柔性管理在門急診護理管理中的應用探討

向紅

【摘要】目的：本文主要分析柔性管理在門急診護理管理中的應用效果。方法：隨機選取本院2019年1月至2020年6月在門急診工作的40例急診護理人員為研究對象，利用數字表法將其分成對照組與研究組。對照組實施常規管理，研究組實施柔性管理，對比兩組管理效果。結果：管理前，兩組人員技能考核評分、心理狀態評分與自我滿意度等評估均不存在明顯差異（P>0.05）;經管理后統計，研究組技能考核評分、心理狀態評分與自我滿意度均高于對照組，且研究組護理患者的滿意度93.33%均比對照組護理滿意度81.11%高（P<0.05）;經自擬問卷調查評估得出，研究組門診環境、門診流程操作、護患交流溝通、管理護理能力等管理質量評分均高于對照組（P<0.05）。結論：柔性管理應用在門急診護理管理中的應用效果十分顯著，可有效提高護理人員專業水平，為患者提供更加優質的護理服務。

【關鍵詞】柔性管理;門急診護理管理;應用效果

【中圖分類號】R473? 【文獻標識碼】A? 【文章編號】2096-5249（2022）14-0135-04

急診作為醫院中極為重要的一個組成部分，其急診護理管理質量高低能夠直接給醫院護理質量水平造成很大的影響，因此需要采取合理有效護理措施進行管理[1]。近幾年在醫學水平快速提高下，臨床急診是患者急診急救重要場所，工作量大、工作雜亂，護理人員心理壓力逐漸增大，導致門急診護理糾紛或者護理風險事件發生率增高，不但給護理人員護理水平造成影響，甚至影響醫院護理管理質量，因此必須提高重視，及時進行有效管理[2]。柔性管理主要指的是被管理者心理與行為都存在一定規律前提下，給予非強制性方式管理以在人們心中形成內在說服力，促使組織整體意識能夠逐漸深入到個人自覺行為意識之中的一種管理模式[3]。柔性管理是當前面向未來且堅持以人為核心的管理手段，具有較高的應用價值，柔性管理可以根據護理人員心理與行為特點做出合理評估，并以評估結果為基礎，開展一系列針對性管理，以充分滿足門急診護理人員工作需求，促使護理人員工作主觀意識有效轉變，幫助他們可以積極投入到門診護理工作，增強自身護理水平，提高護理質量，為門診患者提供更加優質服務。基于此，本文就柔性管理在門急診護理管理中的應用效果展開探究。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

此次研究選取2019年 1月至2020年 6月本院門急診的40例護理人員當作研究對象，并根據隨機數字表法將其分成對照組與研究組，各20例。對照組全為女性，年齡在20～45（37.34± 1.52）歲，工作年限 1～15（8.45± 1.66）年，文化專業水平有本科以上文化水平8 例、大專文化水平8 例、中專文化水平4例;職稱上副主任 1例、主管護師3 例、護師4 例、護士12例;研究組全為女性，年齡在20～46（37.41± 1.49）歲，工作年限1～14（8.46± 1.59）年，文化專業水平有本科以上文化水平9 例、大專文化水平7 例、中專文化水平4例;職稱上副主任 1例、主管護師3 例、護師4 例、護士12例;兩組人員各項資料經統計對比無明顯差異（P>0.05）。

納入標準：（1）所有急診護理人員均為本院正式職工;（2）所有急診護理人員均對研究過程認可并且知曉，且為自愿參與研究;（3）工作時間≥1年。

排除標準：（1）研究期間因特殊原因如外出學習等請假或離崗時間超過1個月;（2）相關資料不全，無法參與分析和統計者;（3）輪崗護理人員、實地護士;（4）中途退出者。

1.2? 方法

對照組采用常規管理。管理人員根據門急診具體情況開展針對性管理，需要指導急診護理人員學習各個護理條例，確保急診護理人員可以掌握專業技能，同時定期開展考核，保證在職護理人員可以滿足門急診工作需求，為急診患者提供保障[4]。

