信任因素對老年用戶使用公共數字文化服務的影響
——以 “國家公共文化云” 為例*

華鈺文，王 錳，陳 雅

0 引言

隨著數字時代到來，健康碼、行程碼、手機支付、在線購物等數字技術應運得到廣泛應用，然而這更多惠及的是中青年群體。近年老年人網絡詐騙事件[1]、老人使用現金繳納醫保被拒[2]、無健康碼需開具健康證明才可乘坐公交[3]等與數字詐騙和數字貧困相關的新聞報道引發了社會廣泛關注，這表明 “銀發族” 非但未能享受到數字技術發展的成果與紅利，反而遭遇新尷尬，甚至成為受害者。這些狀況發生的一個重要原因是數字技術超出老年用戶的適應力和認知水平[4]，加劇了 “銀色數字鴻溝”[5]。我國65歲及以上人口已達1.91億[6]，幫助他們克服數字恐懼，提升老年用戶的數字信任，對消弭 “銀色數字鴻溝” 有很強的現實意義。

公共數字文化服務包含文化共享工程、數字圖書館推廣工程和公共電子閱覽室建設計劃三大公共數字文化惠民工程，其職能是利用數字信息技術拓展公共文化服務能力和傳播范圍，滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求[7]。近年來，在國家的大力支持下，現代公共數字文化服務體系基本建立，也為廣大用戶提供了豐富便捷的數字文化服務，在彌合數字鴻溝方面發揮了重要作用。面對 “銀色數字鴻溝” ，如何加強老年用戶對數字服務的信任，充分發揮公共數字文化服務的作用，成為迫在眉睫的研究話題。

1 文獻綜述

信任是人與人、人與組織、組織與組織建立起的依賴關系[8]。隨著網絡的發展，數字技術平臺的應用也日趨廣泛。但是基于數字技術平臺中存在大量的不確定性和風險性，信任成為了用戶接受或持續使用數字技術平臺的重要因素。當前研究中，學者主要從信任者特征、被信任者特征和外部機制特征三方面探究數字技術平臺對用戶信任提升或限制作用。關于信任者特征，Aiken等認為在商業網站中用戶體驗的滿意度與信任存在正向關系[9]；齊向華認為用戶的認知信任(對數字技術平臺的了解度)和情感信任(認為平臺會維護用戶的利益)是信任的重要因素[10]。關于被信任者特征，這里指的是數字技術平臺的特征，McKnight等表示如果用戶選擇相信網站供應商，需要網站至少為用戶提供有一種有利特征[11]；Lin認為用戶更愿意相信一個零錯誤信息的商業數字平臺，零錯誤的范圍大到信息的時效性、完整性和準確性，小到拼寫與語法準確無誤[12]。在外部機制特征方面，已有研究集中于健全的法律機制構建[13]、公平的獎懲機制制訂[14]、完整的契約合同簽訂[15]。

在公共數字文化服務領域，老年用戶因對數字技術或使用方法的不熟悉從而無法建立與數字技術的信任橋梁，并對數字文化服務產生抵觸心理[16]。傅才武等發現老年用戶更愿意參與廣播電視村村通工程和送戲下鄉活動的農村文化工程項目，對數字文化網站不感興趣[17]；陳則謙等發現老年用戶與一站式公共數字文化服平臺交互時，因不擅長使用鍵盤輸入內容、網站的頁面設計和視覺傳達不夠友好而產生使用障礙[18]。而對于如何解決老年用戶信任問題的研究體系尚未形成，閆慧等建議公共數字文化服務需要根據老年用戶的群體特征從易用性、有用性、用戶自我效能方面做出適老化改造[19]，馬琪等認為老年人對公共文化的數字技術安全問題存在疑慮和擔心，使他們很難對該項技術和服務建立起信任[20]。

