創造讓知識涌現的組織環境

徐笑君

近二十多年來，中國出現了一批知識創造型企業，它們堅持產品和服務創新，不斷創造新知識，從而抓住了移動互聯網的流量紅利和市場紅利，在VUCA時代獨領風騷。例如，騰訊成立于1998年，它提供的微信、QQ、QQ空間等通信和社交服務連接全球10億人，用創新的數字內容和金融科技服務提升人們的生活品質，成為中國市值最高的公司之一。字節跳動成立于2012年，公司的產品和服務已覆蓋全球150個國家和地區、75個語種，成為中國最具實力的中國互聯網巨頭之一。這些頭部企業是如何促進員工進行知識創造的？它們的成功經驗對其他企業來講是否有借鑒作用？

組織持續涌現知識，源于員工不斷的知識創造，而員工不斷的知識創造，源于組織的內部環境。

野中郁次郎教授在《知識創造型企業》（The Knowledge-Creating Company）一書中指出，知識是企業能夠持久保持競爭優勢的源泉，知識創造型企業能夠持久而迅速地獲得新知識，將其在企業中傳播，并融入企業的產品和服務中。企業如何才能夠持久而快速地創造新知識，從而快速向市場推出有競爭力的產品和服務呢？影響企業知識創造的關鍵因素有哪些？這些關鍵因素之間的關系是怎樣的？本文以字節跳動為例，分析如何創造讓知識涌現的組織環境。

組織何以能讓知識持續涌現

野中郁次郎教授和他的同事認為，知識創造是在某種場所（Ba）中進行的，這些場所包括物質空間、虛擬空間、精神空間或者是這三種空間的組合。組織需要為知識創造提供合適的場所。

阿爾戈特和米隆·斯佩克托爾認為組織的知識是組織成員采用一定的工具在執行組織任務的過程中創造出來的。因此，本文認為組織知識創造有三個基本因素：員工、工具和任務。員工的能力，會影響他們使用怎樣的工具、如何執行任務，最終影響知識創造的成果。員工工作動機的強弱直接影響到行動力量的大小。員工能力強、工作積極性高，但是如果不提供工作機會，員工也無法創造知識。員工能使用的工具受組織數智化轉型的影響。組織應用大數據、云計算和人工智能等技術實現數智化程度越高，提供給員工進行知識檢索、知識分享、知識保存的工具就越先進，組織知識創造的效率就越高。員工要執行的任務包括常規任務和創新任務，任務創新性程度越高，知識創造越突出。員工、工具和任務構成了知識創造的活躍環境。

員工知識創造的活躍環境還受潛在環境的影響。潛在環境是指通過影響活躍環境從而間接對知識創造產生影響的環境。知識創造的潛在環境主要由組織文化、組織結構以及人力資源管理系統（包括員工招聘、培訓開發、績效反饋、員工激勵等）構成。通過影響組織成員的能力、動機和工作機會，潛在環境可以影響組織成員選擇用哪些工具來搜索信息，以及選擇哪些任務進行執行，并最終影響知識的創造。組織成員創造的知識會保留在組織內部，進而影響組織的活躍環境和潛在環境。

組織能夠持續涌現知識，源于員工不斷的知識創造，而員工不斷的知識創造，源于組織的內部環境。組織的內部因素，如圖1所示。

字節跳動讓知識涌現的潛在環境

字節跳動的發展和組織架構

2012年3月，字節跳動成立，在當年快速完成總計330萬美元的天使輪、A輪、A+輪融資；2016年12月，完成10億美元的D輪融資；2017年9月，完成20億美元的E輪融資；2018年年底，完成30億美元的Pre-IPO輪融資，投后估值750億美元。

2012年6月，基于數據挖掘和個性化推薦的今日頭條上線。2013年今日頭條獲得B輪融資，2014年獲得C輪融資。今日頭條建立了整個字節跳動流量生態的起點。2016年抖音上線；2017年5月抖音海外版TikTok上線；6月火山小視頻上線；同年6月，頭條視頻升級為西瓜視頻。抖音、火山小視頻與西瓜視頻形成了差異化視頻矩陣，抓住了移動互聯網市場的紅利。2019年8月，辦公套件飛書上線。2020年1月，火山小視頻升級為抖音火山版。2020年6月，企業技術服務平臺火山引擎發布，提供包括內容推薦算法、AB實驗、數分工具和基礎存儲等在內的企業數據化服務。2021年游戲品牌朝夕光年上線。到2021年6月份，字節跳動的全球月活躍用戶數已經超過了19億，員工11萬人，業務范圍涉及150個國家和地區。

