快遞服務(wù)的顧客滿意度影響因素研究

孫啟元

（韓國全州市又石大學(xué) 韓國全州 55343）

現(xiàn)階段，我國網(wǎng)絡(luò)購物迅猛發(fā)展，將快遞業(yè)與電子商務(wù)帶入了全新的發(fā)展階段。快遞服務(wù)問題目前已經(jīng)成為較為熱門的話題。特別是在電子商務(wù)與傳統(tǒng)物流服務(wù)相互融合、相互影響、相互發(fā)展的過程中，門到門、高效率的快遞服務(wù)能夠細(xì)化物流服務(wù)內(nèi)容、豐富物流服務(wù)內(nèi)涵，提高顧客的滿意度，為我國電子商務(wù)及物流產(chǎn)業(yè)的信息化與現(xiàn)代化發(fā)展提供抓手和條件。通常來講，快遞服務(wù)是一種先進(jìn)快速的郵遞運(yùn)輸形式，在我國發(fā)展與壯大的過程中，提供了一百多萬的就業(yè)崗位，創(chuàng)造出600多億元的營業(yè)額。在電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)的過程中，快遞服務(wù)卻面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，需要通過優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格的方式，提高顧客滿意度，提高快遞服務(wù)業(yè)的核心市場競爭力。

1 快遞服務(wù)與顧客滿意度的理論基礎(chǔ)

快遞服務(wù)主要指快速地遞達(dá)、運(yùn)輸、收集印刷件、文件、包裹及物品，并全程跟蹤物品，確保物品處在被控制狀態(tài)的服務(wù)類型。在現(xiàn)代信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，快遞服務(wù)的內(nèi)涵得到了豐富，概念得到了更新，通常指快遞主體快速投遞、運(yùn)輸、收發(fā)獨(dú)立快件或物品，根據(jù)收件人所指定的地點(diǎn)，跟蹤貨物運(yùn)輸流程的寄遞性服務(wù)。在快遞服務(wù)理論研究的過程中，國內(nèi)外專家及學(xué)者普遍以現(xiàn)代信息環(huán)境為抓手，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，并提出質(zhì)量差距模型與質(zhì)量維度。其中，質(zhì)量差距模型主要包括服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)交付等內(nèi)容。服務(wù)期望包含過去經(jīng)歷、個(gè)人需求、口碑交流等要素。質(zhì)量維度是以電子商務(wù)平臺(tái)、環(huán)境為依托，注重對(duì)信息質(zhì)量維度、訂貨維度、發(fā)放維度、時(shí)間維度、準(zhǔn)確率維度、物品維度、溝通維度的研究和探討，并將快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度掛鉤。顧客滿意度主要指從顧客累積行為的角度入手，對(duì)顧客多次購買后的累計(jì)性評(píng)價(jià)，注重顧客對(duì)企業(yè)實(shí)力、產(chǎn)品、品牌、信譽(yù)等層面的整體考量。表達(dá)公式通常為期望值與感受值的比值，當(dāng)感受值大于期望值時(shí)，代表顧客非常滿意，否則為比較滿意或不滿意。在滿意度研究上，除感受與期望外，學(xué)者普遍研究的理論還包括認(rèn)知觀點(diǎn)、利益觀點(diǎn)及評(píng)價(jià)觀點(diǎn)等內(nèi)容，其中，“利益觀點(diǎn)”主要包括公平理論、表現(xiàn)理論、歸因理論、補(bǔ)償理論等內(nèi)容，但不同研究內(nèi)容都涉及“顧客期望”這一重要的衡量指標(biāo)。現(xiàn)階段，涉及顧客滿意度的模型主要有CCSI、KCSI、ACSI等，其中ACSI將顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值作為顧客滿意度的衡量指標(biāo)，并以此為依托，衡量顧客的忠誠度。CCSI模型則將感知質(zhì)量、感知價(jià)格、顧客期望、顧客承諾、顧客信任及顧客忠誠等指標(biāo)銜接起來，探究多種質(zhì)量因子對(duì)顧客滿意度的影響，譬如快遞服務(wù)質(zhì)量是顧客感知質(zhì)量的重要影響因素。

