服務(wù)綜合效率（OSE）分析方法及其在服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用

周文慧， 戴睿琦， 鄭志斌， 盧陽(yáng)光

（1.華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣州 510000； 2.三一重機(jī)有限公司大數(shù)據(jù)所，江蘇 蘇州 215300）

20世紀(jì)80年代前后，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家均實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重不斷攀升，并逐漸成為國(guó)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力.2019年，第一批進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的國(guó)家如美國(guó)、日本、德國(guó)等服務(wù)業(yè)占GDP 比重均超過(guò)70%，美國(guó)的服務(wù)業(yè)占比甚至達(dá)到了81%.借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家已有的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展不但有利于優(yōu)化整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，而且有助于吸收更多的社會(huì)勞動(dòng)力，緩解社會(huì)就業(yè)壓力.自2015年起，我國(guó)服務(wù)業(yè)占比已達(dá)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上，并呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì).《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2020》數(shù)據(jù)顯示，2019年服務(wù)業(yè)占比已達(dá)53.9%［1］，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)［2-3］，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的號(hào)角已經(jīng)吹響.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論中配第-克拉克定理指出，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，勞動(dòng)力將由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，然后再向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的演進(jìn)趨勢(shì)［4］.因此，加快發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的任務(wù)刻不容緩［5］.

服務(wù)業(yè)涵蓋了從商業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)到健康服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)等與日常生活相關(guān)的方方面面［6］.服務(wù)業(yè)的涉及范圍廣、覆蓋面大，面臨的問(wèn)題也多種多樣，如顧客的滿意度低、服務(wù)效率不高、供需匹配難等.這一系列服務(wù)綜合效率問(wèn)題是發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè)無(wú)法避免的難題，也是服務(wù)……