新時期出版企業客戶信用管理體系的構建

常洪亮

(人教教材中心有限責任公司，北京 100081)

1 出版業客戶信用管理現狀及問題

1.1 客戶信用管理意識普遍不強

截至2010年年底，包括中央各部門各單位出版社、地方出版社、高校出版社等在內的全國經營性出版社基本完成轉企改制，成為自負盈虧的市場主體，我國出版業進入了快速發展期，出版社進入市場后參與市場競爭。十余年來我國出版業規模不斷壯大，市場競爭也愈加激烈，在追求規模增長的同時，出版社在兼顧社會效益的情況下將更多精力放在追求經濟效益上，不斷拓展市場及渠道，渠道客戶規模不斷壯大，但對于渠道經銷商、代理商等客戶的信用管理卻比較寬松。出版社的管理者及市場人員以市場及業績為導向，對客戶的信用管理不夠重視，信用管理的意識普遍不強，尤其是中小出版社，由于面對更大的市場競爭和生存壓力，在客戶信用管理上沒有足夠的話語權，客戶信用管理更是力不從心。

1.2 行業慣例阻礙了信用管理制度的建設

出版業發展至今，很多業務流程仍是按照業內多年形成的慣例執行，這些慣例成為出版社日常經營的固有模式，阻礙了出版社信用管理制度的建設。如出版業的賒銷模式，即先給客戶發貨后結算，對賒銷客戶的信用額度及信用管理普遍缺少制度約束，一旦客戶賒銷額度較大或企業經營發生變故，不履行付款義務或惡意欠款，就會造成賬務的風險。出版業在購銷環節不簽訂合同可以說也是“行業慣例”，即使是規模較大的出版社，在銷售環節與經銷客戶也非完全簽訂購銷合同，合作中主要的購銷依據是客戶的圖書訂購單、業務系統中的發貨單等，結算中如果遇到糾紛，往往也以此為主要證據，一旦出現賬務問題，由于缺少有力的合同證據，出版社的債權保全處于被動。

1.3 體制機制因素限制了客戶信用管理制度的推行

出版社轉企后以市場為導向，出版社的激勵機制和考核機制也更加傾向銷售業績，這使得出版社的管理者和市場人員為追求更多銷售業績，而弱化了對客戶的資質審查、信用的管理。信用管理制度的建立會對客戶的信用資質、信用額度做出要求和限制，進而會限制客戶的積極性，進而對銷售產生影響，因此市場人員往往存在抵觸心理，阻礙信用管理制度的施行。同時，管理者和市場人員由于是業績偏好者風險厭惡者，當出現商品不能結算或應收賬款不能收回產生壞賬時，由于自身體制機制因素，在追責問責和懲罰機制上存在一定制度性缺陷，追責困難，這也造成推行客戶信用管理制度的主觀能動性進一步降低。

1.4 客戶信用管理缺失增加了企業財務及經營風險

由于客戶信用管理制度或體系的缺失和不完善，很多出版社在經營過程中產生了或產生過呆賬壞賬，這些呆賬壞賬有些通過特殊方式方法解決，有些內部長期消化掉，有些予以壞賬核銷，有些通過法律途徑追索，但也有些金額較大或難度較大的一直無法解決，成為遺留難題，給出版社的經營和發展造成了很大困擾，增加了出版社的財務和經營風險。

2 出版業建立客戶信用管理體系的必要性

出版社轉企后經過十余年的發展，一批導向正確、主業突出、實力雄厚、核心競爭力強的大型出版集團公司，以及一批專、精、特、新的出版企業得以建立。新時期的出版業，已經從注重追求規模效益的增長過渡到追求更高質量的發展上，也更加注重經濟效益與社會效益的協調統一。建立完善的客戶信用管理體系是出版業實現高質量發展的重要抓手，也是時代提出的必然要求。

