120調度服務在院前急救中的應用及其滿意度分析

瑪依拉·熱夏提 謝開華 王建全

【摘要】目的：研究院前急救中行120調度服務的效果。方法：數據取自本院2021年1月—12月收治的11898例急救中心患者，“隨機取樣法”分參照組（傳統管理，n=5949）、調度組（120調度服務，n=5949），比較兩組療效。結果：調度組的救護專業性、反應速度、轉運時間、反應時間、技能操作準確相關評分均分別高于參照組的相應指標評分，差異均具有統計學意義（P<0.05）；調度組的滿意度為99.33%，參照組滿意度為86.80%，調度組滿意度明顯高于參照組滿意度，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：120調度服務用于院前急救中可提高患者急救質量、滿意度，值得推崇。

【關鍵詞】120調度服務；院前急救；滿意度

Application and satisfaction analysis of 120 dispatch service in pre-hospital first aid

MAyila·RExiati， XIE Kaihua， WANG Jianquan

The First Peoples Hospital of Kashgar， Kashgar， Xinjiang 844000， China

【Abstract】Objective： To investigate the effect of 120 dispatch service in pre-hospital first aid. Methods： The data were collected from 11，898 patients in the emergency center admitted to our hospital from January 2021 to December 2021. The "random sampling method" was divided into reference group （traditional management， n=5949） and dispatch group （120 dispatching services， n=5949）. The curative effects of the two groups were compared. Results： The related scores of ambulance professionalism， reaction speed， transit time， reaction time， and skill operation accuracy in the dispatch group were higher than those in the reference group， and the differences were statistically significant（P<0.05）. The satisfaction degree of the dispatch group was 99.33%， and that of the reference group was 86.80%. The satisfaction degree of the dispatch group was significantly higher than that of the reference group， and the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion： The use of 120 dispatch service in pre-hospital first aid can improve the quality and satisfaction of patients in emergency nursing， and it is worthy of admiration.

【Key Words】120 dispatch service； Pre-hospital first aid； Satisfaction

研究表明，院內急救的延伸為院前急救，其與院內急救比較，具有緊急性、急救條件差及隨機性強等特點，而120急救中心是院前急救的重要實施單位，其對醫護人員綜合素質提出較高的要求，切實給予患者高質量的院前急救措施，可輔助醫護人員在短時間內篩選、診斷及快速處理患者病種，科學合理的預見性評估其病情，保證短時間內完成搶救、轉運等過程，為患者得到有效救治提供可靠保障[1-2]。基于上述背景，本文分析120調度服務用于院前急救中的價值，匯總如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

將本院2021年1月—12月收治的11898例急救中心患者納入研究，調度組5949例，男3000例，女2949例，年齡18～79歲，平均年齡（48.21±5.38）歲，教育背景：初中及以下1980例，高中1859例，大專及以上2110例，BMI值19～26kg/m2，平均BMI（23.52±0.38）kg/m2；參照組5949例，男3200例，女2749例，年齡19～80歲，平均年齡（48.84±5.45）歲，教育背景：初中及以下2100例，高中1900例，大專及以上1949例，BMI值18～25kg/m2，平均BMI（23.41±0.25）kg/m2。兩組一般資料比較接近（P>0.05），可比較?；颊呋蚣覍僦榍液炇稹爸橥鈺?，經倫理委員會審批同意。

1.2 方法

參照組（傳統管理）：給予患者急救出診、現場急救、轉運監護及院前準備等。

調度組（120調度服務）：（1）完善調度制度：根據醫院實際情況，完善院前急救服務體系，遵守以患者為中心、有險必救及呼救必接的原則，對120急救中心院前急救醫療服務體系不斷完善，并對醫院調度綜合考慮，按照就近、救急及尊重患者意愿的原則，對各級分管部門的職責加以明確，不斷完善指揮調度平臺的功能，也不斷對急救中心急救車、相應設施加以完善，增強專業技術人員的責任意識，為核心制度提供保障，并有效執行各項規章；（2）專科培訓：根據急救中心實際，定期對相關人員開展?？婆嘤枺岣咂滹L險意識及急救意識，保證醫護人員時刻保持警惕，保證患者搶救的時效性，并加強醫護人員崗前責任教育，涉及各類急救專業知識、實踐操作內容等，提高其?？萍寄芗皩嵺`操作，并對醫護人員呼救電話的接聽，其中蘊含的重要信息進行培訓，保證急救流程順利；（3）人員準備及物資供應：24h急救中心院前急救的設備及藥劑由專門開辟的庫房提供，涉及救護車、推床、院前急救箱等，并對搶救物品進行合理布局，遵守定人、定物、定位、定量及定期維修原則，對相關物品及器械隨時補充及更換，確保出診人員攜帶的急救器材、藥品作用良好；（4）加強質控管理：結合實際、成立質控監督及管理小組，對120急救中心院前急救醫療服務體系中的不足及缺陷進行評價、篩查及糾正，提高管理質量。3C98787C-19D8-4FF3-8DA6-4DE5D9DBFD00

