信息無障礙背景下的APP適老化改造研究

金 燕 劉子琦 畢崇武

(鄭州大學信息管理學院，河南 鄭州 450001)

信息無障礙是指任何人(無論是健全人還是殘疾人，無論是年輕人還是老年人)在任何情況下都能平等、方便、無障礙地獲取信息和利用信息[1]。老年人作為信息無障礙的重要服務對象，雖然其參與上網(wǎng)的比例已由2020年的11.2%增至12.2%[2]，但由于網(wǎng)絡環(huán)境下適老化改造的不完備性，老年人仍面臨較多的信息獲取和利用障礙，例如不會手機支付、不了解健康碼、無法網(wǎng)上購票等。由于數(shù)字化的發(fā)展與老年群體遭遇信息困境的進一步加深，老年人的需求與時代的發(fā)展似乎出現(xiàn)無法調(diào)和的矛盾：一端是快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術；另一端則是接受度有限、逐漸跟不上時代步伐的老年人。

我國政府已經(jīng)意識到老年人信息獲取障礙日益凸顯，開始逐步推進各類信息服務的適老化改造。2020年11月，國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，就推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難作出部署[3]。同年12月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》[4]，更細致地提出適老化改造方向。在國家積極推進老年人信息無障礙的背景下，現(xiàn)有APP的適老化改造能否達到相關政策要求，又是否能滿足老年用戶需求并改進其實際體驗？本文通過調(diào)研適老化政策規(guī)范要點，并結合老年用戶使用體驗，討論如何有效實現(xiàn)APP的適老化改造，為老年人更好地享受移動互聯(lián)網(wǎng)應用、消除數(shù)字貧困和跨越數(shù)字鴻溝提供一定的幫助。

1 相關文獻回顧

學術界目前對于“適老化”這一概念尚無統(tǒng)一界定。通過調(diào)研相關文獻發(fā)現(xiàn)，多數(shù)適老化研究聚焦建筑設計、公共設施等適老化環(huán)境設計方面，強調(diào)適老化設計需要從老年人的“弱勢”出發(fā)，照顧老年人的需求。適老化作為信息無障礙服務的重要一環(huán)，通過適老化改造解決老年人在獲取信息服務時的困難已是公共服務領域的重要議題之一。

1.1 傳統(tǒng)環(huán)境下的適老化信息無障礙服務

早期非網(wǎng)絡環(huán)境下，學者們普遍認為老年人屬于信息服務中的特殊群體，其在生理和心理方面存在諸多障礙和限制[5]，需要信息服務機構針對老年人做出適應性的調(diào)整[6-7]。從老年人角度來看，他們積極獲取信息服務卻遭遇現(xiàn)實困難，因而希望改變現(xiàn)狀并對信息服務的改變抱有積極的態(tài)度[8-9]。在美國，為老年人提供圖書館信息服務的歷史最早可以追溯到1941年克利夫蘭公共圖書館成立的成人教育部[10]。之后80余年發(fā)展中，美國公共圖書館經(jīng)歷起步、探索、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新4個階段，不斷調(diào)整和完善針對老年人的各類公共信息服務[11-13]。我國圖書館界則在20世紀80年代提出“加強老年讀者服務工作”刻不容緩[14]。在此之后，相關研究圍繞建立老年圖書館或老年服務平臺、合理提升老年人的信息素養(yǎng)、提供更多延伸性服務及館外服務等展開[6,15-16]。圖書館領域的“適老化”研究不僅代表著信息無障礙背景下傳統(tǒng)信息服務領域?qū)夏耆说年P注，同時也呼吁著其他信息服務機構為老年人提供適老化的服務。

1.2 網(wǎng)絡環(huán)境下的適老化信息無障礙服務

1)圖書館等傳統(tǒng)信息服務機構的老年人信息無障礙服務拓展

在當今網(wǎng)絡環(huán)境下，隨著信息服務數(shù)字化的普及，圖書館等傳統(tǒng)信息服務機構也面向老年人逐步延展出許多適用于網(wǎng)絡環(huán)境的信息無障礙措施。例如英國圖書館提供人員服務和數(shù)字技能培訓，幫助老年人使用數(shù)字資源和查詢館藏信息[17]；美國制定多部法案推進圖書館網(wǎng)站的信息無障礙服務建設[18]；我國圖書館積極建設各類型數(shù)字資源，通過實現(xiàn)館藏文獻資源與數(shù)字資源的整合，以多元化的形式幫助老年人更好地獲取信息服務[19]等。

