H醫院患者滿意度調查問卷信效度分析*

代璐蓮，饒 莉，唐 毅，沈 莎，李志超，趙秋艷，唐 謎，伍詠梅△

(四川大學華西醫院：1.財務部；2.門診部；3.日間服務中心，成都 610041)

隨著醫療衛生體制改革的推進，醫療服務逐步向市場化的方向開放，醫療設備的優劣、醫療技術的高低不再是評判醫院水平的唯一標準，社會各界對醫院提出了更高的要求，醫療服務質量的好壞逐步變成獲得競爭優勢的關鍵[1-2]。我國大型公立醫院運營績效一直處在比較低落的狀態，醫療市場化是借助了市場機制的運作方式，不僅可以一改醫療品質和競爭力上存在的問題，還可以提高醫療運營績效。患者滿意度的概念最先來自市場營銷領域中的顧客滿意度，在20世紀90年代，顧客滿意度逐步用于醫療領域，形成了患者滿意度。2017年，國務院辦公廳發出《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》，對建立現代醫院管理制度的藍圖做出了詳細的說明，要求醫院管理要向科學化、精細化、規范化的方向不斷發展，而患者滿意度正是一個可以對治療結果和服務質量進行評價的科學的、全面的指標。通過患者滿意度的調查研究結果，可以了解患者的需求變化，從而有的放矢地進行醫療服務改革，完善醫療服務質量管理體系，從而提高醫療服務質量，挖掘醫院可持續發展的動力源。

H醫院一直堅守“以患者為中心”的核心價值理念，立足服務，從患者的角度進行思考，力求為患者提供一個可選擇、科學化、個性化的醫療服務。本文對H醫院設置的“患者滿意度調查問卷”進行信效度分析，旨在提高H醫療服務滿意度評價的可靠性和準確性，為H醫院的醫療管理提供依據，同時也為大型綜合醫院開展患者滿意度調查提供參考。

1 資料及方法

1.1 患者滿意度調查問卷編制

H醫院患者滿意度問卷是基于新醫改背景，通過對國內外患者就醫滿意度評價相關文獻和我國醫改政策文件的梳理，結合H醫院2020年工作計劃和要點設計的。通過多次訪談和專家咨詢最終形成了包括行為服務和心理服務兩個維度，共計14個條目的滿意度調查問卷。問卷采用Likert 5分量表法，分別對滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意賦值5、4、3、2、1分。

1.2 患者滿意度調查問卷結構

患者滿意度調查問卷分為兩個部分。第一部分為患者基礎信息，包括年齡、性別、職業、文化程度、居住地和就診情況等；第二部分為問卷調查內容，共計15個條目，其中14個條目為選擇題型，1個條目為開放式題型。

1.3 調查對象

根據H醫院患者接受醫療服務的地點，分別在門診大廳、住院部大廳、臨床科室進行患者滿意度問卷調查。對收集到的數據進行統計分析和信效度檢驗，從而分析在醫改背景下如何提高醫院服務質量，提升患者對醫院的滿意度。

1.4 統計學處理

采用SPSS22.0軟件進行數據分析，計數資料采用率表示。患者滿意度調查問卷的信度采用Cronbach′s α系數進行檢測，效度使用內容效度和結構效度進行評價。結構效度采用探索性因子分析進行測量，以P<0.001為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 調查的基本情況

本次調查共計發出1 620份患者滿意度調查問卷，回收有效問卷1 620份，問卷有效回收率為100%。根據問卷結果分析，被調查對象平均年齡(33.97±13.72)歲，其中男性(34.14±14.59)歲，占54.94%，女性(33.79±12.58)歲，占45.06%;≤20歲的患者189名(11.67%)，>20～40歲(包含40歲)的患者1 047名(64.63%)，>40～60歲(包含60歲)的患者314名(19.38%)，>60歲的患者70名(4.32%)，其職業、文化程度、居住地和就診情況見表1。

表1 基礎信息情況

2.2 信度分析

本次采用Cronbach′s α系數檢測問卷信度，共納入1 620份樣本，結果顯示α=0.913，標準化的α=0.940。根據項總計統計量可以看到，14個條目的校正的項總計相關性值均大于0.9，刪除任意一個條目后，Cronbach′s α系數變化微小，值為0.902～0.916，說明問卷題目不能刪除，信度水平較高，見表2。