字節跳動學習奈飛“Context， Not Control”（情景管理，而不是控制管理）的組織管理理念，為員工提供全面、有效的信息，以幫助員工作出合理的決策。

字節跳動的組織架構為“大中臺，小前臺”設計。中臺包括技術中臺、商業化中臺和用戶增長中臺。其中，DATA大數據中臺負責海內外所有產品線的推薦、廣告、系統架構、大數據和開放平臺等核心技術，強調為業務服務，有效支持前臺業務部門的快速探索、快速試錯。小前臺是字節跳動旗下的各大產品，如今日頭條、抖音、火山小視頻、西瓜視頻、飛書、火山引擎、朝夕光年等。字節跳動學習奈飛“Context， Not Control”（情景管理，而不是控制管理）的組織管理理念，為員工提供全面、有效的信息，以幫助員工作出合理的決策。整體來講，字節跳動的組織結構扁平化，一線業務部門授權程度高，組織內部的信息高度透明，一線業務部門能夠敏捷地對市場需求做出反應，使得創造的產品和服務更貼近市場需求。

字節跳動的企業文化

字節跳動的使命

字節跳動的使命是“激發創造，豐富生活”（Inspire Creativity， Enrich Life），公司致力于成為全球創作與交流平臺，讓幾十億人的數字生活更美好、更有效、更有趣。其中，創造包括個人創造力和組織創造力兩個方面。個人創造力不僅限于內容創作，還涉及音樂創作、商業產品創新等；組織創造力的提升離不開協同工具、云計算平臺的支持。激發的形式多種多樣，包括降低創造的門檻、提高激勵額度、協同工具相互激發，以及因材施教激發學習動力等。豐富生活不僅包括愉悅的情緒，還包括自我提升和實現、更多的創造。

字節跳動的核心價值觀

2018年，張一鳴在公司成立六周年年會上提出員工行為規范——“字節范”，包括“追求極致、務實敢為、開放謙遜、坦誠清晰、始終創業”五條核心價值觀。其中，追求極致要求員工在做事方面能夠思考問題的本質，尋找最優解，在個人成長方面，能夠持續學習，不斷提升自己；務實敢為要求員工深入一線體驗事實，要有擔當，在工作方式方法方面不要拘泥于現狀，要不斷迭代創新；開放謙遜要求員工內心陽光、信任同事、樂于助人、以及自我（ego）要小，敏感謙虛；坦誠清晰要求員工敢于表達自己真實的想法，實事求是，勇于承認錯誤，反對向上管理；始終創業要求員工始終自我驅動、不設邊界、有韌性、擁抱變化和不確定性。

2020年3月，“字節范”增加了一條價值觀——“多元兼容”。當時TikTok已經有2萬名海外員工，因此提出要“理解并重視差異和多元，打造多元化的團隊，鼓勵人人參與，營造兼容友好的工作氛圍”。目前TikTok海外員工人數翻倍，跨文化沖突和協調挑戰更大。

2022年6月，“字節范”的內容和順序作了更新，分別為“始終創業、多元兼容、坦誠清晰、求真務實、敢為極致、共同成長”。原來的“務實敢為”修改為“求真務實”，要求員工保持好奇心，對事情刨根問底；原來的“追求極致”和“務實敢為”合并為“敢為極致”；新增了“共同成長”——公司與員工共同成長，一起做有價值的事。新“字節范”刪除了“開放謙遜”，保持謙遜、ego要小等要求合并到“始終創業”中。

字節跳動的人才招聘、績效考核和激勵

字節跳動從成立之初就致力于招聘優秀人才。張一鳴在公司成立最初的幾年，除了關注產品和算法外，其余的精力都聚焦在人員招聘上，并提出“和優秀的人做有挑戰的事”的理念來吸引優秀人才。

張一鳴在公司成立最初的幾年，除了關注產品和算法外，其余的精力都聚焦在人員招聘上，并提出“和優秀的人做有挑戰的事”的理念來吸引優秀人才。

字節跳動的績效管理采用“OKR目標管理+360度考評”的模式。設置“O”和“KR”時，要求員工提出的目標“O”具有野心（ambitious）而不是可達到（attainable），從而激發員工創造性完成工作任務。OKR與360度績效考評互通，OKR為績效考評提供上下文，OKR強調價值創造，績效考評結果應用強調價值分配，OKR不與績效考評結果和薪酬直接掛鉤。

