高職院校《客戶關系管理》課程思政設計與實施

□曾 玲

在新時代背景下，高職院校《客戶關系管理》課程的教育教學應積極響應習近平總書記“課程思政”的號召，把立德與育人落實到教學中，主動探索課程改革，引導學生學好專業(yè)知識、掌握核心技能，學會做人，學會做事。

一、客戶關系管理的內(nèi)涵

客戶關系管理的目的是：企業(yè)利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

二、課程基本情況

(一)教學定位。作為高職電子商務專業(yè)核心課程的《客戶關系管理》，主要面向商貿(mào)企業(yè)客戶服務崗位，幫助學生熟練掌握客戶開發(fā)、客戶接待及關系維護的技能技巧。

(二)課程教學目標。

1.知識目標。引導學生全面掌握客戶關系管理的知識內(nèi)容，完成客戶類型分析、客戶溝通技巧、客戶開發(fā)方法、客戶異議處理和客戶關懷措施等內(nèi)容的項目學習。

2.能力目標。會根據(jù)背景資料計算客戶價值；能根據(jù)商品的特點提煉商品的賣點；熟悉不同溝通方式的特點和適用情境；能對客戶進行分級分類管理；能區(qū)別處理客戶異議；清楚客戶投訴的思路，并能熟練處理一般客戶投訴；能運用不同方法開發(fā)和維系客戶等。

3.素質目標。培養(yǎng)學生具備強烈的社會責任感和良好的職業(yè)道德；培養(yǎng)學生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)的品質和良好的團隊合作精神；并能養(yǎng)成積極向上的心態(tài)，能換位思考，主動面對和解決客戶服務工作中的問題。

三、課程設計思路

(一)崗位需求分析。通過對客服相關崗位需求的廣泛調查發(fā)現(xiàn)：客服崗位從低到高依次有客服專員、客服主管、客服經(jīng)理等崗位；工作內(nèi)容有：行業(yè)企業(yè)分析、客戶需求調研、引導客戶購買、處理客戶異議、接待客戶投訴、客戶關系維護等。

《客戶關系管理》課程立足于實際工作崗位，以工作任務、實操項目等為載體，共劃分為5大模塊、14個具體任務，根據(jù)實際需要重構課程內(nèi)容并進行教學設計，注重培養(yǎng)學生職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。

圖1 課程任務分解圖

(二)課程設計理念。該課程將中國傳統(tǒng)文化、工匠精神、社會主義核心價值觀有機融入教學標準、整體設計、單元設計。教學團隊成員通過廣泛開展企業(yè)調研了解企業(yè)需求，將課程內(nèi)容與職業(yè)標準相結合，以項目課程驅動為主線、以學生為主體、以崗位技能為依托，實現(xiàn)學生知識、能力、素養(yǎng)“三提升”。

四、課程思政實施

(一)打造課程團隊。為順利推進課程思政工作，打造出一支政治素質過硬、業(yè)務能力精湛、育人水平高超的高素質課程教師隊伍必不可少。團隊成員一般由5～7人組成，高級職稱教師的比例為30%以上，主要設定課程思政總體目標；其他教師根據(jù)分工，完成項目實施。在課程團隊中，還需要有一定比例的企業(yè)成員，便于開展崗位調研和項目分析以及效果檢測。在課程團隊組建之后，要有明確合理的分工，確保每一個環(huán)節(jié)都有實施者和監(jiān)管者。

(二)明確思政目標。通過對教學大綱的詳細解讀、研究，深入發(fā)掘探索課程中蘊含的思政元素，做到每一塊內(nèi)容都有相關的思政元素可以挖掘與品讀。

(三)改革教學模式。在項目任務實施過程中，緊扣學習目標，遵循“導”“論”“說”“評”“進”五步法，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進。

“導”——在每一個任務實施前，教師因勢而新、因時而進、因材施教，認真篩選導入視頻或者案例，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考；“論”——學生根據(jù)教師發(fā)布在超星學習通的任務進行小組討論，在討論中培養(yǎng)團隊合作意識；“說”——在進行小組匯報時，掌握語言溝通技巧，感受中國語言魅力，培養(yǎng)民族自豪感；“評”——讓學生在“學生自評、學生互評、老師點評”中提升發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力；“進”——鼓勵學生參與每一個項目，通過“以學促練、以練促改、以改促進”的反復打磨完善，成就更好的自己。

(四)探索教學方法。該課程除了沿用傳統(tǒng)的講授法外，還結合模塊教學目標和內(nèi)容，靈活運用探究法、學生互評法、角色扮演法、案例討論法等教學方法。通過不同教學方法的交替使用，不生搬硬套“思政”，讓“思政”變得有血有肉有情感。

