胡 佳，徐 玲，顧向東

(畢節(jié)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 畢節(jié) 551700)

0 前 言

孔麗寧[1]通過研究得出城市公共交通是滿足群眾基本出行需求的社會公益性事業(yè)，是城市功能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)支撐。城市公共交通不僅有利于緩解城市擁堵，而且有利于發(fā)展節(jié)能環(huán)保城市，因此，發(fā)展高效合理的城市公共交通是全國大多數(shù)城市長期以來的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作。

目前國內(nèi)外已有不少學(xué)者從不同的角度對公共交通服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)研究。Robert等[2]將公共交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系分為3個(gè)一級指標(biāo)，39個(gè)二級指標(biāo)。美國運(yùn)輸研究委員會從線路規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)效益、發(fā)車時(shí)刻、乘客舒適安全性和服務(wù)可達(dá)性5個(gè)方面綜合選取了公共交通線路評價(jià)指標(biāo)并據(jù)此構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系[3]。閆浩等[4]建立了DEA評判模型并以黃河上游城市群為例分析了現(xiàn)有的公共交通運(yùn)輸效率，指出了影響運(yùn)輸效率的具體因素；楊春麗等[5]考慮了旅游城市公交滿意度群體異質(zhì)因素，通過數(shù)據(jù)分析得出主客群體和外來游客群體對于旅游城市交通滿意度不同的關(guān)注指標(biāo)；姜毅等[6]構(gòu)建了包括基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)(站點(diǎn)覆蓋率、換乘次數(shù)、車輛擁有率和搭乘步行時(shí)間)和企業(yè)運(yùn)營服務(wù)(運(yùn)營時(shí)速候車時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)率及高峰滿載率) 的小城市公共交通服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，并且分析了指標(biāo)的量值范圍；錢喆[7]從國家戰(zhàn)略、交通運(yùn)作、交通規(guī)劃和乘客感受4個(gè)方面，選取相應(yīng)評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建了公交競爭力指數(shù)和計(jì)算模型并驗(yàn)證了構(gòu)建的大城市公共交通評價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)、合理性。

按《城市公共交通分類標(biāo)準(zhǔn)》(CJJ/T 114—2007)城市公共交通主要分為：城市公共交通、城市軌道交通、城市水上公共交通及城市其他公共交通等類型[8]。

對于只存在且只適合于公共汽車、出租車和快速公共汽車這些單一的城市公共交通形式的中國西北、西南片區(qū)城市來說，城市公共汽車乘客滿意度是衡量城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。

本文通過定量問卷調(diào)查采集了寧夏回族自治區(qū)銀川市公共汽車乘客滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合AHP法建立并分析了銀川市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結(jié)構(gòu)模型，得出城市公共汽車服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)，為中國西部地區(qū)城市公共汽車服務(wù)水平提升提供了理論依據(jù)。

1 數(shù)據(jù)采集

1.1 銀川市“三區(qū)兩縣”城市公共汽車乘客滿意度數(shù)據(jù)采集方式

為掌握銀川市“三區(qū)兩縣”城市公共汽車乘客滿意度現(xiàn)狀，主要通過街頭及城市公共汽車站點(diǎn)攔訪對市民進(jìn)行定量問卷調(diào)查，調(diào)查對象主要為銀川市常住居民(在銀川市居住半年以上的居民)。

參考美國運(yùn)輸研究委員會2003年制定的《公共交通通行能力和服務(wù)質(zhì)量手冊》中影響公共交通服務(wù)質(zhì)量主要原因?yàn)楣步煌ǖ目捎眯浴⑹孢m性和便捷性等[9]，設(shè)計(jì)問卷包含了居民對城市公共汽車的候車時(shí)間長度、換乘便捷程度、司乘人員服務(wù)態(tài)度、出行信息服務(wù)、乘車舒適度、候車環(huán)境及車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境等幾個(gè)方面的滿意度及改善建議。

1.2 調(diào)查樣本分布

本次研究依據(jù)式(1)按照銀川市各區(qū)人口占銀川市人口比例進(jìn)行樣本分配，抽樣問卷數(shù)量為市區(qū)人口的3/10000，通過計(jì)算得到本次研究的設(shè)計(jì)樣本量為668份。考慮問卷數(shù)據(jù)有效性和偏差性，在調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量的基礎(chǔ)上增加了每個(gè)區(qū)和縣的樣本量，計(jì)劃發(fā)放問卷900份，最終收回有效問卷樣本量為805份，樣本分布情況如表1所示。

某區(qū)調(diào)查樣本量 (1)

1.3 數(shù)據(jù)分析方法

AHP層次分析法[9]是美國運(yùn)籌學(xué)T.L.Saaty教授提出的一種簡潔實(shí)用的分析方法，它通過兩兩比較的方法確定各個(gè)因素的相對重要性，并綜合決策者的判斷確定決策方案相對重要性的排序。本文主要利用描述性統(tǒng)計(jì)及層次分析法分析實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)。

2 銀川市城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結(jié)構(gòu)模型建立

2.1 銀川市“三區(qū)兩縣”城市公共汽車乘客滿意度指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)