2)網(wǎng)站及其他新興信息服務主體的老年人信息無障礙服務

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡化的發(fā)展，網(wǎng)站、APP等新興信息服務主體不斷涌現(xiàn)，針對老年人的信息服務需求也開展了一些適老化信息服務。相關研究主要圍繞網(wǎng)站和平臺的適老化、信息無障礙服務效果評價和信息無障礙設計展開。在適老化、信息無障礙效果評價方面，研究者主要通過對各類網(wǎng)站平臺進行無障礙測評，測試其對老年人的適用程度，發(fā)現(xiàn)其總體發(fā)展并不均衡且整體程度較低[20-21]。如江彥等通過構建老年網(wǎng)站信息服務質(zhì)量評價指標體系，對相關網(wǎng)站打分發(fā)現(xiàn)其總體得分偏低[22]；錢宇星等提出在論壇式網(wǎng)絡信息服務適老化過程中，平臺遭遇了運營困難、系統(tǒng)落后、用戶需求與創(chuàng)新矛盾等困境[23]。在信息無障礙設計方面，學者們從界面交互、具體界面設計、用戶體驗等多個角度提出適老化設計方向[24-27]，特別是Farage M A等總結老年人隨著年齡發(fā)生的多種能力變化，并基于老年人能力特征提出設計原則[28]；張曦通過構建PUA整合模型，開發(fā)用戶體驗評價體系，明確老年人群使用智能手機的關鍵設計特征，提出適老化設計原則[29]。

綜上所述，針對信息無障礙背景下的適老化服務，研究者對圖書館、網(wǎng)站等服務主體進行了多方面的探討。但對于APP這類服務主體的適老化研究，目前除了對相關政策的介紹及其適老化改造的簡單調(diào)研外，很少從老年用戶的視角進行深度研究。本文則從相關政策入手，設計針對老年用戶的訪談，并對現(xiàn)有APP的適老化改造現(xiàn)狀進行調(diào)研，通過多方對比試圖找出APP適老化改造現(xiàn)狀與政策要求、老年人需求之間的差異，從而有針對性地提出APP適老化改造的優(yōu)化路徑。

2 研究設計

2.1 整體框架

首先，設計出整體研究框架，然后調(diào)研相關政策，并將政策要求作為后續(xù)調(diào)研基礎；其次，同步進行APP適老化改造現(xiàn)狀和用戶需求調(diào)研；最后，結合多方調(diào)研結果形成結論。如圖1所示，具體步驟如下：

圖1 研究流程

1)問題發(fā)現(xiàn)階段。通過觀察老年人的智能手機使用困難，提出相應的研究問題，并設計整體研究框架。

2)政策調(diào)研階段。首先獲取和分析APP適老化改造相關政策要求，包括信息無障礙政策規(guī)范的老年人相關部分，然后基于相關政策提取調(diào)研要素，設計訪談提綱。

3)軟件調(diào)研階段。篩選APP并對其適老化改造情況進行調(diào)研，為用戶調(diào)研提供數(shù)據(jù)參考。同時在后續(xù)研究中跟蹤APP的改造進度，對比用戶調(diào)研結果，分析APP改造現(xiàn)狀。

4)用戶調(diào)研階段。深入了解受訪老年人使用APP的過程，并進行參與性觀察。同時根據(jù)受訪老年人實際情況，隨機調(diào)整訪談問題、優(yōu)化訪談策略。

5)結果呈現(xiàn)階段。在前期調(diào)研基礎上，歸納整理訪談數(shù)據(jù)，匯總融合調(diào)研資料，對比分析改造要素，最終形成綜合調(diào)研結果。

2.2 調(diào)研范圍

1)政策調(diào)研。收集《移動互聯(lián)網(wǎng)應用(APP)適老化通用設計規(guī)范》《工業(yè)和信息化部 中國殘疾人聯(lián)合會關于推進信息無障礙的指導意見》《信息技術 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》[30-32]等在內(nèi)的多個適老化改造及信息無障礙老年人部分的具體政策規(guī)范類文件，采集其對適老化改造的相關要求。

2)軟件調(diào)研。參考工信部發(fā)布的《首批適老化及無障礙改造APP名單》[4]，選取社交類(微信、QQ)、新聞類(騰訊新聞、新浪微博、今日頭條)、金融類(支付寶)、購物類(淘寶、京東、拼多多)、娛樂類(抖音、抖音火山版、喜馬拉雅)5個類別共12款較具代表性的安卓APP進行初步調(diào)查。通過借鑒相關政策如《移動互聯(lián)網(wǎng)應用(APP)適老化通用設計規(guī)范》《信息技術 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》[30,32]中的技術要求，完成對APP適老化改造現(xiàn)狀調(diào)研。

