數字人，助力服務行業升級

胡正坤　徐秀蓮

當千帆過后，又見昔日歌后鄧麗君“重返”舞臺，如歌歲月會在誰的心中激蕩鋪陳？

經過強大的人工智能算法學習和惟妙惟肖的數字人形象與驅動，永旺數字客服員工已經能夠流暢地與顧客進行互動，數字人回應顧客問題的整體回答正確率可達91.6%。

近日，虛擬鄧麗君與周深同臺演唱《小城故事》《漫步人生路》和《大魚》，跨時空的歌聲相融下，幾代人回憶交織;此前，國內首個可在App內互動的超寫實明星數字人正式上線，可語音交互并提供搜索服務;數字宇航員小諍自由穿梭于各大空間站，承擔中國重要航天工程的相關報道任務;數字人博主AYAYI一夜爆紅，與嬌蘭、保時捷等眾多品牌達成商業合作;萬科首位數字人員工崔筱盼拿下最佳新人獎……

技術迭代與“元宇宙”大爆炸的時代背景下，柳夜熙、MERROR、翎、哈醬等數字人已悄然走進我們的生活，為文化、服務、金融等各行各業帶來了新的想象空間。

數字人是采用3D建模技術構造的3D卡通虛擬形象。近些年得益于人工智能技術的發展，數字人可以在多種媒介上實現與用戶的可視化交互。

數字人交互技術融合了深度學習神經網絡、計算機圖形學等諸多學科，讓數字人能夠理解用戶的語音內容并生成對話，然后通過文本或語音精細驅動數字人作出符合語境的表情及動作，最終達到賦予數字人智能化、擬人化的交互能力。

相比傳統交互方式，數字人交互技術可以增強服務過程中的趣味性，提升用戶駐留時間，有效提升用戶使用體驗及效率，并大幅降低了傳統人工智能交互的生硬感，為各行各業迎來第一批“元宇宙”原住民，提供了技術上的基礎和可能性。

基于數字人交互技術開發的數字人產品具備視覺分析、語音識別、語義理解、語音合成等能力，可與用戶進行自然真實的交互，能夠開展的業務形式多樣，包括：形象代言、主動招攬，自然語言交互，問候接待，免喚醒、免打擾對話，信息推薦等等。

目前，搭載了先進交互技術的數字人產品已在金融、消費、文旅等眾多領域得到實際應用、取得了良好的效果，并且日益成熟。其中，在消費性服務領域，數字人產品切實、精準地解決了該領域的一系列難題，在智慧商場、金融服務等場景中得到了廣泛應用。

周深和鄧麗君跨越時空同臺合唱（江蘇衛視直播截圖）

當前，我國消費市場正處于個性化、高端化的發展階段，消費規模快速增長，服務型消費需求持續增長。

為適應消費升級的大趨勢，服務業企業正不斷加快數字化轉型步伐，創新體驗式消費等新型消費模式和消費場景，不斷引入智慧化服務等新型服務模式，積極滿足消費者碎片化和個性化消費需求、持續提升消費者的體驗感和幸福感。

但在推進數字化轉型、創新服務供給的過程中，消費性服務領域長期面臨三個老大難問題。一是傳統客服人力成本高：不僅人員管理和培訓成本高，服務質量也無法得到穩定保障，導致傳統客服行業中的服務方與被服務方的滿意度都不高;二是缺乏互動和主動營銷：商家急需其客服從被動式服務向主動式營銷轉變，否則缺少人力與媒介的參與，顧客感知將大打折扣，最終導致促銷活動效果差強人意;三是對外服務科技創新不足：傳統的以人工處理占據主導的服務方式，亟待通過先進技術推動服務創新，打破原有服務模式和服務水平的“天花板”。

基于數字人交互技術開發的數字人產品以其可定制化、可復制化的能力推動并改善了傳統的環節流程，提升了效能、降低了成本，并且能夠精準化解消費性服務領域中，數字化轉型過程會遇到的痛點、難點，為相關行業拓展了新的成長空間。

以消費服務領域為例，坐落在廣州新塘的永旺夢樂城打造了全國首位商場咨詢臺數字客服員工。

經過強大的人工智能算法學習和惟妙惟肖的數字人形象與驅動，永旺數字客服員工已經能夠流暢地與顧客進行互動，數字人回應顧客問題的整體回答正確率可以輕松達到91.6%。

在面對大型商場內，門店眾多、路線復雜、顧客找尋時間長導致滿意度下降等問題，數字客服員工通過高效的語音識別技術，能夠提供比人工客服更加準確、快速、立體的室內導航服務，為顧客帶來更加輕松便捷的消費體驗。

目前，數字客服員工憑借其智慧的交互能力和滿滿的科技感，已經成為永旺夢樂城（廣州新塘店）的獨特的“元宇宙”標簽，正在吸引周圍城市乃至全國的顧客上門體驗熱潮。

同時，隨著數字客服員工的上崗，永旺夢樂城正在策劃打造全國首個“無人化”咨詢臺，預計將節約至少50%以上人力成本。

掌上數字人理財助手展示

在金融服務領域，某知名銀行打造了具有先進可視化交互功能的數字人大堂經理和線上數字人客服經理。面向銀行業數字化轉型需求，設計出迎合用戶客群的“元宇宙”數字人方案。

其中，數字人的線上方案是采用云端算力構建數字人形象后，通過推流的形式將數字人顯示在客戶端，憑借自主學習的人工智能算法來生成場景中對應的表情、口型和動作。再通過共享銀行金融知識庫，讓數字人可以在極短時間內掌握銀行大堂經理甚至任何服務崗位所需要具備的專業知識，并和真人員工一樣，能夠自動識別前來辦理業務的客戶，主動接待問好，進行專業親切的互動。并能遠超真人客服，高效智能地完成客流的業務疏導和分流，實現1對1引導服務。

同時，針對銀行官方App，采用數字人移動端解決方案，以趣味的卡通3D虛擬形象為客戶提供全程“貼身服務”，提升掌上銀行的網絡交互操作性，進而提升用戶駐留時間，有效提升了用戶對于相關產品的使用體驗及效率。

目前，在消費市場升級轉型的關鍵時期，數字人為消費性服務領域的數字化轉型提出了切實可行的解決方案。

未來，在服務業加快創新升級的時代背景下，數字人有望在更多領域、更廣范圍、更深層次承擔標準化、重復性的工作，解放真人勞動力，創新服務模式、拓展服務業態。