基于AHP法的城市公共汽車乘客滿意度影響因素分析
——以寧夏銀川市為例

胡 佳，徐 玲，顧向東

(畢節工業職業技術學院，貴州 畢節 551700)

0 前 言

孔麗寧[1]通過研究得出城市公共交通是滿足群眾基本出行需求的社會公益性事業，是城市功能正常運轉的基礎支撐。城市公共交通不僅有利于緩解城市擁堵，而且有利于發展節能環保城市，因此，發展高效合理的城市公共交通是全國大多數城市長期以來的重點和難點工作。

目前國內外已有不少學者從不同的角度對公共交通服務進行了相關研究。Robert等[2]將公共交通服務質量評價體系分為3個一級指標，39個二級指標。美國運輸研究委員會從線路規劃、經濟效益、發車時刻、乘客舒適安全性和服務可達性5個方面綜合選取了公共交通線路評價指標并據此構建評價指標體系[3]。閆浩等[4]建立了DEA評判模型并以黃河上游城市群為例分析了現有的公共交通運輸效率，指出了影響運輸效率的具體因素；楊春麗等[5]考慮了旅游城市公交滿意度群體異質因素，通過數據分析得出主客群體和外來游客群體對于旅游城市交通滿意度不同的關注指標；姜毅等[6]構建了包括基礎設施服務(站點覆蓋率、換乘次數、車輛擁有率和搭乘步行時間)和企業運營服務(運營時速候車時間準點率及高峰滿載率) 的小城市公共交通服務評價指標體系，并且分析了指標的量值范圍；錢喆[7]從國家戰略、交通運作、交通規劃和乘客感受4個方面，選取相應評價指標構建了公交競爭力指數和計算模型并驗證了構建的大城市公共交通評價指標體系的科學、合理性。

按《城市公共交通分類標準》(CJJ/T 114—2007)城市公共交通主要分為：城市公共交通、城市軌道交通、城市水上公共交通及城市其他公共交通等類型[8]。

對于只存在且只適合于公共汽車、出租車和快速公共汽車這些單一的城市公共交通形式的中國西北、西南片區城市來說，城市公共汽車乘客滿意度是衡量城市公共交通服務質量的重要指標之一。

本文通過定量問卷調查采集了寧夏回族自治區銀川市公共汽車乘客滿意度數據，結合AHP法建立并分析了銀川市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結構模型，得出城市公共汽車服務滿意度評價指標，為中國西部地區城市公共汽車服務水平提升提供了理論依據。

1 數據采集

1.1 銀川市“三區兩縣”城市公共汽車乘客滿意度數據采集方式

為掌握銀川市“三區兩縣”城市公共汽車乘客滿意度現狀，主要通過街頭及城市公共汽車站點攔訪對市民進行定量問卷調查，調查對象主要為銀川市常住居民(在銀川市居住半年以上的居民)。

參考美國運輸研究委員會2003年制定的《公共交通通行能力和服務質量手冊》中影響公共交通服務質量主要原因為公共交通的可用性、舒適性和便捷性等[9]，設計問卷包含了居民對城市公共汽車的候車時間長度、換乘便捷程度、司乘人員服務態度、出行信息服務、乘車舒適度、候車環境及車內衛生環境等幾個方面的滿意度及改善建議。

1.2 調查樣本分布

本次研究依據式(1)按照銀川市各區人口占銀川市人口比例進行樣本分配，抽樣問卷數量為市區人口的3/10000，通過計算得到本次研究的設計樣本量為668份。考慮問卷數據有效性和偏差性，在調查設計樣本量的基礎上增加了每個區和縣的樣本量，計劃發放問卷900份，最終收回有效問卷樣本量為805份，樣本分布情況如表1所示。

某區調查樣本量 (1)

1.3 數據分析方法

AHP層次分析法[9]是美國運籌學T.L.Saaty教授提出的一種簡潔實用的分析方法，它通過兩兩比較的方法確定各個因素的相對重要性，并綜合決策者的判斷確定決策方案相對重要性的排序。本文主要利用描述性統計及層次分析法分析實際調查數據。

