要想窗口服務人員少受委屈，必須適度“去官僚化”

肖俊

最近有媒體對政務窗口服務做了專題報道，記者采訪了不少窗口工作人員，了解到他們中的一些人在工作中的遭遇。譬如，有群眾嫌工作人員辦事太慢，說他們故意拖拉;有的事情窗口無法解決，當事人于是指責工作人員不盡力，進而對工作人員動手;有的是因為系統問題無法及時辦理，卻得不到群眾的理解。窗口工作人員知道他們所遭遇的“委屈”，根源不在窗口而在后端和上級。公共服務轉型之后，群眾需求得到了更多的關注，而政府往往成為被動的一方。窗口成了群眾的“出氣筒”，問題的癥結并不在窗口，而在職能設置、部門協同、工作流程。

在我國公共行政改革中，窗口服務提升及一體化辦事大廳是公共服務轉型的主要載體，以往辦事效率低、踢皮球、門難進、臉難看等現象得到極大改善。公共服務改革的核心價值是更好地為人民服務，降低群眾辦事成本，讓群眾少跑路又能辦成事。改革之后，與群眾有關的絕大部分生活和工作事項均可以在窗口得到受理和處理。各服務單位的窗口成為與人民群眾接觸最多也是最直接的地方，窗口成為衡量公共服務水平最直觀的地方。窗口服務滿意度直接關系到政府公共形象，因此各級政府均非常重視。

但是，窗口的實際職責和權力是有限的，只能為群眾提供最普通的公共服務。轉移至窗口的行政事項只是各政府部門的一部分，仍有部分事項需要由專門的部門接受和解決。有些事務在窗口可以直接辦結，而有些需要審核和審批的則需移交后端部門處理。前端和后端之間可能會出現銜接不暢的問題。筆者曾代辦過工傷賠償事項，前端服務很好，但是后端工作人員就出了一點紕漏，害我多跑了兩趟，賠償也延誤了半年之久。之所以出現紕漏，原因或許是窗口考核比較嚴格、壓力更大，工作人員服務態度和工作效率都比較令人滿意，而后端不直接與群眾打交道，沒有來自群眾的直接壓力，出現個別不令人滿意的情況是有可能的。

不論是前端的窗口，還是后端的辦公室，都是服務崗位。設置窗口的意圖是為了方便群眾辦事，因此窗口壓力大、受的“委屈”多也是自然的。窗口每天接待那么多辦事的群眾，出現個別比較難辦、不理解的、不講理的群眾而受點“委屈”也很正常，但不能因此而“擺臉色”，或者故意刁難辦事群眾。但是，如果同樣的事項群眾反映比較強烈，窗口經?！笆芪?，那就應該好好檢查一下職責分工、規章制度、部門協同機制、前后端工作流程哪方面出了問題。要想讓前端工作人員少受委屈，就要求各行政部門及時處理來自前端的反饋，及時調整工作流程和協同機制。從理論上說，這叫適度“去官僚化”，提高行政部門的反應速度、增強反饋機制的作用。

另外，過分推崇和依賴程序也是需要引起注意的一個問題。窗口服務工作人員在培訓中就特別強調流程的重要性，對辦事流程很熟練，每天處理的都是程序性的重復勞動，但總是顯得少了些“人性”“彈性”。他們只注重一般性、程序性事務，而忽略情境性、獨特性、歷史性，這是公共管理理論中所提及的一種“官僚化”現象，即信賴規則程序的官僚式態度。群眾去辦事，就可能遭遇這種“官僚”，他們態度上表現得很好，但就是太強調“公事公辦”，給群眾留下的印象并不好。這種“官僚化”現象是比較普遍的，必須在進一步深化公共服務改革中有所重視，即適度“去官僚化”。

摘自《南方都市報》2022年1月28日