字節跳動的績效考評結果分為F（Fail，不合格）、I（Improvement needed，待改進）、M-、M（Meet expectation，符合期望）、M+、E（Exceed expectation，超出期望）、O（Outstanding，卓越）七個等級。考評者需要對被考評者的每個維度進行相應等級的打分，在此基礎上給出最終的等級。字節跳動的績效考評是基于員工實際績效產出的相對價值的評估，而不是基于目標達成的評估。

普通員工的考評內容包括三個方面：業績、字節范、投入度。有管理權限的員工的考評內容包括四個方面：業績、字節范、領導力、投入度。不過業績的權重最高，如果業績打了M，即使字節范和投入度打了E，也很難加薪；如果字節范和投入度不低于M，業績打分達到E或者E+就有極高的加薪機會，獲得豐厚的獎金。

字節跳動秉承“不斷提高人才密度”的人才管理目標，為員工提供“高回報、高成長、豐富的精神生活”。其中高回報是指為員工提供最好的ROI（投資回報率）。一方面，公司的快速發展以及高挑戰性工作為員工提供了快速成長的機會和有意義的工作內容；另一方面，公司早在創業初期就開始每年與市場薪酬進行對標，以確保員工薪酬處于行業領先水平，以更好地吸引和留住優秀人才。

字節跳動的付薪原則是“按貢獻付薪酬”，員工的崗位職級是薪酬設計的基礎。字節跳動采用“大中臺，小前臺”的扁平化組織結構模式，其職級體系也體現出扁平的特點，從低到高共10級，分別為1-1，1-2、2-1、2-2、3-1、3-2、4-1、4-2、5-1、5-2。基于崗位價值評估的薪酬設計保證了公司薪酬支付的公平性。

字節跳動的薪酬結構包括工資、獎金和限制性股票單位（Restricted Stock Unit，RSU）。員工的年度績效考評結果決定其年終獎。字節跳動的年終獎比例非常高，以保證員工回報有足夠高的空間。一般來講員工根據年度績效考評結果有機會獲得6-100個月工資的年終獎。限制性股票單位是授予員工一定的股票作為激勵，但是在授予日，員工并未獲得股票，只有在員工滿足特定條件后公司才會將股票過戶給員工。公司的調薪以員工的崗位職級和個人績效考評結果為依據，向優秀人才傾斜。公司將年度績效回顧視為對員工的一次重新面試和定級。

字節跳動讓知識涌現的活躍環境

字節跳動在短短十年間成長為一家擁有超過11萬人的互聯網巨頭，員工分布于全球150個國家和地區。如何促進公司內部員工之間的溝通和協作以不斷創造新產品和服務，是公司亟待解決的一個難題。字節跳動員工之間的溝通和協作基于自己開發的辦公協同工具——飛書。飛書為字節跳動的員工提供了一個很好的知識創造、分享、使用和保存的場所。

飛書的開發過程

在2016年之前，字節跳動使用的是外部辦公軟件，例如在溝通方面使用過Skype、微信+微信企業號、Slack、釘釘；在創造方面，使用過word、Google Docs；在會議方面，使用過Polycom和Zoom；在目標管理方面，使用過Confluence。外部的軟件終究無法滿足字節跳動對于產品的極致追求，于是在2016年，現任飛書CEO謝欣寫下了Lark的產品說明書。在他的主導下，字節跳動收購了朝夕日歷，在此基礎上搭建Lark平臺，由此有了后來的飛書。

最早的Lark平臺主要是作為內部的溝通協作軟件。2017年3月，Lark正式在效率工程團隊內部開始使用，半年后字節跳動全公司開始使用，2017年底Lark全面上線。在使用過程中，Lark的功能不斷優化。2017年，字節跳動的員工人數還不到一萬人，之后的短短五年里，員工人數翻了十倍。快速增長的員工數量帶來了巨大的管理壓力，這對公司內部的辦公協作系統提出了更高的要求。因此，自2017年在企業內部上線后，Lark的更新和優化成為了日常工作。2019年1月，字節跳動發布Lark2.0，增加了語音通話、在線文檔、會議群聊等功能；同年6月，Lark3.0發布，新增音視頻會議、云盤、公有云個人信息保護管理等功能。大量的研發投入加上字節跳動對于產品的極致追求孕育出一個極致的辦公平臺。2019年9月，Lark以“飛書”的名字對外開放，在此之前字節跳動僅邀請少數幾家企業試用飛書。目前，飛書的產品包括提升協同效能的飛書Office（包括即時信息、云文檔、知識庫、日歷、視頻會議和妙記等功能），促進組織效能的飛書People（包括飛書OKR、飛書招聘、飛書績效和飛書人事等功能），以及提升業務效能的其它辦公軟件，例如飛書審批、飛書合同、飛書費控、多維表格和飛書項目等。

