社保經辦服務標準化建設的實踐探索

楊 威

(吉林省白城市洮北區海明街道辦事處勞動保障事務所，吉林 白城 137000)

1 前言

社區服務是在政府的倡導和支持下,以街道和居委會為依托,為滿足社區居民的需要,提高居民生活質量,以自助和互助為基礎開展的便民利民的社區社會化服務。社保經辦服務標準化是圍繞社保參保人員，依據相關法律與政策，為參保人員提供有效的服務活動。可以從縱深兩個方面不斷地進行細化，從而更加全面地完善服務體系，以便于更好地解決參保人員真正需求，使參保人員充分感受到社區的溫度，進一步提升參保人員對社區服務的依從性。

2 社保經辦服務標準化建設過程中的問題

2.1 標準化機制與人才不足

在國家層面，鮮少有關于社區社保標準化的指導要求或意見。因此，在標準化過程中，指導缺少統一性，導致資源配置等方面出現問題。另外，社保工作本身要求工作者具有很強的專業知識，并且參保人員較多，而現今實際工作者不僅要有業務能力，還要有標準化執行能力，且需要進一步培養標準化人才。

2.2 服務得不到保障

在設施設備方面，還無法對各項辦事所用設備統一管理，并且現有設備設施存在一定滯后性。在導向指引方面，目前主要依賴于標志設定、人工指引等方式，未對標識等進行規劃擺放，服務場所內常存在張貼不規范、擺放不統一的現象，無法起到有效指引的作用。在服務環境方面，未做到統一管理，出現空氣質量較差等情況。

2.3 工作流程缺乏系統化

部分服務工作者未有整體實現標準化的意識，業務流程也同樣如此，缺乏定崗定責標準，有待提高控制質量管理協同意識。例如，當在辦理業務過程中，遇到較為特殊狀況時，由于書面或口頭給予回復，未及時與其他相關工作者溝通而進行統一布置，導致出現掌握標準不一致情況。

3 社保經辦服務標準化建設的解決策略

3.1 完善機制與強化人才隊伍

在制定標準過程中，需要遵守《服務業組織標準化工作指南》，這對建立與完善標準體系有著重要作用。有選擇性借鑒企業有關服務的標準經驗，用標準化的方式進一步提升社區的服務質量。引入績效評估模式，形成一套完整的服務質量評估標準。

在培養人才方面，一是從零開始學習社保、標準化相關知識。雖然學習起來較為緩慢，但人才組成均為社區內部工作者，能夠較為清楚知曉何種標準體系較為適用。二是聘用標準化專業方面的人才。進入社區工作，需要先通過相關考試。另外，招聘錄用之后，還需要將保險專業知識和標準化知識相結合，對其進行相關培訓，此舉能夠快速培養出標準化人才。三是在進行社保經辦服務標準化工作時，邀請標準化專業機構，可以采用合作或簽約等方式。借助外部力量，加快推進標準化工作進程。

3.2 完善服務保障措施

3.2.1 優化服務環境

(1)設備設施方面。①等候座椅：配色上可以選擇藍色，材質上考慮季節差異，形式上選擇聯排扶手。②辦事椅：配色與材質與等候座椅一致，形式上選擇單個且有靠背和扶手，拖拉較為容易。③填表臺：選擇藍色長條形桌面，中間有玻璃夾板，兩面嵌入樣張。④自主網上辦公臺：桌面選擇與填表臺一致，玻璃板兩側放入網上經辦要點等注意事項。為保護個人信息，在相鄰位置之間設置夾板。⑤服務總臺：按照不同業務類型，做出醒目標識，并且預先擺放表格，以便于來辦事人員自主取表。