研究組實施柔性管理，內容如下。（1）營造理論知識學習與護理管理氛圍，定期組織人員進行柔性管理專業知識培訓，可以利用講座、視頻等多個方式讓人員能夠詳細認識到柔性管理和其他管理之間的差異;同時嚴格遵循柔性管理以人為本的思想，盡可能緩解上下級僵硬關系，確保各個人員間的和諧關系，以提高各個護理人員工作積極熱情。（2）制定并完善獎賞制度，在進行管理時，應該充分激發護理人員工作積極主動性，所以需要制定合理獎賞制度，并從工作中不斷進行完善，在日常工作中及時給予優秀人員表揚，并且利用教育方式提高人員護理質量，同時辦法優秀員工獎，這樣可以從精神與物質上不斷激發人員的積極性，以提高護理工作質量[5]。（3）加強技能培訓與知識教育，必須不斷提高人員專業技能，急診護理人員護理水平高低對醫院護理水平質量有著直接影響，所以一定要開展專業培訓，不斷提高專業知識技能，要求各個人員正確掌握柔性管理精神內涵，熟悉柔性管理護理核心技能，增強綜合素質能力。同時還需要嚴格規范各項日常護理工作，以促使臨床護理更具規范性。（4）制定科學排班制度，因為急診工作任務量較大，人員缺少情況下護理人員難以得到充分休息，從而導致護理質量降低，所以需要合理調整排班制度，實施彈性上班制度，以確保各個人員能夠獲得足夠休息，同時排班時需要注意新老護理人員搭配，以預防護理風險發生。通常情況下，門急診人流量較大，為了可以保障工作順暢，需要采用崗位輪換機制，防止一個崗位上一個人員固守情況出現，將護理人員工作主動性積極調動，以提高護理管理質量。例如根據護理人員個人能力，并結合崗位需求，分別進行工作輪換與排班，并每間隔3 個月、6個月、12個月等進行一次調整，可以保證門診護理人員完全了解熟悉門急診各項工作[6]。（5）加強護患溝通，護理人員在進行護理時必須加強護患溝通，以增進護士與患者間的關系，護理工作也可以說是和患者進行良好溝通的一項工作，加強和患者的溝通，營造良好的護患關系能夠有效提高患者信任度與依從性，從而積極配合各項護理工作進行，提高治療效果。在這過程中，護理人員必須全面觀察患者具體情況，并采用親切和藹態度語氣和患者溝通，及時安撫患者負面情緒，避免護患糾紛發生。（6）構建柔性管理互動平臺，柔性管理是新型管理模式，該管理將人放在核心主體地位，要求高度尊重人個性化特點與需求，重視人人平等，符合民主平等思想觀念。在門急診管理過程中，需要將民主平等與以人為本等原則充分體現，為門診護理人員建立民主化管理平臺，注重管理人員的民主選舉、管理措施的民主制定、對護理人員的人文關懷，使管理者與被管理者之間形成平等互助、亦師亦友的關系[7]。對此管理人員可以借助生活娛樂手段進行平臺構建，或者是利用專業知識培訓與知識講座等形式進行構建，將護理人員作為活動中心，積極鼓勵護理人員參與工作以外活動，可以在很大程度上減輕工作疲憊感，并且可以及時了解到護理人員需求，為待遇調整提供有利條件，促使門診護理工作積極性有效提高。另外，管理人員還需要根據柔管理自主性原則，必須信任各個護理人員，并實施分權管理與專項工作等管理模式，幫助護理人員逐漸完善自我，提升自我價值觀，從而增強自我護理能力，最終可以提高門診護理質量，為患者提供優質護理服務。（7）環境管理，因為門急診工作繁忙，工作量較大，護理人員在工作過程中，常常需要面對較大的心理壓力，所以管理人員在開展柔性管理時，必須重視門急診環境管理，并高度重視護理人員心理變化情況，及時進行心理疏導，減輕不良心理情緒，使用彈性值班制度，改善門急診工作環境，盡可能給護理人員提供一個舒適工作環境，降低心理壓力，以提高工作效率。

1.3? 觀察指標

統計評估兩組人員護理專業技能掌握情況，主要采用考卷形式進行專業知識能力評估，包括實際操作以及理論知識，考核分值共100分，所評得分數越高則代表護理人員專業技能水平越高。

采用抑郁評分量表與焦慮評分量表對護理人員管理前后心理狀態進行評估，分值均為10分，所評得分數越低則表示護理人員心理狀態越好;并給予自我滿意度問卷調查表給予人員發放填寫調查，分值共100分，所評得分數越高則代表自我滿意度越高。

利用本院自制護理滿意度問卷調查表給予兩組護理人員管理期間護理的180例患者滿意度進行評估，評估等級主要有十分滿意、一般滿意與不滿意，若是分值在85～100分則評估為十分滿意;分值在70～85分則評估為一般滿意;分值低于70分則為不滿意;總滿意度= （十分滿意+ 一般滿意）/總例數×100%[8]。

