基于卓越績效模式的內鏡中心高質量管理效果評價

宋曉園 蔣良芝

(上海市楊浦區中心醫院 同濟大學附屬楊浦醫院，上海 200090)

2021年國務院辦公廳發布的《關于推動公立醫院高質量發展的意見》[1]指出，通過推進醫療服務模式創新，引領公立醫院高質量發展新趨勢；通過強化患者需求導向、建設特色鮮明的醫院文化、關心關愛醫務人員，建設公立醫院高質量發展新文化。高質量發展是公立醫院發展的內在需求。卓越績效模式(performance excellence model)[2-4]是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法；該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。它最早應用于企業管理，在國外的大型醫院、社區醫院、護理機構和醫療相關的實驗室等機構中也有很多應用[5-6]，但其引入我國醫院管理的時間較短。卓越績效模式注重組織文化作用、質量對績效的貢獻和增值、系統整合及思考、以患者為中心的理念、組織的社會責任以及堅持可持續發展原則[7]。它不是目標，而是提供一種評價方法。卓越績效模式的本質是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化。消化內鏡中心是一個涵蓋胃腸鏡預約、檢查、消化軟式內鏡洗消于一體的平臺科室。以往在科室運行過程中常存在流程缺陷、績效分配方案不夠合理，導致工作人員工作積極性不夠，資源未整合導致洗消成本浪費等問題。鑒于此，本科室引入卓越績效模式管理方法，旨在對內鏡中心進行高質量管理，進一步探索出安全、準確、有效的管理模式。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究的樣本醫院是上海市楊浦區中心醫院，作為首家區域醫療中心，擁有770 m2的內鏡中心，為周邊居民提供消化道腫瘤的篩查以及消化道疾病的診治服務。2020年本院內鏡中心完成改擴建工程，擁有一流的洗消設備、充滿人文的設計理念。中心有護理人員22人，其中，本科及以上學歷21人、大專學歷1人。30～40歲護士11人，占50%；40～50歲護士6人，占27%；50歲以上護士5人，占23%。工勤人員5人，均為中專學歷，年齡40～50歲。本研究根據卓越績效模式實施的時間，分為實施前(2019年)與實施后(2021年)。實施前內鏡中心洗消軟式內鏡共計1 123條,實施后洗消軟式內鏡共計1 667條。采用方便抽樣方法選取實施前、后洗消的內鏡各500條，患者50例為目標樣本。

1.2方法 2020年1-12月采用卓越績效模式對內鏡中心實施高質量管理，通過全員參與培訓、繪制策略地圖，從運營維度、患者(顧客)維度、流程維度、學習成長維度等方面實施并構建評價指標。

1.2.1全員參與培訓卓越績效模式 組織全員學習卓越績效模式的相關內容。它包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等7個方面[8]。由領導作用、戰略及以顧客和市場為中心組成的“領導三要素”，強調高層領導在所處的特定環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正確的事。以人為本、過程管理及經營結果組成的“結果三要素”，則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，解決的是效率和效果的問題。

1.2.2繪制內鏡中心策略地圖 根據卓越績效模式的核心價值觀，內鏡中心從運營維度、患者(顧客)維度、流程維度、學習成長維度四方面制定可量化的、具體可行的評價指標，實現內鏡中心的高質量管理。實施策略地圖，見圖1。

圖1 內鏡中心策略地圖

1.2.3各維度實施方法及評價指標

1.2.3.1運營維度 實施方法：(1)通過內鏡中心及消毒供應中心的一體化管理，將所有軟式內鏡、洗消耗材、監測耗材等進行統一整合，提高儀器設備使用效能以及效益。(2)根據相關財務部門管理規定，合理、合法規范收費。(3)嚴格控制耗材使用量、人員配比合理，降低科室運營成本。(4)建立獨立的績效考核制度，充分體現多勞多得、優勞優得。評價指標：軟式內鏡洗消合格率(包括內鏡清洗水槽、洗消機內壁、內鏡管腔)、耗材成本、人力成本。

1.2.3.2患者(顧客)維度 實施方法：(1)通過問卷星形式對患者進行滿意度調查，將患者反饋的問題運用PDCA的管理工具進行持續改進。(2)通過形成標準化流程，要求護理人員嚴格落實各項護理常規。(3)運用信息化手段對軟式內鏡的洗消實行全程追溯，減少護理人員手工書寫的工作量，提升了護理服務質量及效率。(4)推行一站式服務理念，減少患者在多樓層之間的往返。評價指標：患者滿意度。

