120急救指揮調度中存在的問題及對策研究

文/陳譽

120急救指揮調度是近些年來的新型職業，怎樣提升整體調度質量，促使院前急救患者的致殘率和病死率有效降低，是急救調度人員需要重點關注的問題。面對復雜多變的急救問題，要求調度員具備較高的專業素質，能夠對不同的急救類型進行分類，對于十分緊急的病情，應該就近派車。對于病情特殊的人群，要調派綜合實力較強的急救車。針對突發事故，需要綜合協調急救車。對于病情不是特別緊急的，可以根據患者意愿調派急救車，進而有效提升整體調度服務質量，為拯救更多患者的生命提供保障。

1 120急救指揮調度概述

1.1 120急救指揮調度的工作范疇

120急救指揮調度作為急救醫療服務體系（EMSS）中的首要環節，要求調度人員在接聽120急救電話時具備人性、靈活、準確、及時等基本工作素養，能夠精準掌控最佳呼救響應時間，對于突發事件、急危重癥等問題能夠緊急處理，對急救資源進行合理調度和整理，有效提升應急急救能力，這是院前急救管理的基礎。

1.2 120急救指揮調度的實踐原則

120作為院前急救，其責任非常重大，必須遵守有警必接的基本原則，與此同時，嚴格把控受理時間，不得超過120s至150s，派診任務合格率需要大于95%以上的，需要遵循果斷性、準確性、時效性、救急就近等專業原則。在此過程中要求調度員必須具備準確判斷的能力，確保為患者贏得寶貴的最佳搶救時間。除此之外，還需要調度員用更高的標準來要求自己，能夠有效把控電話溝通技巧，多站在患者的角度思考問題，盡可能地安撫求救人員和患者焦慮不安的情緒，能夠在最短的時間獲取到求救者提供的所有有價值的信息，保證靈活、高效的調度水平。

1.3 120急救指揮調度對調度員的素質要求

調度人員的專業素養與院前急救效率有著最直接的關系，綜合素質較強的調度人員能夠爭取到最短的急救反應時。一名合格的、優秀的調度人員，必須確保全面掌握醫療急救知識，心理素質過硬、熟知地形和線路，能夠認識到調度工作的價值所在，還要具備一定的人文科學知識、能夠熟練掌握120急救指揮調度系統的使用以及計算機的操作技巧等，這樣才能確保在最短的時間內開展院前急救，進而確保能夠更好地處理重大交通事故、災害事故、急危重癥和突發公共衛生事件等問題。

2 120急救指揮調度現存問題分析

2.1 急救車出車及時性急需增強

在接到呼救者撥打的120電話時，急救調度指揮系統必須立刻做出響應，需要調度員結合呼救者的闡述，詳細且精準地把信息傳遞給離患者最近的網絡醫院，促使醫院可以在接收到指令后第一時間出警救援。可是從現今實際狀況不難看出，個別求助者或患者表示，120急救車到達時間不夠及時，速度相對較慢，在此過程中，就需要調度員能夠及時地、耐心地對家屬進行安撫，取得他們的理解。對于急救人員的出警情況要及時與求助者進行溝通，告知其具體原因。通常從接到求助電話到出警救援大約會花費7～10min，但對農村地區或郊區而言，出車時間相對來說會延遲一些。

