鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)研究

端嘉盈，沈海燕，陳詠梅，楊國元，姚劍

(中國鐵道科學研究院集團有限公司電子計算技術(shù)研究所，北京 100081)

隨著人民物質(zhì)生活水平的提高以及體驗經(jīng)濟時代、老齡化時代的到來，人們對于出行的需求不僅限于位置的移動，而越來越多的重視出行的服務(wù)體驗。特別是旅客中的老人、小孩、孕婦、殘障人士以及病人等特殊人群出行的服務(wù)要求更高。

發(fā)達國家對于老弱病殘孕等重點旅客的出行服務(wù)研究和實踐較早，可以為重點旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而國內(nèi)運輸企業(yè)針對重點旅客服務(wù)的研究和實踐起步較晚，服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量都相對落后。近年來，越來越多的運輸企業(yè)開始重視出行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識逐步提高，認識到服務(wù)質(zhì)量將成為核心競爭力，都在不斷地尋找方法提升服務(wù)質(zhì)量以促進發(fā)展。

航空運輸方面，對于重點旅客服務(wù)的研究和實踐相對超前，李博文[1]根據(jù)南方航空公司目前的運行狀況、旅客群體狀況、旅客滿意度狀況以及公司的實際情況，分析南方航空公司在對特殊旅客服務(wù)中存在的問題，針對特殊顧客群體對服務(wù)的需求，制定更加合適以及可行的方案。劉曉華[2]提出需要航空公司建立個性化的服務(wù)流程，針對業(yè)務(wù)開通和維護為客戶提供不同服務(wù)項目，滿足不同客戶對不同服務(wù)品質(zhì)的需求。陳浩菲[3]提出基于旅客畫像分析來優(yōu)化機場特殊旅客服務(wù)流程再造，結(jié)合大數(shù)據(jù)來分析特殊旅客的行為習慣。

公路運輸方面，對于重點旅客服務(wù)的研究與實踐也進行了一些探索。張艷霞[4]將公路客運站旅客服務(wù)體驗指標劃分為公路客運站和旅客兩個維度，歸納總結(jié)了目前公路客運站旅客服務(wù)體驗管理的差距及關(guān)鍵改進點，提出了一系列旅客服務(wù)體驗管理的改進建議。

鐵路運輸方面，諸多學者也進行了一些研究，劉軍[5]應(yīng)用定性分析方法，分析中國高速鐵路客運服務(wù)的發(fā)展趨勢，提出高速鐵路客運服務(wù)的新模式。王慧英等[6-7]從研究重點旅客服務(wù)現(xiàn)狀、現(xiàn)存問題出發(fā)，分析研究服務(wù)策略，對鐵路重點旅客服務(wù)人員崗位能力升級模式進行研究，以有效促進重點旅客服務(wù)質(zhì)量提升。

國內(nèi)學者對于旅客服務(wù)進行了研究與探索，并取得了一些研究成果，但是目前的研究集中在服務(wù)理念、服務(wù)管理、服務(wù)流程和服務(wù)方案等方面，專門針對重點旅客服務(wù)系統(tǒng)的研究較少。僅有的研究也局限于針對旅客服務(wù)的某個功能，如陳云飛等[8]研究了鐵路車站重點旅客接送站服務(wù)管理系統(tǒng)。

近年來，中國鐵路運營里程快速增加，鐵路建設(shè)技術(shù)達到了世界領(lǐng)先水平，但是在鐵路旅客服務(wù)方面，特別是人文關(guān)懷方面與發(fā)達國家相比還有較大的差距。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對出行的便捷度、舒適度提出了更高的要求，高鐵已經(jīng)成為千家萬戶出行的首選交通方式，中國鐵路旅客服務(wù)的理念勢必將從“注重管理”向“注重服務(wù)與經(jīng)營”轉(zhuǎn)變。鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出兩大趨勢：一是鐵路旅客運輸服務(wù)重心從讓旅客“走得了”轉(zhuǎn)化為讓旅客“走得好”；二是鐵路車站和列車設(shè)備設(shè)施不斷完善，旅客自主、自助出行逐步實現(xiàn)，智能化服務(wù)替代人工化服務(wù)[7]。

