公共圖書館問題讀者之研究

雍 靜

(廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530022)

1 問題讀者的定義

從狹義上講，問題讀者是指破壞或者不遵守現行規章制度，對館舍內其他人員構成顯在或潛在威脅的來館人群[1]。從心理學、行為學角度廣義分析，問題讀者涵蓋層面相當廣泛，問題讀者是指由不健全的人格(病態人格結構)所導致，人格、品格、體格、行為、舉止異于一般人，在圖書館學習、閱讀過程中思想和行為表現異常，需要館方積極協助方能使用圖書館的讀者，我們也可簡單稱之為特殊讀者。綜上所述，問題讀者具有共性：即特殊性、威脅性、干擾性。

2 公共圖書館問題讀者研究的必要性

2.1 公共圖書館問題讀者從21世紀開始客觀長期存在

公共圖書館是社會文化資源的提供場所，是公共文化的重要組成部分。進入21世紀，幾乎所有公共圖書館都是對外免費開放，充分闡釋了“公共圖書館是無圍墻的社會大學”這一理念，杭州圖書館原館長褚樹青曾說：“我們無權拒絕他們(乞丐和拾荒者)入內讀書?！苯陙恚矆D書館開放程度日漸加深，進入圖書館的讀者隨之增多，開放日絡繹不絕，大型公共圖書館日接待讀者更數以千計。在龐大的讀者群體中，他們學歷背景、知識層面、社會分工、認知水平、健康程度等各不相同，其中也不乏問題讀者的存在，縱觀圖書館界，問題讀者在國內外不同類型圖書館中均有存在，尤其國內公共圖書館中這個問題表現得尤為突出。

2.2 公共圖書館問題讀者影響公共圖書館事業發展

公共圖書館內，問題讀者對圖書館內其他讀者構成顯著或潛在的威脅，嚴重影響正常的圖書館閱讀環境，給其他讀者造成很大程度的困擾；也影響圖書館員正常業務開展，許多圖書館館員都接觸過問題讀者，并為問題讀者的行為舉止所叨擾和侵犯過，他們失常的言行舉止成為圖書館館員尤其是一線館員的棘手問題，難于處理。圖書館作為公共場所，問題行為不斷發生，問題讀者不斷增多，甚至公共圖書館從業者一致認為：當代問題讀者已儼然成為影響公共圖書館事業發展的一突出制約因素。

2.3 圖書館界問題讀者研究成果

筆者在查閱相關數據后，先后以“圖書館”和“問題讀者”為檢索詞，“篇名”為檢索項進行檢索，在“中國期刊全文數據庫”(CNKI)中獲得了記錄225條，在維普“中文科技期刊數據庫”(VIP)獲得記錄254條，在“萬方數據庫”獲得記錄213條，早從2006年開始，圖書館界對問題讀者開始進行研究，但具有代表性的有兩個方向：①以趙宇宏、盛興軍為代表的實踐應用派，他們注重列舉公共圖書館問題讀者的表現，并提出應對方案。②以楊彬權、陳冬梅為代表的理論法規派，他們從法律法規角度深層次來探討公共圖書館問題讀者的應對策略。從查閱資料可知圖書館界對于公共圖書館問題讀者的研究已頗為豐富，仔細研讀了這些業界有關問題讀者的學術論文收獲極大。

3 公共圖書館問題讀者的行為表現

3.1 問題讀者偏好公共圖書館的主要原因

①公共圖書館是個開放性的公益文化服務場所，它的服務對象是所有民眾，不受職業、年齡、學歷、教育程度、社會地位的限制，公眾日常入館門檻低，不受任何限制，受眾范圍廣。②公共圖書館開放時間相對其他圖書館開放時間長，節假日也正常開放，館員服務態度好，對讀者忍耐性強。③公共圖書館受地方財政全額支持實力雄厚，藏書量大，資源豐富，環境清幽潔凈，對公眾免費開放借閱，有免費的WiFi覆蓋，有充足的自修閱覽座席，是城市中休閑、閱讀、消磨時光的好去處，詮釋了那句：“天堂，就是圖書館的模樣”。因此很多民眾尤喜歡公共圖書館，特別是精神有缺陷者、失業者、無家可歸者、受挫者以及“傷病人”特別偏好公共圖書館，在此他們有一種被呵護感，可找到心靈的平靜與慰藉，是逃避社會、家庭及工作矛盾的庇護場所[2]。

