電子商務物流企業綜合服務體系及實證研究

文/陳克瑩

經濟的發展推動了計算機技術的進步，電子商務也成了主要的商品交易方式，帶動了物流產業的發展和進步。本文結合電子商務物流企業目前發展現狀設計了新的電子商務物流企業綜合服務體系，以為推動我國后續的經濟發展作貢獻。

1.電子商務物流企業綜合服務體系設計

1.1.采集電子商務物流企業綜合服務數據

為了保證電子商務物流企業綜合服務體系的實際應用效果，本文設計的體系首先需要采集實際服務數據，本文設計的體系以SERVQUAL評價模型為基礎[6]，采集了電子商務物流企業服務綜合信息，首先，結合基礎采集數據本文構建了綜合數據儲存表，收集企業的基礎情況及相關的工作數據[7]，然后使用定性定量結合分析法判斷此時企業的服務關系，確定各個物流服務環節。結合企業物流運行實際狀態，本文使用了五分制評價法劃分采集到的基礎信息，將優質基礎信息計為5分，次優質計為四分，以此類推，如果在綜合服務信息采集的過程中發現了相關的個體差異性數據，需要根據數據的類型進行補充性采集。

采集到相關的電子商務物流企業綜合服務數據后本文使用SERQUAL評價法進行計算，首先計算各個維度的權重，判斷各個指標的綜合服務得分[8]，其次根據顧客感知情況計算物流服務質量平均分數，最后根據樣本數量個數計算各個維度的服務質量得分，進一步得出此時的綜合得分。綜合得分數值為0，則證明此時消費者對服務感知期望一致，此時的服務質量較高，綜合得分數值大于0，證明此時消費者的服務感知高于期望值，此時代表服務質量非常高，綜合得分數值低于0則證明此時消費者的服務感知數據較低，此時出現了0容忍區域，消費者的綜合服務體驗感較差。

1.2.確定電子商務物流企業綜合服務指標

結合上述選取的SERVQUAL評價模型，可以進一步選取電子商務物流企業綜合服務指標，本文從五個維度出發，設計了體系指標量表，第一個維度是有形性，第二個維度是可靠性[9]，第三個維度是響應性，第四個維度是保證性，第五是移情性。本文根據上述選取的指標維度，可以進一步構建綜合服務指標設計方案，首先，根據期望狀態設置感知服務調查表，其次，設置調查選項，一一賦予相應的權值，根據實際期望情況計算感知差距，最后，進行期望評價，判斷選取指標的有效性，選取的指標可以根據影響服務質量的綜合因素判斷服務可靠性，確定企業的實際服務能力，進一步提高服務體系的評價效果。

1.3.構建電子商務物流企業服務評價模型

各個電子商務物流企業屬于開放合作模式運營，因此為了更準確地判斷各個服務部門之間的關系，本文設計了電子商務物流企業服務評價模型，如下圖1所示。

圖1 電子商務物流企業服務評價模型

由圖1可知，該模型共分為幾個不同的運營維度，分別為FBPLBPSOPFNS，這幾種不同的運營維度可以用不同的運營評價模式進行評價，使用該模型，首先可以確定各個部門的數據，構建評判矩陣，其次設計質量評價子集，進行模糊綜合評價，得出的判斷矩陣內部存在不同的權重向量，分別為0.5798、0.3354、0.0655，此時存在梯度遞減數值，因此需要進一步計算該子集的模糊度，計算結果分別為0.0346、0.0465、0.1654、0.3454、0.4656，此時計算的數值處于遞增狀態，滿足信息指標的模糊度關系，可以根據單層次模糊評價計算結果構建模糊關系矩陣，進一步計算指標的權重向量，完成電子商務物流企業服務評價。

1.4.實施電子商務物流企業綜合服務體系檢驗

結合確定的電子商務物流企業綜合服務指標可以進一步進行綜合服務體系檢驗，本文使用頻數分析、因子分析等法進行結合檢驗，首先結合SPSS功能判斷樣本之間的關系，使用Frequencies確定樣本的代表性，其次使用Bivariate判斷指標之間的關系，確定指標之間的相關性，再進行Factor指標擬合度分析，確定指標體系的Reliability，最后驗證指標體系的可靠性，使用Regression進行指標系數歸一化處理，進一步判斷指標的綜合維度和權重，完成綜合服務體系檢驗。

2.實證分析

2.1.概況及準備

為了驗證本文設計的電子商務物流企業綜合服務體系的實際應用效果，本文選取了X公司，進行了實例分析，X公司成立于2001年，屬于一家民營電子商務企業，內部包含網絡產品研發、產品銷售等多個部門，公司業務涵蓋了各個領域，在逐漸發展過程中已經成為某些區域的主要供應商，2010年，X公司正式進入全球市場，年銷售額也突破了80億美元，且X公司在全球各地均設置了研究所，公司內部共包含40125位員工，X公司內部的物流鏈主要包括生產物流鏈和銷售物流鏈兩個部分，近幾年，由于X公司對物流服務的不重視，已經開始出現了相關的物流生產問題。

目前，X公司內部缺乏統一的生產規劃，也尚未建成完整的生產物流體系，因此X公司內部存在物流中轉異常問題，除此之外，X公司缺乏服務意識，尚未形成以客戶為導向的服務戰略，目前的物流服務滿意度較低，因此首先根據X公司的基礎情況設計了內部物流服務分析框架，如下圖2所示。

圖2 內部物流分析框架

根據圖2的內部物流分析框架可以構建矩陣型分析結構，設置縱向和橫向兩個不同的評判標準，避免出現評判矛盾，結合X公司內部的組織結構特征，可以進一步分析該公司的物流來源和生產結構特征，列出X公司物流綜合服務體系評價權重，如下表1所示。

表1 X公司物流綜合服務體系評價權重

由表1可知，此時該公司內部的各項指標的評價權重不均等，仍然存在評價重要性差值，因此，本文在進行實例分析時選取了標準化判斷矩陣，使用加權平均標度法進行總結，得到上述評價權重的最終判斷數值，如下表2所示。

表2 評價權重最終判斷數值

由表2可知，此時上述全部指標的最終判斷數值均高于合格數值0.5，因此證明選取的實例分析指標合格，此時可以結合上述的評價權重和最終判斷數值，設計電子商務物流企業綜合服務指標計算式，如下（1）所示。

公式（1）中，D代表各個指標權重參數，V代表評價基數，綜合服務指標的數值越高證明該綜合服務體系的應用效果越好，基于此可以進一步進行應用效果分析。

2.2.應用效果與討論

根據上述X公司的概況可以進行應用效果分析，分別在該企業應用本文設計的電子商務物流企業綜合服務體系和傳統的電子商務物流企業綜合服務體系，使用公式（1）計算兩個體系在不同時間段實施的物流綜合服務指標，計算結果如下表3所示。

表3 應用效果

由表3可知，在不同時間段本文設計的物流企業綜合服務體系的物流綜合服務指標始終高于傳統的綜合服務體系，因此證明設計的物流企業綜合服務體系的應用效果較好，具有有效性。

結束語

綜上所述，計算機技術的發展推動了電子商務的進步，物流作為電子商務企業的基礎自然占據重要作用，隨著物流企業總數的增加，物流企業的競爭也越來越激烈，亟需構建完善的物流企業綜合服務體系來解決目前的服務問題，本文結合電子商務物流企業的發展現狀設計了新的電子商務物流企業綜合服務體系，進行實證分析，結果表明，設計的電子商務物流企業綜合服務體系的服務綜合指標較高，證明其具有有效性，有一定的應用價值，可以作為后續電子商務物流企業發展的參考。C