3)用戶調(diào)研。筆者從周邊隨機選取小部分老年人，采用滾雪球方式擴展至與之相熟的其他老年人。在調(diào)研過程中篩選智能手機使用較多的訪談對象，對其進一步訪談以獲取其更細致的用戶需求。

3 APP適老化改造的多方調(diào)研

3.1 調(diào)研結果初步統(tǒng)計

3.1.1 APP適老化改造政策

目前，適老化改造及信息無障礙老年人部分的相關政策重點聚焦于老年人日常生活涉及的高頻事項和服務場景。如《實施方案》以統(tǒng)籌規(guī)范為主，從國家層面提出總體要求、重點任務與保障措施，督促各方共同構建解決“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制；《行動方案》《規(guī)范》《方法》等具體性政策從更細致的視角，規(guī)定適老化改造各模塊的詳細技術要求，為APP的適老化改造提供指導方向。相關政策與政策要素歸納情況如表1、表2所示。

表1 相關政策具體情況

表2 政策調(diào)研要素歸納與具體釋義

3.1.2 APP適老化改造基本情況

截至2021年年末，12款參與適老化改造APP(微信、QQ、騰訊新聞、新浪微博、今日頭條、支付寶、淘寶、京東、拼多多、抖音、抖音火山版、喜馬拉雅)中，除新浪微博與騰訊新聞未顯著優(yōu)化外，其余各APP均進行了不同程度適老化改造。其中改造相對完善的APP有微信、喜馬拉雅(適老專用模式整體性較好、操作較簡易、廣告較少等)，而購物類APP由于其內(nèi)部元素過多，改造效果相對較差。初步調(diào)研結果如表3所示，調(diào)研采用的硬件設備為2017年上市的安卓手機，表中技術要求的部分設定來源于《規(guī)范》。

3.1.3 用戶調(diào)研基本情況

本研究在2021年7—8月共深度訪談28名調(diào)研對象，其中男性16名，女性12名，其年齡主要分布在60～80歲之間。訪談期間采用的訪談提綱來自政策調(diào)研，從可感知性、可理解性、可操作性、安全性4個角度展開訪談，并根據(jù)受訪者實際情況調(diào)整問題。在篩選的12款參與適老化改造APP中，受訪者目前正在使用的APP有9款，其基本情況符合本研究的需要。訪談樣本統(tǒng)計如圖2所示。

表3 APP適老化改造現(xiàn)狀初步調(diào)研結果

圖2 訪談樣本信息統(tǒng)計

由圖2可知，老年人使用較多的APP主要用于滿足其社交需求、生活需求和娛樂需求，如微信、支付寶、抖音等。大多數(shù)老年人并不希望與數(shù)字社會脫軌，為了保持社交聯(lián)結，他們選擇互聯(lián)網(wǎng)絡的方式，通過獲取和傳播APP平臺的內(nèi)容，以此減緩自身與社會的疏離。但老年人信息素養(yǎng)普遍不高，對APP的操作較不熟練，身體機能和認知水平的下降進一步致使其精力受限，阻礙其信息行為產(chǎn)生[33]。

訪談期間多數(shù)APP的適老化改造版本并未上線，已進行改造并內(nèi)置適老專用模式的APP僅微信和支付寶兩款。歸納受訪老年用戶的意見發(fā)現(xiàn)，上述兩款APP適老化改造存在的主要問題包括：第一，近9成受訪者對其改造并未知曉，更未曾使用過適老專用模式，即APP缺乏對新模式的指示引導；第二，在幫助受訪者了解適老專用模式后，經(jīng)過對其初步嘗試，7成受訪者認為此模式僅調(diào)大字號，并未帶來消除廣告、簡化功能等實質(zhì)性改變。綜合來看，早期開展適老化改造的兩款APP流于形式，內(nèi)容改善較少，且其適老專用模式完整性、全局性不足，并不適宜老年用戶的實際使用。在12款參與適老化改造的APP后續(xù)更新過程中，上述問題仍較為普遍且未得到足夠重視。