3.2 問題讀者的問題行為具體表現

①撕、割、盜、污圖書者，這類讀者一般利用管理上無法避免的漏洞，撕掉書刊內容精彩數頁，割下一頁中部分內容，毀防盜條偷偷盜走，或閱讀過程中有意無意亂花亂涂污穢書刊，特別是近年公共圖書館自助借閱、完全開架開庫管理更使讀者的以上行為變得肆無忌憚。②蓄意破壞借閱設施者，不愛護公共財物的讀者破壞座椅板凳、照明燈具、消防、衛生設施、搞壞搞爛自助借閱設備、大型閱讀器、電腦、影碟機等，屬于極其嚴重，需要承擔經濟賠償的問題行為。③不講衛生，不維護公共場所秩序者，不講個人衛生與公共衛生，蓬頭垢面、衣冠不整、惡臭難聞，亂丟果皮紙屑、飲料瓶，隨地吐痰，堂而皇之地為所欲為，不聽勸告。④制造噪音污染者，主要表現為大聲喧嘩、嬉笑打罵、聊天， 閱覽室接打電話，聽歌看視頻音量大，睡覺打呼嚕等，嚴重破壞了安靜良好的閱讀環境，妨礙他人閱讀活動。⑤當心情不好或者性格使然借題發揮，故意刁難工作人員，無理取鬧，絕交逾期費，辱罵威脅工作人員，從而找到突破口到達到發泄情緒的目的。⑥偷拍女讀者照片視頻，故意頻繁找工作人員閑聊，直接構成性騷擾，甚至去女廁所偷窺，雖少見但是也偶有發生。⑦以讀者身份在圖書館，趁著管理疏漏盜竊讀者私人財物或者館內公共物品。⑧長期占用公共資源者，一人占多本書刊翻閱，獨占閱覽座位、書目檢索電腦、公共閱讀器等，導致其他讀者不能均等的享受公共資源。⑨攜帶非法違禁管制物品入館，與安保人員周旋不聽勸阻，大大增加公共場所的安全隱患事故發生概率。精神缺陷者來館情緒不能自控，自言自語、目光兇狠怪異，做出行為失常怪異動作，等等。

4 公共圖書館問題讀者的應對策略

4.1 公共圖書館應制定法律、法規來規范問題讀者的問題行為

無規矩不成方圓，公共圖書館應制定法律、法規來規范問題讀者的問題行為，不應該無底線的寬容。現階段公共圖書館已制定一些規章制度，譬如：讀者閱覽規范、文獻損壞賠償協議、逾期繳費標準、讀者使用須知等，但皆為各圖書館根據自身情況制定的，缺少律法依據，使得在處理的過程中館員底氣不足，甚至無法實施。中國圖書館法于2018年1月1日實施，本法明確了圖書館設立、運行、服務、法律責任等細節，但有關讀者的義務方面涉及少。隨著圖書館行業蓬勃發展，我國圖書館法會日趨完善，未來可把健全后的圖書館法作為依據，制定更多有效可實施業界統一法規制度，規定讀者在享有公共文化權益的同時履行相關的義務，特別針對問題讀者的問題行為，制定業界標準的管理規范和處理條例，并聯合政府法制部門，讓處罰有法有據可依行之有效，徹底解決這一存在圖書館界數年的難題。

4.2 公共圖書館加強讀者思想道德教育，制定“扣分”懲罰制度，改正讀者問題行為

公共圖書館擔負著“教化育人”的社會職責，應義不容辭開展讀者思想道德教育，并把它作為一項重要業務長期開展下去。廣泛利用培訓講座、標識語、告示欄、宣傳冊、電子媒體等方法宣傳社會公德與精神文明，傳遞正能量給更多讀者，潛移默化地滋養廣大讀者心靈，提高讀者思想覺悟，讓思想指導行動，引導讀者注意在圖書館的舉止言行，改正讀者的一些問題行為。對讀者實行“扣分”懲罰制度，“扣分”積累到一定程度則限制其借閱權限，對屢教不改，性質惡劣的讀者實行取消借閱權，圖書館界可申請政府出臺相關政策把讀者借閱行為列入個人征信系統，用有效強硬手段敦促讀者規范自己的借閱行為。