2.1 新時代實現出版業高質量發展的必然要求

出版是生產文化、傳播思想的重要方式，是意識形態領域的重要宣傳陣地，出版業肩負著記錄歷史、傳播文化、服務大局、服務人民的重要職責和使命。當前中國進入特色社會主義新時代，新時代出版業的高質量發展是展現行業新擔當新作為的必然要求，也是從出版大國向出版強國邁進的客觀要求。在實現高質量發展的路徑上，出版業要積極推動業內相關法律、相關機制、相關政策、相關制度、相關規范的完善和創新，建立符合新時代要求的客戶信用管理體系是出版業實現高質量發展的重要手段，對營造良好的市場環境、促進行業規范的建立、防范和化解企業經營風險、保證國有資產保值增值等方面具有重要作用，同時也能夠進一步激發出版業的諸多要素活力。

2.2 出版企業長期健康發展的客觀需要

當前各出版社面臨的市場競爭愈加激烈，有序的競爭是繁榮文化，推動出版社打造更多精品圖書的動力。但隨著各家出版社的產品線不斷擴充，產品同質化現象更加突出，出版社面臨的競爭壓力更大，在激烈的市場競爭中有些出版社為了搶占市場而弱化對客戶的信用管理，一些不規范甚至違法違規的行為時常出現，既損害了自身的利益，也破壞了市場規則，為企業積累了風險，也擾亂了行業秩序。同時，出版社作為國有性質單位，隨著國家及行業相關政策的逐步建立和完善，內部及外部審計制度的建立，監督問責機制的深化，近年來各出版社逐步加強了內部控制和對風險的管理，其中建立完善的客戶信用管理體系作為防范化解風險，保證企業長期健康發展的必然措施日益得到重視。因此建立完善的客戶信用管理體系是規范出版社經營行為，保證企業健康穩定發展的必要措施和客觀需要。

3 出版企業構建客戶信用管理體系的要點及方法

構建完善的出版社客戶信用管理體系，既要制定相應的信用管理制度，也要明確各部門的職責分工，注意相應的要點和方法，使信用管理體系能夠得到企業員工及客戶的充分理解和配合，互相協作，貫徹執行，進而為出版企業的穩健發展保駕護航。

3.1 樹立信用管理意識，做好制度頂層設計

完善的客戶信用管理體系離不開頂層設計，出版社的管理者首先要樹立信用管理的意識，深刻認識到信用管理體系的重要性，既是新時期出版業高質量發展的客觀需要，也是保證企業健康發展、控制經營風險、降低從業風險的有效手段。其次要做好相應溝通工作，充分宣傳動員，使企業員工及客戶提高認識，充分理解信用管理體系對規范業務、防范風險、提升質量的作用；最后是在充分調研廣泛征求意見的基礎上，做好頂層制度設計，制定信用管理政策及執行機制，并在執行中不斷總結和完善，以達到實際目的。

3.2 明確職能分工，劃分相應權責

信用管理體系的建立和推行需要明確出版社內部各部門的職能分工，并劃分相應的權責。出版社可建立專門的信管部門負責具體管理和實施細節，負責起草制定信用管理制度及信用政策，建立和管理客戶信用檔案，組織召開信用管理工作相關會議，組織落實信用風險預警及方案應對，組織客戶信用年檢工作等；財務部門負責對客戶資信調查、信用評級和信用授予提供財務意見，監控客戶逾期賬款和壞賬的回款情況，對存在風險的事項提出財務管理意見和建議等；市場部門負責獲取、核實客戶信用信息，監控客戶經營動態，及時反饋合作過程中產生的問題和各種經營風險，負責客戶應收賬款的催收，根據銷售情況對信用政策提出建議等。

3.3 制定信用政策，開展信用評級及授信

3.3.1 制定信用政策

主要包括客戶的信用標準、信用額度和信用期限。信用標準方面需建立信用等級，將客戶劃分為若干等級標準，如將客戶信用設定為A++、A+、A、B、C五個等級，并規定客戶信用等級達到A級及以上才可進行賒銷，信用等級低于A級的客戶須提供有效擔保措施，未授信、超信或信用違約客戶原則上不進行賒銷。客戶信用額度方面需綜合客戶的合作歷史、年銷售額、企業資產等情況進行分析，授予相應額度，增加或調整信用額度的，設置不同審批權限規范審批流程。信用期限方面應以加快應收賬款的回收為原則，縮短回款周期，可根據客戶信用等級給予不同期限，設置90天、180天、270天等不同期限。

