新時代環境下產品售后服務改進對策

曹萌 楊澤萱 黃笑宇

摘要：要積極地意識到提升客戶滿意度，對整個售后服務工作的價值，甚至對整個產業品牌形象樹立的支持作用。要積極的通過售后服務的質量提升來提高客戶對產品的忠誠度，由此讓客戶能成為企業的老客戶。完善售后服務，在一定程度上可以解決患者多樣化的需求，達到一站式完成的效果，減少客戶在有關工作中的負面體驗。甚至優秀的售后服務，在一定程度上可以為產品價值賦能，提升產品在市場中的競爭力。

關鍵詞：新時代;產品售后服務;改進對策

產品售后服務本身屬于企業經營中的一項重要組成部分，同時也是企業形象塑造的一個環節。銷售與售后屬于產品經營管理中的兩大主要內容，直接關系到企業品牌運營發展的整體效果。隨著市場不斷的完善以及優化，售后服務的水平也越來越受到客戶的重視。產品售后服務甚至也成為企業之間的競爭內容之一。售后服務直接輔助客戶做好有關產品的使用指導、維護管理、維修以及多方面的售后事項落實，讓患者從購買到使用形成一項完整產品體驗閉環，能夠更好地滿足客戶整個流程過程中的需求。但在實際工作中，售后服務隨著時代的發展也呈現出多種多樣的問題。面對著市場的波動，后疫情時代的影響，行業的競爭白熱化，政策的變化，產品售后服務工作也存在多種多樣的挑戰。需要積極地做好自身問題的重視，因地制宜地做好工作改良。

一、新時代環境下產品售后服務常見問題

工作人員素質參差不齊

在產品售后服務工作中，工作人員的素質高低直接決定著整個售后服務對客戶產生的印象。工作人員在售后服務過程中，如果缺乏坦誠、人性化的工作意識，容易在與客戶溝通中導致客戶負面情緒，甚至因為工作人員素質較低而導致沖突矛盾。忽略了客戶的實際需求，不能給予客戶應有的服務滿足

（二）缺乏售后服務意識

當下在售后服務工作中，部分工作人員以及企業部門的管理人員缺乏售后服務的意識，不容易意識到滿足客戶售后服務的需求，在一定程度上屬于有關產品經營過程中需要提供的一項服務內容，同時影響著市場對企業產品的口碑。

（三）缺乏完善的售后服務體系

在當前的企業產業發展過程中，容易出現售后服務體系不完善的情況。部分企業雖然自身有完善的售后服務理念，但是在有關服務工作的落實與服務點的設置上缺乏足夠的滿足。售后服務有關部門以及人員無法消耗過多的實際售后服務需求，進而導致客戶在售后服務中的感受下滑。或者部分單位并不存在成熟完善的售后服務體系，忽略售后服務工作的開展，甚至將有關售后服務直接拋向市場，讓客戶直接去尋找市場上其他售后服務機構。該做法增加了客戶售后服務方面的困難度，同時也導致企業產品在有關一站式服務工作上的水準缺乏競爭性。在具體的信息反饋上缺乏科學整理，沒有實現數據化、信息化系統管理。因此，客戶雖然通過客服電話或者是其他渠道反饋信息到企業，企業并不重視其反饋內容，導致有關售后服務工作無法落實到實處。客戶也因為企業在售后服務工作上沒有落實到位而對企業失去信心，進而對其產品的感受相對下滑。客戶在購買產品之后，因為缺乏專業的售后服務，會對產品有較大的失落感，導致產品在市場上的競爭力逐步弱化。

