論提高公立醫院健康體檢中心運營效能的途徑和方法

高臻暉

一、社會對公立醫院體檢服務的要求不斷提升

自公立醫院建立體檢中心，開展體檢業務以來，公立醫院健康體檢中心快速發展。艾媒數據中心的數據顯示，截至2018 年，中國公立醫院體檢部分市場規模達1206.6 億元，呈現出剛性化的趨勢。但形勢的變化對公立醫院體檢中心的發展提出了新的挑戰和要求。

體檢消費規模的增長和消費層次的提升要求體檢服務能力不斷提升，表現在人們對體檢服務的要求越來越高，需求更加多樣化。以H 醫院體檢中心為例，從H 醫院下圖各價位體檢套餐選擇人次比例情況來看，統計期內，低價位體檢服務人次下降了19.85%，中間價位和高價位體檢人次比例分別上升了7.93%和11.89%，說明社會對高質量體檢服務的要求快速提升。這就要求醫院健康體檢中心能快速地響應社會需求，提供更多樣化、更優質的體檢服務。

圖表1 H 醫院2018 年-2021 年選擇體檢費用套餐人次情況

國家衛生體制改革的不斷深化也給公立醫院體檢中心運營帶來了前所未有的壓力和挑戰。某種意義上，醫院體檢中心是醫院唯一帶有企業化運作性質的經營部門，這意味著體檢中心運用醫院的醫療資源向社會提供體檢服務，既具有服務性、整合性，又具有獨立性、營利性，要在滿足現代醫院管理制度指導意見的前提下，實現盈利。

結合上述兩方面要求，醫院健康體檢中心的運營必須從粗放型運營向精細化轉變，提升效能，提高受檢者滿意度，降低運營成本，減少各類風險，從而為社會特供高效優質的健康體檢服務。

二、健康體檢中心運營中存在的問題和挑戰

由于公立三甲醫院醫療資源有限，再加上粗放式管理導致運營效能較低，呈幾何級數增長的體檢業務使得健康體檢中心面臨的問題和挑戰日益凸顯，主要表現在以下兩大方面。

1.受檢者滿意度低

雖然上海公立醫院有獨立的體檢中心，但一些大型檢查設備及高端檢查設備仍與門診病房共享，這種醫檢不分不但增加感染風險，且導致體檢過程中人員擁擠、等候時間長，嚴重影響體檢效率和受檢者的體驗感。以H 醫院為例，該醫院針對體檢過程的四項重要指標發放了500 例問卷調查，從受檢者的體驗感、體檢質量、體檢套餐合理性、價格等四個維度了解受檢者滿意度，調查統計發現：這四項指標的滿意率分別為11.2%、36.8%、25.7%、26.3%，這也表明在提升受檢者滿意度方面，還有很大的空間。

2.運營中的風險

（1）醫療風險

體檢根本目的是及時發現受檢者的健康風險、疾病風險，通過精準篩查，做到疾病風險早知道，健康風險早管理，不讓小風險釀成大疾病。然而，由于受檢者的個體差異性，再加上疾病的不可預測性及現有醫療水平的局限性，檢查結果會出現不同程度的偏差，不能完全準確反映受檢者的身體狀況或者存在的風險。出現這種狀況，不但與體檢初衷相背離，影響受檢者滿意度，也會影響體檢中心的專業性和可信度。

（2）設備更新迭代風險

技術進步和應用加快，使得醫療設備和器械的更新速度加快，導致體檢中心現有醫療設備往往在較短時間內會失去先進性和應用性，從而增加了醫院隊醫療設備更新管理、投資添置等方面的決策挑戰。同時，對醫技人員緊跟技術、設備的變革升級知識技能提出更高要求。

（3）成本控制風險

公立醫院體檢中心成本構成主要包含以下幾個方面。

圖表3 2018—2021 年公立醫院體檢中心主要費用構成變化情況

從費用構成情況來看，由于體檢服務要求提高往往意味著需要配備的人力增加，相應的服務成本也隨之增長，因此人力成本增加明顯，且增長較快，占比較高。但公立醫院下設的體檢中心收費完全依據物價部門規定的定價，沒有專門體檢服務類收費標準，這就意味著運營成本不斷水漲船高，但收費卻難以根據成本變動情況進行調整，運營壓力與日俱增。

（4）不可抗力風險

體檢中心提供的是線下面對面服務，業務發展和營收取決于到現場接受服務的受檢者規模，如遇疫情公共衛生等不可抗力事件，將會暫停體檢業務，不但難以正常運營，且造成人、財、物閑置、浪費，增加運營成本和不確定性。

三、解決體檢中心運營問題和挑戰的途徑與方法

1.提高滿意度的方法

以優質服務滿足社會需求，不斷提升受檢者的滿意度，可以從以下幾方面考慮。

（1）體檢項目精準化

在基本體檢項目上，綜合受檢者的情況，增加相應體檢項目，使體檢更加精準化。具體來說，依據受檢者性別、年齡、身體狀況、生活方式等，并結合其家族史、既往史等因素，建立1+X 模式的體檢項目。如：45 周歲以上的男性，增加前列腺腫瘤篩查；已婚女性每年定期進行婦科專項檢查。