2.2 網絡醫院急診科建設水平與急救需求不匹配

目前針對院前急救問題還存在許多問題，在一定程度上已經無法滿足人民群眾日益增長的急救醫療的實際需求。首先，院前急救醫護人員配置不足，雖然部分院前急救已經形成了一定的規模，同時也制定了有關行業制度標準，可是院前急救人員來源單一，缺乏專業職稱晉升的機會，使得招聘難度增加，人才流失較為嚴重，給搶救工作帶來了巨大壓力。其次，救護車司機不足。由于急救工作的特殊性，需要救護車司機隨時待命，無法確保休息時間，工作緊、任務重，造成救護車司機較為缺乏。另外，由于救護車數量較少，急救區域范圍相對較大，常常存在某一時間段集中報警的情況，有效的急救車全部出診，再加上交通堵塞問題時常發生，給救援工作帶來了嚴重的影響。同時，車載設備存在配置不足的問題，使得120急救指揮中心無法及時了解網絡醫院出診情況，現場救護效率降低，施救措施受到了局限。因此，由于醫護人員不足、司機不足、救護車數量不足、救護車車載設備不足等問題，進而導致急救資源無法滿足現今日益增長的急救需求，矛盾較為突出。

2.3 急救指揮調度中特殊情況較多

在接到120緊急電話的過程中，調度人員也會遇到許多如通信訊號不穩定、救援地址描述不清楚、甚至有虛假電話等各種特殊情況的發生，所以，就需要調度人員能夠嚴格執行工作流程，全方位考慮急救人員的實際狀況，做到以人為本的基本原則，對所有求救電話都應該高效處理，確保急救車及時派出。除此之外，派出的急救車應該根據實際救援狀況迅速趕赴現場，隨時與患者家屬保持緊密的聯系，并且可以給呼救者提供一些簡單的原地急救護理知識的指導，方便在救護車抵達之前能夠給予一定的救援幫助，并做好準備工作。另外，針對重復的騷擾電話，要對其給予嚴重警告，情節嚴重者可以報警處理。

3 120急救指揮調度問題的應對建議

3.1 優化120急救指揮調度工作流程

首先，嚴格遵循班長負責制和首接負責制，要求調度人員必須嚴格按照相關規章制度執行任務，對每一個報警負責到底，而且在接到報警開始到將患者送到醫院前都要進行追蹤，并做好相應的記錄。每位當班的班長不但要做好接警工作，還應該處理好本班內出現的一些特殊事件、重大事件、特殊人群等特殊情況，對于這些特殊事件應該做好交接班和匯報工作，對于各類突發事件，應該馬上與中心領導人員溝通匯報。領導人員沒有到達指揮中心前，要求當班班長能夠果斷做出決策，做好現場的指揮工作，并能夠針對實際情況采取相應的應對措施。其次，每位調度指揮人員都應該根據工作流程嚴格執行，做到把每一個求救電話都接聽好、詢問好、受理好、派發好、調度好、維護好、處理好。在每輛救護車發出后，還需要馬上再重新回放一次錄音，以保證派車信息的準確無誤。與此同時，還應該利用120急救指揮系統來進一步確認網絡醫院有沒有接收到出車信息，如信息沒有反饋出來，需要馬上撥打電話通知救護車出警。而且還可以利用安裝在網絡醫院急診科的監控視頻來查看確認急救人員的上車狀況，或者在發出指令后的3～5分鐘撥打網絡醫院急診科電話進行溝通。再借助現今先進的GPS網絡技術系統來進一步對救護車的行駛路線進行監察，全程跟蹤網絡醫院的出診情況。做到網絡醫院接收到派車指令的進一步確認、車輛調度出動的進一步確認、救護車到達現場的進一步確認、救護車返回醫院的進一步確認、網絡醫院資料維護的進一步確認等“五個確認”。通過以上操作，不但能夠減少問題的出現，而且還能夠確保整體調度質量的進一步提升。最后，通過對以上具體工作流程和細節的把控，能夠從根本上降低由于指揮調度問題而造成的醫療糾紛的發生。