表2 項總計統計量

2.3 效度分析

2.3.1內容效度

根據2008年5月原衛生部發布的《醫院管理評價指南》中6個關于滿意度評價的指標和2011年原衛生部印發的《三級綜合醫院評審標準》并結合近年國內外關于患者滿意度的問卷調查形成的基礎的問卷內容。然后征求該院多名管理專家和醫務人員的建議和意見，對基礎問卷的內容進行反復修改和預調查，最終確定本文的患者滿意度調查問卷。另外,在14個條目中,各條目得分與問卷總分的相關值均值為0.730，其中有9個條目的相關值大于0.7，一個條目相關值為0.346。

2.3.2結構效度

問卷效度首先采用KMO和Bartlett球形檢驗來確定，經分析，KMO=0.799，Bartlett球形檢驗P<0.001，證明適合進行探索性因子分析。

問卷設計兩個維度，一為行為服務，二為心理服務。在進行解釋方差時設置維度數為2，其旋轉后的方差解釋率分別為：37.53%和34.4%，總共累積方差解釋率為71.93%，探索性因子分析的整體結果良好，見表3、4。

表3 總方差解釋-初始特征值

表4 總方差解釋-載荷平方和

通過旋轉成分矩陣，通常成分對應因子載荷系數中絕對值最大的因子，代表與該因子緊密度最高。最終探索出的2個維度與題目均有良好的對應關系，這種對應關系與知識完全相符，并且所有題的因子載荷系數的絕對值均大于0.5，最小的為0.512。整體來說問卷具有較高的結構效度，見表5。

表5 旋轉后的成分矩

3 討 論

3.1 問卷信度

信度分析主要是為了研究數據是否真實可靠，主要用于量表分析[3]。信度度量分為四類，包括α系數、折半信度、復本信度和重測信度，其中α系數、折半信度又稱為內在信度、重測信度又被稱為外在信度[4]。

本文采用的α系數進行信度分析，一般情況下，α系數在0.7～0.8之間，屬于可接受范圍；如果α系數小于0.6，則需要對量表進行修改。通過對問卷數據進行分析，α系數為0.913;刪除任何題項后并不能明顯改變問卷Cronbach′s α。本問卷及其兩個因子的信度較高,14個問卷條目較適宜。

3.2 問卷效度

問卷效度主要是為了研究問卷題項設計是否合理，分為了內容效度和結構效度。

內容效度主要分析題項的適用性，涉及了專家判斷和預測試這兩個方面。本文研究的問卷設計過程中，查閱了大量的文獻并對國內外患者滿意度調查的研究情況進行分析，同時咨詢多位管理專家和醫務人員對問卷措辭及邏輯進行修改，最終形成符合醫院院情的基礎問卷并進行預調查。根據預調查的結果進行刪減修改最終形成正式問卷。根據該問卷實際應用，基本上能比較直接地反映醫院醫療服務質量，有助于醫院管理者根據問卷結果進行服務措施的優化和創新，具有較好的內容效度。

結構效度是對問卷題項和問卷變量之間的關系進行分析，本文采用的是探索性因子分析法，其中KMO 均達到0.799，P< 0.001,表明問卷題項中共同因子多,適合進行因子分析。經過因子探索得到題項的共計兩個維度，與原構想的量表結構一致。探索因子分析結果，兩個維度的貢獻率達到71.93%，每個題項在其中一個維度的負荷值均大于0.5，故該問卷的兩個維度結構和問卷條目整體結構具有較好的結構效度。

3.3 研究展望

患者滿意度不僅是一張調查問卷用于測評醫療服務質量，它還是促進醫療改革和優化服務發展的一種工具。伴隨著現代管理理念的發展，歐美很多國家早在20世紀80年代就已將現代管理理念融入醫療管理之中，將享受醫療服務的患者視為顧客并將患者滿意度設立為醫院發展戰略的重要參考，一些發達國家甚至將患者滿意度測評作為了醫療機構開業的先決條件[5-6]。而我國患者滿意度的研究起步較晚，無論是理論或實踐均處在探索階段，尚未形成統一的測量工具，滿意度測評結果的效果和質量無法保證。患者滿意度測評結果，是健全醫療服務質量管理的基礎，是精準指導醫療服務改革方向的指向標，是檢驗醫療衛生體制改革成功與否的標準，為此提高患者滿意度測評質量顯得尤為重要。

