檔案機構微信用戶體驗的設計原則與重點研究

陳祖芬

摘 要：檔案機構微信可以在易用性和情感化的原則指導下進行用戶體驗設計，注重結構和交互設計以及視聽設計。具體包括：注重菜單結構、推文外在結構的提升，檔案機構微信中的表單、對話框問答、留言等交互設計；注重微信頭像、版面、頭尾圖、吉祥物、文字等平面視覺設計，以及音視頻類立體視聽設計。

關鍵詞：用戶體驗；結構設計；交互設計；視聽設計

分類號：G273

Research on the Design Principles and Key Points of Users Experience for Archives WeChat

Chen Zufen

（ School of Culture and Communication of Putian University， Putian， Fujian 351100 ）

Abstract： The WeChat official account of the archives can design the user experience on the basis of the principles of ease of use and emotion， focus on structure and interaction design and audio-visual design. Specifically， designers can focus on the improvement of menus structure and tweets external structure， interactive design of forms in the archives WeChat， dialog box questions and answers， messages， etc. What’s more， designers can also focus on the graphic design of WeChat profile picture， layouts， the pictures at the beginning or the end of tweets， mascots， words， etc.， and stereo audiovisual design such as audio and video.

Keywords： Users’ Experience； Structural Design； Interaction Design； Audio-visual Design

檔案機構微信用戶體驗是指用戶與檔案機構微信產品或服務進行交互時所獲得的體驗。檔案機構微信用戶體驗設計的具體指導思想是用戶感知觀，即檔案機構微信服務質量，最終必須通過用戶的切身感受才能判斷。在檔案機構微信服務中貫徹體驗思維，就是在管理和運營的全過程考慮用戶體驗，并且在與用戶反饋與交流中不斷改進。當前研究從學理層面論述了用戶體驗的認知問題，[1-2]在檔案機構微信服務中用戶體驗設計的實操對策方面還留下了研究空間，本文聚焦設計原則與設計重點，以期為相關實踐工作提供借鑒。

1 檔案機構微信用戶體驗設計原則

互聯網用戶體驗設計的“三不要兩要”原則是：“不要強迫用戶”“不要讓用戶思考”“不要破壞用戶習慣”“要簡單易操作”“要給用戶驚喜”，[3]其充分考慮了易用性和情感化，學界和業界相關研究成果在這兩個方面的認知幾乎一致。因此，可以試將易用性和情感化作為檔案機構微信用戶體驗設計原則。

“易用性”設計原則主要面向用戶的基礎體驗，關注它能為用戶提供哪些直接的服務，如檔案的檢索利用、檔案基礎知識的獲取等。“目前，很多產品的用戶體驗都在向‘接近自然’的方向努力，即讓用戶操作起來沒有理解障礙，盡量減少用戶的學習成本，用戶體驗設計的終極目標是‘別讓我思考’”。[4]這也順應了互聯網環境的發展潮流。因此，檔案機構微信用戶體驗設計需要考慮如何設計“傻瓜式”操作。

“情感化”設計原則主要面向用戶的高級體驗，更多地致力于觸動用戶情感，追求“意外驚喜”。美國認知心理學家、計算機工程師、工業設計家唐納德·諾曼（Donald A.Norman）便強調設計的情感化、藝術化和美觀化，他認為人類大腦有三個部分（層次）：自動的預先設置層，稱本能水平；支配日常行為腦活動的部分，稱行為水平；腦思考的部分，稱反思水平。每一水平需要一個不同的設計風格。[5]就檔案機構微信用戶體驗設計而言，在本能水平上，讓設計滿足用戶的觸覺、聽覺、視覺最為重要，這可能涉及為微信推文選擇什么樣的背景音樂、界面要設置什么樣的視覺風格；在行為水平上，產品具備一定的功用是最重要的，這就涉及在線查檔等實用性功能的設置；而反思水平，注重的則是信息、文化以及產品或者產品效用的意義，對檔案機構微信產品來說，具有反思水平的產品設計可能會引起用戶的某種回憶、聯想或者質疑。

