商業銀行“智慧社區+”業務模式探析

摘 要：客戶是銀行業務發展的基礎，多家商業銀行將“客戶至上”“以客戶為中心”作為自身經營理念，充分表明客戶的重要性。在互聯網大背景下，客戶的金融服務需求日益多樣化，獲得金融服務的渠道也日益多元化，傳統的物理網點渠道已然無法滿足銀行獲客活客的發展需要，如何更有效觸達客戶、更好服務客戶，越來越成為銀行業關注的焦點。本文以智慧社區為切入點，探析商業銀行發揮互聯網金融優勢，構建“智慧社區+”業務發展新模式。

關鍵詞：商業銀行；智慧社區；業務模式

一、“智慧社區+”背景分析

在當前互聯網金融大背景下，通過金融生態場景構建獲客活客的模式越來越成為商業銀行關注的焦點。社區是人們進行社交活動最基本的場景，不論屬于哪個年齡段、從事什么職業、在什么地方，每個人都會以“家”的形式落到社區。智慧社區是互聯網技術下的產物，是當前社區管理發展的趨勢，正逐漸走進社區居民的生活日常。從國家層面看，２０２２年５月民政部、發展改革委、工業和信息化部等９個部委聯合印發《關于深入推進智慧社區建設的意見》，強調充分運用現代信息技術，不斷提升城鄉社區治理服務智慧化、智能化水平，明確到２０２５年基本構建起網格化管理、精細化服務、信息化支撐、開放共享的智慧社區服務平臺，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數字社區。商業銀行可以通過“智慧社區+”業務模式的探索構建，使金融服務進一步走進大眾身邊，融入社區居民日常生活，使銀行服務有效觸達大眾，增強金融服務的便捷性、易得性和廣泛觸達能力，讓金融服務更加有溫度，不斷增強社區居民的獲得感、幸福感，滿足大眾美好生活需要的同時，實現自身業務的高質量發展。

二、“智慧社區+”業務模式必要性分析

（一）“金融脫媒”對銀行傳統業務模式形成沖擊。隨著互聯網技術和智能手機的普及，客戶辦理銀行業務的渠道不斷由線下向線上遷移，銀行網點客戶到店率下滑明顯，有銀行機構統計２０２２年上半年到店客戶數同比下降超過２５%，通過廳堂獲客營銷的難度加大。通過傳統物理網點“等客戶上門”的獲客模式已無法滿足銀行業務拓展需要，銀行必須探索更能適應用戶習慣的新模式。

（二）銀行業務營銷需要更有效的渠道和方式。目前銀行業存在“為了營銷產品而聯系客戶”的現象，業務拓展缺少場景融入，客戶營銷的精準性不夠，“撒網式”營銷對人力、物力造成浪費，且效果不理想。目前常用的微信朋友圈、公眾號、視頻號等多為泛式宣傳，且內容魚龍混雜，難以有效觸達客戶。

（三）疫情檢驗了社區對人們日常生活的重要性。２０２０年新冠疫情爆發以來，人們都靜默于社區，“水果團”“蔬菜團”“糧油團”等，一時成為了居民生活中不可或缺的一部分，團購微信群把同一社區的大家聚到了一起，形成了一種新的消費模式，也為商戶帶來了新的營銷商機。由此可見，社區是潛在客戶的重要載體，而如何像團購微信群一樣融入人們生活，是值得銀行思考和借鑒的業務拓展模式。

（四）國家關于智慧社區建設明確了政策導向。９部委《關于深入推進智慧社區建設的意見》為智慧社區建設提供了政策指導，堅持以人民為中心，明確深化物聯網、大數據、云計算和人工智能等信息技術應用，依托數字化平臺和線下社區服務機構，集約建設便民惠民智慧服務圈。這為銀行業“智慧社區+”業務模式探索提供了政策“風口”，誰先起跑，誰就能占據發展主動。