3.2 調(diào)研結果綜合分析

在對政策調(diào)研、老年用戶調(diào)研、APP調(diào)研的結果匯總綜合后，把適老化改造要素分為形式要素、內(nèi)容要素和關聯(lián)要素3種類型。形式要素指APP外觀結構，是老年用戶與APP交互的基礎，直接影響用戶體驗；內(nèi)容要素指APP提供的信息內(nèi)容、服務類型等，是APP的內(nèi)核，是用戶對APP評價的重要對象；關聯(lián)要素指與APP使用性能相關的軟硬件要素，對用戶體驗有一定影響。

3.2.1 形式要素

形式要素是APP適老化改造的基礎，也是老年用戶最能直觀體驗到的改造要素。本文將形式要素概括為字型與行距、組件與手勢、導航與提示3項。

1)字型與行距

在字型方面，《規(guī)范》建議APP使用無襯線字體，且可對字型大小調(diào)整(包括跟隨系統(tǒng)設置或應用內(nèi)部調(diào)整)，主要功能及界面的最大字體不小于30dp/pt，適老專用模式界面及單獨的適老版APP主要文字不小于18dp/pt。在行距方面，《規(guī)范》要求段落內(nèi)文字行距至少為1.3倍，且段落間距至少較行距大1.3倍。同時《規(guī)范》要求字型和行距均需兼顧適用場景和顯示效果，《方法》要求放大后功能和內(nèi)容沒有損失，即調(diào)整字型、行距時，要避免采取“一刀切”、不做統(tǒng)一適配等直接改造方法導致用戶實際體驗效果的不增反降。

目前內(nèi)置適老專用模式的APP基本可整體性地擴大字號及行距，但其中4款APP(支付寶、淘寶、拼多多、抖音火山版)未做全局適配，存在“大小字”的視覺割裂現(xiàn)象；此外有8款APP(微信、支付寶、新浪微博、今日頭條、淘寶、京東、拼多多、喜馬拉雅)的適老專用模式對顯示效果優(yōu)化不夠，存在文字密集并遮擋大量信息、字號調(diào)大程度不夠且用戶無法調(diào)整等問題。

高達89.3%的受訪老年用戶認為，APP的適老化改造首先要改善“字體調(diào)整”功能，他們希望通過放大字體來解決老年人常遇的視覺問題。由于訪談期間APP適老化改造尚不完善，一些受訪老年人依賴手機系統(tǒng)層面的字型調(diào)整，但引發(fā)一些新問題包括：其一，硬件層面的字型調(diào)整與軟件顯示效果不兼容；其二，部分軟件內(nèi)部字號調(diào)整與系統(tǒng)設置互相沖突。綜合來說，視覺交互是老年用戶與APP的第一感官接觸，他們不僅需要APP呈現(xiàn)完整易讀的大字界面，更需要APP在首次使用時提供可快速掌握的調(diào)整字型行距方法。但從目前APP的適老化界面來看，整體性優(yōu)化較差、用戶調(diào)整自由度不夠等問題較為突出。

2)組件與手勢

參考《方法》相關定義，組件指軟件系統(tǒng)中具有相對獨立功能、可獨立部署、可組裝的軟件實體[27]，而在APP中，組件多數(shù)情況下為提供各類功能的可點擊按鍵。根據(jù)《規(guī)范》的可操作性條目，適老版界面組件的可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于60×60dp/pt，其他頁面主要組件的可點擊焦點區(qū)域尺寸則不小于44×44dp/pt。在手勢方面，《規(guī)范》與《方法》均要求APP強化對用戶進行手勢導航或操作結果提供反饋提示，且需避免三指及以上的復雜操作。

參與適老化改造的12款APP對組件與手勢優(yōu)化較少：其一，內(nèi)置適老專用模式的10款APP中有4款(支付寶、淘寶、京東、拼多多)未對組件調(diào)整或調(diào)整程度不足，組件焦點區(qū)域過小不利于老年用戶操作；其二，12款APP依賴手機系統(tǒng)層面的手勢操作提示，均未自行設置手勢反饋。以常用的屏幕下端三鍵為例，由于部分手機的三鍵操作以灰白色反饋，顯示效果較不明顯，容易導致老年用戶產(chǎn)生誤操作。

64.3%的受訪老年人表示，不能每次都準確點擊組件或按鈕，需要重復操作才能達到目標。訪談期間對受訪老年用戶模擬日常操作發(fā)現(xiàn)，老年用戶的重復點擊行為可能因誤觸而致使頁面跳轉(zhuǎn)，加之部分界面缺乏操作提示，最終陷入“迷航”或使用困境。事實上，當下APP的組件與系統(tǒng)的手勢反饋可能共同導致老年用戶操作復雜化，致使其陷入“一步錯則步步錯”的誤操作循環(huán)。