此外，還可以根據特定人群特點針對某些項目進行重點篩查。比如，基于上海職場白領中男性體重超重、女性雙乳小葉增生占比較高的特點，在體檢項目安排上，就可以根據這個群體高發的異常項目制定針對性的體檢方案。

（2）合理安排體檢流程

梳理體檢流程中的卡點、堵點，通過在重點環節增加人力、物力及錯時、錯峰等方式，提高流程效率（即完成每個項目所用時間）、降低流程成本（受檢者花費時間、精力），改善體檢環境，優化體檢服務。同時，結合各項檢查的特殊要求，在空間上合理布局，在時間上合理安排，打造有效有序的體檢環境和體檢服務。

（3）完善體檢服務

服務于健康管理和疾病治療是體檢目標。因此，建立健康檔案，并依照收集到的體檢資料對受檢者進行健康評估和健康指導，能更好地體現體檢的意義和價值。對于發現疾病的受檢者，體檢中心可借助醫院的醫療優勢，主動為受檢者提供就醫綠色便通道，減少受檢者無從就醫的煩惱，幫助受檢者盡快進入就診治療階段，使他們切實感受到周全的體檢服務。

2.提高資源使用效率

通過對人、財、物等資源的高效組織和整合，降低成本，提高資源使用率，是醫院體檢中心提升運營效能、打造核心競爭力的重要途徑。

（1）按需設定崗位

運用程序分析法和工作分析法，按功能需要設定崗位，根據工作情況適時動態配備人員，不斷優化工作人員結構。利用勞務派遣模式彌補體檢中心用工不足：由勞務派遣機構向用人單位派出勞務人員。不但可有效解決用工不足的問題，用工成本低，且這類派遣制勞務人員工作積極性高，工作效率高。

（2）返聘退休醫務人員

返聘具備條件的業務人員有強烈的歸屬感和共同的價值觀和豐富的臨床經驗，無須進行特別培訓，即可上崗工作，既降低了用人成本，又解決了專業人員缺乏的問題。大大降低磨合成本和管理成本。

（3）加強培訓提高人員業務能力

有針對性地開展業務培訓，才能跟上新技術步伐，增強員工履職盡責的能力，提高服務水平。

（4）建立績效考核體系

根據體檢流程各個環節要求的專業技能，設立相應的考核指標，包括管理指標和業績指標，從服務效能、工作質量、專業能力等方面開展績效評價，績效考核結果直接與員工的薪酬待遇、職務晉升等諸多切實利益掛鉤。

（5）提高大型設備利用率

根據體檢業務需求，建立全面、系統的相關醫療設備使用和管理制度，通過信息化手段充分整合醫院的醫療設備資源，提高設備利用率，降低醫療設備整體邊際成本、折舊成本和維護成本，實現更高的經濟效益。

（6）加強業財管理

建立“業財一體化融合”系統，其重點是把體檢中心的業務數據與財務數據進行整合，形成數據同源，實時反映運營過程中發生的成本費用，并進行分析，從有效運用人、財、物等消耗資源信息，提高運營決策的實效性、科學性、準確性，達到降低運營成本，提高運行效益的目的。

3.減少風險的途徑

針對體檢業務中存在的主要風險，可通過以下途徑規避、防范風險。

（1）全過程管理

運用質量結構模型，制定清晰有效的風險管理標準，對醫療風險進行全過程管理。通過檢前提示、檢中主動告知、執行危機值報告制度、應急預案實施辦法等建立有效的風險預防和風險響應機制，防止醫療風險發生、保障醫療安全、降低醫療糾紛，構建醫檢和諧關系。

（2）控制成本風險

通過供應鏈管理、流程改造、職能外包等創新管理模式，對所需要的醫療資源進行合理規劃整合，有效控制日常經營成本，優化資金和資源配置，構建成本優勢，全方位控制成本風險。

（3）建立監督機制

基于醫院體檢中心的特點，建立雙核對制度，堅持把監督機制根植于體檢中心日常工作中，以便有效應對環境變化的風險，做到防患于未然。

4.通過信息化、數字化保障運營效能

建立體檢中心信息化系統，一是把醫院業務信息系統（如HIS、LIS、PACS等業務信息）一并納入體檢系統，通過信息渠道，進行數據提取來分析改進體檢流程，提高體檢質量。二是把醫院的OA、SPD 等辦公、物資管理、設備維護信息系統整合起來有效對接，形成實物流、資金流、業務流、信息流的四合一，構建運營數據倉庫，從中提取相關數據，支持分析運營管理決策，為運營提供依據，保障提高運營效能。

四、結語

本著更好地滿足群眾對健康的需求，并應對體檢市場日益激烈的競爭，同時滿足公立醫院運營管理要求的宗旨，本文分析了公立醫院體檢中心面臨的風險、挑戰，針對性地提出了提高受檢者滿意度、化解運營挑戰和風險等方法、途徑，以提高公立醫院體檢中心運營效能，實現高效高質的運營目標，為社會提供優質的健康服務。