護理人員溝通培訓對體檢護理服務質量的影響

石福榮

(河南省濮陽市油田總醫院體檢科 河南 濮陽 457001)

隨著社會經濟的飛速，醫療系統的落實方便者人民群眾。使更加有時間關注健康問題，增加接受醫療服務的機會，也慢慢的對醫療服務質量有了更高的期待。對護理人員的要求也更加的高起來了，這時護理人員的培訓在護患關系起到很重要的作用[1]。護理人員首先要學會就是換位思考，常常想一想我能幫助到體檢患者什么方面，體檢患者需要什么的護理服務。本次研究證明護理人員溝通培訓對體檢護理服務質量的影響起到重要作用。先報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2020 年1 月--2021年 12 月體檢科護理人員80名隨機分為對照組和觀察組，對照組38名，觀察組45名。均為女性。其中對照組護理人員年齡為20-45歲，平均年齡為(31.50±4.20)歲；觀察組護理人員年齡為23-48歲，平均(33.22±3.00)歲。兩組護理人員一般資料比較。無統計學差異(p>0．05)，具有可比性。

1.2方法

對照組護理人常規方法進行護理，進行常規信息溝通。主要的是常規護理為護理人員的護士服、護士帽、白色護士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齊劃一。每天提前半個小時準時上班，準備好各個診室體檢用物。準備好空腹體檢人員的面包等早餐，熱情的接待體檢人員，分發體檢表格，向體檢人員詳細的講解清楚體檢的流程和體檢過程中需要注意的事項。做好體檢指引工作，負責排隊叫號工作，在體檢完畢后將體檢用物進行分類清潔消毒。在整個過程中進行常規信息溝通如詢問體檢者姓名，對體檢者提出的問題進行回答等。觀察組是由護士長根據本科室護理人員溝通技巧的缺陷對其進行溝通技巧的培訓。培訓內容主要是(1)非語言溝通培訓：護理人員的護士服、護士帽、白色護士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齊劃一。在護理服務的過程要動作輕柔快速，有穩重之感，使體檢者對護理人員產生信任感。在接觸體檢人員時，要做到尊重，進行接待工作時面部表情親切、自然、愉快面帶微笑的提供護理服務。(2)語言溝通培訓：語言是拉進人與人之間最好的載體。護理人員在接待體檢者時根據其年齡和身份給予適當的稱呼，已取得體檢者的信任和好感。在交談過程中要做到耐心傾聽，不隨意打斷對方的話語。在交談過程中要有禮把握所交談話題的隱私，使用的詞要恰當，盡量使用安撫性、支持性的話語，使體檢者的心情始終是愉悅輕松的。護理人員的情緒也要始終控制好，遇到突發情況走到有條不紊的處理。健康體檢的全過程：① 體檢前的溝通，每天提前半個小時準時上班，準備好各個診室體檢用物。準備好空腹體檢人員的面包等早餐，熱情的接待體檢人員，分發體檢表格，向體檢人員詳細的講解清楚體檢的流程和體檢過程中需要注意的事項。② 體檢中的溝通，做好體檢指引工作，負責排隊叫號工作。對待每一位體檢者都面帶微笑，耐心的解答體檢者提出的問題，主動對行動不便的體檢者提供幫助，順利結束整個體檢項目。③ 在體檢完畢后將體檢用物進行分類清潔消毒。盡快的把體檢結果通知到體檢者，如有需要復查的體檢者進行快速的安排下次體檢的時間。對體檢者的體檢結果要保持保密的狀態。定期向體檢者宣傳健康知識。

1.3評價指標：

隨機抽取對照組的體檢人員600例，觀察組體檢人員600例，進行滿意度的問卷調查并對比。內容包括服務態度、溝通技巧、工作責任心、業務水平、導檢指引、健康教育、體檢環境、保護隱私方面。

1.4 統計學方法:

用SPSS 19.0統計學軟件分析，計量資料以(x±s)表示、用t檢驗，計數資料以(%)表示、用χ2檢驗驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組的體檢者對護理人員服務滿意度比較，結果表明觀察組滿意度明顯高于對照組滿意度。差異有統計學意義(p<0.05)，見表1

表1 兩組的體檢者對護理人員服務滿意度比較(%)