(2)導向告知方面。①對內導向：按照國際標準，在樓層間設置引導標志。洗手間等公共設施，應做好標識工作。②對外導向：附近關于社保的其他辦事場所，做好信息指導工作。

(3)整體環境方面。①綠化環境：在考慮季節基礎上，以簡潔大方為主題。②擺放設施設備：從參保人員角度出發，再結合考慮社區內場所空間差異性。

3.2.2 落實細節服務

(1)設施設備人性化：在填表區、服務柜臺配備固定文具品，例如膠水、印臺、紙張、筆。為便于參保人員隨時閱覽辦事信息，可以在柜臺配置小型告知書。在服務臺上擺放便民服務箱，基本物品要有一次性水杯、充電插座、老花眼鏡等，其他可以根據實際需求而調整。增加儲物空間、隔斷功能，分批替換老舊的辦公用具，可以為社區工作者配備符合人體力學的辦公椅，以適應現代辦公化的需求。

(2)導向指導多樣化：可以考慮增加地標指引，在樣式、顏色等方面經由專業公司設計制作。對于常規自主經辦流程、樣張樣式等信息，統一設計制作告知樣張，可以采用圖文相融合的方式，并且按照《社會保險視覺識別系統》設計配圖。

(3)整體環境細致化：制定社保經辦巡查制度，定期對經辦服務場所整體環境進行檢查，委派專人對此項工作負責，檢查內容涵蓋有無衛生死角、是否合理設定空調溫度、是否各式宣傳頁有損壞、是否需要填充文具用品、是否設施設備正常使用、是否整齊擺放座椅等。不定期向參保人員收集建議與想法，可以采用問卷調查、現場溝通等方式。與此同時，將可行性意見積極反饋到上級。另外，在服務場所內，統一設計裝飾，以簡潔大方為主，可適度彰顯社區文化。

3.2.3 強化信息工程建設

(1)設施設備集約化：可以在社區辦事大廳內設置智能服務終端系統，將宣傳資料欄、告知欄、平面指示等進行整合告知。與此同時，配備自助打印程序，讓參保人員可以按照自己需求而打印。此外，還可以配備自助填表打印，實現電子表填表。從環保角度出發，起到節約紙張的效果。倘若條件允許，可以配置帶防盜夾觸摸式終端，置于填表區、柜臺等位置。循環視頻播放電子表格樣張、常規信息填寫等，讓還在等待的參保人員可以利用空隙時間了解社保信息。

(2)導向指導靈敏化：可以經過拓寬現有信息資源渠道，靈活地告知信息、導向導引。通過LED大屏循環播放指示圖，指示圖為統一制作的三維立體動態圖或短片形式。為便于網上辦事業務更加順利進行，可以增加電子設備，模擬流程。在社區平臺、智能終端等均能看到相關信息，例如告知注意事項、附近其他辦事處等。

(3)整體環境智能化：為確保社區辦事場所空氣質量，可以安裝空氣循環更新系統。另外，讓LED顯示屏或多媒體播放器逐漸替代傳統的紙張墻面宣傳裝飾。經過滾動播放社保宣傳片，讓社保概念更加智能化、多元化。

3.3 工作流程標準化

3.3.1 清單化管理

現今，無論是受理、審查，還是內控環節，社保經辦業務均未完全執行統一標準化管理，仍舊存在部分碎片化區分參保人員的情況。雖然已制定出一系列關于社保業務經辦的操作規則，但還有審核、內控各成體系的現象。現今，標準化管理各個環節亟待解決。

首先，分項細化編制質量管理業務清單，統一按標準執行受、審、控環節。依據工作實際需求，梳理出以上三方面的項目清單。對社保經辦服務標準化高度重視，健全管理機制，完善管理制度，提升服務質量。對于各項業務，對應負責人應做好分模塊整理工作，統一梳理受理、審核、內控經辦事宜。再針對經辦項目，統一制定管理標準。

其次，各項負責人應注意合作關系的融洽，不能再出現各自為一個體系的現象。在日常經辦業務過程中，社區服務工作者們應增加溝通交流的機會，定期組織學習與分享業務經驗。

最后，定期整理收集的特殊問題、投訴，并且組織學習，指出經辦業務過程中容易出現問題的地方。因為政策、歷史等客觀因素，在調整參保人員關鍵信息時，存在著一定的復雜性。倘若稍有偏差，可能參保人員會投訴。現今，在處理這一問題時，一般是依賴于經辦人員掌握實際情況，而其他工作者未盡心輔助給予解決。實施標準化的過程中，可以借助信息化方法，使得網絡化、信息化互通有無，借助網絡形式實現信息資源共享。此外，也能借助網絡平臺，加強業務學習交流。抽調主干人員，到外學習且獲取能對改善制度有幫助的信息。

