投訴患者認知行為干預的成效研究

劉煒 易軍南 熊苗璐 毛鴻欣 何潔 李榮芳

[摘要] 目的 探討應用認知行為療法對投訴者焦慮、抑郁心理干預效果及對投訴處理的影響。方法? 將2020年3—12月南昌市第一醫院的64例投訴者隨機分為認知行為干預組及對照組，每組各32例。兩組均按常規投訴處理流程，干預組同時配合認知行為干預每次不少于30 min，每例1～4次。觀察比較兩組患者心理狀態及患者投訴者癥狀評分情況。結果? 認知行為干預后，干預組患者或家屬的SAS、SDS評分以及SCL-90干預前后評分的差值與對照組相比，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論? 心理認知行為干預顯著降低投訴者焦慮、抑郁情緒的程度，改變了投訴者對投訴事件的認知，使投訴事件得于順利解決。

[關鍵詞] 投訴;認知;干預;成效

[中圖分類號] R749.055? ? ? ? ? [文獻標識碼] B? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2022）13-0161-04

[Abstract] Objective To explore the effect of cognitive behavioral therapy on complainants′ anxiety and depression and the effect on complaint handling. Methods From March 2020 to December 2020， a total of 64 complainants in The First Hospital of Nanchang were randomly divided into the cognitive behavioral intervention group and the control group， with 32 patients in each group. Both groups followed the conventional complaint handling process， and the intervention group was assisted with cognitive behavioral intervention for no less than 30 minutes each time， with 1-4 times per patient. Observation and comparison of the two groups of patients′ psychological state and complaints of patients′ symptom score. Results After the cognitive behavioral intervention， the scores of SAS， SDS， and the difference of SCL-90 scores before and after intervention in the intervention group were significantly different from those in the control group （P<0.05）. Conclusion The psychological cognitive behavioral intervention significantly reduces the complainants′ anxiety and depression， changes the complainants′ cognition of the complaint event， and makes the complaint event be solved smoothly.

[Key words] Complaint; Cognition; Intervention; Effect

隨著社會的進步以及人們生活水平提高，心理認知行為干預已經應用于社會各個領域以及臨床醫學的各個方面，并且取得了較好的效果[1]。患者或家屬投訴行為的發生除院方因素外，與患者或家屬自身心理品質、認知能力、心理預期有很大關系[2]。因此，對投訴者進行認知行為干預，可以改變投訴者對投訴事件的認知行為，從而消除誤解，緩和醫患矛盾，增強患者及家屬對醫護人員的信心，增進投訴患者及家屬對醫院及醫護人員的理解與信任。認知行為療法是一組通過改變思維或信念和行為的方法來改變不良認知，達到消除不良情緒和行為的短程的心理干預方法[3]。幫助投訴者去修正不切實際的信念，假設和自動化思維[4]。因為這些都會影響他們的情緒和干擾生活功能，產生不恰當或非理性的投訴。既往有研究對投訴者進行心理干預，但未涉及具體方法[5]。本研究有理論依據及可行性操作方法──認知行為干預法。另外，心理認知行為干預能夠改善投訴的患者或家屬的心理健康水平，從而能有效地識別投訴者過激行為，降低或減少不良心理行為導致的非理性問題的發生[6]。應訴人員應準確把握投訴者的心理，建立應對患者投訴，化解醫患矛盾，防控投訴行為升級，修復受損醫患關系的方法和策略[7]。本研究通過對干預組合對照組的SAS及SDS得分、投訴者的狀態自評量表對比評分進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年3—12月主動來南昌市第一醫院投訴接待室投訴的患者或家屬共64例。納入標準：①投訴接待室能受理解決的患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求者[8];②患者及家屬知情并同意參加本次研究[9]。排除標準：①凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴者[10];②投訴上升為醫療糾紛或事故的由醫院“醫患協調辦公室”處理[11];③言語溝通和領悟能力低下的智能障礙者、年幼或年長者、精神病患者[12]。符合入組條件的64例患者或家屬中，男37例，女27例;年齡26～75歲;門診患者28例，分別來自藥劑科、內科、外科各診察室及后勤衛生、電梯等，住院患者36例，分別來自骨科、普外科、婦產科、神經內科、兒科、腫瘤科等;投訴內容包括住院費用、療效、服務態度等。采用隨機分組法將64例投訴者分為認知行為干預組和非認知行為干預組，每組各32例。兩組職業、年齡、性別、文化程度等比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