目前，全國鐵路較大客運車站開展了針對重點旅客電話預(yù)約服務(wù)，有需要的旅客通過撥打12306鐵路客戶服務(wù)電話或乘車站的客服電話，預(yù)約享受免費的接送站服務(wù)。各車站依據(jù)自身情況開展了微信公眾號、微博、微信小程序以及手機APP等多種預(yù)約渠道，但存在電話預(yù)約利用率低、預(yù)約信息層層人工轉(zhuǎn)發(fā)、預(yù)約渠道分散、信息匯總困難等問題。

較大客運車站設(shè)有重點旅客候車室(區(qū))，配有輪椅、擔架等助殘用具，方便殘疾人旅客進出站、候車。各鐵路站車均建立了站車交接制度，對殘疾人旅客實行全程無縫接續(xù)服務(wù)。但是服務(wù)過程中仍然使用特殊重點旅客交接簿這種紙質(zhì)文件，缺少信息化手段；車站/列車工作人員只能通過對講機和列車電話了解需要接、送的旅客情況，缺少覆蓋全行程的無障礙服務(wù)計劃、服務(wù)手段和信息。

總體來看，中國鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況一般，無法滿足重點旅客獨自出行的要求。對于特大型、大型旅客車站，重點旅客出行所需要的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和使用情況較差。人工服務(wù)較好但人力成本較大。雖然大型車站均設(shè)立了重點旅客候車室，但其服務(wù)主要是以人工服務(wù)、紙質(zhì)手寫文件為主，缺乏信息化手段，與車站智能化的建設(shè)要求具有較大差距。因此，現(xiàn)將分析重點旅客的特殊需求，建設(shè)一套完整的貫穿旅客全行程的重點旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，研究系統(tǒng)的架構(gòu)及功能，以期為重點旅客提供更加方便快捷、個性化、定制化的精準服務(wù)。

1 鐵路重點旅客出行需求分析

鐵路旅客從需求角度可分為普通旅客和重點旅客。重點旅客包括老、弱、病、殘、孕、帶小孩旅客及獨自出行的幼童。為了解各種重點旅客的出行需求，研究分析重點旅客在出行過程中可能遇到的各種出行環(huán)境障礙，如表1[9-11]所示。

重點旅客由于自身的不便因素以及經(jīng)濟收入、生活范圍、出行心理和社會環(huán)境等各種原因，與普通旅客相比出行情況較少，從而導(dǎo)致他們不如普通旅客那樣熟悉公共交通環(huán)境，因此重點旅客的出行對服務(wù)有著更高的要求。出行前重點旅客希望能方便、快速地知道行程的具體情況、中途換乘、票價和運行時間等一系列交通決策信息，出行途中需要得到始發(fā)車站、終到車站、換乘車站以及列車上的一系列服務(wù)，到達目的地后需要了解回程信息[11]。具體情況比如對于聽力和視力障礙的人群來說，在交通情況發(fā)生改變時，他們更難及時獲得變更信息，如候車室、乘車站臺、換乘站臺等信息變更，需要為他們提供針對性的信息服務(wù)；對于肢體障礙群體、孕婦群體、帶小孩的旅客等對乘車的環(huán)境和空間等具有一定的個性化要求。

2 鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)可滿足老、弱、病、殘、孕等各種重點旅客的全行程服務(wù)需求，為重點旅客提供專業(yè)、精準、全面的定制服務(wù)，保障重點旅客的安全出行和便捷出行，彰顯鐵路部門對重點旅客細節(jié)服務(wù)的真情及關(guān)愛。本文對該系統(tǒng)的總體架構(gòu)、邏輯架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進行了詳細設(shè)計[12-15]。

2.1 總體架構(gòu)

鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)面向重點旅客服務(wù)，采用計算機網(wǎng)絡(luò)、信息集成和人工智能技術(shù)等，構(gòu)建國鐵集團級、路局級、車站級三級層次化重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺以及各種終端系統(tǒng)軟件，實現(xiàn)重點旅客全行程全方位的服務(wù)管理。系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)圖