綜上所述，關于數字技術平臺與用戶信任因素的研究呈現出多元化景象，然而對公共數字文化服務平臺的老年用戶信任因素研究雖引起關注，但研究的廣度和深度都有待進一步突破。所以，本文將以文化云平臺為例，分析老年用戶信任與公共數字文化服務使用的關系，挖掘影響老年用戶使用服務的信任因素，構建老年用戶信任模型，為解決 “銀色數字鴻溝” 提供新思路。

2 扎根理論分析

2.1 依托文化云平臺

國家公共文化云(以下簡稱 “文化云” )于2017年正式上線，是由文化和旅游部主導打造的公共數字文化服務產品，已成為我國公共數字文化服務的總平臺、主陣地[21]。文化云統籌整合全國文化信息資源共享工程、數字圖書館推廣工程、公共電子閱覽室工程三大惠民工程，其功能分別有看直播、享活動、學才藝、訂場館、讀好書、趕大集等，相較于其他公共文化平臺更加有代表性和示范性。因此，本文選擇文化云作為依托平臺用于研究老年用戶的信任因素影響使用公共數字服務問題。

2.2 研究方法

由于目前國內側重研究老年用戶對公共數字文化服務的信任因素分析的文獻較少，且老年用戶相較于其他用戶群體更為特殊[22]，老年用戶信任因素很難通過現有文獻進行解釋，所以直接開展定量研究可行性不高。鑒于此，本文選擇定性研究的方法，通過開放式訪談與問卷調查相結合的方式獲取分析資料，之后采用扎根理論自上而下地梳理影響老年用戶信任的影響因素，形成促進老年用戶信任提升模型。

在調研中，本文以開放式訪談為主，重點圍繞老年用戶本身的數字素養、數字習慣、信息偏好與需求，對文化云的看法、信任狀況、使用狀況和改善建議等方面展開。在訪談結束后，筆者同時發放相關問卷(問項包含用戶對數字設備的掌握程度，對文化云的聲譽和供給質量評價，對文化云的信任以及后續行為等)，供老年用戶填寫。為保證問卷的公正性和有效性，筆者在盡量保證不會主動干預情況下，為老年用戶講解問卷的填寫方式和解答針對問卷內容的疑問。

2.3 樣本收集

受訪者來自東中西部地區，為60周歲以上公民，并最終確定對30名60歲以上的老年用戶[23]訪談文本作分析。受訪者具體見表1。

表1 描述性統計結果

2.4 編碼流程

Simmel在20世紀初提出，離開了人們之間的一般性信任，社會自身將變成一盤散沙，明確了信任在人與社會發展中發揮的重要作用[24]。在信任相關文獻中，信任建立模型與社會交換理論使用較多。信任建立模型認為用戶信任因素受網站良好的聲譽、高質量的服務和嚴格的安全性保障[11]影響，用戶信任與網站平臺的自身特征(如平臺聲譽、服務質量)密切相關。社會交換理論認為 “理性人” 的利己主義、趨利避害是人類行為的基本原則，行動者會基于互惠性原則對預期報酬和成本進行計算，以決定是否進行交換[25]。基于長期互惠原則，文化云要想獲取用戶的信任，應使用戶在使用過程中感知到文化云帶來的長期價值。筆者認為信任建立模型關注網站本身，忽視用戶的交際環境和用戶在使用網站后的收益感知對建立信任關系的影響，而社會交換理論可彌補這方面的不足。所以，筆者將兩個理論結合，分析老年用戶與文化云之間的信任關系，厘清老年用戶信任特征，為提升對文化云使用提供科學的依據。據此，本文將信任建立模型和社會交換理論的相關要素融入扎根分析環節，具體見表2。

