投訴案例有四大熱點醫美安全引人關注

近日，中國消費者協會公布了2022年上半年組織受理投訴情況。據統計，2022年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴551，780件，同比增長5.71%，解決449，786件，投訴解決率81.52%，為消費者挽回經濟損失73，863萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴8，456件，加倍賠償金額215萬元。接待消費者來訪和咨詢76.6萬人次。

商品和服務為主要投訴內容

一、售后服務投訴比重上升

2022 年上半年， 消費者投訴售后服務問題占33 . 84 % ， 合同問題占26.67%，質量問題占20.28%，價格問題占4.17%，虛假宣傳問題占4.12%，安全問題占2 . 65% ， 假冒問題占1.40%，人格尊嚴問題占1.06%，計量問題占0.73%，其他問題占5.08%。

與2021年上半年相比（如表1所示），售后服務類投訴比重上升較快，合同類投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

二、商品投訴占比依然較高

在所有投訴中， 商品類投訴為284，428件，占總投訴量的51.55%，與去年上半年相比，比重上升5.43個百分點;服務類投訴為249，153件，占總投訴量的45.15%，比重下降4.45個百分點;其他類投訴為18，199件，占總投訴數量的3.30%。

根據2022年上半年商品大類投訴數據（如表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。

根據2022年上半年服務大類投訴數據（如表3所示），生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與電信服務類居于服務類投訴量前五位。與2021年上半年相比，郵政業服務類投訴量比重上升1.01個百分點，生活社會服務類投訴比重下降2.72個百分點。

投訴案例四大熱點

2022年上半年，消費者投訴總體呈上升態勢，其中涉及消費安全問題，如食品安全、醫美安全、預付安全等;買房置業消費問題，如商品房、物業服務等;公共服務問題，如電信服務、航空客運等;精神層面消費問題，如在線培訓、網絡游戲、寵物消費等。

一、消費安全不容忽視

1.食品安全重中之重。“民以食為天，食以安為先”。近年來，相關行政部門在守護人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問題需要引起重視。一是網購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時、延誤、未通知或未經同意放置快遞柜等原因導致生鮮食品腐爛變質等。二是網購進口食品標簽存在問題。如網購進口商品無中文標簽、中文說明書，無國內衛生許可證號等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經營者在未明確告知消費者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售。五是部分社區團購生鮮食品進貨渠道不明，質量堪憂，存在安全隱患。六是預制菜菜品標識不詳細，外賣、堂食中使用預制菜未告知，消費者知情權、選擇權受到損害。

2.醫美安全引人關注。“愛美之心，人皆有之”，然而一些無良商家在利益驅使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費者。該領域營銷亂象多、投訴多、機構執業標準和行為規范亟待加強等一系列問題值得關注。一是虛假宣傳夸大功效。如部分美容機構通過虛假廣告、編造用戶評價等形式夸大美容效果，欺騙、誤導消費者。二是模糊定價違規收費。部分經營者事先不明確告知消費者費用標準，侵害消費者知情權。如燙發按頭皮“分區”收費、紋眉按“根”收費等。三是醫療美容安全堪憂。部分美容機構未經批準擅自擴大診療范圍，一些從業人員無相關資質違規營業，造成消費者傷害。四是免費體驗誘導消費。一些美容機構以免費體驗為由招攬客戶，誘導消費者購買其產品和服務。消費者以為自己遇到了“餡餅”，殊不知已經掉入了商家的“陷阱”。并且常常因無法證實商家存在強制消費行為或欺詐行為，只能選擇吃“啞巴虧”。

3.預付安全風險加大。今年上半年，疫情對各類服務業也有較大負面影響。由于美容美發、體育健身、教育培訓、兒童娛樂等各類服務業普遍采用預付式消費，因此上半年有關預付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領域較多。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡手續不規范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費單據或發票，后續發生爭議時，消費者遭遇維權難。二是商家失聯跑路消費者退款難。一些不法經營者以“限時充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費者高額充值，隨后跑路失聯惡意逃避債務。三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉讓店鋪后，后續經營者不履行此前協議、不同意此前優惠承諾、不承認先前贈送服務，或者設置不合理消費限制等。四是轉卡收取高額手續費。經營者以格式條款規定消費者轉卡需支付高額的手續費。

二、買房置業糾紛屢現

4.商品房領域投訴增多。今年上半年，全國消協組織共受理商品房投訴5787件，同比增長23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋爛尾引發糾紛。如一些開發商因挪用資金或銷售量不及預期，導致資金鏈斷裂，項目因此停工爛尾。部分消費者貸款買房，為此要求停交房貸，引發還貸風波。二是開發商未按期交房。一些開發商因自身原因導致項目逾期，卻以疫情影響、不可抗力免責為由不承擔相應違約責任。三是開發商承諾不兌現。如有些開發商承諾老客戶帶新客購房可獲取相應獎勵，之后卻以各種理由拒不兌現。四是開發商利用補充協議、特別約定等方式規避合同監管，制定不公平格式條款侵害消費者權益。