3.3.2 開展信用評級及授信

市場部門對已有客戶的資質和信用狀況進行調查，可要求客戶提供相關具有法律效力的資料及財產證明，填寫資信調查表。財務部門根據客戶的回款記錄及應收賬款情況，分析客戶的回款及時性、回款完成率、是否有違約回款等情況。信管部門根據以上資料信息，對客戶進行評級，客戶信用等級評級結果征求相關部門意見，最終確定并實施。確定客戶信用等級后，再根據客戶的信用等級實施差別授信，由客戶上兩年平均銷售收入乘對應的信用系數，即最高信用額度=客戶上兩年平均銷售收入×信用系數。客戶信用等級及授信額度，可根據客戶信用情況的變化，經審批后予以調整。

表1 信用評級及授信

對于新客戶的授信，由于無合作基礎，對客戶資信情況不能短期內確定，因此一般應經過一年的考察期，在考察期內原則上僅進行現款交易，考察期滿，可由市場部門提出申請，按照評級授信流程對符合條件的客戶評級授信。新客戶的首次授信額度一般應相對保守，信用期限也盡量以短為宜。新客戶的授信可根據客戶性質的不同制定不同的政策，如客戶為國有性質且在業內信譽較高的可免于考察直接授信。

3.4 建立風險預警機制，及時采取相應措施

出版社在經營過程中，應密切關注客戶的風險情況，根據不同情況建立風險分級預警機制，如三級預警機制。三級預警，即客戶風險雖未發生，但有風險傾向或風險苗頭；二級預警，即客戶已發生逾期回款等暫時性失信事件；一級預警，即客戶風險已經產生或不可避免，將對賬務造成實質性損失。針對不同級別預警應及時采取對應措施，當三級預警發生時，市場部門需對客戶增強防范，及時跟進，根據情況發展解除或提高預警級別；當二級預警發生時，市場部門應密切關注并跟進客戶，加強催收賬款力度，根據情況發展調整預警級別，同時對客戶發貨及信用做出一定限制和調整；當一級預警發生時，市場部門應收集并保全相關證據，會同相關部門制定對策，最大限度降低風險或減少損失，同時停止發貨并鎖定信用額度。

3.5 加強信用檔案的管理及建設

出版社應加強對客戶信用檔案的收集和管理，建立完整的檔案資料信息，由信管部門統一歸口管理。市場部門收集整理客戶營業執照、經營許可證、股東信息、訴訟信息等基本資料，建立客戶基礎檔案，并匯總《客戶資信調查表》《客戶信用等級評價表》《客戶授信額度表》、客戶往來重要函證等與信用相關的資料，按客戶分別建立，匯集成冊，建立編號，妥善保管，便于管理和查詢，同時為日后可能發生的合作糾紛保留證據。

3.6 提升信息化建設水平及管理效率

出版社應根據自身發展需要，更新落后的業務管理系統，引進行業先進信息管理系統或根據自身需求優化升級相應模塊，將客戶信息、合同管理、信用控制、日常業務等模塊串聯打通，提升客戶信用管理一體化、智能化水平。當發生客戶信用額度超限、應收賬款賬期超限等情況時，系統自動觸發鎖單或審批，需及時回款或審批予以解除，進而減少人為因素干預，提升客戶信用管理的能力及效率。

3.7 完善監督檢查及問責機制

出版社的市場部門作為直接與客戶對接聯系的部門，需發揮客戶信用管理的前線作用，與客戶及時對賬結算，日常工作中密切關注客戶信用狀況，做好監督及管理，發現信用異常應及時反饋并報告。市場部門每年需對客戶上年的授信執行情況進行分析，對信用等級、信用額度、信用期限等是否合理提出建議。信管部門每年定期開展一次全面信用檢查，對客戶信用進行全面評價，并對信用等級、信用額度、信用期限的調整提出建議做出調整。紀檢監督部門需對各部門人員是否按照規定執行信用管理工作進行提醒、監督和檢查。

客戶信用管理體系的有效執行還需要建立問責機制，對于相關人員與客戶串通、提供不實信息，超越授權范圍開展業務、發現風險但瞞報遲報、不嚴格執行審批程序、未簽訂合同造成關鍵證據缺失等情況，可根據性質的嚴重性，予以相應問責和處罰。