表2 扎根編碼框架示例

(1)開放式編碼。遵循開放式編碼原則，本文將樣本的3/4作為編碼資料，查閱訪談資料和問卷調研內容，剔除沒有實質內涵的語錄后，將24名老年用戶編號為#1-#24，問卷數據編號為 “QN+題號” ，圍繞著信任建立模型和社會交換理論的核心要義對其逐行各句的核心語義進行標簽化處理。同時，將剩余的1/4的樣本進行飽和度檢驗，發現并未有新概念出現后，最終共獲得22個初始概念，其中初始概念a1-a15屬于文化云的信任建立范疇，a16-a22屬于老年用戶在使用文化云時的社會交換范疇。

(2)主軸編碼。通過將開放性編碼得到的各個初始概念聯系在一起，總結并建立范疇之間潛在的內部邏輯鏈條，根據其相互關系與邏輯聯系形成了8個主范疇。A1為主體支持，為更好地讓老年用戶了解文化云，在訪談時課題組會介紹文化云的相關知識，讓老年用戶知道其權威性和公益性，多數老年用戶相信政府網站可以放心使用；A2為平臺宣傳，宣傳質量會影響用戶的信任感，良好的宣傳質量可以在用戶心目中留下積極印象；A3為規范保障，健全的安全性保障也是贏得用戶信任的重要途徑；最后，根據老年用戶體驗語料凝練出初始概念筆者歸納為A4內容質量和A5系統質量。

本文依據社會交換理論，將認知障礙(老年用戶對文化云的了解度)、素養障礙(老年用戶信息素養是否可以支撐其熟練使用文化云)、心理障礙(比如數字恐懼、數字惰性等)最終總結為A6數字障礙。根據訪談結果，價值感知是指老年人在使用文化云時是否相信文化云可以為他們創造價值。用戶感知到的價值可分為實用性價值和享樂性價值。實用性價值是指文化云為老年用戶帶來的實際利益感知，如技能學習、知識增長。享樂性價值是指文化云為老年用戶帶來的樂趣，例如打發時間、傳遞快樂等。所以，本文將這兩種價值概念凝練為A7價值感知。A8交際環境主要分為熟人使用和熟人推薦。在訪談階段中發現，老年用戶在選擇使用文化云時會受到他人認知的影響。當他們看到使用文化云的熟人很多或者熟人推薦并為他們演示操作時，他們會對文化云產生 “放心使用” 的積極態度。

(3)選擇性編碼。首先，老年用戶對數字技術行為決策相較于年輕人會更加保守[26]，所以他們更愿意選擇信任知名、被熟知的平臺。鑒于信任建立模型對被信任平臺特征的描述，主范疇中的眾所周知的主體支持、廣泛的平臺宣傳和嚴格的規范保障都是提升文化云平臺聲譽的核心手段，基于老年用戶更偏向信任聲譽好的平臺，所以本文將A1主體支持、A2平臺宣傳、A3規范保障總結為老年用戶對文化云聲譽的信任，簡稱為聲譽信任。

其次，隨著廣大用戶對平臺、服務、體驗等方面質量要求的逐漸增加，需要重視平臺供給內容的可靠以及系統交互的安全和適用，平臺的供給質量也成為影響用戶信任重要因素[27]。根據本文分析結果，當文化云的供給內容和系統可以滿足老年用戶的切實需求時，存在用戶信任提升的可能性，優質的供給質量是保障老年用戶信任的基礎與底線，本文將A4內容質量與A5系統質量歸納為老年用戶對文化云的供給信任，簡稱為供給信任。

最后，根據社會交換理論的描述，人的一切社會關系和活動都會受到利益驅動，在交換中追求利益并規避風險是人類本性。障礙、收益和交際群體是影響個體參與社會交換態度的因素[28]。結合本文的訪談語料發現——當老年用戶衡量自身使用文化云時感知到的價值大于使用障礙，或是身邊交際環境呈現積極影響時，會對文化云產生信任感，形成社會交換，筆者將A6-A8歸結為信任交換(見表3)。