2 檔案機構微信結構與交互設計重點

結構與交互設計是檔案機構微信用戶體驗設計的基礎，是每位檔案機構運營者在設計微信時必然面臨的問題。

2.1 結構設計

結構設計的重點是落實易用性原則。雖然微信的基本界面不能由公眾號運營者決定，但是公眾號的邏輯結構仍有設計空間。

一是菜單結構設計。菜單類型多樣化和特色化是檔案機構微信服務質量優化的基礎。菜單名稱的設計應注重易用性，盡可能采用共識性較強的表達。筆者以表1中的檔案機構微信公眾號基礎功能簡表所列的類別為參照，舉例分析菜單名稱的準確表達問題。例如，“××動態”通常屬于信息資訊類，“××記憶”通常屬于檔案開發類，“檔案服務”“微服務”比較明確地屬于實用服務類，“珍檔展臺”則屬于檔案展示類；而“檔案工作”“檔案史志”“微傳播”這類菜單名稱的指向性就不夠強，其內容難以從字面上一眼明了，違背易用性原則。但“易用性”和“情感化”存在博弈：照顧“易用性”，菜單名稱的文采可能稍遜一籌，導致“情感化”的削弱；照顧“情感化”，“易用性”又可能無法兼顧。如“館藏精品”就滿足了易用性，但“情感化”不足；而“蘭臺文化”則相反。可見，使菜單名稱兼顧“易用性”和“情感化”是設計的重難點。在搭建菜單結構時同樣應注意易用性，讓結構具有邏輯性。同級菜單最好是并列關系，難以做到嚴格并列時，至少也應是互斥關系；母菜單與子菜單之間則應是包含與被包含的關系。例如，“如東檔案”的一級菜單為“微服務”“微記憶”“微互動”，“微服務”下包括“查檔須知”和“聯系我們”，“微記憶”下包括“如東歷史”和“老照片”，“微互動”下包括“我要留言”和“查看歷史消息”。

表2所示為邏輯錯誤的檔案機構微信公眾號菜單結構例證。此外，菜單中的內容最好有足夠的信息量，避免有菜單無內容的情況。

二是推文的外在結構設計。外在結構設計是指，為本檔案機構微信在一段時期內絕大多數推文排版而設計的結構模式。比較成熟的檔案機構微信通常會在半年以上比較穩定地采取同一種模式推送文章。表3是對三家檔案機構微信的主要推文外在結構設計的分析。例如，“檔案春秋”在頂部標注文章字數、耗時，可以讓用戶“心中有數”；“吳江通”在文末設置了“作者簡介”，體現了對投稿者的足夠尊重。

2.2 交互設計

交互設計需要同時考慮易用性和情感化設計原則，呈現給用戶的使用體驗和情感體驗分別是“方便”和“友好”。檔案機構微信交互設計的內容有：表單、對話框問答、留言等。第一，表單設計時，可以盡量采用下拉選擇，確需填寫的部分最好注明填寫規則、字段限制，避免無效信息；表單填寫有誤，最好能自動指明填寫錯誤之處，并保存原有填寫內容；表單提交成功后，應有提交成功提示和感謝提示。在使用對話框進行交流時，回答用戶問題最快捷的方式是設置關鍵詞自動答復，但當用戶提出的問題沒有出現預設關鍵詞，無法自動應答時，就需要及時進行人工回應。第二，由于檔案機構微信公眾號的總體訪問量偏低，有些檔案機構就不重視對話框交流，事實上這也是與用戶交流的好途徑。第三，采用留言交互時，同樣也需要適當地給予回復，這樣的交互會讓用戶感受到檔案機構微信的“溫度”。圖1是檔案機構微信公眾號留言交互示例。

3 檔案機構微信視聽設計重點

視聽設計是檔案機構微信用戶體驗設計的進階做法，影響用戶的情感體驗，其重點包括平面視覺設計和立體視聽設計等。

3.1 平面視覺設計

當前各級各類檔案機構微信平面視覺表現力不足，不注重文字、圖形、色彩和版面美感的情況還比較常見。“微信的頭像、頭尾banner、常用分隔符號、常用排版形式、常用配色、吉祥物等都能作為其常用的視覺元素向用戶傳遞其品牌形象。”[6]注重整體風格打造有助于檔案機構品牌形象的形成，在微信自帶的視覺設計基礎上，檔案機構微信運營者可進一步結合行業、專業或地域特色對微信進行視覺設計。下面擬從用戶查看檔案機構微信的視線由表及里，由面及點地探討影響檔案機構微信整體風格的主要視覺元素的優化，具體包括：微信頭像、版面、頭尾圖、吉祥物、文字。

第一，微信頭像。微信頭像是檔案機構微信的門面，其優化方向主要包括三個要點：一是識別性，即用戶從微信頭像較容易判斷出微信號身份；二是象征性，即微信頭像圖形或文字有一定的象征性，可以是檔案行業象征，也可以是地域特色象征；三是審美性，即用戶看到頭像時會產生愉悅感。圖2是“淮安檔案”的微信頭像，它直接采用了淮安市檔案館的LOGO，主體圖案是“淮”字變形后構成的檔案密集架和檔案柜，外圈為微信公眾號主體的中英文，主色調是黃黑兩色，識別性和象征性較強；圖3是“桐鄉檔案”的微信頭像，它的圖形部分由一個長方體構成，長方體的正面是“桐”字，搭配下方的“桐鄉檔案”文字，可以使用戶很容易識別出其身份，長方形向縱深延展的部分剛好形成立起的卷冊的形狀，這就使“桐”字圖形有了檔案行業象征意義，由純線條構成的立體造型也比較美觀。