讓服務工作者們對相關政策的理解達到統一，可以防止行政風險的發生。特別是在新政策已出臺，但具體流程還未完善情況下，很難實現標準化。由于對于政策各個環節工作者均有自己的理解，故而更加需要應急機制制度。依據社區實際情況，定期開展政策相關培訓活動，工作者們學習一段時間之后，對其展開測試，以加深對政策的認知。實施自上而下的反饋機制，對預防發生行政風險事件有一定幫助。

3.3.2 完善政策查詢環節

首先，對于相關社保業務經辦審核政策、文件等，進行全面性梳理整合。依據不同業務類型，將其分成若干分項。以政策為出發點，逐漸有順序地向外擴散，以求面面俱到，消除每一個政策盲點。

其次，設立信息化查詢系統。通過查詢系統，可以解決碎片化理解業務政策的問題。在查詢系統中，置入已整合的各項業務模塊。與此同時，按照大模塊進行分類，一個大模塊里涵蓋若干小模塊。每個小模塊中包含對應查詢政策的入口。此舉實施過后，可以清晰明了地查詢到想辦業務的政策。

最后，對查詢系統實時更新。將廢除的政策及時刪除并給予提示，讓所展現的均為有效內容。對于新業務政策應實施關注，一旦發現與相關業務符合的政策，及時將其納入查詢系統中。

3.3.3 完善風險評估制度

首先，強化識別風險意識與能力。在經辦全過程中，要有一定的預防風險意識。一是清楚知曉風險存在點，在哪個環節容易出錯。評估可能發生的風險，其中涵蓋風險帶來的影響大小，發生風險可能性的高低。再從理論知識的角度出發，對處理風險的正確方法進行了解。只有了解風險、懂得風險，才能做到預防風險、應對風險、處理風險。例如對評估出的高等級風險，在進行二級或三級的審批基礎上，再在內控時聯動控制，以求最大限度降低或消除從源頭產生的偏差可能性。對評估出的低等級風險，實行錄入一次、內控一級，減少人力資本的投入，繼而提升控制質量效率。在無充足資源環境下，對于影響力較大、發生可能高的風險，盡量選擇轉移或回避的措施。當不能轉移或回避時，則采取能最大限度減少其影響力、降低發生可能性的措施。另外，將其劃為重點核查控制質量對象，以用最少的投入達到最大的效果。

其次，提升整理業務數據的能力，此舉是為更好更快地實現標準化管理的目標。即便形成控制業務質量管理體系，也會由于無處不在的風險，使得結構不會一成不變。對于解決此種情況，需要進一步整合分析統計風險數據。通過使用大數據分析，不斷完善業務質量管理體系，對較為薄弱的環節進行補給。基于現有的數據統計模式，再將程序優化。為反映出現差錯的風險，可以使用收集、匯總、計算等方式，定量定性分析此種業務差錯。不僅能縱向分析，還能橫向分析，從中找出可以改進的方向、找出自身出現差錯的地方，為全面、準確地管理社保業務提供一定參考依據。精準化管理，即為在平常經辦業務環節中，有目的性、經常性地找出薄弱節點，對各條數據進行統計、匯總、分析。查看數據并尋求解決問題的方法、總結經驗，繼而改善環路管理，填補業務漏洞，以便于更有效地實現標準化管理的目標。

4 結論

社區想要完善社保相關事宜，則需要轉變過去的服務理念，不斷地依據參保人員需求，為其提供標準化服務，不僅能更好服務對方，還能幫助社區提高在其心中的地位。標準化可以是從多方面出發完善，社區需要對政策、參保人員需求進行正確的分析與研究，更好地將社保經辦服務推向標準化，能夠準確而及時地為其提供服務。作為基層服務社區，應該承擔起更多的社會責任，樹立起良好形象，增強彼此之間信任感，共同推動社會的進步與發展。