基于Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化醫(yī)院質(zhì)量管理體系

李哲，盛鳳

天津市第五中心醫(yī)院全面質(zhì)量管理科，天津 300450

隨著國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)水平能力之間的競爭日益激烈，運用質(zhì)量管理評價標(biāo)準(zhǔn)改進和完善醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系成為醫(yī)療機構(gòu)加強自身質(zhì)量管理工作的首要任務(wù)。 現(xiàn)今全球知名的質(zhì)量管理獎有美國的Malcolm Baldrige 國家質(zhì)量獎、 日本 Edward Deming 質(zhì)量獎和歐洲的ISO9000 評價標(biāo)準(zhǔn)[1]。美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)旨在建立質(zhì)量改進模式和理念，認同質(zhì)量改進計劃和改進措施。

Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)適用于評估組織和機構(gòu)的質(zhì)量管理體系、診斷質(zhì)量管理問題，而ISO9000 通過對醫(yī)療機構(gòu)的提出各項要求來規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理體系。 因此兩個標(biāo)準(zhǔn)之間形成了很好的互補作用，將兩個評價標(biāo)準(zhǔn)有效結(jié)合并應(yīng)用于醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系，可以做到取長補短、相得益彰的效果[2]。 本項目嘗試建立醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系的模板，為醫(yī)療機構(gòu)在質(zhì)量管理過程中發(fā)現(xiàn)問題并加以改進提供行之有效的方法，進一步優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)院質(zhì)量管理水平，國家三級公立醫(yī)院績效考核成績顯示，醫(yī)院整體工作效率、患者滿意度、醫(yī)護人員滿意度逐年提升。

1 比較Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)

1.1 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)

目前國內(nèi)很多醫(yī)療機構(gòu)都已建立了質(zhì)量管理體系，引用了 ISO9000、PDCA、 平衡計分卡、 持續(xù)質(zhì)量改進（continuous quality improvement, CQI）、全面質(zhì)量管理等體系或方法[3]。在長期的實踐過程中，這些體系或方法的有效性和適用性也得到了證明。但從醫(yī)療機構(gòu)整體發(fā)展和健全全面質(zhì)量管理體系的角度來講，將這些管理工具和評價標(biāo)準(zhǔn)疊加在一起并不一定會收到 “1+1=2” 的效果，甚至可能會出現(xiàn)“1+1＜2”的效果。目前國內(nèi)很多醫(yī)療機構(gòu)都面臨這種困境，本研究提出通過構(gòu)建系統(tǒng)的集成模板， 最終目的是達到 “1+1＞2” 的效果[4]。 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)由11 個核心理念構(gòu)成，其目的是建立科學(xué)合理的機構(gòu)質(zhì)量改進觀念，認同機構(gòu)質(zhì)量改進過程同時正確的傳遞改進信息， 目前已在世界范圍得到認可。 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)可以做為醫(yī)院質(zhì)量管理的通用模板，成為醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理中績效考核和業(yè)務(wù)流程的改進工具，能更好地處理醫(yī)務(wù)人員關(guān)系、提高員工的工作效率、改善醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理[5]。

1.2 ISO9000

ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定和發(fā)布的具有通用性和代表性的對于評價組織或機構(gòu)的質(zhì)量管理體系的要求和指南。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了發(fā)達國家先進企業(yè)和機構(gòu)在質(zhì)量管理過程中所長期積累的寶貴的實踐經(jīng)驗，具有合理性、有效性、科學(xué)性和社會性等特點。組織或機構(gòu)建立質(zhì)量管理體系并申請認證是通常使用 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)進行評價，2015 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)明確了適用于所有產(chǎn)品和所有產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，也適用了各類組織和機構(gòu)[6]。 所以通過ISO9000 質(zhì)量認證已經(jīng)成為國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提高醫(yī)療服務(wù)能力和服務(wù)水平的迫切需要。依據(jù)ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)建立健全醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系，有助于醫(yī)療機構(gòu)明晰各部門職責(zé)，提升管理能力，提高醫(yī)療服務(wù)和技術(shù)水平，促進醫(yī)院高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