2022年3月，飛書平臺上已經擁有611萬月活躍用戶。雖然用戶數量不算多，但是飛書產品定位于“先進企業”，在多個行業的頭部企業中具有了一定的影響力。

飛書Office在組織知識創造中的應用

在飛書的產品系列中，與知識創造、轉移、共享和保存關系最密切的是飛書Office，它是組織知識創造活躍環境的重要構成部分。

通過飛閱會讓知識共享和創造場景化

知識管理領域有兩大難題：一是員工不愿意與他人共享知識；二是隱性知識難以轉移。知識就是權力，與他人共享知識意味著權力的喪失，因此人們不愿意分享知識。根據知識的特性，可將知識劃分為顯性知識和隱性知識兩大類。顯性知識是指易于編撰、可文本化的知識，包括事實、明確的命題和符號，它易于傳播，而且在傳播過程中保真性好；隱性知識是指鑲嵌在具體情景中的、復雜的、難以編碼的知識，例如技術類知識（技術訣竅或技能）、認知類知識（選擇問題和分析問題的能力、判斷力、前瞻力等）、經驗類知識（經驗、閱歷等）和價值類知識（文化價值觀和行為準則規范等）。隱性知識是“可意會不可言傳的知識”，它具有高度情景化、很難編碼、不易傳播和分享的特點。字節跳動通過飛閱會，讓知識共享和創造場景化，從而實現知識共享，尤其是隱性知識的共享。

飛閱會是基于飛書文檔的閱讀式會議。在會前，會議組織者會寫一個文檔，把開會的背景、目的、要討論的內容先寫出來（編碼的顯性知識提供了會議主題的上下文），并提前把文檔發給參會者。會議前15分鐘，會議組織者使用妙享功能分享準備好的文檔，參會者閱讀文檔，并對文檔中有疑問的地方添加評價。接下來的會議上，參會者會對添加的評價展開討論（知識共享）。整個會議討論過程可以錄制視頻。會議結束后，會把待辦事情轉為需要執行的任務（知識創造）。會議中錄制的視頻保存了參會者知識共創的場景。視頻中大家講的話還能通過飛書妙記轉錄成文字，從而達到沉淀知識的目的（知識保存）。會后，參會者或者非參會者通過快速閱讀會議妙記，就清楚地知道待辦事項是在什么場景下討論出來的（知識轉移）。

通過飛書文檔進行協同創作

作為顯性知識的重要載體，飛書文檔并不是一個在線word，而是一個支持多人實時在線協同創作的工具。字節跳動員工曾經在一年時間里創造了兩千萬篇文檔。在傳統模式下，如果有文檔協同編輯的需求，不同員工需在本地端編輯與修改文檔、表格等，再將其共享到云端供合作者下載并閱讀；倘若其余員工也有修改需求，則需要重新進行修改后再次上傳新版本。這種傳統模式常常造成內容更新的不便捷、團隊溝通的冗雜低效，并給團隊內的知識共享造成了時間差與信息差。飛書文檔定位為“可多人實時編輯的在線文檔”，匯集了文檔、表格、思維筆記等在線創作工具，可實現內容的實時協同編輯。文檔工具將編輯內容即時保存在云端，其實時更新性解決了傳統模式下需來回發送、保存文件的弊端，所有閱讀者在任何設備上，都能看到最新版的知識內容。

字節跳動的員工習慣于采用飛書文檔協同進行知識創造，在線完成內容編輯與共享，令協作生動有趣。團隊通過對文檔權限（瀏覽、編輯、分享等權限）的靈活調節，可有效把控知識的共享及傳播范疇：部分文檔涵蓋科普性知識，通常向整個企業的成員開放，促進了企業內顯性知識的高速共享；部分文檔涉及高保密性內容及內部數據，僅限項目內人員閱讀或修改，保證了敏感內容的私密性。同時，通過飛書文檔的在線互動功能，團隊可深入溝通協調。在文檔中，可隨時發表評論、@同事（讓知識去找人）、或通過點贊對文檔表示贊賞，而對方也可直接進行回復。通過互動機制，企業內知識交互的速度得以提升。