5.物業服務隱性侵權時現。物業服務是城市公共服務的末端和觸角，其服務質量的好壞直接關系小區業主的獲得感、幸福感和安全感。有關物業服務的投訴主要有以下幾個方面：一是物業合同履約不到位，維修不及時，如因電梯故障、房屋漏水、小區地面損壞等公共區域問題報修后，物業無故拖延維修。二是物業服務收支不透明，如小區業主共有收益收支情況無公示，或公示形同虛設。三是物業與開發商合謀損害業主權益。一些新樓盤前期物業為開發商下屬公司，為維護開發商或自身利益侵害業主權益。如物業公司為高價出售專屬充電車位，拒不配合其他產權車位業主安裝充電樁等。

6.電信服務收費存亂象。隨著互聯網的不良營銷手法向傳統行業的滲透蔓延，電信服務領域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費者權益現象花樣翻新。消費者投訴主要有以下幾個方面：一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費者知情權難保障。二是誘導消費者開通付費業務。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業務，并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導或故意誤導消費者開通新業務，消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經消費者同意變更套餐內容。如有的運營商未經消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務，提高收費標準。四是運營商人為設置轉網障礙，消費者攜號轉網“困難重重”。如要求消費者到指定營業廳辦理，設置20年以上超長合約期并規定合約期內不能轉網等。

7.航空客運難如人意。2022年上半年，受新冠疫情影響，航空公司經營遭遇挑戰，與此同時，民航領域相關投訴持續發生。一是因疫情導致航班變更引發糾紛。上半年，國內部分地區因疫情實施交通管制，引發航班的延誤、取消、變更，航空公司或網絡訂票平臺退款時扣取手續費引發爭議。二是積分兌換糾紛。受疫情影響，消費者無法在規定時間內使用積分，導致積分過期失效，航空公司未予妥善處理，引發糾紛。三是航班取消原因信息不透明。消費者反映一些航空公司單方取消航班，不提供任何理由，也無相應憑證，對消費者因此造成的損失拒不賠償。四是網絡訂票平臺售后服務響應不及時，或無有效回應，有些平臺還擅自更改航空公司退改簽收費標準，向消費者額外加收退改費用。五是航空套餐兌換難。消費者反映使用航空公司推出的套餐服務無法訂到機票，但正常訂購可以買到。六是航空公司超售導致消費者無法登機，不僅不予賠償，還要扣除消費者退票費。

四、精神層面消費投訴增多

8.在線培訓不規范。在線校外培訓作為線下培訓與互聯網相結合的創新模式，具有不受時間和空間限制等優勢，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠疫情使得線上培訓加速發展，資本開始向線上校外培訓領域急劇擴張。然而資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發一些問題。2022年上半年，全國消協組織受理培訓服務投訴20223件，同比增長18.05%。其中不少為在線培訓糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是承諾退費不兌現。一些線上培訓平臺為占領市場份額，以低價或賠錢的模式吸引消費者，推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類“免費學”宣傳賣點，收費后利用各種借口拒絕履行退費承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構師資力量、教師資歷、用戶評價等，夸大機構實力、培訓效果，一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學歷證書。三是誘導辦理消費貸騙取錢財。部分線上校外培訓平臺以培訓后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導在校學生隱匿學生身份，規避監管辦理相關消費貸，并謊稱為國家助學貸款騙取學生錢財。

9.網絡游戲問題多。伴隨著互聯網技術和電腦、手機等終端的快速迭代升級，網絡游戲逐漸發展成為一種新興的大眾娛樂方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關問題也日益凸顯。2022年上半年，全國消協組織受理網絡游戲投訴18075件，同比增長約22.26%。消費者投訴的主要問題有：一是網絡游戲運營商誘導充值消費。如虛標道具、卡牌等中獎概率，夸大活動效果，誘導消費者充值。二是網絡游戲運營商擅改游戲商品特性。如網絡游戲運營商未經消費者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網絡充值消費，引發高額游戲充值退費糾紛。四是網絡游戲運營商公告停服后續處理不當引發糾紛。如有的網絡游戲運營商公告停服后，強迫玩家接受不合理補償措施，并聲稱將刪除玩家賬號、數據等。五是網絡游戲涉及多方主體，消費者遭遇維權難。網絡游戲涉及網游開發者、游戲運營者、網游平臺以及支付經營者等多方主體，消費者維權時易被多方輪番“踢皮球”。

10.寵物消費維權難。隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，我國寵物消費市場正悄然興起，并因此帶動了寵物相關的“它經濟”規模的逐漸增加，寵物消費也從最初的寵物食品消費向寵物用品、寵物醫療和寵物服務等領域擴展，呈現出多樣化、精細化和擬人化等特點。2022年上半年，全國消協組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。消費者投訴的主要問題有：一是寵物服務糾紛消費者舉證難。寵物服務涉及配種、繁育、清潔、寄養、醫療、殯葬等一系列內容，由于寵物自身無法表達，因此一旦出現問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。二是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品后出現中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同;不按照法律規定提供免疫、檢疫證明;隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。