第二，版面。檔案機構微信版面可有自己的風格，盡量避免模式化。在一定的排版形式基礎上，常用的分隔符號、色彩需要有所搭配才能完整塑造檔案機構微信版面風格。不同的推文可有不同的排版形式。圖配文的推文，可以用圖文結合式排版（見圖4），適合用于檔案展示類、以檔說事的推文；涉及時間先后關系的推文可以用時間節點式排版（見圖5）；長幅檔案原件展示比較適合滑動式排版（見圖6）；圖片較多的推文可考慮不同種類的組圖式排版（見圖7、圖8、圖9）。檔案機構微信的色彩與推文內容有一定關聯，一般新聞、活動、宣傳、科普類的色彩較為明快，而文史類的色彩則以暗色系、黑白色為主。在整體風格基本一致的前提下，為了減少用戶的審美疲勞，還可考慮根據推文所針對的時節變化、情境變化更換形式。

當前適用于檔案機構微信推文的版面風格共有6種。一是沉穩型，這類版面版式規范，色彩以褐色、棕色、暗黃色系為主，能給用戶以穩重古樸感，比較適合文史類微信，圖10所示的“皇史宬”微信公眾號中的推文大多便采用沉穩型版面；二是嚴謹型，有檔案行業風范，無論是在排版的規整性（字距、行距、反白、色塊等），還是色彩的協調性上都比較講究，圖11中的推文就是如此；三是文藝型，主要是指帶有較濃的人文色彩、有內涵、色彩柔和的推文版面，圖12所示的案例以詩文形式出現，具有較強的文藝色彩；四是可愛型，這種風格的版面通常會采用比較有趣可愛的版式、圖片、文字、表情包等方式戳中用戶的“萌點”，圖13便是該種類型；五是活潑型，活潑型版面能展現出青春與朝氣，在色彩上以粉色系、暖色系為主，常加以動植物、花邊等小元素作為點綴，在推出針對少年兒童或青年的內容時，可以考慮采用這種版面，例如圖14；六是溫情型，這種版面風格適用于檔案中的感人故事推文，或者帶有溫情互動的推文，有助于營造有溫度的微信氛圍，圖15中的心形花邊和心形圖標烘托了一種人間溫情。

第三，頭尾圖。頭尾圖主要是指微信推文的頭圖和尾圖。它們一般相對穩定、更換頻率不高，有推文就套用，是體現檔案機構微信整體風格的較好載體。現有檔案機構微信推文頭圖和尾圖的常見類型，見表4和表5。

第四，吉祥物。長期以來，用戶多認為檔案機構古板、沉悶、僵化。近年一些檔案機構微信開始運用吉祥物來打破這種刻板印象，給人以可愛、親民、接地氣之感，得到了用戶的認可。在吉祥物基礎上開發的表情包可以運用在與用戶的對話框或群組互動中，微信推文的頭尾圖、分隔圖、小圖標也可以用吉祥物的各種靜態圖或動態圖加以點綴。吉祥物的示例及運用情況見表6和表7。

第五，文字。文字視覺設計的重點是讓用戶的視覺體驗“更舒適”，設計重點包括文字的位置、篇幅、字體、字號、行距、字色等。第一，文字的位置。在檔案機構微信內容中，出現文字的地方主要有大標題、小標題、正文和圖片內部4種情況。第二，在篇幅方面，圖文對半式、以圖為主式和以文為主式有不同的處理方法。遇到一張圖就是一件翻拍的檔案或資料，文字部分是對圖片的介紹性解讀時，可以采用圖文相配，一張圖一段文字；遇到圖多文短，利用多圖講述一個故事時，可以自由安排圖片位置，圖文相間，把圖片放在離文字較近的地方；遇到文長圖少時，每段文字不宜過長，可以對長段落進行拆分，隔行排版。音文結合類、影文結合類與圖文結合類的處理方法與此相似。第三，在字體方面，選擇什么字體與推文針對的對象、推文的性質有一定關系。如果推文內容是檔案史料分析，可以選用微軟雅黑、黑體、宋體等比較莊重的字體；如果推文內容與家庭檔案相關，就可以選用一些較為可愛的娃娃體、手寫體等；如果推文內容是宣傳海報類的，文字需要嵌入圖片中，那么就可以使用一些比較炫酷的藝術字體。第四，在字號和行距方面，需要考慮閱讀者的年齡。因為包括檔案機構微信在內的文史類微信用戶有為數不少的老年人，因此，建議正文的常規字號選擇16磅或以上，有特殊需要時再略作調整。例如，專門針對老年人的推文可以考慮加大字號和行距，針對年輕人則保持正常。值得注意的是，在文字排版時，排版人員還需注意一些細節。例如遵守“單字不成行”的規則。第五，在字色方面，底色最好不要干擾閱讀，底色與字色呈明顯反差是比較合適的。排版時如果選擇了檔案史料圖片作為底板，擔心反差太少，看不清文字，可以在圖片上加入半透明的蒙版后再排文字。

