應急公共衛生事件背景下醫院志愿者管理探討

蔣婷婷 李培瑋 林 潤 楊若寧 閆思宇 張 獵

(1.四川大學華西臨床醫學院/華西醫院學生工作部,成都 610041;2.四川大學華西臨床醫學院/華西醫院,成都 610041)

新型冠狀病毒肺炎(簡稱新冠肺炎)疫情暴發后,抗擊疫情成了全球共同目標[1-2]。志愿服務在疫情防控中發揮了重要作用[1]。在應急公共衛生事件的背景下,我國現有應急志愿者服務體系在運轉過程中暴露出了諸多問題[3]。因此,探尋我國應急志愿服務面臨的問題與挑戰,提出有效的解決思路具有重要意義。作為抗疫的一線機構的醫院肩負重任,醫院應急志愿者隊伍在重大應急公共衛生事件背景下是亟需的[4]。本文立足四川大學華西醫院,以在本次新冠肺炎疫情中于四川大學華西醫院進行志愿活動的259 名志愿者為調查對象,探究應急公共衛生事件中醫院志愿者服務體系的建設、志愿者隊伍的管理及應急志愿者力量的儲備,以求構建具有一定價值的醫院應急志愿者管理模式。

1 志愿力量在應急公共衛生事件中的重要性

我國《突發事件應對法》規定,政府是應對突發事件的責任主體;公眾既是突發事件的受害者,更是應對突發事件的重要力量[5]。在面對應急公共衛生事件中,志愿服務則是社會力量參與政府應急救援的重要形式,同時是社會力量對政府力量的重要補充[6]。在面對以突發、危急、廣泛為特點的應急公共衛生事件時,政府力量會出現難以精準協調、準確到位的情況,若社會力量以志愿服務的方式作為補充,可以一定程度上緩解政府力量的短暫不足。同時,民眾的參與一方面可銜接政府與民眾,填補信息差、調節社會的恐慌情緒;另一方面可通過民情反映、民意調查,協助政府緩解社會矛盾[7]。

2 志愿者參與應急公共衛生事件的問題與對策

在應急公共衛生事件背景下,醫院志愿服務的有效開展能一定程度上緩解醫院巨大的壓力。在本次新冠肺炎疫情中,醫院志愿服務在開展的同時,也暴露出了志愿者管理制度不完善、志愿者保障制度不健全、缺乏有效的動員與激勵機制、志愿服務呈短效性、志愿者缺乏專業性等問題,針對這些問題提出了以下討論。

2.1 健全保障制度

因突發性、未知性、危險性的特點,重大應急公共衛生事件使得志愿者參與志愿服務承受巨大風險。健全的保障制度是保證志愿力量有效發揮作用的基礎。積極推動應急志愿者保障制度的完善[8],如完善突發公共衛生事件志愿者立法機制,用法律條例為志愿者安全與權益提供可靠保障;提供充足的物資保障,如防疫物資、生活物資等;同時完善參與應急公共衛生事件的應急志愿者的保險制度,全方位保障志愿者遭遇突發事件后能夠得到及時救助與補償,讓應急志愿者安心參與應急志愿服務。

本研究通過對四川大學華西醫院新冠肺炎疫情期間志愿者信息的回顧性分析。數據錄入采用 Excel 軟件,采用IBM SPSS Statistics 24 軟件進行數據分析。計數資料以總數與百分比表示;正態分布的計量資料用均數±標準差(),非正態分布的計量資料用中位數與四分位數表示(M[P25,P75]);采用Spearman 相關分析判斷相關關系(表1)。

表1 259 名志愿者的基線特征表

在本次的醫院新冠肺炎疫情應急志愿者工作中,經調查發現醫院應急志愿者們期望得到培訓內容中,志愿者后勤保障和突發公共衛生事件相關的規章與制度排在第二位。這提示建立健全保障制度的重要性(圖1)。