表3 核心范疇典型關系結構

3 研究發現

通過以上編碼構建與分析，本文發現老年用戶信任對于使用文化云的影響是復雜且深遠的。本調研數據顯示，40.6%的老年用戶認為文化云值得使用，46.9%的老年用戶認為文化云值得信任。這表明，目前信任和愿意使用文化云的用戶占比都未超過5成。所以，低信任度影響老年用戶對文化云使用的問題仍需解決。本部分將結合調研結果來闡釋三大核心范疇具體含義和范疇之間的關系，強化主范疇 “聲譽—供給—信任交換” 鏈形關系，以期提出針對性措施。

3.1 信任交換

數字障礙、價值感知和交際環境三個方面影響著用戶與文化云信任交換的重要原因。其原理在于文化云可以為老年用戶帶來效益，以互惠原則作為保障，相對應的是老年用戶選擇信任使用文化云形成社會交換，所以，信任交換對老年用戶使用文化云具有預測作用。

數字障礙是阻礙老年用戶與文化云形成信任交換的關鍵原因。這是由于老年用戶群體的特殊性導致的。根據本文的數據統計發現，80%的受訪老年用戶僅受過初中、中專或以下學歷教育，受教育程度較低，他們并未經歷如今天這般正式和專業的信息教育，很難適應信息化、數字化時代，從而產生數字障礙。筆者發現，老年用戶的信息獲取方式依舊以傳統紙質信息載體為主，例如報紙、書本雜志等(見圖1)。數字障礙可以分為用戶的認知、素養和心理3種障礙。其中有73.3%的老年用戶在筆者為他們介紹公共數字文化服務和文化云之前并不了解或不認識這項服務和應用程序，他們會因為陌生感產生認知偏差而不信任文化云。53.3%的老年用戶操作手機并不熟練，63.3%的老年用戶表示不能獨立使用或即刻學會使用文化云， “#24你們雖然這次教會我怎么用了，但是我很容易忘記這個應用的操作方式，可能要多試幾次才能記住。” 素養障礙的存在，會讓老年用戶不相信數字技術，在操作文化云時變得猶豫自卑。最終在兩者障礙的疊加下，形成了老年用戶的心理障礙。部分受訪者以年紀大學不會、網絡詐騙多等為由，存在數字抗拒、數字惰性心理。長此以往，隨著數字技術的不斷更新，老年用戶的數字障礙會不斷加深，他們與文化云的信任建立會變得更為困難，而愈加抗拒使用文化云。

圖1 老年用戶的信息獲取方式

價值感知則是與數字障礙相對，該因素對社會交換起到促進作用。老年用戶在體驗文化云時，是否可以感知到這兩種價值與其信息偏好、受教育程度、興趣愛好和生活狀態密切相關。這就使老年用戶對文化云的價值存在個人偏差。例如 “#10我覺得這個應用趣味性不高，很難讓我打發時間。” 另一個受訪者則表示 “#8有時候照著上面的書法課練練書法，時間一下子就過去了。” 同樣一款應用程序在不同老年用戶體驗下，卻出現了不同的享樂性價值感知。本文發現，對注重文化需求的老年用戶來說，更容易感知到文化云的給他們帶來的價值，他們更容易與文化云建立信任感。

交際環境也是影響老年用戶與文化云形成社會交換的重要因素。一方面， “面子” 具有濃烈的中國色彩，老年用戶相較于其他用戶群體， “面子” 意識更甚[29]，當身邊親友都在使用時，會激發老年用戶的從眾心理，被動地去選擇信任，并嘗試性去使用某個產品，以獲得親友們的認同。但是，問卷中顯示僅有26.6%的受訪者表示，其親朋好友有在使用文化云。這說明少數的老年用戶可能會受到熟人使用的影響，去完成與文化云的信任交換。另一方面，筆者發現老年用戶受熟人推薦時，也會與文化云建立信任。例如 “#8我的兒子給我們推薦過這個，說這個軟件沒廣告，也沒虛假信息，不會被騙。他還給我演示了怎么操作，給我寫了紙條讓我按步驟使用就行。” 在老年用戶對文化云了解程度不高的情況下，熟人推薦或者熟人的良好評價會給予老年用戶充足的安全感，促使他們放心地去嘗試或學習使用文化云。