1.3 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的比較研究

Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)的主要特點是： ①重視醫(yī)院績效，包括患者滿意度、運營效率指標(biāo)、人力資源狀況等； ②突出數(shù)據(jù)分析在實現(xiàn)目標(biāo)過程中的重要性；③有較強的適應(yīng)性， 標(biāo)準(zhǔn)更加注重結(jié)果而非過程或工具；④支持以目標(biāo)為導(dǎo)向的研究分析[7]。 由此可見，Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)由一系列評價準(zhǔn)則組成， 適用于對醫(yī)院質(zhì)量管理體系的評估和對質(zhì)量管理問題的診斷，而ISO9000 則是通過對醫(yī)院質(zhì)量管理體系提出各項要求來規(guī)范和完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系[8]，因此，ISO9000 和Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)有很好的互補性， 將二者有機結(jié)合并應(yīng)用于醫(yī)院的質(zhì)量管理體系建設(shè)中，取得“1+1＞2”的效果。

2 基于 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)的 7 大要素和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的28 個管理方位構(gòu)建評估模板

基于上述分析， 結(jié)合ISO9000 與Malcolm Baldrige評價標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系（見圖1）診斷和改進的系統(tǒng)性模板（見圖 2）。 在系統(tǒng)模板中，將 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)的7 個方面19 個條款做為對醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系進行分析和診斷的指標(biāo)，將ISO900028 個管理標(biāo)準(zhǔn)做為具體落實質(zhì)量管理體系改進的各項環(huán)節(jié)。

圖1 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系

圖2 構(gòu)建Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)評價模板

Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)的7 大項分別為： 領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)注患者和醫(yī)療市場、測量分析和知識管理、關(guān)注員工、過程管理、組織管理，7 大項下分為19個條款，分別為：組織和領(lǐng)導(dǎo)、社會責(zé)任、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署、患者和市場的了解、患者滿意度、組織績效分析、信息管理、組織架構(gòu)、員工激勵、員工滿意度、創(chuàng)造價值的過程、支持過程、以患者為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、監(jiān)督和社會責(zé)任結(jié)果[9]。

在進行醫(yī)院質(zhì)量管理體系評估的過程中，首先要按照Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)的19 項細則詳細了解醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，然后按照細則評分，通過對Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中各條款細則之間的關(guān)聯(lián)進行根因分析，最后還要按照醫(yī)院5 年發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科發(fā)展規(guī)劃等撰寫醫(yī)院質(zhì)量管理體系改進報告[10]， 參照ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求，實施具體的質(zhì)量體系改進計劃和改進措施， 后續(xù)對質(zhì)量體系改進措施進行PDCA 循環(huán)[11]，不斷優(yōu)化和完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系。

圖2 的數(shù)據(jù)矩陣圖顯示的是Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9000 之間的相關(guān)性， 數(shù)字是對 Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)性進行了量化，分別為：9 代表具有較強的關(guān)聯(lián)性、5 代表一般關(guān)聯(lián)、3 代表弱關(guān)聯(lián)、0 代表無關(guān)聯(lián)性[12-13]。

3 醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系改進分析

Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)是由一套完整的評價條款和細則組成，被用于評估組織或機構(gòu)的質(zhì)量管理體系和診斷質(zhì)量管理中存在的問題，而ISO9000 通過對醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理體系提出各項要求來規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理體系。 因此ISO9000 和Malcolm Baldrige 標(biāo)準(zhǔn)具有很好的互補性，將兩者有效的結(jié)合在一起并應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量管理體系，可以做到取長補短、相得益彰的效果[14]。 將ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)和“卓越績效模式”的管理模式相結(jié)合，建立醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系的模板，在利用該模板對3 家規(guī)模相同的醫(yī)院進行矩陣分析后，得到了7 大項19 個條款的關(guān)聯(lián)性分值，從圖2 的數(shù)據(jù)可以看出，本院在患者滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、人力資源結(jié)果等方面還有很大的改進和提升空間，為本院改進和完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系奠定了基礎(chǔ)，也為本院在制訂今后的發(fā)展戰(zhàn)略提供了可量化的參考依據(jù)，同時也為醫(yī)療機構(gòu)在質(zhì)量管理過程中發(fā)現(xiàn)問題并加以改進提供了行之有效的分析方法[15]，2018—2021 年的國家三級公立醫(yī)院績效考核成績，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、運營效率指標(biāo)、持續(xù)發(fā)展指標(biāo)、滿意度指標(biāo)四大維度指標(biāo)得分逐年提高，最終使醫(yī)院獲得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