圖1 醫院應急志愿者培訓需求

2.2 完善調配制度

應急志愿者調配制度是應急志愿力量參與應急公共衛生事件的指南與方針。應急志愿服務因為其時間緊、任務重、風險高的特性,對志愿者的培訓與管理提出了較高的要求,同時要求應急志愿者的現場調度需滿足靈活多變、高效協作、及時反饋、應急響應[9]。構建、完善應急志愿者調配制度,才能滿足應急公共衛生事件下志愿服務高效運轉的要求。

2.3 提升制度的認知

志愿者理解管理制度是志愿服務能夠有效實施的重要保障。本次調查顯示,就疫情相關的法律與制度、疫情上報與隔離制度,志愿者的掌握程度實際上是欠佳的(圖2、圖3)。

圖2 疫情相關的法律與制度

圖3 疫情的上報與隔離制度

在本研究中,根據本科以下、本科及本科以上對學歷進行分類、根據是否有醫療相關證書進行分類,將制度了解程度及培訓需求分為5 級,由志愿者自行進行評分。其中具有醫療相關證書的志愿者對于制度的了解程度較高,對于培訓的需求較低;了解程度與年齡與學歷沒有關系(表2)。這說明需要對沒有醫療相關證書的志愿者進行具有針對性、個性化的專業培訓,才能有效提升醫院應急志愿者的服務水平和效率。

表2 259 名志愿者制度掌握情況相關性分析

2.4 健全激勵動員機制

適宜的激勵機制與方法是志愿者服務長遠發展的保障[9-10]。從本次對華西醫院應急志愿者的研究中了解到,應急志愿者們的參與意向以責任心為導向有93.87%,以發展為導向有77.78%,以獎勵為導向有30.65%。研究結果表明,對于醫院應急志愿者的激勵制度應著重于對志愿精神的表彰,弘揚奉獻精神和社會責任感,吸納更多有志青年加入應急志愿者行列。同時應該注重給志愿者以發展的空間,鍛煉的機會。張斯琴等[11]也指出醫院志愿服務是職業精神培養的有效途徑。適當給予一些物質獎勵讓志愿者們切身地享受到福祉。

2.5 提高專業化水平

在面對應急公共衛生事件時,具有專業技能的志愿者更能有效地提供幫助,也能夠在一定程度上保障自身安全。參與醫院應急志愿服務的志愿者能力各有所不同,不同服務崗位對于志愿者的需求也有不同,因此筆者提出針對不同能力與背景的志愿者進行專業化培訓策略。在招募醫院應急志愿者后根據其應急相關理論知識、應急相關專業技能、心理治療能力、語言能力等進行測評,得到專業水平評分,通過該評分構建其專業能力分布圖,了解各志愿者的專業能力側重,進而進行更加有針對性的專業培訓,發其長而補其短,最有效地提高志愿者的崗位勝任力。

2.6 建立志愿者儲備隊伍

由于應急公共衛生事件的緊迫性,應急志愿者隊伍大多是臨時聚集產生的。臨時組建的應急志愿者隊伍通常缺乏有效整合與調度、志愿者個體往往缺乏專業知識背景,難以滿足醫院作為一線機構對志愿者的需求,從而出現志愿者招募困難。因此十分有必要參考國外建立應急志愿者儲備隊伍[12],通過強化志愿者儲備力量以面對不斷變化的環境威脅,在應急公共衛生事件發生時能夠提供專業高效的支持力量。

3 構建醫院應急志愿者管理制度與模式

3.1 醫院應急志愿者管理制度

3.1.1 保障制度

安全且健全的志愿者保障制度,是有效發揮志愿者力量的重要前提。在面對重大公共衛生事件時,其高危、突發且未知的特點給志愿者的安全保障帶來了極大的難度,同時也給志愿者的保障制度提出了更高的要求。一個健全的志愿者保障制度應“以法律立法為基石,以物資保障為磚瓦”。以法律立法為基石,所有保障制度的建立與開展都應在法律條例的基礎上;以物資保障為磚瓦,充足的物資保障是志愿活動得到安全保障的重要支持。同樣健全到位的保險制度也為志愿者提供了有效保障,解決應急志愿者的擔憂。