重點旅客服務(wù)系統(tǒng)通過旅客終端軟件獲取重點旅客服務(wù)需求的原始信息，通過路局與數(shù)據(jù)服務(wù)平臺信息交互獲取列車、車站、客票、設(shè)備等基礎(chǔ)信息，以重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺為系統(tǒng)核心，根據(jù)旅客實際需求在國鐵集團和路局對外信息發(fā)布，搭建國鐵集團、路局、車站三級系統(tǒng)，實現(xiàn)“鐵總-路局-站段”三級聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，為重點旅客提供全方位服務(wù)。

國鐵集團級是重點旅客服務(wù)系統(tǒng)的最高管理層，可以實時監(jiān)控全路所有車站、列車上重點旅客的人數(shù)、分布，相關(guān)工作人員的工作情況以及無障礙服務(wù)設(shè)備的運用情況等，并在特殊重大事件時，進行指揮。

路局級是重點旅客服務(wù)系統(tǒng)的實際指揮層。重點旅客通過旅客終端軟件(微信、支付寶、微博、App、110/120等)多種渠道，將重點旅客需求信息通過安全平臺發(fā)送給重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺。該平臺對旅客的實際需求進行分析，為旅客制定從始發(fā)站到終到站的全行程服務(wù)方案，安排在此過程中旅客用到的無障礙設(shè)備，并將該方案發(fā)送給涉及的車站和列車，以及旅客本人。

車站級是重點旅客服務(wù)系統(tǒng)的最終執(zhí)行層。車站一方面為路局重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺發(fā)送來的旅客提供服務(wù)，另一方面為直接到達車站的重點旅客提供服務(wù)。車站通過站內(nèi)監(jiān)控設(shè)備了解站內(nèi)旅客的情況，隨時發(fā)現(xiàn)可能需要幫助的旅客，同時隨時了解站內(nèi)設(shè)備的應(yīng)用情況。車站為重點旅客設(shè)置了輪椅、擔架、小推車、盲杖等無障礙共享設(shè)備，智能查詢終端、退改簽業(yè)務(wù)終端、智能語音/手語翻譯器、應(yīng)急藥箱等旅客自助設(shè)備以及人工協(xié)助服務(wù)終端等其他智能化設(shè)備。這些設(shè)備通過有線、無線網(wǎng)絡(luò)與重點旅客服務(wù)系統(tǒng)相連接，旅客可以通過旅客終端、自助服務(wù)終端使用、租借這些設(shè)備，并向工作人員尋求服務(wù)；工作人員可以通過工作人員電腦終端或手持終端設(shè)置、使用、維護設(shè)備，并了解旅客的需求以便及時提供服務(wù)。

2.2 邏輯架構(gòu)

鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)可分為三層：信息來源層、無障礙智能綜合服務(wù)臺以及服務(wù)終端設(shè)備層。信息來源有站內(nèi)照度、噪聲等環(huán)境信息的傳感器，12306客服中心、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、車站客服電話、旅服系統(tǒng)、車票信息以及身份證信息。服務(wù)終端設(shè)備包括智能語音/手語翻譯器、智能查詢終端、智能求助終端、退改簽業(yè)務(wù)終端、應(yīng)急藥箱、智能輪椅、擔架、智能小推車以及智能盲杖等設(shè)備。邏輯架構(gòu)如圖2所示[16-17]。

圖2 重點旅客服務(wù)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖

2.3 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布涉及互聯(lián)網(wǎng)、鐵路信息網(wǎng)、站車交互網(wǎng)、車站內(nèi)有線網(wǎng)、無線網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多種網(wǎng)絡(luò)。重點旅客在微信、微博、App等互聯(lián)網(wǎng)工具提交重點旅客服務(wù)信息，通過安全平臺，路局級重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)管理平臺將車站服務(wù)相關(guān)的信息通過鐵路信息網(wǎng)發(fā)送至相關(guān)車站，與列車服務(wù)相關(guān)的通過站車交互網(wǎng)到達列車上的列車移動終端。重點旅客服務(wù)系統(tǒng)在車站以綜合服務(wù)臺為依托，分為旅客自助服務(wù)和人工協(xié)助服務(wù)兩種。綜合服務(wù)臺可以是真實的物理服務(wù)臺，也可以是虛擬服務(wù)臺。車站綜合服務(wù)臺根據(jù)重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)管理平臺的要求提前準備旅客需要提供的設(shè)備和服務(wù)。車站綜合服務(wù)臺通過物聯(lián)網(wǎng)感知站內(nèi)環(huán)境信息，感知站內(nèi)無障礙共享設(shè)備信息，便于工作人員實時掌握無障礙共享設(shè)備的使用情況。綜合服務(wù)臺可以實時監(jiān)測旅客自助設(shè)備的使用情況，同時集成了站內(nèi)的智能求助終端、人工協(xié)助服務(wù)終端以及智能語音等的后臺服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖3所示[17-20]。