2 快遞服務(wù)顧客滿意度的影響因素

結(jié)合顧客滿意度與快遞服務(wù)的理論基礎(chǔ)能夠發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響較為顯著，且主要以感知質(zhì)量為主。然而通過系統(tǒng)的理論分析與實(shí)踐調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)，企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價(jià)格對(duì)顧客滿意度影響相對(duì)顯著，其中企業(yè)形象與服務(wù)價(jià)格是影響顧客期望的基本因素，如果企業(yè)形象與服務(wù)價(jià)格都相對(duì)較高，但服務(wù)可靠性、響應(yīng)性、便利性、保證性較低，就會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度較低，影響到快遞服務(wù)的整體水平和質(zhì)量。

2.1 企業(yè)形象

企業(yè)形象主要指企業(yè)在顧客心中的印象，通常是通過企業(yè)外部特點(diǎn)、經(jīng)營實(shí)力等標(biāo)志體現(xiàn)出來的。在市場發(fā)展的角度，企業(yè)形象也是其精神文化的外在表現(xiàn)，是各類標(biāo)志疊加所塑造出來的文化形態(tài)，主要涵蓋企業(yè)文化、發(fā)展歷史、品牌信譽(yù)、質(zhì)量特色、社會(huì)責(zé)任、廣告宣傳、營銷策略等要素。當(dāng)企業(yè)擁有良好的形象時(shí)，消費(fèi)者會(huì)愿意接受并購買企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，否則會(huì)拒絕企業(yè)各種服務(wù)。結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境及互聯(lián)網(wǎng)背景下我國快遞服務(wù)的信息化及產(chǎn)業(yè)化特征，企業(yè)形象能夠通過網(wǎng)絡(luò)的形式傳遞給顧客，顧客對(duì)快遞服務(wù)的整體也會(huì)有更為鮮明的感受。在實(shí)證探究的宏觀層面上，企業(yè)形象對(duì)顧客期望的影響雖然有限，但在各類影響因素的制約下，能夠充分影響到顧客整體的滿意度。作用機(jī)制為“顧客滿意度=快遞企業(yè)形象/快遞服務(wù)質(zhì)量”，比值越小，顧客滿意度越高；比值越大，顧客滿意度相對(duì)較低。因此在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的背景下，必須將服務(wù)質(zhì)量融入企業(yè)品牌建設(shè)的過程中，通過協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系，提高顧客的忠誠度。

2.2 服務(wù)質(zhì)量

衡量我國快遞服務(wù)的質(zhì)量，需要從可靠性、響應(yīng)性、便利性、保證性等角度出發(fā)。首先是可靠性。可靠性主要指配送服務(wù)對(duì)貨品外觀及整體質(zhì)量的保持完好，需要確保配送地點(diǎn)準(zhǔn)確、配送準(zhǔn)時(shí)、包裝沒有破損，需要對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。其次是響應(yīng)性，快遞服務(wù)的響應(yīng)性主要體現(xiàn)在服務(wù)效率及速度上，具體指企業(yè)提供門到門服務(wù)、信息跟蹤服務(wù)及投訴處理的整體速度和效率，包括快件送達(dá)速度、中轉(zhuǎn)速度、取件速度等方面的內(nèi)容。再次是便利性。快遞服務(wù)中的便利性通常是企業(yè)結(jié)合顧客的區(qū)域分布特征和特點(diǎn)，所構(gòu)建的投訴渠道、便利取件點(diǎn)及快遞網(wǎng)點(diǎn)，可以切實(shí)提高顧客的滿意度。最后是保證性。保證性是服務(wù)設(shè)施、人員對(duì)自身服務(wù)的保障能力。簡而言之就是取件或配送設(shè)備的先進(jìn)、完善程度，人員的溝通質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。通過模型建構(gòu)及數(shù)學(xué)運(yùn)算，能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的可靠性、響應(yīng)性、便利性及保證性越高，顧客滿意度越高，且對(duì)企業(yè)形象的“反作用”也更加明顯，即各項(xiàng)服務(wù)要素的提高會(huì)重構(gòu)企業(yè)形象。反之，快遞服務(wù)質(zhì)量較差，企業(yè)形象也會(huì)受到相應(yīng)的沖擊。

