后COVID-19時代國外圖書館服務范式的轉換

孫運強，陳文勇

(吉林師范大學 博達學院圖書館，吉林 四平 136099)

2020年初，突如其來的COVID-19疫情席卷全球，不盡顛覆了人們習以為常的生活形態和經濟社會發展方式，也導致社會各個產業和行業都面臨巨大危機和挑戰，不得不進行升級和重塑，圖書館自然概莫能外。當圖書館服務不得已轉至線上后，學生、老師以及社會其他公民經歷了“不知所措”“倉促應戰”“痛苦的磨合”，也享受了圖書館網絡服務別樣的體驗。在逐步適應的情況下，人們發現圖書館再也難以回到過去的模式，進而引發了后疫情時代圖書館服務范式轉換的熱議。其實，網絡和數字智能技術的興起，早已吹響了圖書館重塑的號角，但因社會慣性以及經濟原因，圖書館人遲遲不愿行動。COVID-19疫情的出現，加速了對圖書館服務的反思、重塑以及再定義。圖書館館員如何認知后COVID-19時代圖書館及其服務趨勢？怎樣調整其自身的角色和行為？以什么樣的方式引導圖書館服務方式的轉型和升級？為了解和掌握國外圖書館在機構、學校和圖書館關閉的情況下，如何開展線上服務，我們利用EBSCO數據庫中的《Library，Information Science & Technology Abstracts》子庫、《Library and Information Science Abstracts》以及國外元搜索引擎InfoSpace(https：//www.infospace.org/)、Dogpile(www.dogpile.com/)以及微軟必應國際版(https：//cn.bing.com/)，以librarian and COVID-19(or coronavirus disease-19)為檢索式，對國外有關研究論文以及推特(Twitter)、領英(LinkedIn)、臉書(Facebook)、照片墻(Instagram)、油管(YouTube)、博客(Blogger)等所發表的文章進行檢索，對檢索到的結果進行梳理分析，從中歸納出國外圖書館后COVID-19時代數字化服務出現的3種“新常態”以及遇到的困難與解決辦法，以供國內圖書館借鑒，并以此作為應對未來突發公共衛生事件挑戰的應對策略。

1 COVID-19大流行期間圖書館服務新動向

1.1 審查信息的真偽性

圖書館作為一個社會性機構，有責任提高公眾的健康意識，并向社會公民和管理者提供最新信息。然而，在信息來源多元化、溝通渠道多樣化的時代，用戶并不總能獲得最有效的信息。據估計，COVID-19疫情第一次大暴發期間有11種不同類型的信息來源，這些信息來源中，既有有效信息，又有不可信或錯誤的信息，更有造謠信息[1]。多倫多大學圖書館Vincci 指出：“很明顯，隨著每周有數千篇有關COVID-19的期刊論文發表，關于這一信息的報道有些是不正確的，有些是被曲解的，有些斷章取義的，更有些是被曲解或完全捏造的。”[2]相比之下，造謠是故意誤導人們的信息，可能有政治動機來左右公眾輿論。卡內基梅隆大學(Carnegie Mellon University)最近的一項研究發現：“有100多條關于COVID-19的虛假信息都是通過機器人或自動化軟件程序傳播的。”[2]造謠也可以通過通常被視為權威的消息來源傳播，美國華盛頓州金縣圖書館系統(KCLS)的執行董事Rosenblum指出：“用準確的信息打擊錯誤信息是圖書館的宗旨……當我們遇到這些危機時，圖書館在提醒公眾方面一直做得最好的方法，那就是分享準確的信息。”[3]為此，Vincci為多倫多大學社區整合了一個新的在線圖書館資源平臺，用于甄別有關COVID-19的錯誤信息，這個平臺連接了為核查和消除COVID-19錯誤信息提供資源的一個簡短的提示單[2]。該資源(或提示單)是COVID-19研究指南線上的一部分，它被設計成一個“一站式”的信息資源商店，供多倫多大學的研究人員、學生和教師使用。該指南包括每周的事實核查，以解決常見的COVID-19錯誤說法，并給出基于證據的答案。