圖3 重點旅客服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

2.4 與智能車站其他系統(tǒng)之間的關(guān)系

鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)是智能車站建設(shè)的重要組成部分，旅客可通過重點旅客服務(wù)系統(tǒng)提前預(yù)約服務(wù)，鐵路工作人員可根據(jù)旅客預(yù)約信息，結(jié)合車站、車次等具體情況為重點旅客提供個性化、精準的定制服務(wù)。鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有的12306客服系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、客運管理系統(tǒng)、設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密聯(lián)系。

(1)12306客服系統(tǒng)。12306客服系統(tǒng)是鐵路面向旅客的官方渠道，旅客可以在12306系統(tǒng)中預(yù)約重點旅客服務(wù)，12306系統(tǒng)在接收到旅客的預(yù)約服務(wù)信息后，將服務(wù)需求提供給重點旅客服務(wù)系統(tǒng)，重點旅客服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)旅客的預(yù)約信息定制服務(wù)。旅客也可以通過12306系統(tǒng)對服務(wù)進行評價。

(2)旅客服務(wù)系統(tǒng)。重點旅客服務(wù)系統(tǒng)通過從旅客服務(wù)系統(tǒng)中獲取列車到發(fā)時刻、停靠股道站臺、候車室、檢票口、出站口等信息，為旅客提供服務(wù)。

(3)客運管理系統(tǒng)。重點旅客服務(wù)系統(tǒng)通過從客運管理系統(tǒng)中獲取工作人員值班計劃，到崗情況，請假、替班等信息，完成站內(nèi)服務(wù)人員配置、人員管理等。

(4)設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)。從設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)獲取自助服務(wù)設(shè)備、無障礙共享設(shè)備、智能服務(wù)設(shè)備等無障礙設(shè)備的使用信息，設(shè)備維修信息，設(shè)備故障信息，設(shè)備狀態(tài)信息，及時掌握設(shè)備使用情況，為重點旅客提供精準服務(wù)。

(5)智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)。從智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)中獲取旅客行為等信息，快速發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的重點旅客。

3 鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計及實踐

3.1 重點旅客服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計思路

根據(jù)重點旅客的出行需求以及系統(tǒng)總體架構(gòu)、邏輯架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)對鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)的功能進行了設(shè)計。

鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)是以路局重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺為系統(tǒng)核心，由旅客終端軟件、列車工作人員手持終端軟件、車站工作人員電腦終端軟件、車站工作人員手持終端軟件、車站旅客自助終端軟件組成，如圖4所示。

圖4 重點旅客服務(wù)系統(tǒng)總體功能設(shè)計

3.2 重點旅客服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計

3.2.1 重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺

重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺部署在路局，負責接收旅客服務(wù)平臺以及外網(wǎng)各種客服端的旅客預(yù)約信息，結(jié)合車站、車次、列車等基礎(chǔ)信息，為旅客制定全行程的個性化服務(wù)，捋順服務(wù)流程，并將服務(wù)制定下發(fā)到對應(yīng)的車站和列車。并實現(xiàn)無障礙設(shè)備全路統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，填補了路內(nèi)無障礙設(shè)備跨站使用的空白。另外，系統(tǒng)還實現(xiàn)了與調(diào)度系統(tǒng)以及路外資源的協(xié)調(diào)聯(lián)動，為每位重點旅客提供精準定制服務(wù)。主要功能如圖5所示。

圖5 重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺功能設(shè)計

3.2.2 旅客終端軟件

旅客服務(wù)終端軟件不是特指某個軟件，只要具有重點旅客預(yù)約功能都可以包含在內(nèi)，可以是12306客戶端、微信公眾號、微博、車站自主開發(fā)的App、智能車站手機App以及120/110/114等平臺。