本次研究中城市公共汽車乘客滿意度評價(jià)調(diào)查問卷按照：強(qiáng)烈重要及非常滿意為10分；明顯重要及滿意為8分；稍微重要及合格為6分；不重要及不合格為0分的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置，以此為指標(biāo)來評估乘客對公共交通服務(wù)的滿意度。

初步分析采集數(shù)據(jù)，得出城市公共汽車乘客滿意度各評價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)系，為后續(xù)建立城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結(jié)構(gòu)模型奠定了基礎(chǔ)。

2.2 模型建立

本次研究中城市公共汽車滿意度評價(jià)問卷，乘客對公共汽車滿意度評價(jià)的指標(biāo)共有7項(xiàng)，分別為：候車時(shí)間長度(A1)、服務(wù)態(tài)度(A2)、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境(A3)、候車環(huán)境(A4)、出行信息服務(wù)(A5)、換乘便捷程度(A6)、乘車舒適度(A7)，結(jié)合這7項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)建立了如圖1所示的城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結(jié)構(gòu)模型。

圖1 城市公共汽車乘客滿意度影響因素層次結(jié)構(gòu)模型圖

3 對比矩陣構(gòu)建

3.1 公共汽車乘客滿意度影響因素評價(jià)體系建立

分析數(shù)據(jù)后分別得到城市公共汽車乘客滿意度各評價(jià)指標(biāo)重要性的平均得分分別為：車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境9.00分，候車環(huán)境8.60分，乘車舒適度8.80分，出行信息服務(wù)8.00分，服務(wù)態(tài)度8.40分，換乘便捷程度9.20分，候車時(shí)間長度8.96分。

設(shè)A為乘客公交滿意度評價(jià)體系層A={A1，A2，A3，A4，A5，A6，A7}。為比較各因素之間相對于某一準(zhǔn)則所占比重，用aij表示第i個(gè)因素相對于第j個(gè)因素的比較結(jié)果。

結(jié)合初步分析結(jié)論及表2中層次分析法中矩陣元素標(biāo)度方法，確定取4個(gè)尺度對7個(gè)指標(biāo)進(jìn)行互相比較，得到如表3所示的各因素對目標(biāo)層的影響比較結(jié)果。

表2 判斷矩陣元素aij的標(biāo)度方法

表3 各因素對目標(biāo)層的影響比較結(jié)果

3.2 構(gòu)造對比矩陣

構(gòu)造對比矩陣A，如式(2)所示。綜合前述，代入各因素對目標(biāo)層的影響比較結(jié)果表中的數(shù)據(jù)，得到對比矩陣如式(3)所示。

(2)

(3)

3.3 層次權(quán)向量計(jì)算及模型一致性檢驗(yàn)

計(jì)算后得出對比矩陣A的最大特征值λ=7.73，并得到該組特征值對應(yīng)的歸一化特征向量W={0.260，0.058，0.076，0.087，0.142，0.237，0.139}，計(jì)算得出一致性指標(biāo)CI=0.12。

由表4可知，當(dāng)n=7時(shí)，隨機(jī)一致性指標(biāo)一致性RI=1.32，則可計(jì)算出一致性比率CR=0.12/1.32=0.09<0.1，因此，認(rèn)為判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)是可以通過的，即其具有滿意的一致性。

表4 隨機(jī)一致性指標(biāo)RI數(shù)值表

4 建議及對策

分析采集數(shù)據(jù)得到城市公共汽車乘客滿意度不同指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果，如圖2所示，可知乘客對換乘便捷程度滿意度最高，對候車環(huán)境滿意最低。

圖2 公眾對滿意度不同指標(biāo)的評價(jià)

由計(jì)算出的歸一化特征向量可知，影響乘客選擇乘坐公共汽車的因素依次為：候車時(shí)間長度、服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、候車環(huán)境、出行信息服務(wù)、換乘便捷程度、乘車舒適度。 為提高乘客對城市公共汽車滿意度及提升城市公共汽車服務(wù)水平，從硬件和軟件兩個(gè)方面提出以下建議。

1)硬件方面。①在公交運(yùn)行方面實(shí)行“動態(tài)”與“靜態(tài)”相匹配，考慮平峰和高峰期時(shí)期及工作日和周末節(jié)假日客流變化提供多樣化公交服務(wù)，合理加強(qiáng)監(jiān)管公交出行的準(zhǔn)點(diǎn)率和速度，解決公交擁擠和候車時(shí)間過長等問題，提高車輛性能和車內(nèi)環(huán)境；②建立全面及時(shí)、一體化、系統(tǒng)化的出行信息服務(wù)系統(tǒng)，節(jié)省乘客時(shí)間及方便乘客出行。

2)軟件方面。對公交服務(wù)人員嚴(yán)把入門關(guān)、強(qiáng)化過程管理、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核、定期組織培訓(xùn)，樹立正確服務(wù)公眾意識。

5 結(jié) 語

本文通過銀川市“三區(qū)兩縣”城市公共汽車乘客滿意度指標(biāo)評價(jià)問卷調(diào)查，初步分析得出問卷中各指標(biāo)之間的相互關(guān)系，進(jìn)一步利用AHP法得出各指標(biāo)對公共汽車滿意度的影響程度，最后結(jié)合調(diào)查問卷數(shù)據(jù)及AHP法評價(jià)結(jié)果對銀川市提高城市公共汽車乘客滿意度提出了合理性建議。

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