飛書文檔的內容方式豐富多彩，便利了企業內知識共享的多樣化呈現。例如，在飛書文檔中，支持插入其他文件鏈接，支持閱讀者進行快速跳轉學習，拓寬了文檔的知識價值。此外，除了傳統文檔中插入的圖片、表格、視頻等內容，編輯者還可在文檔中插入任務列表、在線思維導圖、投票、代碼塊等模組，使之躍升為真正的“電子文檔”，賦能團隊構建知識體系。在展開會議討論時，飛書文檔可與飛書會議形成聯動，在線上會議室內進行文檔的在線閱讀與編輯。除“文檔”這一呈現形式外，飛書文檔也涵蓋在線表格、思維筆記等多重內容載體模式。在線表格支持團隊協同分析數據，并提供項目管理、OKR系統工作等表格工具；思維筆記則通過可視化與結構化方式，助力使用者高效梳理思路，并與協作者實現思維的直觀呈現與知識共享。

知識管理領域有兩大難題：一是員工不愿意與他人共享知識；二是隱性知識難以轉移。

建立組織知識庫來沉淀知識

飛書知識庫是由組織自主搭建的，面向組織的知識管理系統。組織內通過多人共建、集思廣益的方式，結構化地沉淀高價值、可共享的信息，構建組織內部完整的知識體系，實現知識的高效、自助云端共享。知識庫由多個知識空間構成，而知識空間又由多個文檔頁面構成。組織可對知識空間內的內容與詞條進行明確的分類，建構起層級式的頁面樹體系，提升企業知識的體系化水平與傳播效率。

字節跳動有一個完善且不斷更新的知識庫體系。當組織內產生針對某類知識的需求，或新的產出衍生出高價值信息，相關的員工就可建立新的知識空間，或在已有知識空間添加頁面。頁面通常以在線文檔形式共享知識到云端，具備權限的成員可從任何移動設備上閱讀、學習與收藏知識空間，同時管理員可為知識庫設置閱讀、編輯、復制等權限，也可為部分保密文檔單獨設置協作者，實現了知識的精細化管理，保證了知識共享的安全性。通過構建知識庫，字節跳動提升了知識溯源、傳播與分享的效率，降低了組織內部知識的流轉成本，減少了人員流動給組織知識體系造成的影響。

通過構建知識庫，字節跳動提升了知識溯源、傳播與分享的效率，降低了組織內部知識的流轉成本，減少了人員流動給組織知識體系造成的影響。

結論

字節跳動讓知識涌現的組織環境

字節跳動知識創造的組織環境以及各環境因素之間的影響關系（如圖2所示），具有四項特征。第一，字節跳動的組織文化強調創造、強調敢為極致、強調始終創業，讓員工有強烈的動力不斷迭代產品和服務，不斷顛覆自己以提升自己能力。第二，字節跳動扁平化的大中臺和小前臺組織架構保障了組織的靈活高效，能夠快速響應市場需求；充分授權能夠激發員工的責任感和創新性，保障員工持續創造市場需要的產品和服務。第三，字節跳動的人力資源管理系統集聚了一批優秀人才，在能力提升、工作機會、物質回報等方面高度滿足員工的需求，極大地激發了員工的工作激情。第四，字節跳動投入大量的人力和財力開發飛書這個辦公協同平臺，在工具上保障了員工高效的知識分享、共創、轉移和保存。

來自字節跳動的啟示

一家企業若要學習字節跳動，以創建積極的組織環境，并促進組織內部知識的涌現，要注意自身企業的業務、人才和組織特點，建立適合自己企業的知識創造環境。

字節跳動之所以能夠成功研發出今日頭條、抖音、火山小視頻、西瓜視頻、飛書、火山引擎、朝夕光年等產品，并創造很好的商業價值，與它構建了有效的知識創造環境有密切關系。一家企業若要學習字節跳動，以創建積極的組織環境，并促進組織內部知識的涌現，要注意自身企業的業務、人才和組織特點，建立適合自己企業的知識創造環境。例如，字節跳動的大部分業務屬于創新型業務，因此在人才上需要集聚全國甚至全球最優秀人才；而為了吸引最優秀人才，必須要創建高回報、高成長和豐富精神生活的人力資源環境，以及向一線員工授權的敏捷化組織設計。另外，在工具使用上，要強調科技賦能。近幾年，隨著企業數智化轉型的不斷深入，辦公協同工具快速發展，企業微信、釘釘和飛書等辦公協作軟件在知識創造、共享、轉移和保存方面都能起到巨大的作用。企業可以根據自身的特點選擇相應的辦公協作套件。

基金項目：本研究受國家自然科學基金面上項目（71572044）的資助。

致謝：感謝上海紐約大學李卓訓、復旦大學管理學院高冰潔和柯鎮昊三位同學為本文收集資料做出的貢獻。