4.3 公共圖書館應普及館藏資源的使用方法，提高讀者利用圖書館的技能

公共圖書館應普及館藏資源的使用方法，明確告知讀者注意事項、禁忌事項、懲罰規則等。讀者辦借書證時，應讓讀者閱“借閱須知”并簽字已知，在門口、服務臺、借閱室等重要位置宣傳館藏資源的使用方法。采用舉辦讀者培訓班、講座、座談會等方法，有效結合閱讀推廣活動，為讀者普及“讀者進館須知”、圖書分類法、館藏結構布局、借閱注意事項、館藏信息檢索、數字資源利用、獎懲規則等、采用多種方式提高讀者利用圖書館資源的技能，避免讀者因無知、不了解產生一些與圖書館、圖書館員的不必要矛盾，從而減少問題行為發生，降低讀者變成問題讀者的概率。

4.4 公共圖書館提高監控手段，威懾問題讀者的僥幸心理，提高館員的綜合素質

公共圖書館館舍面積大，館藏書目多，服務內容齊全，但館員編制數有限，僅憑有限的人力資源做到每處管理到位是無法實現的，可把利用高清攝像頭、防盜檢測設備、紅外感應器等先進設備作為重要手段進行空間區域管理，對心存僥幸、行為不軌的讀者起到一定威懾作用，對問題行為準確記錄下肇事地點、過程，為進一步處理此類事件留下可查可依證據。提高館員綜合素質，包括業務技能、服務水平、心理素質、應變能力、處理問題能力，扎實的業務技能是服務的基石，在服務過程中文明用語，規范服務流程，讓讀者無可挑剔，避免引起讀者不滿而引發諸多問題行為。定期為一線館員舉辦心理類講座、培訓班、交流會等，不僅能讓館員對負面情緒及時發泄、獲得專家及同行的疏導，而且還可讓他們深入了解問題讀者問題行為產生的根源、表現形式、應對策略等，以更好的心態有效的方法開展服務工作，特別是提高處理問題行為的能力。

4.5 公共圖書館常態化開通讀者意見通道并及時處理讀者投訴建議，對讀者實行人文關懷

俗話說：“冰凍三尺，非一日之寒”，讀者與圖書館的矛盾相當一部分是日益積累，到最后變成一場博弈，尤為嚴重。若在矛盾產生的初期正確面對及時處理可事半功倍，讀者 投訴建議處理好了就可以避免問題的發生，讀者也不會積壓怨氣變成問題讀者。公共圖書館“館長信箱”“投訴熱線”“網上咨詢”“館長接待日”“讀者座談會”這些意見通道須常態化開展，對讀者提出的問題、建議，要及時答復、解決、溝通、采納，把讀者與圖書館及圖書館員的矛盾扼殺在最初階段。公共圖書館服務人群廣泛，其中包括特殊群體：兒童、殘障人士、老年讀者，公共圖書館應始終秉承“讀者第一，服務至上”原則，從館舍構造、藏書布局、制度建立、服務流程等方面對特殊讀者實行人文關懷，在充滿愛與關懷的圖書館中，讓良好的閱讀風氣如春風般滋養讀者心靈，讓問題讀者變正常讀者，從而杜絕問題行為的發生。

5 結束語

在公共圖書館發展中問題讀者長期存在，問題行為時常發生，不可避免，解決公共圖書館問題讀者、問題行為是一項艱巨、棘手、牽扯到政府許多部門的復雜課題，我們圖書館業界不能忌諱和逃避這個問題，要實事求是地正視這個問題，并制定對策付諸行動解決問題。我們應制定出一套符合中國公共圖書館實情的法律、規章制度，并以此作為依據，修訂完善各種借閱文獻規則，讀者行為規范，出臺統一的獎懲辦法，加強讀者的思想教育，普及館藏資源的使用方法，采用先進儀器檢測設備，提高館員的綜合素質，開通讀者意見反饋通道，對讀者進行人文關懷等，解決公共圖書館問題讀者及問題行為這一難題，為其他廣大讀者提供更優質的借閱環境，從而進一步更好的發揮公共圖書館“育人”這一社會使命，為構建和諧社會貢獻一份力量。