3.2 供給信任

供給質量是老年用戶使用文化云的基礎條件保障，結合實際語料和信任建立模型，本文認為用戶對于供給的信任來源于文化云供給的內容和系統兩個方面的質量。

內容方面，老年用戶會重視文化云的內容是否可靠而關注內容的真實性、時效性、有用性和創新性。訪談時，筆者發現老年用戶并不質疑文化云的內容真實性，他們認為 “#21政府做的網站我相信它的內容是真實的。” 文化云作為政府主導，社會力量參與的政府性應用程序，相較于商業性應用程序而言，不會出現虛假、夸大等不良內容。老年用戶認為內容時效性和創新性必須得到保證，老年用戶多為退休用戶，他們更期待使用的數字平臺可以滿足他們打發時間的需求。他們愿意看到與眾不同的新穎作品，或者更快地學習到新的才藝課程。內容有用性主要是指文化云的供給內容可以與其內容需求相匹配，且可以切實地解決他們的實際問題。對這個問題，本文對受訪者的內容偏好進行統計(見圖2)。本文發現，生活常識類、新聞事實類、醫療養生類的內容更容易受到老年用戶的喜愛與關注。但在文化云的內容供給里除新聞事實類外，其他兩類的文化內容是缺失的。這說明文化云并不能完全滿足大量老年用戶的內容需求。這使老年用戶會懷疑文化云的存在價值，而拒絕建立信任關系。

圖2 受訪者的信息類別偏好

系統方面，老年用戶主要在意系統的安全性、易用性和舒適性。在調查過程中，老年用戶對文化云的安全性給予了肯定。由于文化云所需的個人信息較少，只需自己的手機號碼和姓名就可以注冊賬號，在使用時也沒有經歷過短信或電話騷擾，他們表示 “#11我在注冊賬號時，并沒有要我很多個人信息，這個我覺得政府的網站肯定很安全的。” 但是系統的易用性和舒適性并不能打動老年用戶，例如，43.3%的老年用戶認為文化云的分類不能讓自己較快地尋找到所需信息，40%的老年用戶認為系統排版不美觀，46.7%的老年用戶表示系統操作較為復雜。用戶交互感受的不佳，會影響用戶的認同和信賴情感，阻礙信任產生。為此，筆者為尋找解決方法，進行了網絡調研和文獻調研， “適老化改造” 一詞映入眼簾。在訪談中，不少老年用戶反饋到 “是否可以出個老年版” “設置老年人專欄” 等適老化需求。

3.3 聲譽信任

聲譽是公眾對事物、人或機構曾經所有的行為表現的綜合評估，是用于提高公信力的一種無形資產。它是建立老年用戶與文化云的信任度的情感維系保障。根據上述編碼結果，本文認為老年用戶對平臺聲譽的信任表現在主體支持、平臺宣傳和規范保障三個方面。

主體支持方面，文化云是在云計算、大數據等技術的支撐下，實現公共文化服務實體資源與數字資源融合、跨機構主體合作、不同區域公共文化服務整合，一站式解決文化需求的新型公共文化服務模式[30]。可以說，文化云作為解決用戶文化需求的國家政府性專業應用程序，具有得天獨厚的權威性支持。在權威性支持的保障下，文化云的公益性，成為吸引老年用戶的重要屬性。受中國傳統文化影響，多數老年用戶的形成了勤儉務實的消費觀念，強調 “量入為出” “物有所值”[31]。與其他同類型的付費商業性文化網站相比，文化云的公益性支持有助于與老年用戶建立信任感。

