暖心服務7×24

舒忠如 羅靜

“一打就通，一接就辦，政府熱線真的是群眾的‘暖心線’！”撥打熱線的當天，涂家垴鎮官塘村4組兩位村民高高興興地接過補發的養老金。

“12345，有事找政府！”涂家垴鎮官塘村4組位于鄂州市西南角，是全市最偏遠的村組。2021年，村民彭志生、魏光榮兩位老人一直未領到養老金。抱著試試看的心理，他們撥通了市政府熱線。涂家垴鎮接單后，迅速查明原因，做好生存認證，當天全額補發了他們的養老金。

“我為群眾辦實事”實踐活動開展以來，鄂州市堅持把暢通政府熱線作為傾聽群眾呼聲的“主渠道”，創新多線合一、一線直達，主官主辦、即接即辦等工單模式，推行7×24小時暖心服務，真正把12345熱線建成群眾的“放心線”、服務民生的“標尺線”、營商環境的“測評線”。

打造一號對外“總客服”

“您好，這里是12345熱線，請問有什么需要我們幫助的？”……一問一答，工作人員每天要“微笑”服務上百次，比“一號對外”前多出一倍以上。

暢通一號對外渠道、打造快速響應平臺。鄂州市聚焦“我為群眾辦實事”實踐活動，突出衣食住行等民生問題，將城管、住建、環保、醫保、扶貧等32家市直單位41條服務熱線、網絡渠道統一整合到12345熱線，充分運用現代信息技術，提供電話、網站、短信、微信、APP等多媒體服務支持，做到“一號對外”、一線直達，方便群眾反映訴求、辦理業務。

“問題是群眾的聲音。只有及時全面了解群眾的訴求，才能快速有效解決群眾的問題。”市政府12345熱線平臺負責人蘇靜說。

為實現全天受理、按責辦結，政府熱線平臺還制定了“531”工作規范，通過扁平化知識庫、智能工單、無人值守等智能系統，推動市、區、鄉鎮（街道）、村（社區）四級流轉聯動，確保5分鐘內電話聯系相關責任單位、30分鐘內平臺及時交辦、1天內聯系答復群眾。

2021年來，共受理群眾訴求130021個，轉辦工單43869件，辦結率100%，回訪滿意率99%，榮獲第五屆全國政務服務熱線“服務精進典范”獎。

打造主官主辦“高速路”

現場傾聽群眾訴求、現場答復群眾疑惑、現場會商會辦解難，是鄂州市在深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動中，推行行政主官主辦，打造訴求辦理“高速路”的一大創新舉措。

“您反映的葛店祥瑞東方城小區東側工地施工噪音擾民問題，我們馬上進駐調查處理，并及時反饋給您，請您放心！”

2021年7月29日，市生態環境局局長陳煒斌受邀到12345政務服務熱線，“面對面”聽取市民問題，“實打實”解決群眾問題。不到半小時，葛店生態環境分局就深入現場調查，并與施工方達成共識，每天12-13時、22至次日6時停止產噪作業，處理情況及時反饋投訴人，得到投訴人諒解。

為做到專事專辦、特事特辦、快結快辦，鄂州市12345政府熱線全面推行行政主官接聽熱線活動，每月邀請地方行政主官、市直單位主要領導，現場接聽熱線、當場答疑解惑、受理群眾訴求。同時，聯合大型直播節目《親民熱線》上線全新單元，并在調頻FM94.0鄂州新聞綜合廣播、“云上鄂州”APP、鄂州融媒微信公眾號、鄂州新聞網，蜻蜓FM等平臺進行同步直播，提升政府公信度，擴展群眾訴求率。

目前，行政主官接聽熱線活動已舉辦11期11場次。66家行政主官走進熱線，受理有效訴求150件，線上答復32件，交辦118件，辦結118件，辦結率100%，群眾體驗感良好。

打造營商環境“服務站”

“情系企業發展、為民排憂解難”……6面錦旗表達了6家企業對政府熱線平臺及時協調解決難題、助力企業健康發展的心聲。

“我們想牽一條用水管道到企業，但是施工方案和鄰近村子有爭議，希望你們幫忙協調。”2021年7月15日，鄂州市12345熱線專屬通道接到湖北燦凱科技有限公司反映生產用水不足的問題。專屬通道第一時間將工單轉至華容區發改局，華容區發改局當天簽收，迅速研究制定一套既不影響村民生活又能保障企業用水的“雙贏”方案，及時解決了企業生產用水難題。

“我為群眾辦實事”實踐活動開展以來，12345服務熱線平臺堅持把暢通企業信息反饋渠道、優化營商環境作為工作重點，設置企業困難問題專屬通道營商環境專業類別，做到專區受理、專區轉辦、專區督辦。同時，大力推行轉辦事項“特事專辦”，嚴格落實一般問題5個工作日、疑難問題15個工作日的限時辦結工作機制，建立企業訴求市區聯動、部門互動處理通道，組織開展綜合督查、專項檢查、電視問效活動，定期對“12345市長熱線”工單落實情況進行監測，督促相關單位及時有效解決困擾企業發展的痛點、難點、堵點問題。

目前，已辦理營商環境投訴件267件、市長信箱768件，辦結率100%，鄂州市營商環境位列全省前5名。

湖北省人大常委會人事任免（2021年12月29日通過）

湖北省人民代表大會常務委員會決定任命的名單

（2021年12月29日湖北省第十三屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議通過）

任命王立為湖北省人民政府副省長。

湖北省人民代表大會常務委員會任命名單

（2021年12月29日湖北省第十三屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議通過）

任命艾軍為湖北省監察委員會副主任。

湖北省人民代表大會常務委員會任免名單

（2021年12月29日湖北省第十三屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議通過）

一、任命薛榮為湖北省人民檢察院檢察員。

二、免去趙慧、李世軍的湖北省人民檢察院檢察員職務。

三、任命李序軍為湖北省人民檢察院漢江分院副檢察長、檢察委員會委員、檢察員，免去其荊門市沙洋地區人民檢察院檢察長職務。

四、任命彭愛民為湖北省人民檢察院漢江分院檢察委員會委員、檢察員。

五、免去陳曄的湖北省人民檢察院武漢鐵路運輸分院檢察員職務。

六、任命靳良志為荊門市沙洋地區人民檢察院檢察長。