4 發(fā)現(xiàn)問題及改進建議

4.1 發(fā)現(xiàn)問題

①醫(yī)療機構(gòu)的運營管理是現(xiàn)階段醫(yī)院質(zhì)量管理體系中重要的組成部分，目前醫(yī)療資源配置欠合理、效率不高，醫(yī)療機構(gòu)的運營管理手段欠完善，與世界發(fā)達國家比較在科學(xué)制訂預(yù)算、全成本核算等方面還有較大差距，將是目前乃至今后一段時間制約醫(yī)院質(zhì)量管理體系的難點之一。

②醫(yī)院的質(zhì)量管理與人力資源管理關(guān)系密切，通過Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的評估模板量化后結(jié)果發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院在人力資源管理方面仍有進步空間，人力資源配置不足，培訓(xùn)制度尚不完善，對員工的系統(tǒng)性崗位培訓(xùn)不足；激勵機制不完善，績效分配體系仍需進一步完善等。

③信息化程度有待提高，醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理過程中的絕大多數(shù)數(shù)據(jù)來源于醫(yī)院的信息化平臺，目前我國醫(yī)療機構(gòu)的信息化建設(shè)仍存在較大的進步空間，醫(yī)院的信息系統(tǒng)水平等級不高，在對數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)提取和統(tǒng)計方面仍然存在一定的滯后性， 本院目前信息化等級為4 級，國家最高等級為8 級，仍有很大的進步空間。

④員工滿意度是Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)中一個非常重要的評價指標(biāo)， 在2018—2021 年的國家三級公立醫(yī)院績效考核成績中，醫(yī)院的員工滿意度得分一直處于中游水平， 在員工滿意度調(diào)查的幾個考核維度中，員工對于薪酬待遇、個人發(fā)展空間、工作壓力、工作環(huán)境等方面欠滿意。

4.2 改進建議

4.2.1 運營管理 從領(lǐng)導(dǎo)層加強對運營管理的重視程度，持續(xù)關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)效率和經(jīng)濟效益、社會效益，構(gòu)建科學(xué)合理的績效考核和績效分配體系，在醫(yī)院的長期發(fā)展目標(biāo)同運營目標(biāo)、患者需求及內(nèi)部業(yè)務(wù)之間尋找平衡點，并將醫(yī)院發(fā)展的長遠目標(biāo)做為系統(tǒng)的運營效率指標(biāo)加以轉(zhuǎn)化。

4.2.2 人力資源管理 樹立正確的用人觀，制訂醫(yī)院人才招標(biāo)與引進規(guī)劃，建立擇優(yōu)選人機制，完善員工激勵機制和薪酬體系，不斷優(yōu)化績效考評體系。

4.2.3 信息化管理 建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院， 加大對醫(yī)院信息化建設(shè)的資金投入， 不斷更新完善信息化硬件軟件，完善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)，及時提供準(zhǔn)確、全面的績效信息數(shù)據(jù)，以此作為醫(yī)院質(zhì)量評價及改進的基礎(chǔ)。

4.2.4 關(guān)注員工滿意度 加強醫(yī)院文化建設(shè)， 為職工營造舒心的工作環(huán)境， 人事部門做好職工的職業(yè)規(guī)劃，黨委、工會、團委等群團組織通過職代會、支部座談會、院長信箱等多渠道多角度及時關(guān)注員工訴求，暢通員工與醫(yī)院之間的溝通渠道，及時關(guān)注并解決員工提出的意見和建議。

5 結(jié)論

通過對ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的5 大方面要求28 個管理方位和Malcolm Baldrige 評價標(biāo)準(zhǔn)的七大項19 個條款進行關(guān)聯(lián)性的矩陣分析，得到量化結(jié)果，并通過同規(guī)模同級別的醫(yī)院之間進行對比分析，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題并加以改進，以期不斷優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系，為醫(yī)院制訂行之有效的發(fā)展戰(zhàn)略提供以數(shù)據(jù)支撐的可靠參考依據(jù)，促進醫(yī)療機構(gòu)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。