平臺宣傳方面，根據受訪者語料判斷，多數受訪者所在地對文化云的宣傳并不重視。受訪者表示當地的基層文化機構常以設備易損壞或用戶較少為由，關停以電子閱覽室為主的數字公共文化服務。甚至有受訪者表示 “#21好像沒有怎么宣傳過，你們不給我介紹我都不知道這個文化云。” “#5宣傳效果應該不太好，主要我們老年人自己不是很會用，他們工作人員也不教我們，所以我們也不敢用。” 說明這樣脆弱的宣傳質量會造成老年用戶的認知障礙，影響老年用戶與文化云的信任交換。

規范保障方面，文化云主要包括法律保障、協議保障和隱私保障3個方面。近年來，國家出臺《公共文化服務保障法》《公共圖書館法》等多部保障公民基本文化權益的法律，并強調用戶享受文化服務的均等化原則。但是因宣傳效果良莠不齊，導致多數老年用戶并不知道這些保障法律的存在，例如 “#4我不知道關于公共文化服務，還有法律保障。” 協議保障主要是用戶在注冊賬號，所需閱讀的《國家公共文化云用戶服務協議》，協議中也明確聲明了文化云的服務內容、用戶隱私制度、用戶行為規范和免責聲明。關于隱私保障，受訪者認為在使用文化云時，并未過多涉及到自身的隱私信息，并相信文化云能夠通過可靠的網絡安全技術保障他們的信息安全，這也是他們選擇相信文化云的基礎。

4 模型構建

根據上述扎根編碼結果，本文構建信任因素對老年用戶使用文化云的影響模型(見圖3)。 “聲譽—質量—社會交換” 是貫穿信任提升模型的主線，社會交換與平臺聲譽、供給質量相互作用，即社會交換可以影響平臺聲譽或者供給質量，反之亦然。同時，聲譽信任和供給信任互補，即老年用戶對聲譽或供給任何一方擁有信任，也可以促進用戶對文化云的使用。聲譽信任、供給信任、信任交換可以形成情感維系、基礎條件、互惠原則3種核心保障，最終在三大保障的作用下，實現老年用戶對文化云的使用提升。

圖3 信任因素對老年用戶使用文化云的影響模型

依據模型，可以發現社會交換、供給質量、平臺聲譽因素有助于建立老年用戶與文化云的信任聯系。一方面，如通過平臺宣傳的擴散，讓老年用戶更充分地了解并嘗試去使用文化云，可以提升老年用戶的數字認知和破除他們的心理障礙，甚至對老年用戶的交際環境產生積極影響。同樣，供給質量方面，以求盡可能的供需關系匹配和針對性應用程序或網站的適老化改造，可以提升用戶的數字素養并強化價值感知。因此，供給質量和平臺聲譽對社會交換的提升都存在促進作用。另一方面，有的老年用戶更重視文化云的信息安全問題，有的更注重用戶體驗情況，還有的更傾向于文化云的權威性和公益性，他們關注點呈現多樣化差異化，所以聲譽和供給有互補作用。

5 提升老年用戶信任度的建議

通過對老年人生活交際環境的觀察和訪談調查，本文發現老年用戶群體在文化云的信任中，應力求解決 “聲譽信任—質量信任—信任交換” 3個方面的主線問題，具體通過構建鞏固情感聯系—提升供給質量—強化互惠原則的鏈形信任提升機制，以促進老年用戶均等獲取公共文化服務，跨越 “銀色數字鴻溝” 。