3.1.2 調配制度

志愿者調配制度是應急救援中志愿者力量最大化的關鍵之一。在面對應急公共衛生事件時,一是做到志愿儲備力量的迅速響應到位與合理調配,規劃志愿者的崗位與職能,做到志愿隊伍及時到場、因人制宜避免人浮于事;二是志愿隊伍參與應對應急公共衛生事件時的相互協作,做到各部門協調一致、聯動配合。

一個能夠應對應急公共衛生事件挑戰的志愿者調配制度,要擁有精簡但高效的調配體系,可以通過志愿隊伍的模塊化管理,做到指令與要求的迅速下達與層層落實,同時應滿足情況發生時的快速上報與應急反應,做到應急調度的靈活多變、高效協作、及時反饋、應急響應。

3.1.3 制度認知

提升志愿者對志愿者相關制度的認知,是志愿者制度順利運行、志愿活動有效開展的基本需要。只有正確理解并掌握相關的規范與制度,才能夠更好地發揮志愿服務的中堅力量。所以應急志愿者應加強對志愿者相關制度的學習與理解,提升自我對制度的認知,有效發揮制度的優勢,讓志愿者隊伍的運轉更加流暢順利。

3.1.4 激勵制度

適宜的激勵機制與方法是志愿隊伍不斷壯大、持續發展的生命力。激勵制度的存在不僅是對志愿者志愿服務的肯定與褒獎,同樣也是動員更多新力量參與到志愿隊伍的吸引力。激勵機制的設立應同時涵蓋精神文明的肯定與物質生活的獎勵,通過“立標桿,樹典型”發揮志愿服務先進者的模范引領作用,通過物質獎勵肯定志愿者的付出與貢獻。

3.2 醫院應急志愿者管理模式與辦法

醫院的應急志愿者管理模式,考慮到公共衛生事件的緊迫性、醫院志愿者需求的專業性、志愿者管理的復雜性。應根據需求預設崗位,以能力為層次進行崗位分配,以崗位為模塊進行志愿者培訓與管理,達到“各司其職,各發所長”的志愿者管理目標。

3.2.1 志愿者的需求評估與招募

應急志愿者的需求評估,即在發生應急公共衛生事件時,當地醫院應根據應急事件的類別與風險程度,結合當地政府、醫院自身的人員物資儲備等情況,評估對于應急志愿者的需求量與志愿服務內容,合理規劃應急志愿者的招募人數、服務崗位、專業化要求并能夠保障志愿者的人身安全。

醫院應急志愿者的招募,應主要面向具有醫學專業背景的人群[13]。通過常時應急志愿者儲備隊伍的應急響應機制與醫院應急志愿者的招募機制相結合,迅速完成應急志愿者的招募工作。

以本次疫情中四川大學華西醫院為例,在志愿者的招募階段華西醫院面向疫情期間四川大學在校大學生(主要為華西臨床醫學院學生)發放了調查問卷,了解同學參與醫院應急志愿服務的意向與動機,核查了參與者自身的風險性,收集了流行病學史,考核了參與者對于新冠疫情基本知識的了解情況等。

在關于醫院應急志愿者的研究中,結合國際應急救援隊招募經驗以及疫情的背景[14],建立了一整套醫院應急志愿者招募問卷系統。涵蓋六大部分:①志愿者的基本信息;②志愿者疫情防控流行病學調查;③志愿者勝任力狀況;④志愿者針對突發公共衛生事件知識與技能;⑤志愿者管理;⑥志愿者志愿服務中應急處理考查,對志愿者進行初步考核與評估,為后續篩選志愿者并展開針對性專業化培訓工作提供依據。