1.2 為決策者提供決策依據

COVID-19疫情大暴發以來，世衛組織非常重視信息在制定有效衛生健康政策中的重要性。圖書館不僅是知識中心，而且是信息篩選與傳播中心，它通過全球伙伴關系和網絡傳播和應用信息。根據美國《連線》(Wired)雜志最近的一篇文章報道，COVID-19疫情大流行以來，社會公眾對圖書館的需求已經遠遠超出了提供參考資料的范圍，許多圖書館正在變成COVID-19患者的急救中心，以及COVID-19最新新聞和最新消息的資源中心[4]。國際圖聯指出：“圖書館館員小組甄別和篩選信息的這項工作是必不可少的，因為疫情流行期間人們將目光轉向了世界衛生組織的網站，以及網站上提供的建議，所有這些都是基于該小組收集的科學文獻所做出的。”[5]美國國家醫學圖書館也一直利用PubMed中央平臺作為獲取文獻信息證據的重要途徑，來為決策者提供服務[5]。英國、愛爾蘭、澳大利亞等公共衛生部圖書館服務團隊也正在定期審查新出現的證據(文獻信息)，并為決策者提供支持。在信息泛濫的疫情流行時代，尋找和評估支持循證醫學的證據更加困難，為此，美國杜蘭大學(Tulane University)研究、教育和公共衛生圖書館Hicks認為，應該成立一支國際圖書館館員后援隊，并在醫學圖書館協會listserv 的幫助下成立了這樣一支后援隊，該后援隊仿照醫療后備隊運行模式，通過為循證公共衛生健康提供信息資源，來支持循證應對的決策工作[6]。圖書館館員所具備的技能之一，就是能夠快速找到基于證據的信息來回答疫情出現的問題。美國印第安納州醫學圖書館(RLML)公共服務副主任Blevins帶領一個圖書館館員團隊，以注釋書目的形式協助收集證據，并提交給研究專家，由研究專家對證據進行審查和總結，之后將答案提交給國家或州的決策者。另外，研究專家在評審館員收集到的證據時，還要每天對文獻信息進行回顧，然后在博客上發表文章，概述他們對文獻信息的總結，并向公眾和官員傳遞準確而科學的防疫信息[7]。

2 COVID-19大流行期間圖書館服務的范式轉換

在COVID-19大流行蔓延的關鍵時刻，國外各種類型的圖書館都采取了關閉或限制進館人數的措施，以防COVID-19疫情蔓延，轉而開展線上服務或線上線下相結合(以線上為主)的服務方式為用戶服務。為了解決COVID-19疫情對人活動限制帶來的影響，并克服傳統服務的既定形式，利用在線技術組織虛擬服務的可能性大大增加。現在可用的新數字平臺允許館員與用戶之間、用戶與用戶之間進行高級虛擬集成，為遠程信息交換提供了機會。交互式視頻和音頻功能為館員與用戶之間的實時交流互動提供了方便。高效的電信網絡(衛星，5G)的應用保證了高質量圖像的傳輸，為用戶提供了最佳的視覺體驗[8]。另外，這些技術也可以用于創建虛擬圖書館社區，組織虛擬社交活動，參與者在這些活動中“會面”討論共同的主題。最新遠程實時學習工具是用于網絡研討會的一種技術[9]，圖書館可以利用這種技術為多個用戶提供參考咨詢服務，用戶無須到場，就能體驗到身臨其境自由交流之感，同時用戶之間也能自由交流。

盡管這種技術解決方案對克服圖書館傳統服務的既定形式具有很大吸引力，但也存在一些關鍵的局限性。館員與用戶之間的現實接觸、感情交流不可能在網絡平臺上重現。此外，圖書館服務方式的這種重組還會受到經費預算的影響。

理想情況下，應該在館員與技術之間建立一個聯盟。將數字世界的所有無限潛力逐步融入現實圖書館。同時，在疫情可控的情況下圖書館應繼續開展傳統的服務方式，這樣圖書館服務就形成了一種線上線下相結合的“混合式”服務范式。COVID-19大流行及其所帶來的影響迫使圖書館在服務方式與方法實踐和研究的各個方面進行迅速地改變。希望在后COVID-19疫情時代，圖書館服務進入一個新的現實，即技術和社會性相結合，以提供更具吸引力和適應性的服務體驗。

3 后COVID-19時代圖書館數字化服務的“新常態”

受COVID-19疫情的影響，各種類型的圖書館開始利用線上服務方式為用戶開展服務，例如在線開展信息咨詢、信息素養培訓、電子館務、在家服務以及與用戶的視頻通話。可靠和無縫的網絡已經成為館員與用戶的一種生活必需品，致使圖書館數字化服務成為后COVID-19時代的“新常態”。

3.1 在突發公共衛生事件中圖書館也能保持服務的連續性

全球電信網絡的網絡運營所提供的強大人機協作，以及由強大的數字化、自動化和人工智能(AI)工具和流程支持的虛擬專家團隊，既能確保圖書館在線服務的實時性，又能確保圖書館線下服務遇阻，進而轉向線上服務的連續性。

3.2 圖書館數字化和自動化的新服務范式

受COVID-19疫情影響，各國圖書館都開辟了線上服務、數字化服務。據芝加哥公共圖書館統計，在COVID-19疫情流行期間，電子書借閱量激增，芝加哥地區讀者在2020年3月15日至4月22日期間共查閱了158 071本電子書，與2019年同期的104 939本電子書相比增長了51%，而2018年-2019年的增長率僅為19%[10]。2020年3月-4月歐洲各國圖書館數字平臺使用情況的比較統計數據表明，在COVID-19危機期間，平臺的使用(如，德國的Divibib和Overdrive、意大利的MLOL等)呈指數級增長，各地方政府圖書館網站與國家圖書館網站數字館藏之間的交流和互聯呈現雪崩效應[11]。

