真正把好事辦好。12345市民服務熱線從設計規劃到建設運行，其初衷即是以人民為中心。熱線積極響應市民呼聲，及時妥善解決市民訴求，努力把市民服務熱線建成市民的貼心熱線、政府的高效熱線。

二、工作機制：熱線實踐為人民

（一）以為民處事為基點的“服務型政府”

1. 堅持走群眾路線，以問題導向服務人民

政務熱線面向廣大人民，從群眾中發現問題、解決問題，本質就是“一條熱線”串起來的“群眾路線”。12345上海市民服務熱線堅持群眾路線，堅守人民情懷，切實為民解難。熱線受理、流轉、督辦市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項、在生產生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務的投訴，或者就公共管理、公共服務和經濟社會發展的意見建議。為精準服務不同需求的用戶群體，熱線設置10種外語座席和手語視頻來賦能基層窗口。這一以問題為導向的服務方式打破了以往以清單為導向的服務方式，為滿足群眾的個性化需求做出了努力。

2. 完善工單信息流，實現人民訴求直通

每一個政務熱線的工單都以一個個熱線電話、網頁上的一張張表單或其他形式的信息采集為起點，后續案件流轉、實地勘查和辦理都以此為依據。一張工單即代表了一件“事”，工作流程鏈上的話務員、經辦人員、管理人員共同進行工單的創建、完善和跟進，群眾提出的求助和投訴以工單為載體抵達治理第一線，實現人民訴求“一線通達”。

3. 做好三個“總客服”，強化政府整體服務

當好政務服務“一網通辦”、城市運行“一網統管”和黨委政府服務群眾總客服，12345上海市民服務熱線進一步強化了政府的整體服務。作為“一網通辦”政務服務的統一入口電話號碼，熱線承擔了市民、企業咨詢解答、投訴事項轉送督辦和意見建議的收集整理的功能。“互聯網+政務服務”體系建設，使12345熱線與網上政務大廳等平臺更好銜接，完善功能定位、加強工作聯動、實現共享共用。12345市民服務熱線作為“一網統管”十大應用場景之一，在“服務型政府”建設中與各級城運中心和職能部門建立了更為緊密、直接的工作銜接，對各類事項進行集成化、協同化閉環處置，推動熱線工單全生命周期監管。同時，熱線拓展總客服的功能內涵，及時傳遞社情民意，積極推動資源整合，成為黨委政府服務群眾總客服，為黨委政府和市民群眾搭建起一座“連心橋”。

（二）以制度創新為焦點的“回應型政府”

回應型政府強調政府在治理過程中能夠對民眾訴求進行有效反應，及時地將民眾的訴求加以吸納并轉化為公共政策，從而保持民眾對政府的信任與支持，實現良政與善治。12345上海市民服務熱線深度關注制度創新這一焦點，重構了政府回應群眾的機制，在打造“回應型政府”過程中顯現“人民性”。

1. 加強公眾參與，推動雙向互動

政府提供公共服務的過程是“單項自為”還是“雙向互動”，決定了能否真正獲得人民群眾的滿意。12345上海市民服務熱線通過整體并入、雙號并行和設立分中心的方式對超過237條熱線進行歸并，實現了市民自下而上民意訴求的“一號響應”。熱線運營中心將市民來電以工單形式分派至各管理部門，如區城運中心、網格中心和委辦局等，并讓他們為牽頭部門實現屬地或職權上的內部協作。工單經辦結束后，熱線運營中心會對經辦情況進行回訪，由市民進行滿意度評價，形成全流程閉環。以“響應—協作—反饋”為核心的回應機制將市民參與納入其中，實現了政府提供公共服務的雙向良性互動。

2. 構建政府界面，明確回應主體

對市民而言，“政府”是一個籠統的概念，準確匹配更加細化的服務供給與職能部門具有一定難度，存在著主體不明確的問題。12345上海市民服務熱線打破了這一傳統機制，通過工單轉派的規則將服務與部門的匹配工作轉由內部的專業人員完成，一通熱線電話即可準確找到回應主體，明確了公共服務委托者和代理者的角色，在市民眼前呈現出一個明確的整體政府界面。

3. 塑造黨管干部的剛性回應機制

12345上海市民服務熱線通過分級分類、定性與定量相結合的辦法對各級政府部門、各經辦單位開展考核，考核結果納入黨政領導班子和領導干部年度績效考核體系。與市民感受度最緊密、與政府工作績效相關的先行聯系率、按時辦結率、實際解決率和市民滿意率等指標都進入熱線工作績效考核計分表中，促使各級部門積極回應市民的合理訴求。