3)導航與提示

依照《規(guī)范》《方法》的可理解性條目，導航與提示指在APP的適老化改造中，應為老年人常用功能提供顯著的引導提示以降低其學習成本。以適老專用模式為例，對于內(nèi)嵌適老專用模式的APP在首頁應具備顯著入口，或在首次進入時給予切換提示，并且在“設置”中提供適老專用模式選項。具備搜索功能的APP應將“長輩版”“關懷版”“大字版”等多個適老化相關詞語作為檢索關鍵詞，老年用戶可通過搜索功能直達。

然而，經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)：多款APP的適老專用模式引導性不足，且開啟操作較為復雜。在10款內(nèi)置適老專用模式的APP中，7款APP(今日頭條、淘寶、京東、拼多多、抖音、抖音火山版、喜馬拉雅)僅在應用商店版本更新內(nèi)容顯示新增適老專用模式，在首次使用或后續(xù)使用的開屏界面缺乏顯著提示；另外，適老化專用模式開啟較為復雜，如QQ的適老化模式，需要經(jīng)過“首頁左滑—設置—通用—更多模式”4個步驟操作開啟，增加了老年人的認知和使用負擔。

訪談期間僅微信和支付寶上線適老專用模式，由于缺乏顯著提示，近9成的受訪者并未知曉。此外，受訪老年人中有46.4%對APP的部分功能存在查找困難、難以理解、無法操作等問題，如不會群發(fā)消息、不懂收藏點贊、不認識圖標等，此類問題表現(xiàn)出部分適老專用模式流于形式、缺乏引導性與可理解性等深度開發(fā)不足現(xiàn)狀。

3.2.2 內(nèi)容要素

內(nèi)容要素強調(diào)APP的信息服務內(nèi)容、服務質(zhì)量。由于內(nèi)容方面的要求在適老化改造相關政策中體現(xiàn)較少，且老年用戶的信息素養(yǎng)、信息能力可能相對不足，因此內(nèi)容性的改造更需要APP開發(fā)者審慎處理。

1)信息質(zhì)量

從政策要求來看，適老化改造相關政策未明確提出對信息質(zhì)量的細致規(guī)定，但參考《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務管理規(guī)定》《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等法律法規(guī)，國家對互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容積極、正向的價值觀要求，信息質(zhì)量同樣應作為適老化改造重點。為老年用戶提供高質(zhì)量、符合其需求的內(nèi)容應當是APP適老化改造的重要方向。

就用戶需求而言，以健康信息為例，67.9%的受訪老年人表示曾經(jīng)或正在關注健康信息，但其中僅3成老年人表示可自行辨別此類信息的真實性。健康信息的科學性、專業(yè)性更強，對其真實性、準確性的識別需要更為專業(yè)的知識和更高的科學素養(yǎng)與信息素養(yǎng)，而老年人在這些方面相對弱勢，加之老年人對信息甄別、處理、使用等技能上存在的不足，嚴重阻礙其健康信息獲取[34]，甚至進一步導致低質(zhì)量健康信息的擴散。此外有近4成的受訪老年人表示，部分娛樂類APP(抖音、抖音火山版等)存在較多不符合自身需要的信息，如商品推銷、綜藝娛樂、低俗庸俗等內(nèi)容。可以看出，老年用戶與其他年齡用戶對高質(zhì)量信息有同樣或更高的需求，但是受限于自身信息能力的不足，往往更有可能遭受低質(zhì)量信息的困擾。

從改造現(xiàn)狀來看，以新聞、娛樂類為代表的內(nèi)容推薦型APP(新浪微博、今日頭條、騰訊新聞、抖音、抖音火山版等)的信息質(zhì)量問題較為突出。由于此類APP的內(nèi)容較多來自互聯(lián)網(wǎng)或自媒體等非權威機構，信息內(nèi)容良莠不齊，不能很好地滿足老年用戶的高質(zhì)量信息需求。部分APP存在虛假報道、詐騙謠言、“標題黨”等低質(zhì)量信息，若APP不能有效對其進行管理，極易給老年用戶帶來誤導甚至傷害。