為防止疫情蔓延，世界各國或地方政府都出臺了嚴格的社交距離策略，超過90%的全球數據中心專家都在家工作，數字化、自動化、機器人、過程自動化(RPA)和人工智能在圖書館的應用，確保了圖書館服務運營不受影響。

3.3 圖書館服務范式轉變——數字化和實體化“混合式”服務范式

在后COVID-19時代，圖書館資源的數字化將不斷受到重視，同時會對5G時代圖書館提出一個明確的數字戰略。圖書館數字化服務的價值已經得到顯現，并極大轉變了用戶對遠程訪問和數字化轉型的看法。因此，在后COVID-19時代，圖書館數字化和實體化相結合的“混合式”服務范式已經到來。

4 后COVID-19時代圖書館數字化服務的困難及解決措施

COVID-19疫情的出現加速了圖書館服務的數字化轉型，同時圖書館數字化資源也為用戶的使用提供了極大的便利。而然，后COVID-19時代圖書館數字化服務也會出現以下一些問題急待解決。

4.1 數字化資源的版權問題

疫情期間，國外圖書館關心的一個主要問題就是圖書館數字化資源的版權問題，因為這個問題對疫情期間的圖書館服務產生了很多的困擾。由于校園封閉，而圖書館數字化館藏的使用權限受校園范圍內的IP限制。因此，對于無法進入校園的用戶來說，圖書館常常發現自己無法提供已經付費的服務，或者無法親自提供完全沒有爭議的服務。

有一些值得歡迎的措施，就是通過軟法律協議或數據庫商開放使用權限，來解決上述問題。由此看來，圖書館在危機時期提供服務的能力依賴于數據庫商善意，以及圖書館與數據庫商良好的關系顯然遠遠不夠理想。為此，在數字時代恰當地調整數字資源的版權法將是解決上述問題的根本，起草并執行“特別時期圖書館數字化資源的版權開放條例”是十分必要的。

4.2 數字鴻溝問題

COVID-19將世界推向了一個新的數字時代，但也加劇了數字鴻溝現象的出現，導致圖書館資源利用的不平等。據美國蘭德研究人員調查發現：由于疫情流行學校關閉，教師網上上課以及與學生網上交流，學生訪問圖書館數字化資源，往往受到學生缺乏互聯網或家庭缺乏適當技術(例如設備)的制約[12]。沒有高質量的互聯網接入和使用互聯網的技能，使得數字化時代，不同圖書館用戶之間出現了數字鴻溝。因此，后COVID-19時代，每個國家都應加大信息化基礎設施的建設力度，這本身也是快速恢復經濟的一種強大的經濟刺激措施。同時，為全社會公民開展互聯網使用技能培訓，圖書館館員顯然是培訓師中的一員。

4.3 電子資源建設問題

COVID-19流行期間，圖書館用戶對電子資源的利用率直線上升。因此，后COVID-19時代，圖書館應大力發展電子資源的館藏建設。然而，后COVID-19時代，由于疫情對每個國家的經濟都產生了極大的不利影響，那么圖書館預算將會減少，這將是圖書館電子資源建設的一個挑戰。為此，圖書館必需制定新的館藏戰略，與出版商、數據商談判，以便達成更好的協議促進圖書館電子資源的建設，并游說其他版權人，使圖書館獲得更多的流媒體和電子書。另外，圖書館還要對其電子資源新的訪問模式進行研究開發，例如受COVID-19的影響，北卡羅來納大學和紐約州立大學系統圖書館最近宣布，他們將取消與愛思唯爾(Science Direct)簽訂的包庫訂購的合同，取而代之的是逐本購買，以便節約大量的圖書館資源建設資金，同時尋找更多的圖書館效仿并取消包庫，轉而開展資源共享協議和文檔交付服務，迫使出版商開發“點菜”訪問選項[13]。另外，在COVID-19疫情大流行期間，Taylor & Francis和Routledge發布了一份關于在限制出行期間將單用戶許可升級為無限用戶許可的大型新聞消息，然而這種無限的許可證成本太高，美國多所高校圖書館仍然買不起[13]。

5 結束語

目前，全球范圍內COVID-19疫情還沒有結束，通過對國外圖書館在COVID-19疫情大流行期間開展線上服務的方式與方法的歸納梳理，發現國外(特別是發達國家)在COVID-19大流行期間圖書館服務呈現兩種新動向：①審查COVID-19疫情信息的真偽性，以消除COVID-19的錯誤信息；②收集證據，向公眾和官員傳遞準確而科學的防疫信息，為決策者提供決策依據。同時，發現在COVID-19大流行期間國外圖書館服務范式發生轉換，形成了一種線上線下相結合的“混合式”服務范式。梳理出國外圖書館后COVID-19時代圖書館數字化服務出現的3種“新常態”，以及后COVID-19時代圖書館數字化服務遇到的困難及解決辦法。所有這些是國內圖書館必須加以借鑒，并以此作為對未來突發公共衛生事件挑戰的一種應對策略。