服務設計思維下服裝店消費者滿意度研究
——以PEACEBIRD品牌為例

王孟秋，任玉潔

（澳門城市大學 創新設計學院，澳門 999078）

1 引言

隨著經濟的發展，人類社會逐漸從服務型經濟走向了體驗型經濟。消費者在服飾上逐漸花費更多時間與金錢。在世界知名研究機構的榜單上，一份服裝購買力的排名顯得格外具有說服力，在不區分年齡的基礎上，女性對于服裝的消費排于第一位，這就說明女性的購買力呈現一種扁平化現象，除了服裝裝飾類，其他任何消費項目都不足以與服裝相媲美[1]。因此，研究消費者在實體店消費的現狀是提高店面銷售額的必要基礎。

2 服裝實體店現狀

服裝行業迅速發展，不但為我國增加GDP總值，也為社會提供了大量的就業機會。但在后疫情期間，服裝作為電子商務滲透率最高的行業之一，給傳統的服裝企業帶來不小的沖擊。（1）傳統實體店零售模式轉型困難：傳統的百貨店經營模式單一，極度缺乏聚集和留客的能力，難觸達且難追蹤，離店即流失仍成為實體的核心痛點[2]。近年來，很多老牌經營單一的商場都陷入倒閉漩渦，與此同時，主打以“吃+玩”為主的“網紅”百貨商場，聚集顧客的優勢則顯而易見。（2）線上電商流量紅利逐漸消退：2018年上半年，全國網上零售額達到40810億元，占到了全國零售額22.7%，在占比上，線上規模具備較大潛力。從中國互聯網信息中心的數據來看，中國線上購物的人數已經達到了6.10億，中國經濟正逐漸向高質量發展階段邁進。服裝作為最早在線上滲透且發展最快的品類，從增量式的市場逐漸走向零和競爭。……