應用本院自擬管理質量問卷給予門急診管理質量情況進行評估，評估內容包括門診環境、門診流程操作、護患交流溝通、管理護理能力等，分值共100分，評估分值越高說明管理質量越高[9]。

1.4? 統計學分析

采用 SPSS 23.0計算數據。計量、計數資料分別行 t 、χ2 檢驗，以（ x（—）± s ）、[n （%）]表示。若 P <0.05則代表數據有統計學差異。

2? 結果

2.1? 兩組專業技能與自我滿意度對比

兩組管理前專業技能考核評分與滿意度均無明顯差異（P>0.05）;實施管理后，研究組專業技能考核評分與自我滿意度均高于對照組（P<0.05），見表1。

2.2? 管理前后心理狀態對比

管理前兩組心理狀態評分無明顯差異 （ P >0.05）;經管理后研究組焦慮抑郁評分均低于對照組（P <0.05），見表2。

2.3? 患者護理滿意度對比

此次門急診管理過程中共接收180例患者，利用護理滿意度問卷調查統計得出，對照組患者護理滿意度81.11%，研究組護理滿意度93.33%，研究組護理滿意度高于對照組（P<0.05），見表3。

2.4? 門診管理質量對比

經自擬問卷調查評估得出，研究組門診環境、門診流程操作、護患交流溝通、管理護理能力等管理質量評分均高于對照組（P<0.05），見表4。

3? 討論

急診科作為醫院中極為重要的一個科室，是搶救危急重癥的關鍵場所，急診護理病種相對較多，工作量大，情勢十分危急，所以十分容易造成護患糾紛發生，同時也會給護理人員精神與心理上造成極大的壓力，因此必須要及時進行護理管理，以提高急診護理質量[10]。

近幾年以來，在臨床醫療觀念不斷轉變下，柔性管理逐漸應用在臨床護理管理之中，該管理方式屬于一種研究人類心理行為規律的專職性管理模式，可以在給予管理人員教育過程中，促使人員產生一種自我信服感，所以可以將管理意識逐漸轉化為自身行為的一個手段[11]。而在柔性管理過程中，通過營造理論知識學習與護理管理氛圍、制定并完善獎賞制度、加強技能培訓與知識教育、制定科學排班制度與加強護患溝通等一系列干預，能夠有效減輕護理人員工作壓力，并充分激發工作積極性與主動性，促使護理人員各項專業護理技能水平得到提高，從而預防不良事件發生，具有較高的臨床意義。

此次結果中，實施管理后研究組專業技能考核評分與自我滿意度均高于對照組，各項心理狀態評分低于對照組，研究組護理患者滿意度也比對照組高（P<0.05），組間對比差異顯著。并且管理質量評估上，研究組門診環境（90.41±6.17）分、門診流程操作（90.25±7.14）分、護患交流溝通（92.67±6.37）分、管理護理能力（92.75±6.45）分高于對照組組門診環境（84.13±5.63）分、門診流程操作（84.13±5.63）分、護患交流溝通（86.34±5.82）分、管理護理能力（86.52±5.14）分，差異顯著（P<0.05）。原因分析如下，以往傳統常規管理方法過于單一，由于門急診具有特殊性，人流量大，工作繁忙，并且患者病情危急，所以傳統管理方法難以滿足門急診護理需求，局限性較高。柔性管理作為有效管理方法，在開展柔性管理過程中，通過進行急診人員專業知識系統化培訓，能夠促使急診護理人員專業知識水平提高，提高解決實際問題能力，急診護理人員可以有效結合自身知識，完成實踐性操作，增強自身護理水平，同時還可以逐漸摒棄不良習性，例如隨意性與懶惰性，嚴格做好有章可循，從以往的“會做”轉變成如今的“做好”，提高門急診護理質量，提高工作滿意度 [12]。除此之外，在柔性管理過程中，通過建立民主性管理平臺，加強感情方面溝通管理，可以充分激發護理人員心靈深處自我價值渴望，促使人員積極主動性增加，提高工作責任心，打造出積極主動凝聚力高的醫護隊伍，以提升醫院整體水平。

綜上，柔性管理應用在門急診護理管理中的應用效果十分顯著，可有效提高護理人員護理水平與質量，減少急診醫患糾紛發生率，具有較高的應用價值。

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（收稿日期：2021-11-17）