3.2 立體視聽設計

檔案機構微信推文中朗誦、口述、影像等音視頻的加入可以實現推文從靜態展示到動態敘事的演變，增強視聽體驗感。

設計音頻內容可以給人“即聽感”。《黃浦·永不褪色的紅色記憶|父親謝棣華的無線電波人生》[7]（黃浦記事，2020-12-31）一文中插入了謝小棣口述其父親謝棣華傳奇人生的片段，因為可以真切地聽到知情人親口講述的聲音，用戶的聽覺體驗感得到滿足。音視頻內容還可以滿足不同類型用戶的不同需求，提供更多的視聽選擇。

設計動態的視頻或圖片可以給人以“即視感”，而3D視頻更是能給人以身臨其境之感。“即視感”可以帶來有溫度的內容，能直接感受情緒、獲得共鳴。《如果有一種力量可以穿越時間》[8]（蘇州檔案，2020-08-31）一文中的視頻宣傳片展示了蘇州檔案事業風采，讓檔案宣傳生動可感。而“國網檔案”微信公眾號推出的卡通人物講解的系列檔案工作培訓類微視頻，則可以彌補一般培訓的不足。動圖、表情包也常有增趣效果，如《走！去宋朝看看他們的“中秋晚會”》[9]（淮安檔案，2018-09-21）一文中就插入了動圖（動作分解圖如圖16），讓古畫“動起來”，提升了畫面的視覺體驗感；《@交大人，咱“家里有礦”！》[10]（上海交大檔案文博管理中心，2019-06-05）一文在正文中插入了表情包（如圖17），大大增加了推文的趣味性。

檔案機構微信用戶體驗設計的目的是在用戶感知觀指導下，發揮微信服務優勢，通過更便捷、更有情感、更有溫度的手段讓檔案服務走進用戶，給用戶更好的體驗，讓用戶更滿意。在易用性和情感化的原則基礎上，除了在結構、交互和視覺三方面努力外，隨著信息技術、微信功能和用戶需求的不斷發展，還可能有更多的領域值得突破。

*本文系國家社科基金一般項目“檔案機構微信服務質量優化研究”（項目編號：17BTQ075）階段性研究成果。

注釋與參考文獻

[1]王萌，李福君.公共檔案館微信公眾平臺的用戶體驗——以省市級公共檔案館為例[J].檔案與建設，2018（3）：32-35.

[2]李宗富.用戶體驗視角下的檔案館用戶微服務需求研究[J].山西檔案，2019（4）：40-47.

[3]劉友芝.新媒體運營[M].北京：中國人民大學出版社，2018：99.

[4]王燕.電子商務產品經理[M].西安：西安電子科技大學出版社，2015：10.

[5]（美）Donald A.Norman.情感化設計[M].付秋芳，程進三，譯.北京：電子工業出版社，2005：6.

[6]程思遠.基于形象識別系統的高校微信公眾號視覺設計[D].武漢：湖北工業大學，2018：12.

[7]黃浦記事.黃浦·永不褪色的紅色記憶|父親謝棣華的無線電波人生[EB/OL].[2022-03-09].https：//mp.weixin. qq.com/s/b5U-8WBw-w4YvWDFfVwtIg.

[8]蘇州檔案.如果有一種力量可以穿越時間[EB/OL].[2022-03-09].https：//mp.weixin.qq.com/s/qW8y_GQsONr_-AN--ItHQA.

[9]淮安檔案.走！去宋朝看看他們的“中秋晚會”[EB/ OL].[2022-03-09].https：//mp.weixin.qq.com/s/viRc_ HxOfVyiyBvDTEnodw.

[10]上海交大檔案文博管理中心.@交大人，咱“家里有礦”！[EB/OL].[2022-03-09].https：//mp.weixin.qq.com/s/ ZTQ50EvFSB9JNbFQJS7pjw.