1.探究法。如：在講授“FAB句式”時，引導學生關注商品的特點，挖掘提煉商品的賣點，針對目標客戶，進行針對性推薦，從而培養(yǎng)學生的創(chuàng)新認識和學習意識，學會不斷更新知識體系，迭代技能技巧，練就服務客戶的過硬本領。

2.學生互評法。如：完成項目之后，由每個小組推選代表，參與互評，在互評過程中，學會堅持客觀公正評選優(yōu)秀項目，學會賞識別人，明白“人無完人、金無足赤”的道理，并將“讓學習伴隨一生”的校訓銘記于心。

3.角色扮演法。如：在實施“推薦商品”“處理客戶投訴”任務時，采用角色扮演法，讓學生在情境中學會換位思考，懂得將心比心，踐行“仁義禮智信”，做到誠信待人，童叟無欺，構建和諧的人際關系。

4.案例討論法。如：在探索“如何提高客戶忠誠度”話題時，引入“戴月軒”“全聚德”這些“中華老字號”“百年老字號”的短視頻，讓學生學習這些交口稱贊的民族品牌后，強化樹立“貨真價實”是企業(yè)生存之本的意識，懂得關注產(chǎn)品與服務的細節(jié)，學會堅守匠心與匠藝，傳承和發(fā)揚工匠精神。

(五)重建考評體系。該課程將期末課程考核的比重降低，同時增加過程性考核，通過訪談、觀察、檢測等方式方法，結合自評、他評、互評，對學生進行全方面評價，最大限度地實現(xiàn)以評價促進學生全面發(fā)展的目的。

表1 考核指標與比例

(六)組織學生實地體驗。與湖南茶業(yè)集團、御泥坊、晚安家紡等企業(yè)合作，借助組織學生參與企業(yè)“雙十一”課程實踐活動，讓他們實地感受體會客服崗位工作環(huán)境和工作氛圍，在情感體驗和行為鍛煉的同時，讓他們學會“仰望星空，腳踏實地”，高調做事，低調做人。

(七)加強信息化應用。課程團隊成員結合使用“超星學習通”平臺進行課堂教學，不斷探索利用線上與線下相結合的學習方式，通過課前內(nèi)容任務單的發(fā)布及學前測試，進行學情分析，以便能針對性教學，激發(fā)學生學習興趣，提升學習效果。

五、特色與成效

(一)特色亮點。

1.課程內(nèi)容與時俱進。課程團隊成員能扣時代主題，從不同角度挖掘思政元素，并有機融入《客戶關系管理》專業(yè)知識教學和技能學習訓練，如：與學生分享在疫情防控工作中民族企業(yè)感恩回報社會的典型案例，讓學生傾聽中國聲音，理解中國元素，感受中國速度，切實幫助學生增強社會責任感和學習緊迫感，樹立擔當意識，增強文化自信，培育家國情懷。

2.課程內(nèi)外無縫對接。團隊成員始終將“以人為本、構建和諧社會”的主線貫穿于教學全過程，根據(jù)課程教學目標，延展教學時間與空間，通過教學任務的發(fā)布，將課程思政工作做到“三結合”，即課堂內(nèi)外相結合、學校內(nèi)外相結合和線上線下相結合，每一個任務緊扣一個特色主題，讓學生學會把每一個接觸點的人都當作“客戶”，在生活化場景中提升服務意識和水平，在體驗中學會感恩回報社會和學校，在思政主題引導下向上向前向善。

(二)教學成果。團隊成員的微課作品《如何接待客戶投訴》在湖南省教育廳組織的第二屆微課大賽中(個人組)獲得二等獎；《客戶關系管理》課程被成功立項為湖南省教育廳軟實力建設項目；團隊成員在學校舉行的“課程思政”專業(yè)課比賽中獲得二等獎(全校第2名)。課程團隊成員通過在《客戶關系管理》中滲透理想信念、價值取向、政治信仰、社會責任等相關內(nèi)容，進一步把社會主義核心價值觀有機融入到教學中，全面提高了學生緣事析理、明辨是非的能力。在企業(yè)調研中發(fā)現(xiàn)：學生學習目標更加明確，企業(yè)滿意度不斷提升，學生離職率不斷降低。

《客戶關系管理》團隊成員將不斷深入挖掘本課程蘊含的“思政元素”，精準提煉育人點，并巧妙融入到授課內(nèi)容中，更好體現(xiàn)新時代背景下“課程思政”“課程育人”的理念和要求。