3.2 做好急救判斷提高調度有效性

調度人員要具備一定的醫療常識，精準地對急救情況進行判斷，提高調動的效率，在接警電話中往往會遇到各種不同類型的疾病和癥狀，所以調度指揮人員需要擁有一定的醫學常識，對于一些常見的臨床急癥癥狀及應急處置的方法能夠熟練掌握，比如，創傷、呼吸系統、消化系統、心血管系統等疾病的特點，如出現中毒，要確定中毒的類型等。顯而易見，只有調度人員對基本的醫療常識能準確掌握，才能使急救更順利地進行。此外，對于各醫院救治能力調度指揮人員也要有足夠的了解，尤其是其所擅長的方面。對于急救工作對接流程和出車類型等也要有清楚地掌握，全方位提高調度員的綜合能力，進而更高效精準地對報警進行調度指揮，提高應對突發事件的能力。在120的救援范圍內，突發具有公共性質的衛生事件也難免會遇到，對于此，調度人員要盡快掌握整個事件的具體情況，如傷亡情況、時間、地點、性質等都要掌握清楚，并快速選擇距離最近的網絡醫院。如果情節比較嚴重，需要提前聯系好有關地區的急救站進行配合，并確保和現場一直保持聯系，隨時掌握最新情況，核實有關信息，將轉運、搶救協調工作做好。同時，在救援任務完成后，要及時將收集的信息進行全面的整理和匯總。

3.3 強化120急救指揮調度員業務培訓

強化對調度員的業務培訓，提高其服務、法律、責任、急救等方面的意識。急救指揮調度作為一個特殊崗位，有很高的風險，又因其屬于新興崗位，國家對其沒有一致的標準和規定，針對工作中可能遇到的各種情況，就對指揮調動人員提出了更高的要求。其一，調度指揮員首先要具備較強的責任心，在調度工作過程中不可以有馬虎的情況，不能有任何疏漏，應該快速從呼救者口中對有效信息進行捕捉，并及時發出出車指令。為此，要不斷強化對調度指揮員方方面面的培訓，如：普通話、英語、法律、心理學、地理、急救、網絡等多方面知識的學習和培訓。其二，通過加強各種培訓學習使調度指揮員服務患者的意識獲得顯著提高，使其具有極高的責任意識。通過全面的培訓強化其指揮協調能力、果斷決策能力、靈活應變能力、快速反應能力敏銳度的信息捕捉的能力，同時還要求調度人員具有團隊合作意識和無私奉獻的精神。調度中各環節的工作都是緊密相連的，呼救者如果多次電話催促，就有可能由多個調度員接聽，這時調動人員間的交流溝通能力和團隊協作能力就顯得非常重要，只有相互間做好溝通交流、查缺補漏才能最終確保任務的順利完成。其三，在調動指揮中問詢是非常重要的，因此要提高對問詢的要求，在問詢時態度要親切和藹，用簡潔自然的語言快速指引求救者說明“三要素”，即聯系方式、患者病癥、所在的確切位置和周圍明顯的標志物等。對于家庭患者還要詢問清楚其年齡、性別、姓名，針對腹痛患者除了詢問性別外，對于女性患者還要問清其年齡。對于使用公共電話或者固定電話的求救者，還要讓其預留其他聯系方式，并將其輸入到出車指令，以備不時之需。針對“三要素”來說，其中位置信息是最為重要的，如，重病患者是自己在家的情況，當其打完電話后可能會出現昏迷等問題，因此首先一定要問清具體地址或家人的電話，然后再結合實際情況詢問其他信息，以方便急救人員可以及時趕到現場，這個過程就要求調度人員思路清晰，能夠迅速地下達明確的指令。其四，要嚴謹地回答呼救者所提的問題，如呼救者多次連續撥打電話詢問多久能趕到時，調度員不可以確切地回答具體會花費幾分鐘，以免出現糾紛。

4 結束語

由于120急救工作具備一定的特殊性，不但要完成指揮管理任務，而且還需要完成一些專業方面的業務。調度工作具備較高的工作風險和承擔巨大的責任，所以應該加強對調度人員的培訓力度，有效提升其專業技能和綜合素質，進而確保指揮調度人員能夠結合求助者提供的信息準確捕捉到有價值的信息，進而處理好緊急調度任務，使緊急出診效率得以有效提升，從本質上確保能夠為患者提供更優質、更高效的急救指揮調度服務。