2)廣告限制

相較于《方法》《原則》等早期無障礙標準，對廣告的限制屬于信息無障礙相關政策的新增內(nèi)容，也是明確禁止的內(nèi)容。廣告限制相關情況對比如表4所示。

多數(shù)受訪老年人表示曾經(jīng)或正在經(jīng)受廣告困擾，且其遭受的廣告騷擾存在多種形式，這與APP存在的廣告問題相吻合。此外，受訪老年人的設備中因誤操作下載的垃圾APP質(zhì)量較差，其內(nèi)部廣告更為泛濫，垃圾推送層出不窮，嚴重影響老年人使用。作為政策要求和用戶需求最強烈的要點，APP應在適老化改造中將廣告完全去除，但由于商業(yè)利益等因素，廣告問題仍是適老化改造的重點和難點。

表4 APP廣告限制現(xiàn)狀與需求情況對比

3)隱私安全

從行業(yè)標準到國家法律，《APP收集使用個人信息最小必要評估規(guī)范》《常見類型移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序必要個人信息范圍規(guī)定》《中華人民共和國個人信息保護法》等均對APP的個人信息處理及隱私保護提出明確要求，嚴格規(guī)范可收集的個人信息范圍。參與適老化改造的APP針對老年用戶的個人信息采集應遵循最小必要原則，合法合規(guī)地處理老年用戶個人信息，保障其隱私安全。

參與適老化改造的12款APP已有部分(微信、QQ、支付寶、淘寶、抖音等)完成對隱私協(xié)議的調(diào)整，詳細說明需要采集的信息類型和用途。但目前各款APP的相關隱私協(xié)議和隱私保護功能均存在一定的復雜性，不利于老年用戶的閱讀理解。以對隱私安全保護呈現(xiàn)較為直觀的支付寶為例，其“用戶保護中心”功能集成性高且易于用戶使用，但仍存在如適老專用模式未完全適配等問題。

雖然僅35.7%的受訪老年人對隱私泄露風險表示擔憂，但剩余受訪老年人有近8成曾遭遇過個人隱私信息泄漏的問題，體現(xiàn)在接收到的垃圾短信、騷擾電話等多方面上。普通用戶理解復雜的隱私協(xié)議尚且不易，更不能要求老年用戶學習了解APP如何獲取和使用其個人信息。老年人需要APP改變個人隱私信息收集利用策略，優(yōu)化對老年人的隱私獲取告知方式，同時強化對老年用戶的個人隱私保護。從目前各款APP的相關隱私協(xié)議來看，其可用性和易讀性仍存在改進空間。

3.2.3 關聯(lián)要素

關聯(lián)要素不屬于相關政策的規(guī)定要求，主要因其與APP存在關聯(lián)且可能影響老年用戶使用而提出，包括硬件適配和軟件精簡兩項：硬件適配指APP對老舊或中低端設備的適配；軟件精簡指對APP除核心功能外冗余部分的簡化。

1)硬件適配

28.6%的受訪老年人由于不愿更換、不懂數(shù)碼產(chǎn)品、經(jīng)濟因素限制等原因，使用的智能手機屬于非近3年發(fā)布的較老設備，在訪談中提到更換新款手機時，多數(shù)受訪老年人的第一反應是“沒有必要、浪費金錢”。老年用戶對于智能手機的使用年限期望不能與數(shù)字設備的更新迭代速率相匹配，因而更需要APP提供長久穩(wěn)定、持續(xù)適配的服務，以確保老年用戶較老舊設備的使用體驗。

從調(diào)查結果來看，近5年(2016—2021年)發(fā)布的智能手機暫未出現(xiàn)硬件適配問題，12款參與適老化改造的APP均可完成基本運行。但部分APP存在強制更新應用版本的情況，若用戶的APP版本較舊，可能無法提供服務并持續(xù)提示用戶更新軟件。綜合來看，參與適老化改造的APP目前存在強制更新、版本適配等問題，雖未影響現(xiàn)階段正常使用，但仍可能在將來導致老年用戶的使用不便。

2)軟件精簡

就改造現(xiàn)狀而言，12款參與適老化改造的APP均存在軟件功能冗余的現(xiàn)象，如購物類APP(淘寶、拼多多等)的直播、好友圈、短視頻，資訊類APP(騰訊新聞、今日頭條等)的購物、游戲等。隨著運營者在APP中加入更多功能以擴展其他類型市場，軟件的體量在不斷擴增：12款APP在使用1個月或更久時，其體量均超過初始下載時安裝包大小的數(shù)倍，部分APP在占用存儲空間上超過1G甚至更多。