3.2.3 列車工作人員手持終端軟件

列車工作人員手持終端軟件可獨立安裝在列車工作人員手持終端中，也可將此功能集成到手持終端的其他軟件中，與路局和車站交換重點旅客服務(wù)信息，并實時掌握列車上的重點旅客情況。主要功能如圖6所示。

圖6 列車工作人員手持終端軟件功能設(shè)計

3.2.4 車站工作人員電腦終端軟件

車站工作人員電腦終端軟件是工作人員用于服務(wù)重點旅客的重要工具，其作用是接收路局發(fā)送的預(yù)約信息，與路局和列車保持交流，為車站重點旅客提供全面的貼心服務(wù)。集成了重點旅客車票信息自動讀取錄入、站車工作人員接送旅客作業(yè)計劃自動生成、傳統(tǒng)紙質(zhì)版重點旅客交接單電子化、語音/手語翻譯、盲人導(dǎo)引等無障礙設(shè)備管理，行李搬運、車票退改簽、失物招領(lǐng)、尋人、緊急救助等，作業(yè)自動來令提醒等功能，主要功能如圖7所示。

圖7 車站工作人員電腦終端軟件功能設(shè)計

3.2.5 車站工作人員手持終端軟件

車站工作人員手持終端軟件可獨立安裝在車站工作人員手持終端中，也可將此功能集成到手持終端的其他軟件中。為車站工作人員為重點旅客提供服務(wù)的重要工具，是車站工作人員電腦終端的有效補充，具有方便移動、便于攜帶的特點，為重點旅客提供實時動態(tài)移動的全方位服務(wù)，其主要功能與車站工作人員電腦終端軟件類似。

3.2.6 車站旅客自助終端軟件

車站旅客自助終端軟件安裝在車站自助查詢機、自助服務(wù)臺等設(shè)備上，也可將功能集成在設(shè)備上原有軟件中，為重點旅客提供自助服務(wù)。主要功能如圖8所示。

圖8 車站旅客自助終端軟件功能設(shè)計

3.3 系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用實踐

針對以上系統(tǒng)功能設(shè)計，目前已經(jīng)開發(fā)實現(xiàn)并在車站試點應(yīng)用了鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)中的車站工作人員的電腦終端軟件。該軟件是針對重點旅客服務(wù)的管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了多渠道預(yù)約信息自動匯總，重點旅客車票信息自動讀取錄入，站車工作人員的接送旅客作業(yè)計劃自動生成，傳統(tǒng)紙質(zhì)版重點旅客交接單電子化，作業(yè)自動來令提醒等功能，實現(xiàn)了無障礙設(shè)備統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，為工作人員快速執(zhí)行命令提供了可靠的保障，降低了手工錄入計劃的步驟繁瑣、易出差錯的現(xiàn)狀。該軟件已經(jīng)在車站進行了試點應(yīng)用，應(yīng)用效果良好，可以有效降低工作人員的工作量、提高工作效率，為旅客提供了更加溫馨舒適人性化的服務(wù)體驗。

車站工作人員的電腦終端軟件分為服務(wù)管理、無障礙設(shè)備管理、人員管理和系統(tǒng)管理四個大項。系統(tǒng)界面如圖9所示。

圖9 車站工作人員電腦終端軟件界面

4 結(jié)論

以鐵路重點旅客服務(wù)為研究對象，分析了鐵路重點旅客服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問題，研究了重點旅客在出行過程中可能遇到的各種出行環(huán)境障礙及出行需求。詳細設(shè)計了系統(tǒng)的總體架構(gòu)、邏輯架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，分析了鐵路重點旅客服務(wù)系統(tǒng)在智能車站中的應(yīng)用以及與現(xiàn)有其他系統(tǒng)的關(guān)系。提出了重點旅客的服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計思路并進行了系統(tǒng)功能設(shè)計，包括重點旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺、旅客終端軟件、列車工作人員手持終端軟件、車站工作人員電腦終端軟件、手持終端軟件及車站旅客自助終端軟件的功能，并進行了系統(tǒng)開發(fā)和試點應(yīng)用。

該系統(tǒng)具有廣泛的社會效益，通過提升重點旅客的出行體驗，全面提升鐵路的服務(wù)水平，向世界展示中國鐵路的服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷，提升中國鐵路的品牌效益。