2.3 服務(wù)價(jià)格

我國相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果（互聯(lián)網(wǎng)信息中心）顯示，80%的顧客會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)購物，原因在于網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格便宜，商品種類繁多，并且主要以學(xué)生、低收入群體為主。所以，追求物美價(jià)廉是顧客選擇網(wǎng)絡(luò)購物的基本動(dòng)因。然而在某種情況下，消費(fèi)者在電商平臺(tái)所購買的商品會(huì)相對(duì)較高、較貴，嚴(yán)重影響到顧客的整體購物體驗(yàn)。原因在于部分商品會(huì)將物流費(fèi)用涵蓋到商品中，導(dǎo)致商品自身的價(jià)格上漲，從而影響到消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)購物的積極性。快遞價(jià)格影響滿意度的因素主要包括以下三個(gè)層面：首先是合理性，價(jià)格不合理會(huì)直接導(dǎo)致顧客滿意度下降，影響企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展。其次是透明性，假如快遞價(jià)格透明、公開，顧客在服務(wù)價(jià)格上的疑惑會(huì)相對(duì)較低。最后是性價(jià)比，即支付價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量之間的比值，如果性價(jià)比較高，顧客滿意度會(huì)相對(duì)提高。服務(wù)價(jià)格與企業(yè)形象一樣，都是影響顧客期望的關(guān)鍵性因素，使顧客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，擁有難以替代的功能和作用。雖然低價(jià)格、高服務(wù)水準(zhǔn)能夠切實(shí)提高顧客的滿意度，但是會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，所以在服務(wù)體系構(gòu)建中，快遞企業(yè)需要從合理性、性價(jià)比及透明性的角度出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)價(jià)格。

3 快遞服務(wù)提高顧客滿意度的策略

探究影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素，能夠幫助我國快遞企業(yè)更好、更快、更有效地提高顧客的滿意度，優(yōu)化快遞服務(wù)體系，為快遞行業(yè)的現(xiàn)代化、信息化及可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為切實(shí)幫助快遞企業(yè)優(yōu)化服務(wù)體系，需要從服務(wù)可靠性與便利性、服務(wù)價(jià)格與服務(wù)響應(yīng)性及企業(yè)品牌聲譽(yù)與企業(yè)文化的角度出發(fā)。

3.1 提高快遞服務(wù)的可靠性與便利性

第一，快遞企業(yè)應(yīng)構(gòu)建保護(hù)機(jī)制，提高配送服務(wù)的可靠性，減少破損件出現(xiàn)的概率。在業(yè)務(wù)量與配送時(shí)間的安排上，需要提高快件配送的到達(dá)率與準(zhǔn)確率，注重對(duì)“延誤快件”“錯(cuò)誤配送”等問題的懲罰。特別在“雙十二”或“雙十一”活動(dòng)中，企業(yè)必須通過制度制定、信息優(yōu)化確保快遞服務(wù)的可靠性。結(jié)合我國快遞行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)體系、管理機(jī)制，快遞企業(yè)應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)建科學(xué)的責(zé)任機(jī)制，落實(shí)不同配送主體、管理主體及服務(wù)主體的責(zé)任，使快件配送的準(zhǔn)確率和到達(dá)率得到保證。第二，快遞企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)的便利性。便利性是影響顧客滿意度的根本因素，主要受取件地點(diǎn)和時(shí)間的影響，在此過程中，快遞企業(yè)應(yīng)靈活安排取送地點(diǎn)與時(shí)間，譬如在課后休息及學(xué)生聚集地安排大學(xué)生取件。在投訴渠道上，應(yīng)開通網(wǎng)絡(luò)投訴與電話投訴等投訴渠道，使顧客的投訴、建議得到更及時(shí)、更有效的答復(fù)。針對(duì)居民區(qū)的顧客，快遞企業(yè)則需要結(jié)合菜鳥驛站、蜂巢等設(shè)施、站點(diǎn)，讓顧客的快件包裹得到更好的保存和保管，但在應(yīng)用設(shè)施前，快遞服務(wù)者需要以送貨上門服務(wù)為主。