就用戶需求而言，一方面，對于APP超出其本身基礎服務外的功能，老年用戶的需求可能并不高。如在12位使用拼多多的受訪老年用戶中，僅有1位偶爾使用內(nèi)置短視頻功能，并且這位老年人的使用行為受拼多多短視頻的紅包激勵產(chǎn)生；另一方面，由于硬件落后及軟件體量過大等因素，46.2%的受訪老年人打開部分APP(微信、淘寶、拼多多等)時出現(xiàn)卡頓、長時間加載等問題。綜合來看，多數(shù)老年用戶的需求僅圍繞APP核心功能展開，對主要功能之外的添加可能不會帶來便利，反而加劇老年用戶的手機負擔，降低用戶體驗。

3.2.4 調(diào)研結果聚合對比

多方調(diào)研結果顯示，當前APP適老化改造現(xiàn)狀與政策要求、用戶需求上存在一定差距，如表5所示。表中以不同顏色深度代表政策要求和用戶需求強度，以及APP適老化改造要素的完成程度。顏色越深，意味著政策要求強度、用戶需求強度或適老化改造完成程度越高，反之越低。

表5 適老化改造現(xiàn)狀與政策要求、用戶需求的匹配情況

由表5可以看出，就形式要素而言，相關政策和用戶對字型、行距和組件的改造要求較高，但現(xiàn)階段APP的改造尚不能與之匹配，主要體現(xiàn)在適老專用模式改造不徹底、不完整等問題。此外，手勢、導航與提示是老年用戶操作的關鍵，雖然政策對此要求不高，但用戶表現(xiàn)出較強的改造需求，目前APP適老化改造較少關注這些問題，體現(xiàn)在缺乏適老專用模式提示、常用功能簡化等。在內(nèi)容要素方面，政策與用戶對廣告限制、隱私安全等提出了強烈要求，但由于目前多數(shù)APP的適老化改造尚處于形式改進階段，并且受到商業(yè)、效益因素等限制，對廣告、隱私安全等問題的改善還存在問題。此外，老年用戶對信息質(zhì)量的要求也較為強烈，這一點尤其需要APP服務提供者注意。

4 APP適老化改造的優(yōu)化路徑

基于調(diào)研結果，本文從政策要求、用戶需求出發(fā)，以“符合政策要求、滿足用戶需求、改善用戶體驗”為目標，重點從APP服務提供者的角度提出改進方案，通過APP服務商開發(fā)改進為主，政府、社會、家庭多方協(xié)作為輔的方式，助力解決老年人的數(shù)字困境，共同為老年人構建“適老化”的信息無障礙服務環(huán)境。

4.1 強化改進APP形式外觀

形式外觀的改進是APP適老化改造的基礎。為響應國家相關政策要求，APP服務商應當優(yōu)先完成此部分改造，針對當前存在的改造不充分、功能隱藏深、模塊復雜化等問題，可以從以下3個方面進行改進。

1)優(yōu)化適老專用模式的質(zhì)量。根據(jù)老年用戶的意見反饋，目前適老專用模式流于形式，整體性不足。因此，在適老專用模式內(nèi)，一方面需要保證APP全局的字型、行距清晰辨識，包括APP所有的用戶可見界面均需保證字型行距的整體性調(diào)整，同時要避免因字號變大導致的文字信息遮擋等影響顯示效果問題；另一方面，減少組件和手勢的圖標化、動畫化，適當添加文字提示以增強組件的可理解性。

2)改進各項功能的導航措施。對于老年用戶常用的功能開啟步驟繁瑣且缺乏充足引導問題，以適老專用模式為例，APP開發(fā)設計人員應采取一定方式強化其導航措施，如參考直播、視頻平臺的“青少年模式”[35]，在APP首頁提示模式可選項等。通過設置常用功能顯著快捷啟動組件，或優(yōu)化搜索框效率和功能的方式，幫助老年人便捷地找尋所需功能。

3)提升常用功能模塊的易用性。針對老年用戶時常面臨功能找尋和使用困難、操作難以復現(xiàn)等問題，通過簡化各類常用功能的復雜程度，避免繁瑣操作，可以降低老年用戶的學習成本和使用難度。若部分功能無法避免多步操作，APP服務提供者應提供易于老年用戶使用和理解的指導方法，如分步指導、操作視頻、客戶服務等，以減少老年用戶查找試錯的花費。

4.2 深度提高APP內(nèi)容質(zhì)量

內(nèi)容質(zhì)量的提高是深層次提升APP適老化改造效果的關鍵。針對現(xiàn)階段各類APP信息質(zhì)量良莠不齊、垃圾廣告屢禁不止、適合老年人的信息內(nèi)容有限等問題，APP服務提供者可以作出如下改進：