1.2.3.3流程維度 實施方法：(1)通過內鏡中心以及消毒供應中心的一體化管理，兼顧患者安全以及成本的合理控制，形成創新的管理組織架構，見圖2。(2)通過服務管理師SGS所學的服務管理理念，建立患者服務及成果的及時評估及反饋機制。(3)通過智慧服務實現分時段預約，減少患者等候時間。評價指標：患者平均等候時間。

圖2 創新管理組織架構圖

1.2.3.4學習成長維度 實施方法：(1)通過去標桿醫院進修學習，培養內鏡專科護士。(2)通過信息系統助力員工規范操作。(3)鼓勵護理人員積極向上、參加各類科研培訓，積極參與科研工作。(4)良好的績效分配制度，做到留才、用才、惜才。(5)全員參與科室管理，強化護士的主人翁精神。評價指標：?？评碚撝R及操作技能掌握程度、護士對執業環境的滿意度。(本研究通過自行設計的測量表對護士的專科理論知識及操作技能掌握程度進行考評。每個測量表共計100個條目，包含軟式內鏡的洗消理論知識及操作要點，答對或正確完成80個條目以上視為合格。)

2 結果

2.1卓越績效模式實施前后軟式內鏡洗消合格率比較 見表1。

表1 卓越績效模式實施前后軟式內鏡洗消合格率比較[例(百分率，%)]

2.2卓越績效模式實施前后成本效益分析 見表2。

表2 卓越績效模式實施前后成本比較[(萬元

2.3卓越績效模式實施前后滿意度及患者平均等待時間的比較 見表3。

表3 卓越績效模式實施前后滿意度及患者平均等待時間比較

2.4卓越績效模式實施前后工作人員專業知識及技能合格情況比較 見表4。

表4 卓越績效模式實施前后工作人員專業知識及技能合格情況比較(n=27) 個(%)

3 討論

3.1卓越績效模式管理可提高軟式內鏡的洗消合格率 本研究結果顯示：實施卓越績效模式管理后，軟式內鏡的洗消合格率顯著高于實施前。究其原因，可能是卓越績效模式的本質是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化；通過制定軟式內鏡洗消的標準化流程，并且將消毒供應中心以及內鏡中心進行一體化的管理，由消毒供應中心負責人兼任內鏡中心護士長，由專業的洗消人員負責軟式內鏡的洗消工作，從而規范了軟式內鏡的洗消質量、提高了軟式內鏡的洗消合格率。

3.2通過實施卓越績效模式管理，顯著降低了內鏡中心的人力和耗材成本 本研究結果顯示：實施卓越績效模式管理后，內鏡中心的人力和耗材成本顯著降低。這可能是由于卓越績效模式關注的是組織如何做正確的事，以及通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，解決了效率和效果的問題。內鏡中心管理質量的好壞直接影響到患者的安全。通過對照《WS507-2016軟式內鏡清洗消毒技術規范》[9]標準，有文獻[10]發現部分內鏡中心在管理、布局及設施、清洗消毒操作規程、監測與記錄、培訓和職業安全防護等方面需要進一步改進。內鏡中心作為一個平臺科室，涉及內鏡醫生、內鏡護士、洗消人員、麻醉科人員等多個部門的工作人員，無疑給管理帶來了難度。在內鏡中心運用卓越績效模式，通過服務模式的創新，將內鏡中心作為平臺科室進行管理，同時與消毒供應中心進行一體化管理，有效降低了在科室運行過程中人力、耗材的成本支出，提升了設備使用效率，降低了運營成本。

3.3卓越績效模式管理可提高患者滿意度，縮短患者的等候時間 本研究結果表明：患者對流程滿意度顯著高于實施前。究其原因，可能是卓越績效模式中以人為本、過程管理及經營結果組成的“結果三要素”強調通過流程的改變提升工作效率。在內鏡中心以患者需求為導向，設計了一站式的服務流程，患者從掛號、收費到預約、檢查都在內鏡中心完成，減少了樓層之間的多次往返；同時通過智慧醫療的信息化手段，將患者的預約時間精確到30 min，大大縮短了患者的等候時間，顯著提升了患者滿意度。

3.4 卓越績效模式管理可提高護士對執業環境的滿意度，提高工作人員的專業知識掌握水平 本研究結果表明，護士對執業環境的滿意度顯著高于實施前，

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