精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略解析

吳美榮

【摘要】隨著人民生活水平的逐漸提升，用電需求也越來(lái)越強(qiáng)，市場(chǎng)潛力也逐漸擴(kuò)大。但是隨著新能源的開(kāi)發(fā)推廣和國(guó)家相關(guān)政策措施的出臺(tái)，電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的方式營(yíng)銷(xiāo)模式也需要改進(jìn)。因此，精細(xì)化的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理方式就成為必要，能夠規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，贏得更大的市場(chǎng)。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化;電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的支柱型產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足電力企業(yè)的發(fā)展需求。電力企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人要改變陳舊的管理理念，將精細(xì)化管理應(yīng)用到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中，結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，堅(jiān)持走可持續(xù)發(fā)展的道路，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

一、精細(xì)化服務(wù)管理的意義和內(nèi)涵

精細(xì)化管理的理念最先起源于發(fā)達(dá)國(guó)家，是一種非常先進(jìn)和值得借鑒的管理理念。它指的是將企業(yè)的分工以一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)加以精細(xì)劃分和管理，生產(chǎn)流程的有效優(yōu)化和科學(xué)的分工配置，將會(huì)讓企業(yè)的發(fā)展結(jié)構(gòu)模式更為專(zhuān)業(yè)和具體化，會(huì)引領(lǐng)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化發(fā)展。隨著企業(yè)日益明確的分工和服務(wù)，在各企業(yè)實(shí)行精細(xì)化的服務(wù)管理顯得更為重要。提到精細(xì)化服務(wù)管理的意義，最為突出的就是“精”與“細(xì)”。“精”指的是高標(biāo)準(zhǔn)的工作需求，體現(xiàn)在整體上。而“細(xì)”指的是工作的細(xì)節(jié)，具體落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)上。總的來(lái)說(shuō)，就是在精準(zhǔn)的工作要求下實(shí)現(xiàn)細(xì)致的工作目的。

二、現(xiàn)階段電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理存在的不足

2.1管理模式無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求

傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識(shí)較差，從而無(wú)法為客戶(hù)提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對(duì)客戶(hù)的智能化服務(wù)，必然會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會(huì)使企業(yè)的客戶(hù)人群大量流失，不僅會(huì)降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益迅猛下降，從而對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。

2.2員工隊(duì)伍建設(shè)乏力

電力供應(yīng)企業(yè)內(nèi)部電力營(yíng)銷(xiāo)策劃人才匱乏，員工隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后，部分資深員工崗位技術(shù)水平不高，不習(xí)慣應(yīng)用新型的電力供應(yīng)設(shè)備和電力供應(yīng)技術(shù)。電力供應(yīng)企業(yè)管理模式長(zhǎng)期地處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作。我國(guó)的電力供應(yīng)企業(yè)進(jìn)入電力市場(chǎng)的時(shí)間比較短暫，在企業(yè)的日常管理上缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理制度和現(xiàn)代企業(yè)管理理念。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，電力企業(yè)重視電力商品生產(chǎn)，忽視電力營(yíng)銷(xiāo)策劃方面的人才培養(yǎng)，致使目前在電力供應(yīng)企業(yè)內(nèi)部電力營(yíng)銷(xiāo)管理人才缺乏。想要進(jìn)一步地開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)。

2.3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)缺乏

目前，就我國(guó)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)不到位，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，是導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)效果低下的主要原因。多數(shù)電力企業(yè)的市場(chǎng)觀念、大營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的觀念不強(qiáng)，導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)效率低下，發(fā)展緩慢。過(guò)去，我國(guó)電力產(chǎn)品一直“供不應(yīng)求”，居民用電難，我國(guó)電力市場(chǎng)處于“賣(mài)方市場(chǎng)”。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)提高了電力生產(chǎn)效率，使用電問(wèn)題得到有效的解決，但是傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，嚴(yán)重影響到了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)思想，使電力企業(yè)員工缺乏對(duì)用戶(hù)需求的正確認(rèn)識(shí)，缺乏良好的營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重影響。

三、精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略

3.1樹(shù)立良好的企業(yè)形象

企業(yè)形象對(duì)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升具有非常重要的影響隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展。新能源的開(kāi)發(fā)和利用，使得電力市場(chǎng)呈多樣化發(fā)展，為提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)價(jià)值，同客戶(hù)建立良好的供求關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象是十分必要的。首先，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電力產(chǎn)品質(zhì)量的提升，良好的質(zhì)量是產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有力保證，供電企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一定要加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理工作，在提高生產(chǎn)效率的同時(shí)，提高電力產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，提升用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。其次，要不斷優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固消費(fèi)群體的重要手段，在為用戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，能夠幫助企業(yè)與用戶(hù)之間建立良好的客戶(hù)關(guān)系，拉近企業(yè)與用戶(hù)之間的距離，促進(jìn)電力企業(yè)形象的快速提升。

3.2加強(qiáng)人才的引進(jìn)工作

近年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了很大的成績(jī)，在這種情況下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，逐漸演變成了人才競(jìng)爭(zhēng)，因此，企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展要對(duì)人才競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題進(jìn)行重視，加強(qiáng)人才的儲(chǔ)備和引進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展速度的提升，這樣對(duì)電力企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施非常有利。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中可以和高等院校之間加強(qiáng)合作和交流，這樣能夠?qū)ι鐣?huì)就業(yè)壓力進(jìn)行緩解，同時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)。電力專(zhuān)業(yè)人才對(duì)生產(chǎn)管理知識(shí)和技術(shù)都有很好的掌握，這樣對(duì)企業(yè)的綜合管理水平以及企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平提升都有很大的幫助。電力企業(yè)對(duì)員工的準(zhǔn)入門(mén)檻可以進(jìn)行提高，對(duì)人員的選拔和培養(yǎng)要進(jìn)行重視，實(shí)行科學(xué)的績(jī)效考核制度，提升員工的工作積極性，促進(jìn)電力企業(yè)獲得良好發(fā)展。

3.3建立健全服務(wù)管理制度

要實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理制度。在掌握供電企業(yè)的實(shí)際情況的前提下，對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化管理，對(duì)終端供電系統(tǒng)進(jìn)行完善的管理。還可以通過(guò)將精細(xì)化的服務(wù)流程運(yùn)用在電力服務(wù)中，并對(duì)終端的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理體系進(jìn)行有序的完善管理，達(dá)到電力運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)體系與服務(wù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運(yùn)行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問(wèn)題對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的安全運(yùn)行造成影響，因此，建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)有序穩(wěn)定地運(yùn)行。

3.4服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對(duì)傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過(guò)建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對(duì)計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行進(jìn)一步的改善，對(duì)客戶(hù)提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過(guò)幫助客戶(hù)建立正確的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的減少，從而達(dá)到節(jié)能的目的。

四、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電能的需求量也越來(lái)越大，這在一定程度上促進(jìn)了電力企業(yè)的快速發(fā)展，但是，電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也面臨著很多的挑戰(zhàn)，為了能夠促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化策略要進(jìn)行充分的利用，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化、精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶(hù)感知中的服務(wù)實(shí)績(jī)，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。

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