3.3.1加強患者滿意度問卷信效度分析

患者滿意度調查結果不僅能直接反映一個醫院或醫療機構的醫療服務質量，它還能作用于醫院標準化、精細化的管理，規范醫院內部的績效考核，改進醫療服務質量，提高醫院的社會效益，滿足人民對美好生活的向往[7]。我國衛生主管部門高度重視患者滿意度這一指標，無論是1997年頒布的《綜合醫院評審標準》或是2008年頒布的《醫院管理評價指南(2008版)》還是2018年頒布的《關于堅持人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》，都明確提出要求醫院要大力推動醫療服務高質量發展，優化醫療服務，改善患者就醫體驗，從根本上提高患者滿意度并進行患者滿意度調查。

各大醫院積極地針對不同對象的滿意度進行調查并研究，但關于患者滿意度問卷的信效度分析卻少之又少。通過患者滿意度問卷的信效度分析能更加科學地、全面地對問卷結果進行分析、評價和探究，確保問卷結果可以作用于與醫療服務管理實踐，準確地找到醫患關系緊張的癥結，形成具有針對性的管理措施和有效的對策，從而進行高質量的服務改革。

3.3.2創新問卷題項，設置多層次的調查問卷

我國現行的患者滿意度調查問卷主要涉及醫療質量、服務態度和就醫環境等方面，問卷題目大多比較“抽象”，患者往往不能給出比較客觀的評價。本研究中的問卷采用更為“具象”的問題，使得患者在調查過程中可以根據自身情況進行最直接的評價，同時通過問卷題量的控制降低了因患者的厭煩而影響問卷結果的風險，保證問卷完成質量[8-9]。

目前我國醫療服務體系主要分為了醫院、基層醫療衛生機構和專業公共衛生機構，其中醫院又分為了公立醫院和民辦醫院。不同的醫療層次擁有不同醫療水平和醫療資源，服務的對象也有不同，為此僅形成統一的問卷是不能準確反映醫療服務滿意度的。我國各大醫院進行的患者滿意度調查多為自行組織的調查，問卷調查的內容及采樣范圍均具有隨意性，調查結果無法進行橫向的比較，從而無法達到衛生部門統一測評的要求。通過多層次的調查問卷設置更能得到具有代表性的測評結果，從而精準地指導醫療服務發展方向，采取相適應的措施進行全面的醫療服務改革。

3.3.3建立互聯網模式患者滿意度調查

目前，調查問卷多采用線下模式，并要求在有限的一段時間內進行。雖然可以保證患者填寫的問卷質量，但同時也導致問卷調查結果過于樂觀。研究表明，醫院自行進行患者滿意度調查結果明顯優于第三方調查結果，這直接導致患者滿意度調查缺乏實際意義。通過建立互聯網模式的患者滿意度調查，可以實時、快捷地滿足患者的使用需求，讓患者充分實施其監督權，達到多渠道連續性反饋，達到信息采集分析自動化。同時，針對惡意填報也應設計相應的解決措施，保障數據分析結果的可靠性和實用性。

3.3.4加強醫院管理，充分運用調查結果

雖然各大醫療機構均在進行不同維度的醫療服務改革，但是醫患關系并沒有因此而緩解，沖突事件仍然屢見不鮮，這直接影響到醫院管理效果和經濟效益。隨著我國經濟的發展，市場的需求也在發生變化。患者對就醫的需求不再停留于治療的診療需求，他們的需求還與醫院的布局、結構、服務模式等相關，特別是后勤保障輔助服務。通過對患者滿意度調查的結果分析可以最直觀地反映醫院就診流程是否合理，服務內容是否全面，而評價結果可以作用于醫院管理的各個環節中，例如利用評價結果可以直接反饋給相關科室及部門，可用于科室績效考核、制度考核等。通過患者滿意度調查可以促進各部門進行規范管理、規范服務，這有助于提升醫護工作者的責任意識，推動醫院醫療服務的持續改進，創新醫院的就醫環境和服務模式。