1.3 觀察指標

（1）兩組急救質量比較：采用自制“急救質量調查問卷量表”，涉及救護專業性、反應速度、轉運時間、反應時間及技能操作準確，各維度以百分制表示，得分越高越好。（2）兩組滿意度比較：采用自制“急診滿意度調查問卷”，總分100分，滿意≥85分，良好60～84分，差<60分，滿意率=前兩者之和/總例數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組急救質量比較

調度組的救護專業性、反應速度、轉運時間、反應時間、技能操作準確相關評分均分別高于參照組的相應指標評分，差異均具有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組滿意度比較

調度組的滿意度為99.33%，參照組滿意度為86.80%，調度組滿意度明顯高于參照組滿意度，差異具有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

有文獻報道，120調度用于院前急救中具有可靠性，分析發現：（1）院前急救時完善服務體系，可保證急救質量的有效性，根據個體差異、切實開展急救流程，可保證患者短時間內獲得急救，并明確各級管理部門職責。對指揮調度平臺功能加以完善，利于提前準備急救車、急救用品及相關設施等，引起醫護人員重視、有效執行各項院前急救措施，利于提高急救質量；（2）定期對醫護人員開展?？婆嘤枺蛊滹L險意識及急救意識有效提高，確保醫護人員保持警惕性做好準備，并落實崗前責任教育，提高其?？萍寄芗皩嵺`操作能力，及時開展院前急救；（3）加強人員準備及物資供應，利于隨時將急救藥品、器械提供在備戰狀態，合理分布搶救物品，可縮短人員準備時間，并隨時補充及更換急救物品及器械，可避免出診時發生差錯，并加強質控管理可及時評價、篩查及糾正急救醫療服務體系中的不足、缺陷，不斷完善急救效果，縮短急救反應時間、提高疾病評估及患者轉運速度，為患者提供高效的院前急救服務，效果較理想[3-4]。

本研究結果顯示：調度組急救質量評分高于參照組（P<0.05），因此120調度服務可保證救護專業性、提高技能操作準確度，促進急救流程順利開展；此外，調度組滿意率較參照組更高（P<0.05）。本文研究結果與范玲霞[5]研究結論相似，120調度可獲得患者救治滿意、提高院前急救的整體服務水平，具實踐價值。

綜上所述，院前急救中行120調度服務可提高急救質量，改善患者救治滿意度，避免發生差錯事故，建立優質的院前急救醫療服務體系，效果顯著。

參考文獻

[1] 孫英莉，段寶民.120調度員運用兩種篩查量表早期識別院前腦卒中患者并給予電話指導救治的效果比較[J].中華危重病急救醫學，2021，33（6）：752-754.

[2] Jacobson C L，Basnet S，Bhatt A，et al.Emergency medical dispatcher training as a strategy to improve pre-hospital care in low- and middle-income countries： the case study of Nepal[J].International Journal of Emergency Medicine，2021，14（1）：28.

[3] 楊雪麗，徐弋，李怡.臨床護理路徑下的院前急救護理方案對急腹癥患者急救質量的影響[J].實用醫院臨床雜志，2021，18（3）：125-128.

[4] 黃琴，張瑜，張寶珍.院前急救評估分級模式在急性創傷病人轉運中的應用[J].循證護理，2021，7（16）：2231-2233.

[5] 范玲霞.綜合管理辦法于建立優質120急救中心院前急救醫療服務體系中對搶救成功率和急救差錯事故的影響[J].中國衛生產業，2018，15（28）：81-83.3C98787C-19D8-4FF3-8DA6-4DE5D9DBFD00