3 討論

隨著對護理服務越來越注重，護理溝通技巧的培訓可以更好的提高醫院的整體護理水平，增加醫院在人民之間的好口碑，提高護理人員的職業形象和社會地位[2]。護理人員首先要學會就是換位思考，常常想一想我能幫助到體檢患者什么方面，體檢患者需要什么的護理服務。在相互尊敬的前提下，進行人性化的護理服務。護理人員與患者之間最為重要的就是有效的溝通，溝通不但可以使護患之間的感情更進一步，還可以增加護患之間的信任能對護理人員的工作和患者對自身健康需求起到至關的作用。護理人員的職業道德素養是能否構建出良好的護理人員與體檢者之間關系重要一部分。護理人員在工作中要不斷的完善自身各方面的知識，提升自身的文化儲存量，加強整體的素質水平。要積極的參加各類護理的考試，時刻關注著護理領域的新動態，新的知識是自己一直處于不被護理工作淘汰的積極工作態度中去[3]。護理人員在與體檢者相處過程中如果想得到體檢者的配合與信任，就要做到用一顆為他人服務的南丁格爾般的奉獻的精神。培訓內容主要是(1)非語言溝通培訓：一定程度的提升護理人員的思想認知，擺正好正確的工作態度。護理人員的護士服、護士帽、白色護士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齊劃一。在護理服務前應該從本次培訓中獲得更多的關于護理的相關知識，并在護理過程中充分的運用到所學些的護理相關知識。要學習相關的護理溝通技巧在發現問題時能迅速的做出反應，從而減少護理人員與體檢者的糾紛。在護理服務的過程要動作輕柔快速，有穩重之感，使體檢者對護理人員產生信任感。在接觸體檢人員時，要做到尊重，進行接待工作時面部表情親切、自然、愉快面帶微笑的提供護理服務。(2)語言溝通培訓：語言是拉進人與人之間最好的載體[4]。護理人員在接待體檢者時根據其年齡、文化程度、職業給予適當的稱呼，如在對待體檢流程或者醫學知識較為知道的體檢者，跟他們進行交流時，可以使用一些專業的醫學術語，從更為專業的角度向體檢者講解。跟體檢流程或者醫學知識較少者尤其是文化水平不高的人交流時，要用最為通俗易懂的話語，耐心認真仔細的向這類體檢者解釋清楚。在與老年人交流時，要用尊敬的態度和十分的耐心解釋問題。已取得體檢者的信任和好感。在交談過程中要做到耐心傾聽，不隨意打斷對方的話語。在交談過程中要有禮把握所交談話題的隱私，使用的詞要恰當，盡量使用安撫性、支持性的話語，使體檢者的心情始終是愉悅輕松的[5]。護理人員的情緒也要始終控制好，遇到突發情況走到有條不紊的處理。還要根據不同的問題等選擇不同的溝通方式。如向體檢者詢問病史的時候就要嚴肅且認真。在了解體檢者心理情況時，則是需要較長的交談時間，盡量選擇體檢者做完相應的體檢后，這時對體檢者提出問題需要用開放式的方式。因為，這樣不會使體檢者思維受到影響，也不會受到局限的困擾可以暢所欲言。合適的時候可以運用面目的表情比如眼睛，護理人員要在和體檢者交談的時候要給予肯定的眼神可以使體檢者得到看重。這種方式更加有利于體檢者的心理健康。要把握好整個溝通中的不可控的變量原因，比如，有異位體檢異常者，情緒不受控制、消極應對后續的復查時，護理人員要根據這位體檢者的心理狀況進行護理服務。在服務過程中用理解和感同身受的眼神，并用鼓勵、溫柔的話語和他交談。告訴他當今的醫療水平的發達水平，給與一定的鼓勵信心。通過這種有效的溝通，可以使體檢者的心情穩定，不再消極的對待后續復查。因為受到各種因素的影響，護理人員和體檢者之間會出現很多的沖突。這時就要求護理人有較成熟的溝通技巧，充分的發揮出自身擁有的高超溝通技巧。并且指導這方面尚有不足的其他護理人員，告訴她們在解決這類問題時，首先要注意自身說話的速度，要放緩說話的速度和將說話的語調的慢慢的降低。并且先采取的是將情緒激動的體檢者在溝通下慢慢的使體檢者的情緒得到控制。當體檢者再次有情緒不可控時要加強話語間的理解以安慰，快速解決好體檢者所遇到的問題。健康體檢的全過程：體檢前的溝通，每天提前半個小時準時上班，準備好各個診室體檢用物。準備好空腹體檢人員的面包等早餐，熱情的接待體檢人員，分發體檢表格，向體檢人員詳細的講解清楚體檢的流程和體檢過程中需要注意的事項。

本次實驗研究，是為了是護理人員在護理事業和護理服務知識中有了新的認識。在護理服務過程中，要始終貫徹人性化的溝通技巧為體檢者們進行更為有效護理服務。并且會使護理人員和體檢者之間的關系更加融洽和諧。在培訓中，有很多的溝通技巧，護理人員盡全力的進入體檢者的角度看待體檢過程中遇到的問題，就能更好的掌握體檢人員的真實想法，這能使彼此之間有了信任度。再去解決問題時就會更有自信，更加準確的完成護理服務。使體檢者對待護理人員的依從性會很大程度的提升。那么體檢科在預防疾病方便能有不錯的成績，可以使社會公共衛生問題得到控制。護理人員溝通培訓最終的目的就是，有效的提升體檢者對護理服務的滿意度，使體檢者對護理人員充滿信任感，這樣就可有效的避免體檢者和護理人員之間產生不必要的糾紛。促進護理人員與體檢者之間和睦相處， 通過人性化的有效溝通， 有助于護理人員和體檢者之間互相理解，充分的體會到以人為本的服務宗旨，是社會發展中比不缺少的一部分。

綜上所述，本次實驗對兩組的護理服務滿意度做出了比較，實驗結果表明：有效的溝通技巧，使護理工作有明顯的進步，既提高了護理質量，也滿足了體檢者的健康服務需求，更加促進了護患之間的和諧發展，值得在臨床診斷中推廣應用。