二、新時代環境下產品售后服務改進對策

（一）提升企業自身的售后服務意識

要構建企業售后服務人性化服務理念以及有關文化構建，要將有關理念落實到制度層面，并且督促執行工作落實。要將有關售后服務工作與對應的部門、人員的績效考核掛鉤，售后服務工作的質量直接與關系薪資福利、晉升等各方面個人與部門利益，提升有關工作人員的售后服務工作積極性。同時對于售后服務反饋的信息，需要求工作人員做定期的反饋總結。從中采集有效信息，可以作為對售后服務務部門以及人員的工作評價內容，提升有關工作人員在有關信息反饋整理分析上面專業性。具體的售后服務中，對于客戶提出的售后問題表示應有的道歉，消解客戶對企業產品所產生的負面情緒，避免矛盾的升級，保持更為誠懇的態度面對客戶的反饋。同時積極地將客戶反饋的問題上報到的有關企業部門與人員，及時給予對應的回復，避免工作怠慢而導致客戶的負面情緒。

做好有關售后服務流程與標準的完善

對于售后服務流程與標準，一方面參考優秀的企業經驗，另一方面要比照同行同水平企業以及企業內部工作操作的經驗以及管理情況。做好融合性的調整，因地制宜、因人制宜地做好本單位產品售后服務體系的構建，合理的設計其制度內容。要提升管理人員售后服務管理工作的意識，將有關管理制度落實到實處，避免形式化而導致工作開展情況不佳。要積極地將有關售后服務的方式做多樣化形式以及多渠道地推廣，讓客戶對售后服務有充分的了解，進而提升其更多的便捷性。對于售后服務有關環節、收費標準、服務標準流程、注意事項，需要做好清晰的書面內容的說明，提升有關客戶對有關工作的認識清晰度，避免因為模糊不清而導致的糾紛。部分產品售后服務時間超過其預定周期之后，容易導致有關矛盾糾紛的升級。對于有關問題，售后服務人員需要做好客戶的及時交流，溝通說明有關服務周期的規定，讓客戶在有效期內做及時的情況反饋與配合。

（三）注重人才培養

定期對于售后服務人員做好培訓管理，讓其懂得專業的溝通技巧、溝通話術，能夠得體專業的與客戶進行溝通，同時做好有關售后服務的執行工作，避免其專業性不足而導致的客戶評價過低問題。定期需要對每個售后反饋的客戶做回訪調查，回訪調查的方式也可以多樣化，可以書面化，也可以語音電話隨訪等多種方式，具體依據科學技術的現存條件以及部門條件而定。要盡可能地平衡售后服務水平與投入成本之間的平衡，提升有關工作開展的可行性。售后服務的標準制度、方法、流程多種多樣，要依據自身情況而定，保證有較強的執行性才能將有關工作落實到位，避免有關工作開展的無效性以及資源浪費。

人員培養管理上，一方面要注重基層員工的考核，另一方面也要做好管理成員考核。在實際人員管理工作中，基層員工出現錯誤，要對管理人員做追責，由此提升管理人員在工作人員管理優化以及工作管理開展上的積極性。避免傳統方式中，過多將責任推給基層一線人員而導致管理人員對有關工作開展缺乏責任態度。

（四）注重責任制管理的推行

要積極地開展責任制管理，將有關工作責任劃分到人。作為管理人員，是工作的第一責任人，承擔著對應的責任風險。提升其對有關部門以及各崗位人員管理的意識，積極的做好人員培養，保證人員招聘安排的合理性。做好工作人員的定期培訓考核，提升有關工作開展的專業性。管理人員也需要日常隨機性、多頻次地做好基層一線工作的檢查監督，提升有關執行人員規范性工作的意識。同時管理人員自身需要有充分的經驗以及專業的背景做基礎，這樣才能保證其管理工作具有更強的實戰能力。管理人員自身的專業程度在一定程度上可以提升基層一線人員對其管理的配合意識，提升其管理工作的有效性。

三、結束語

售后服務在一定程度上反饋了客戶對產品的需求以及體驗感受，可以促使企業對自身的產品有更多地了解，不斷的完善自身的產品設計、生產、銷售各環節的細節工作，提升整體產品市場競爭力。但是如果缺乏售后服務的意識，容易忽略售后服務對整個企業產品經營的價值，導致企業在自身產品的認識上相對不足。無法感知市場對企業產品的感受力，進而導致有關產品更新換代優化提升的難度更大。部分單位即便有售后服務部門以及有關工作的安排，但是缺乏有關售后服務信息反饋的重視。

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