三、銀行“智慧社區+”業務模式解決方案

（一）智慧社區的概念

智慧社區是社區管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創新的一種新模式。智慧社區是指充分利用物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術的集成應用，為社區居民提供一個安全、舒適、便捷的現代化、智慧化生活環境，從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務的一種新的管理形態的社區。

智慧社區從功能上講，是以社區居民為服務核心，為居民提供安全、高效、便捷的智慧化服務，全面滿足居民的生存和發展需要。從社區管理方來講，具有通過“智慧社區”優化管理及服務的需求和意愿；對社區居民來講，“智慧社區”作為便捷日常生活的平臺場景，也樂于關注和應用。可以說，智慧社區是一種發展趨勢，經過調查了解，一些社區物業已經應用了“智慧社區”軟件程序，可實現的功能包括：個人中心、報修事項、費用查繳、呼叫物業、公告通知、小區動態，等等。但從銀行業來看，目前多家銀行均對居民繳納水電費、取暖費等推出了相應的金融服務和渠道，但還沒有將這些金融服務融入“智慧社區”的成熟案例。從這一角度講，銀行“智慧社區+”業務模式還是一塊“處女地”。

（二）銀行“智慧社區+”業務模式

銀行“智慧社區+”業務模式就是將銀行產品和服務的介紹、辦理流程、活動優惠等融入“智慧社區”場景，從而走進社區居民生活實現場景化獲客，有兩種實現模式：一是對于已上線“智慧社區”的小區，通過與社區管理方（如小區物業）和軟件開發方的對接合作，將銀行業務如存款理財、普惠類貸款、個人貸款等產品和生活繳費、交通出行等服務，以“社區金融”的形式嵌入“智慧社區”平臺，豐富“智慧社區”服務功能的同時，實現銀行產品和服務對社區居民的精準投放。二是對于未上線“智慧社區”的小區，可依托銀行金融科技優勢，與社區管理方合作開發“智慧社區”平臺，同步將適合的銀行產品和服務嵌入平臺，從而實現銀行“智慧社區+”業務發展模式的構建。如采用單獨開發模式實施，不建議通過ＡＰＰ形式實現，最好依托嵌入小程序或微信公眾號，更容易為居民所接受和應用。

（三）“智慧社區+”模式運維及風險管控

銀行“智慧社區+”業務模式旨在依托社區這一最基本的活動場景和滿足人們日常生活需求為切入點，構建一個居民身邊的綜合服務平臺，進而實現自生長的獲客活客效果。好的運維是使居民接受平臺、應用平臺的關鍵，需要與社區管理方深度合作。針對以上提到的兩種實現模式，有以下運維模式設想：

一是社區管理方已上線“智慧社區”：則銀行方主動與社區管理方開展合作，將銀行產品和服務嵌入已有的“智慧社區”平臺，銀行針對社區業主應用產品和服務策劃相應的優惠活動或專享權益，并根據平臺收集的數據分析用戶的特點，由社區管理方負責定期向社區業主通過平臺推送。銀行根據平臺獲客和辦理業務情況，定期向管理方支付傭金，進而激發其通過平臺宣傳拓客的積極性，努力將社區管理方打造成銀行在社區的金融服務的“堡壘”，將金融服務半徑延伸至社區。

二是社區管理方未上線“智慧社區”：則銀行發揮自身金融科技優勢，與管理方建立合作關系，為社區開發“智慧社區”平臺，嵌入銀行產品和服務模塊，并設置在線咨詢功能，為社區配置專門客戶經理，對銀行產品服務、權益活動等進行及時宣介推廣；同時，可發展社區管理方員工等成為銀行福利大使并明確激勵措施，通過福利大使面向社區業主集客拓客。

該業務模式是一種線上平臺場景獲客模式，潛在一定的消費者權保護相關風險，銀行作為最終的經營主體，需要從消費者權益保護角度完善制度流程，強化居民信息安全和個人隱私的保護。

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