（三）以數字治理為重點的“數字化政府”

技術進步推進政府變革，技術革新激發政府數字治理，并對政府治理理念、治理范式和社會管理方式產生了重大的影響?；跀祿卫淼木珳史?、精確管理和科學決策成為政務熱線面向未來的戰略性目標。12345上海市民服務熱線抓住了數字治理這一數字化轉型的進點，在打造“數字化政府”過程中體現“人民性”。

1. 數字技術賦能治理能力提升

話務人員引導來電人準確表達訴求，為案件貼上數據標簽，賦予其大數據特性，繪制了明晰的“用戶畫像”，同時依托動態熱線知識數據庫完成訴求的初次篩解，進而實現“業務流”與“數據流”的相互推動。通過案件標簽化和多級分類，政務熱線數據可以展現區域內群眾的整體公共需求，根據數據分析的結果開展對重點問題的專項工作計劃，實現治理資源的高效配置，解決數據冗余的問題，并減少重復勞動的時間、精力和費用。12345上海市民服務熱線實現從精準解決到集約化應對，符合數據治理提效增能的內在意涵。

2. 技術嵌入推動工作流程轉變

數據技術在現存結構和組織運作中的應用會導致結構微妙的調整以適應新技術的發展。政務熱線兼具門戶、平臺和客服的功能，自設立起就已經和整個城市的治理系統緊密融合在一起。為提升整體治理效能，熱線不斷引入數據技術，以考核倒逼部門責任強化，以內部協調實現部門職責細化，以數據共享推動部門合作優化。不少企業擁有自身的客服熱線，為縮短轉接流程，提升服務效率，12345上海市民服務熱線開通8條“企業直通綠色專線”，開設拼多多、東方航空、攜程、美團等企業直通道，推進直通企業服務新模式。數據治理的相關技術嵌入政府治理過程，兩者不斷地相互耦合、彼此形塑，梳理政府服務流程，打通企業服務渠道，拓展市民服務場景。

3. 數據分析強化循證決策功能

政務熱線積極擁抱大數據、云計算、人工智能等技術，提升熱點挖掘和預警研判能力，進一步感知城市內在規律，把握事態發展變化，拓寬了決策的視野邊界。12345上海市民服務熱線每年會就防汛防臺和進博會籌辦等市民關心的熱點話題，與技術團隊合作，進行專題數據分析，助力職能部門改進工作。尤其在新冠疫情暴發后，熱線不斷挖掘數據“金礦”，梳理匯總市民來電情況，形成《熱點快報》報送市領導和相關部門參考，為黨委政府決策提供更精準權威的數據支撐，為決策部署的落實落地提供支持。

三、總結

習近平指出，“堅持以人民為中心的發展思想，堅持人民城市為人民。這是我們做好城市工作的出發點和落腳點”。上海市政務熱線從設立、發展到逐步整合至12345市民服務熱線，始終秉持著以人民為中心的發展理念。12345上海市民服務熱線是上海市政務熱線在新時代的嶄新呈現，延續了政務熱線三十年來的發展思路，不斷踐行著“人民城市”的理念內涵。熱線在整體政府治理的系統中逐步探索出一套以人民中心為價值內核的工作機制，通過不斷推進“服務型政府”“回應型政府”和“數字化政府”的建設，架起了一座市民企業與政府之間溝通的橋梁，維系起城市管理的層層網絡，讓民意通達，讓治理落實，持續提升市民滿意度和獲得感，是新時代上海踐行“人民城市”理念的生動載體。

① 邢之國等：《上海廣州長沙三地12348 工作模式比較及啟示》，《中國司法》2010 年第1 期。

② 江文路：《從控制型政府管理到回應型政府治理——重塑民眾政治信任差序格局的改革探索》，《黨政研究》2020 年第2 期。

③ 劉葉婷等：《大數據對政府治理的影響及挑戰》，《電子政務》2014 年第6 期。

④ 明欣等：《智慧城市背景下的數據治理框架研究》，《電子政務》2018 年第8 期。

⑤ 簡·芳汀：《構建虛擬政府信息技術與制度創新》，中國人民大學出版社，2010 年版，第11 頁。

⑥ 蘭紅光：《中央城市工作會議在北京舉行》，《人民日報》2015 年12 月23 日，第1 版。