本研究課題組成員：課題負責人為第一作者，課題組組建完成后，對成員們均已進行培訓，課題組成員分工分別為對患者評估、資料收集、按課題計劃進行實施等工作。本研究經醫院醫學倫理委員會審批通過。

1.2 方法

1.2.1 處理方法? 對照組按常規的投訴處理流程進行處理，干預組除按常規的投訴處理流程外同時配合認知行為療法對每例投訴患者或家屬進行不少于30 min[13]。每例1～4次。內容包括：①充分共情，耐心傾聽：應訴者設身處地、理解投訴者，把握投訴者內心想法。使投訴者感到被理解、接納的，從而促進建立好的印象。促進投訴者自我表達、情感傾訴[14]。②態度熱情，精準把控：應訴人員應對投訴者，熱情接待，態度和藹，在投訴者訴求過程中，充分把控投訴者情緒，而投訴者情緒來自他們對所遭遇的事情的信念、評價、解釋，而非來自事情本身，找出錯誤的認知[15]。③實事求是，真誠交流：處理投訴事件，應訴者建立在實事求是的基礎上，不能脫離事實基礎。分析投訴者的思維活動和應付現實的策略，對錯誤的認知加以糾正[16]。④積極關注，心理輔導：投訴者認知會存在以下特點：負面情緒的積累;慢性疾病的心理畸變;對醫學和疾病的認知不足;對醫療行業的態度偏見;消費者心理;經濟補償的心理等[17]。應訴者應對投訴者積極、正性的方面給予關注。通過疏導、辯論來改變和重建不合理的認知與信念，達到消除投訴者不良情緒的目的[18]。

1.2.2 評定工具? ①采用W.K.Zung 1965年編制的抑郁自評量表（SDS），包括20個項目，每個項目由七級評分構成。包括精神性-情感癥狀2個項目，軀體性障礙8個項目，精神運動性障礙2個項目，抑郁性心理障礙8個項目，分數越高，抑郁心理越嚴重。②采用W.K.Zung 1971年編制焦慮自評量表（SAS），量表含有20個反映焦慮主觀感受的項目，每個項目按癥狀出現的頻度分為四級評分，分數越高，焦慮心理越嚴重。③采用德若伽提斯1975年編制的90項癥狀清單（癥狀自評量表）（SCL-90），量表共有90個項目，包含有較廣泛的精神病癥狀學內容，從感覺、情感、思維、意識、行為直至生活習慣、人際關系、飲食睡眠等，均有涉及，并采用10個因子分別反映10個方面的心理癥狀情況，分數越高，癥狀越嚴重。

1.2.3 評定方法? SDS、SAS、SCL-90第1次測評在對投訴者進行首次交談后完成;在對投訴者進行第3次認知行為干預后對兩組投訴者做第2次測評。

1.3 觀察指標及評價標準

主要觀察干預前后兩組患者的SDS、SAS、SCL-90評分，其次觀察兩組患者或家屬對投訴處理的滿意度。認識偏差得以糾正，情緒及行為困擾在很大程度上解除或減輕，最后達到效果，負性情緒得到改善，則認為干預有效。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組投訴者的一般資料情況比較

兩組投訴者的文化程度、職業、年齡、性別比較，差異均無統計學意義。見表1。

2.2 兩組的SAS及SDS評分比較

投訴者應訴入組時，認知行為干預組與對照組的SAS及SDS的第1次評分比較，差異無統計學意義（P>0.05），表明兩組、焦慮及抑郁程度一致。干預后，認知行為干預組SAS及SDS第2次評分均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P<0.01）。兩組SAS及SDS評分干預前后的差值比較，兩組SAS及SDS評分較干預前均有所下降，但干預組與對照組相比下降更顯著，差異有統計學意義（P<0.01）。表明認知行為干預能顯著緩解投訴患者或家屬的焦慮及抑郁癥狀。見表2。