2 銀川市城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結構模型建立

2.1 銀川市“三區兩縣”城市公共汽車乘客滿意度指標評分標準

本次研究中城市公共汽車乘客滿意度評價調查問卷按照：強烈重要及非常滿意為10分；明顯重要及滿意為8分；稍微重要及合格為6分；不重要及不合格為0分的評分標準進行設置，以此為指標來評估乘客對公共交通服務的滿意度。

初步分析采集數據，得出城市公共汽車乘客滿意度各評價指標之間的關系，為后續建立城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結構模型奠定了基礎。

2.2 模型建立

本次研究中城市公共汽車滿意度評價問卷，乘客對公共汽車滿意度評價的指標共有7項，分別為：候車時間長度(A1)、服務態度(A2)、車內衛生環境(A3)、候車環境(A4)、出行信息服務(A5)、換乘便捷程度(A6)、乘車舒適度(A7)，結合這7項評價指標建立了如圖1所示的城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結構模型。

圖1 城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結構模型圖

3 對比矩陣構建

3.1 公共汽車乘客滿意度影響因素評價體系建立

分析數據后分別得到城市公共汽車乘客滿意度各評價指標重要性的平均得分分別為：車內衛生環境9.00分，候車環境8.60分，乘車舒適度8.80分，出行信息服務8.00分，服務態度8.40分，換乘便捷程度9.20分，候車時間長度8.96分。

設A為乘客公交滿意度評價體系層A={A1，A2，A3，A4，A5，A6，A7}。為比較各因素之間相對于某一準則所占比重，用aij表示第i個因素相對于第j個因素的比較結果。

結合初步分析結論及表2中層次分析法中矩陣元素標度方法，確定取4個尺度對7個指標進行互相比較，得到如表3所示的各因素對目標層的影響比較結果。

表2 判斷矩陣元素aij的標度方法

表3 各因素對目標層的影響比較結果

3.2 構造對比矩陣

構造對比矩陣A，如式(2)所示。綜合前述，代入各因素對目標層的影響比較結果表中的數據，得到對比矩陣如式(3)所示。

(2)

(3)

3.3 層次權向量計算及模型一致性檢驗

計算后得出對比矩陣A的最大特征值λ=7.73，并得到該組特征值對應的歸一化特征向量W={0.260，0.058，0.076，0.087，0.142，0.237，0.139}，計算得出一致性指標CI=0.12。

由表4可知，當n=7時，隨機一致性指標一致性RI=1.32，則可計算出一致性比率CR=0.12/1.32=0.09<0.1，因此，認為判斷矩陣的一致性檢驗是可以通過的，即其具有滿意的一致性。

表4 隨機一致性指標RI數值表

4 建議及對策

分析采集數據得到城市公共汽車乘客滿意度不同指標的評價結果，如圖2所示，可知乘客對換乘便捷程度滿意度最高，對候車環境滿意最低。

圖2 公眾對滿意度不同指標的評價

由計算出的歸一化特征向量可知，影響乘客選擇乘坐公共汽車的因素依次為：候車時間長度、服務態度、車內衛生環境、候車環境、出行信息服務、換乘便捷程度、乘車舒適度。 為提高乘客對城市公共汽車滿意度及提升城市公共汽車服務水平，從硬件和軟件兩個方面提出以下建議。

1)硬件方面。①在公交運行方面實行“動態”與“靜態”相匹配，考慮平峰和高峰期時期及工作日和周末節假日客流變化提供多樣化公交服務，合理加強監管公交出行的準點率和速度，解決公交擁擠和候車時間過長等問題，提高車輛性能和車內環境；②建立全面及時、一體化、系統化的出行信息服務系統，節省乘客時間及方便乘客出行。

2)軟件方面。對公交服務人員嚴把入門關、強化過程管理、實施服務質量考核、定期組織培訓，樹立正確服務公眾意識。

5 結 語

本文通過銀川市“三區兩縣”城市公共汽車乘客滿意度指標評價問卷調查，初步分析得出問卷中各指標之間的相互關系，進一步利用AHP法得出各指標對公共汽車滿意度的影響程度，最后結合調查問卷數據及AHP法評價結果對銀川市提高城市公共汽車乘客滿意度提出了合理性建議。

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