3.2.2 志愿者選拔與分級分類模型

志愿者的選拔不僅需要選出符合要求的專業化志愿者,最好還能“因人制宜”為不同崗位需求分配適宜的志愿者。本研究根據以上6 個部分中的志愿者流行病學調查、志愿者勝任力狀況、志愿者知識與技能、志愿者志愿服務中應急處理考查4個模塊制作了志愿者分級分類模型。通過對每一個志愿者進行分級分類,為志愿者分配不同服務內容、不同風險等級的應急志愿崗位。

3.2.3 專業化培訓與考核

提高應急志愿者的專業化水平不僅可以增強應急志愿服務力量,還可以保障應急志愿者的自身安全。醫院應急志愿者的培訓與考核內容應包括:突發公共衛生事件相關知識與技能,涵蓋應急公共衛生事件知識介紹、應急公共衛生事件和志愿者自身防護指南等自我防護知識、應急事件中志愿者崗位的工作內容與能力需求、突發事件應對策略等;突發公共衛生事件相關的國家地區的法律與規定,醫院的相關規章制度,相關上報制度;志愿者心理急救技能培訓,醫院對招募的志愿者開設心理急救課程[15]。同時,醫院應急志愿者應根據志愿服務崗位不同而接受針對性的專業技能培訓,以應對醫院不同崗位的專業化需求[16]。

在本次調查中,259 名受調查者有111 名(43%)突發公共衛生事件相關知識與技能僅為不知道或了解水平,且173 名志愿者(67%)認為突發公共衛生事件相關知識與技能、志愿者崗位與技能的培訓是需求第一位的;同時受調查者中尚有97名志愿者(37%)未掌握心理急救技能;在考核了志愿者志愿服務中應急處理能力的137 名志愿者中,僅有47 名志愿者(34%)掌握多種重要典型緊急情況的處理方法。這些數據表明,醫院應急志愿者對于專業化培訓需求的迫切性與必要性,同時也體現了志愿者們對于培訓的重視性與需求性。

3.2.4 建設應急志愿者儲備隊伍

醫院應急志愿者具有專業性與高效性的要求,其力量儲備應做到常態化。可以依托醫院和醫學院,以醫務工作者和醫學生為主要人群,建立具有醫療衛生經驗的常時應急志愿者儲備隊伍[17]。以四川大學華西醫院為例,可以根據華西醫院/華西臨床醫學院“院校一體”的特點,對有意參加應急服務的醫學生進行日常專業培訓與技能考核,從中遴選出優秀的應急志愿者,定期更新應急服務知識。國外已有研究表明,這種醫療儲備隊伍在應急演習中可以發揮重要作用[18]。

3.2.5 推動平臺升級

“互聯網+”時代,需要加速信息化建設,順應新技術發展趨勢[19],應急志愿者的管理也應充分利用線上平臺,實施服務需求統計、志愿者管理、服務運行監測等具體職能,形成一系列精細化響應流程,保證信息全面、可靠,能夠及時送達。

4 結語

醫院應急志愿者管理可以概括為“三制一法”。主要包括:應急志愿者保障制度、應急志愿者調配制度、應急志愿者激勵制度與應急志愿者管理辦法。“三制一法”的有效運行能夠保證志愿服務的質量與安全性。本研究旨在提出一種可行的醫院應急志愿者管理模式,但是仍然需要因地制宜。醫院需要結合自身具體情況,包括但不限于當地醫療條件、經濟水平、文化背景、專業人才儲備等,進行改變從而得到適合自己醫院的一套醫院應急志愿者管理模式。

未來的管理模式會更加依賴高新的技術,同樣醫院應急志愿者管理模式的改進應充分利用前沿的科學技術,涵蓋志愿者信息的數字化管理、志愿者招募培訓上崗的全流程管理、志愿者培養的標準化管理,順應科技的進步而簡化步驟、提高效率。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突

作者貢獻聲明蔣婷婷:提出論點思路,細化研究內容及方案,分析數據,撰寫論文;李培瑋、林潤:數據處理,修訂論文;楊若寧、閆思宇:收集數據、預處理數據;張獵:修訂及審訂論文