3.2 改善快遞服務(wù)價(jià)格與服務(wù)響應(yīng)性

第一，改善快遞服務(wù)價(jià)格。在信息時(shí)代背景下，顧客對(duì)電商所收取的服務(wù)價(jià)格存在諸多質(zhì)疑，導(dǎo)致顧客整體的滿意度受到嚴(yán)重影響。因此在堅(jiān)持公開、透明的原則下，快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與電商平臺(tái)的合作和溝通，制定公開、統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督商家對(duì)服務(wù)費(fèi)用的收取狀況，規(guī)避收費(fèi)不合理問題。在行業(yè)發(fā)展上，我國快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)交流和溝通，通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方式，形成清晰、明確的收費(fèi)體系，確保服務(wù)價(jià)格的公開性與透明性。第二，改善快遞服務(wù)響應(yīng)性。完善配送設(shè)施與方式，能夠切實(shí)提高快件配送的速度，提高顧客的滿意度，也能避免快件延遲及快件爆倉問題的出現(xiàn)。在此過程中，快遞公司應(yīng)加強(qiáng)快件信息跟蹤技術(shù)的應(yīng)用，注重對(duì)快件信息的收集、整理及共享，使顧客隨時(shí)了解快遞配送的詳情。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)的背景下，快遞公司有必要將快件延遲原因上傳到信息服務(wù)平臺(tái)，以便緩解顧客對(duì)快件延誤所產(chǎn)生的不滿情緒，譬如氣候因素、交通因素所導(dǎo)致的快件延誤信息，都可傳達(dá)給顧客。在投訴與索賠方面，快遞企業(yè)應(yīng)在豐富索賠渠道與投訴途徑的前提下，加大執(zhí)行力度，注重人員培訓(xùn)質(zhì)量，將“進(jìn)度信息”全面且完整地呈現(xiàn)給顧客。

3.3 提高企業(yè)品牌聲譽(yù)與企業(yè)文化

企業(yè)文化、企業(yè)形象是影響顧客期望值的重要因素，也是提高顧客滿意度的關(guān)鍵保障。快遞企業(yè)應(yīng)從品牌建設(shè)與文化培養(yǎng)的角度出發(fā)，循序漸進(jìn)地夯實(shí)企業(yè)的文化基礎(chǔ)，提高企業(yè)的市場影響力。第一，注重塑造企業(yè)品牌聲譽(yù)。品牌聲譽(yù)是企業(yè)形象的有機(jī)組成部分，是快遞企業(yè)提高顧客滿意度的間接舉措。在品牌聲譽(yù)建設(shè)中，需要企業(yè)提高對(duì)公益事業(yè)、社會(huì)問題的重視程度，提高對(duì)員工福利與生態(tài)環(huán)境的關(guān)注力度，通過維護(hù)和塑造品牌聲譽(yù)的方式，提高顧客的黏度性，幫助企業(yè)更好地獲得經(jīng)濟(jì)收益與社會(huì)效益。同時(shí)在品牌聲譽(yù)構(gòu)建的過程中，企業(yè)必須優(yōu)化快遞服務(wù)質(zhì)量，使其與企業(yè)品牌、聲譽(yù)相匹配。第二，注重企業(yè)文化建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)文化對(duì)快遞服務(wù)的滲透和影響，使企業(yè)文化逐漸成為快遞服務(wù)響應(yīng)性、便利性、可靠性的力量源泉，成為服務(wù)質(zhì)量提高、服務(wù)態(tài)度優(yōu)化的根本抓手。但在企業(yè)文化塑造的過程中，快遞企業(yè)需要將“人本理念”作為文化建設(shè)的抓手，注重對(duì)“人”需求的滿足，“思想行為”的尊重。

4 結(jié)語

結(jié)合快遞服務(wù)與顧客滿意度的理論基礎(chǔ)，深入探究影響顧客滿意度的因素能夠發(fā)現(xiàn)，企業(yè)形象、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的基本因素，其中，企業(yè)形象與服務(wù)價(jià)格主要體現(xiàn)在顧客期望上，服務(wù)質(zhì)量則體現(xiàn)在服務(wù)感知上，消費(fèi)者能夠在對(duì)期望與感知的衡量中，對(duì)快遞服務(wù)形成主觀印象。因此，在制定優(yōu)化策略時(shí)，必須從企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價(jià)格的角度出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制、服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)并促進(jìn)我國快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。