(1)擴大聲譽影響，鞏固老年用戶與文化云的情感聯系，提升老年用戶對平臺聲譽的信任。聲譽是服務與用戶信任之間的 “粘合劑” ，良好聲譽會使用戶與被信任者的關系更加緊密，形成情感維系的保障[32]。首先，充分發揮文化云主體支持。加強與各地的具有權威性的文化機構、社會力量、高校合作，無論是線上活動還是云上課程，盡量聘請深受老年人喜愛且具有權威性的名人名家進行文化傳播，利用并充分發揮文化云的公益性優勢，以利他主義作為指導思想，為老年用戶謀福祉。其次，應該擴大宣傳范圍，提高宣傳質量。充分調動相關的基層公共文化服務人員的服務積極性，工作人員應以耐心、細致的服務態度，為老年用戶講解文化云的使用方法，還可以培訓和邀請老年興趣才藝團體參與線上文化活動，如老年舞蹈隊、合唱團等，一方面，可以擴大文化云在老年用戶中的知名度；另一方面，老年用戶在宣傳文化云中也能獲得參與感，這樣的宣傳可更讓老年用戶放心接受。最后，強化老年用戶的文化權利意識，以文化云為載體定期舉辦線上文化政策法律、網絡安全宣講會，強化他們的法律文化保障和信息安全保護意識，降低他們對文化云風險感知，強化信任感。

(2)完善供需關系匹配機制，加快文化云的適老化改造，強化基礎條件保障，鞏固老年用戶對文化云供給信任。在上述分析中，筆者發現老年用戶需求與文化云的文化供給大相徑庭，并且他們在體驗過后產生設置老年人專欄和開發應用程序老年版的訴求。針對這一系列問題，筆者認為應從3個方面進行解決。其一，文化云應準確把握老年用戶的文化需求，通過工作人員訪談、問卷、召開文化需求征集會等方式，激發老年用戶對文化需求的表達意愿；同時結合文化云后臺的訪問日志數據[33]，利用計算機技術構建用戶畫像[34]，為老年用戶自動推送相關內容，讓老年用戶在使用文化云時更為便利。其二，整合老年用戶需求的相關數字資源，設置老年人專欄。專欄內容多以生活常識、醫療健康、實時資訊為主，提升內容供給質量。其三，應該加快文化云的適老化進程。文化云應該嚴格按照《互聯網網站適老化通用設計規范》和《移動互聯網應用(APP)適老化通用設計規范》規定[35]，提升系統質量。同時采用最嚴格的信息安全技術，為老年用戶的隱私信息提供安全保障。在實用、方便、安全的3種保障下，筆者相信老年用戶會與文化云增進信任感。

(3)加強老年人信息素養教育，刺激老年用戶與文化云的信任交換。老年用戶與文化云形成信任的社會交換時，需要去衡量所遇障礙和感知價值，而信息素養缺失是造成老年用戶數字障礙，阻礙感知文化云價值的主要原因。因此，老年人信息素養教育勢在必行。首先，依托文化云平臺，老年用戶的信息素養教育應該由公共文化服務機構和老年大學共同承辦，可以將文化云作為教學案例，依托文化云的文化數字資源，為老年用戶提供免費課程。其次，根據社會適應理論，老年人信息素養教育應該圍繞培育老年用戶的現代信息化社會的適應能力展開[36]。最后，將理論轉化為實踐，教育內容偏向生活的實踐應用，在老年人專欄中可以上傳與數字生活相關的教學視頻和預防數字詐騙等防詐騙視頻，例如健康碼、移動支付、手機輸入法等使用技巧，供老年用戶觀看學習，克服數字障礙，彌合 “銀色數字鴻溝” 。

6 結語

在數字技術廣泛應用的時代，老年用戶不能在信息和數字雙重困境下被人遺忘，如文化云的公共數字文化服務雖對解決老年人數字鴻溝問題具有顯而易見的優勢和作用，但老年用戶對服務的不了解不信任，讓他們遠離數字文化服務。基于此，本文以文化云為例，調研老年用戶對文化云信任狀況，系統地分析老年用戶的信任特征，探索信任因素對老年用戶使用公共數字文化服務的影響，構建了信任因素對老年用戶使用文化云影響模型，并從信任交換、供給信任、聲譽信任三個提升角度，提出擴大文化云的聲譽影響、完善供需關系匹配機制、加強老年人信息素養教育等針對性建議，在老年用戶與文化云之間搭建了信任橋梁，在應對 “銀發數字鴻溝” 問題中發揮了破局作用。