2.3 兩組干預前后癥狀評分比較

兩組干預前后90項癥狀清單評定結果比較，干預后，兩組的陽性項目、軀體化、焦慮、人際關系、抑郁、敵對性評分均低于干預前，且兩組干預前后差值比較，干預組差值大于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

3 討論

相關研究表明，部分醫療是支持自我修復的手段。醫療的支持，是給自我修復贏得時間，創造條件，等待自我修復發揮作用[19]。呼吸機，支持肺，讓肺休息，等待自愈，床旁血液凈化，支持腎，代替腎臟功能，等待自愈[20]。這說明醫療的有限性[21]。然而，危重患者由于起病急，或病情不穩定，患方對醫方有很高的期望，希望看到醫護人員雷厲風行的舉止、準確無誤的判斷、及時有效的治療、萬無一失的搶救[22]。醫療的有限性與患方的無限期待心理易導致醫患矛盾引起投訴、糾紛[23]。投訴的患者或家屬的心理特點：負面情緒的積累，慢性疾病的心理畸變，對醫學和疾病的認知不足，對醫療行業的態度偏見，消費者心理，經濟補償的心理訴求，對醫療行業的態度偏見等[24]。因此，投訴患者及家屬的心理因素是導致醫患矛盾引發投訴的重要原因之一[25]。本課題通過對干預組和對照組的SAS及SDS得分、投訴者的狀態自評量表對比評分進行分析。

3.1 心理行為干預能降低投訴者焦慮、抑郁情緒

投訴與患者或家屬的對醫保政策不了解及自身心理品質、認知能力、心理預期等有很大的關系。本研究結果提示，心理行為干預能顯著降低投訴伴隨的焦慮、抑郁情緒（P<0.01），隨著情緒的平復，投訴者能理性、客觀地看待投訴事件。

3.2 心理行為干預改變對投訴事件的認知

本研究結果提示，敵對性狀態的緩解增加患者對應訴者的信任及促成投訴問題的解決，使投訴者更能客觀地看待投訴事件本身。通過心理行為干預后能改變對投訴事件的錯誤認知，從而消除投訴者對醫務人員的敵對。

3.3 心理行為干預緩解醫患矛盾，改善醫患關系

本研究結果提示，心理行為干預使投訴者的人際關系得到了改善（P<0.05），課題組成員對投訴者進行心理行為干預時能更好地與投訴者共情并對應訴者產生信任甚至改善投訴者人際關系。有效穩定其情緒，消除焦慮、抑郁、敵對性等不良情緒，有利于更好地解決投訴問題。

3.4 心理行為干預對處理患者投訴具有十分重要意義

對投訴者進行認知行為干預，幫助投訴者打開心結，正確認識疾病與醫療的關系，重新審視自己的行為及其危害，幫助投訴者找出不合理的信念，并去對抗，進而采取更實際的想法和行動來平衡情緒[26]。通過具有心理學知識的應訴者對投訴問題分析，準確把握投訴者的心理特點和現時狀態（傾訴型、偏執型、邊緣性、做作性、或自戀性人格），共同解決投訴事件心理援助辦法，有利于投訴事件的化解[27]。因此，對投訴者進行認知行為干預，可改變投訴者對投訴事件的認知行為，從而消除誤解，緩和醫患矛盾，增強患者及家屬對醫護人員的信心，增進投訴患者及家屬對醫院及醫護人員的理解與信任[28]。對投訴者采用心理學認知行為療法，對投訴者應用認知重建、心理應付、問題解決等技術進行心理輔導，解決部分投訴者情緒問題，引導投訴者探索自身心理問題，糾正認知上的偏差，幫助投訴者解決由于自身心理原因導致的投訴問題，對醫方、患方都有非常重要的意義[29]。

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（收稿日期：2021-07-07）