1)嚴格落實禁止廣告要求。多份適老化相關政策已嚴令禁止參與適老化改造的APP出現(xiàn)各類型廣告。APP服務提供者需要以更積極的態(tài)度響應政策要求，在適老專用模式中消除所有廣告，提供實質(zhì)性的適老化版本以承擔起為老年用戶呈現(xiàn)干凈清朗APP的責任。

2)重視優(yōu)化信息內(nèi)容質(zhì)量。針對部分APP不能較好滿足老年用戶信息需求現(xiàn)狀，APP服務提供者一方面要強化信息審核機制，優(yōu)化算法減少未經(jīng)核實、低質(zhì)量信息的推薦，以更優(yōu)質(zhì)、更符合老年用戶需求的信息作為推送的重心；另一方面，APP服務提供者要為老年人提供其所需要的“適老化”信息內(nèi)容，如優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康信息等。

3)強化保護老年用戶隱私。對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的老年用戶信息安全、隱私安全意識較弱問題，APP服務提供者在適老化版本中應強化隱私保護措施，不僅需避免其他機構或個人不當獲取用戶信息，更要嚴格遵守個人信息保護相關法律法規(guī)，自覺規(guī)范自身的用戶隱私獲取和利用行為。此外，APP服務提供者應盡可能提供除專業(yè)條款以外，更具可視化、可理解性的個人隱私授權情況供老年用戶及其親屬參考。

4.3 優(yōu)化提升APP關聯(lián)配置

關聯(lián)配置的優(yōu)化是APP適老化改造的盲區(qū)，但對老年用戶的體驗同樣重要。在過去數(shù)年里，隨著APP服務內(nèi)容的擴展，APP的體量和性能需求在不斷增加。考慮到老年用戶終端設備可能存在陳舊性及落后性的狀況，APP服務提供者在適老化改造中應加入軟硬配置的優(yōu)化。

1)充分優(yōu)化硬件配置。針對老年用戶的硬件設備落后問題，APP服務提供者不僅要盡可能降低APP版本更新的頻繁性和強制性，使其覆蓋更多老舊手機硬件系統(tǒng)，同時還需為老年用戶提供可持續(xù)運行核心功能的舊版本APP，避免出現(xiàn)硬件無法支持軟件的情況。

2)適當調(diào)整軟件體量。老年用戶的手機出現(xiàn)卡頓、死機等問題，除硬件設備落后的原因外，還存在APP的軟件數(shù)據(jù)量不斷增加的緣故。各類APP開發(fā)設計人員在適老化改造中需調(diào)整不斷增加的緩存數(shù)據(jù)量，通過停用附加功能、自動清理垃圾文件、開發(fā)適老專用版本APP等多種方式，降低軟件的數(shù)據(jù)占用和硬件需求，為老年用戶群體提供簡約流暢的用戶體驗。

3)創(chuàng)新研發(fā)適老技術。現(xiàn)階段各類APP適老化改造仍停留在形式改造階段，缺乏創(chuàng)新技術的深度研發(fā)。未來APP服務提供商可與終端設備廠商合作，共同開發(fā)如遠程親情關懷、智能調(diào)整文字顯示、用戶需求預測提示、硬件智能助手與軟件融合互通等創(chuàng)新性適老技術，助力老年用戶更好地享受數(shù)字時代的便捷與智能。

此外，政府、社會、家庭應當協(xié)同為老年人創(chuàng)造更好的信息無障礙環(huán)境。如制定更多更完善的信息無障礙、適老化政策，引導社會、家庭給予老年人更多的包容，同時為老年人提供更為便利的適老、助老措施，幫助老年人掌握更多的信息技能以適應數(shù)字社會的發(fā)展。例如公共機構設置APP操作咨詢?nèi)藛T，為老年人答疑解惑；社區(qū)街道開展數(shù)字設備學習課堂，幫助老年人學習和掌握操作數(shù)字設備的技巧；無障礙公益服務與APP適老化改造相結合，實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)互通，構造協(xié)同服務體系，促使老年人在任一端口均可便捷享受適老化服務等。同時，家人需要更多關注家中老年人的身心需求，增進溝通交流和關心愛護，及時發(fā)現(xiàn)并解決他們面臨的數(shù)字難題，實現(xiàn)為老年人構建“適老化”數(shù)字時代的最后一環(huán)。