加強業(yè)擴報裝管理持續(xù)提升客戶滿意度

彭鶴凌

摘要：當前我國電力發(fā)展過程中，對于電力擴報裝工作進行的研究，不僅有利于提升我國電力業(yè)擴報裝工作的整體工作效率，同時還能加快我國電力行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，從而進一步提高我國電力行業(yè)的服務質量以及服務水平。雖然當前我國電力業(yè)擴報裝工作總體的發(fā)展水平呈現(xiàn)出穩(wěn)定的態(tài)勢，但是其中仍然存在一些問題，亟待有關部門予以解決。基于此，本文主要分析電力營銷業(yè)務擴報裝管理策略。

關鍵詞：電力營銷;業(yè)擴報裝;規(guī)范管理

1.做好業(yè)擴報裝工作，優(yōu)化電力營商環(huán)境

1.1在受理客戶用電業(yè)務時，收集客戶用電需求的有關信息資料，并深入客戶用電現(xiàn)場了解客戶現(xiàn)場情況、用電規(guī)模、用電性質以及該區(qū)域的電網(wǎng)結構等，供電企業(yè)對收集到的信息進行分類匯總加以分析后，可以根據(jù)實際需要修訂完善業(yè)擴報裝規(guī)章制度，優(yōu)化各項指標，為優(yōu)化電力營商環(huán)境向縱深推進指明方向。

1.2以業(yè)擴報裝工作為著力點，以客戶需求為導向，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，從辦電手續(xù)、時間、成本、可靠性以及電費透明度等方面，制定工作措施，實施用電報裝零上門、零審批、零收費的“三零”服務，增強客戶用電“獲得感”。

2.業(yè)擴報裝現(xiàn)狀分析

由于這兩年提出的“優(yōu)化電力營商環(huán)境”，業(yè)擴工作相對以前已得到了很大的提升，但仍然存在著一些問題，這些問題從不同的方面和在某種程度上對前來申請用電的用戶造成了一些困惑，同時也給業(yè)擴報裝管理帶來了一定的難度，概括如下：

2.1用電申請受理問題有所改善

針對客戶用電業(yè)務辦理中的“痛點”問題，2019年以來，貴州電網(wǎng)公司全面推行用電報裝零上門、零審批、零收費的“三零服務”，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+客戶經(jīng)理”線上辦理和上門服務，但仍存在不會使用互聯(lián)網(wǎng)仍需到供電大廳辦理業(yè)務等的問題。

①從用電申請來看，以前由于資料不齊等原因跑冤枉路的問題了已經(jīng)基本得到解決。因為目前用電報裝可以通過我們的網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（南方電網(wǎng)APP）、南方電網(wǎng)95598微信公眾號或者直接撥打95598就能辦理。為方便不會使用互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務的客戶，將在各級政府政務服務中心的大廳設立用電報裝服務窗口，打造“一站式”服務，實現(xiàn)“一窗辦理”。

②在用電申請受理階段，存在由于受理人員對分布式電源、光伏發(fā)電、垃圾發(fā)電以及充電樁等新業(yè)務不熟悉，會導致受理速度較慢，從而增加后續(xù)的現(xiàn)場勘查和客戶供電方案答復時間，最終不能達到以最短時間答復客戶的要求的問題。

2.2對供電方案確定不夠重視

當用戶用電申請受理完成、組織現(xiàn)場勘查后，緊接著就是供電方案的確定，供電方案合理與否，將直接影響電網(wǎng)的結構與運行是否合理、靈活，電壓質量能否保證，客戶與供電企業(yè)的投資與運行費用是否經(jīng)濟合理等。因此應當給予足夠的重視。但在實際工作中，有時方案的確定也會存在一些問題，具體表現(xiàn)在：一是由于電力部門業(yè)務人員工作責任心不強、實際的勘查經(jīng)驗不足以及客戶自身拖延的原因而導致供電方案遲遲難以確定下來。二是在供電方案確定后，未在規(guī)定期限內答復客戶而影響了方案的后續(xù)實施。

2.3方案實施階段執(zhí)行不嚴格

①工程檢查驗收方面：供電企業(yè)未能掌握專線客戶的施工時間，不能根據(jù)施工進度合理安排時間進行土建施工驗收和中間檢查，只有等全部工程結束，在竣工送電前才開展驗收工作，而在驗收過程中一旦發(fā)現(xiàn)工程質量問題時，必須要求客戶進行整改，直到驗收合格后才能組織裝表、接電。反復整改、驗收直接影響了整個業(yè)擴報裝速度。

②工程的設計、審核方面：在供電企業(yè)回復了受電工程設計的相關問題后，客戶未能及時開展方案設計工作，或者未能及時將設計圖交到供電企業(yè)進行審核，從而導致工程圖因審核不及時影響了效率。

3.從提質和提速兩方面加強業(yè)擴管理

3.1提升業(yè)擴報裝服務質量

①充分應用現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)營銷與配網(wǎng)數(shù)據(jù)貫通，為有效編制供電方案提供數(shù)據(jù)支撐。開展基礎數(shù)據(jù)清理，抓好設備異動管理，及時更新異動數(shù)據(jù)，從源頭規(guī)范客戶檔案信息完整和準確性。

②強化供用電合同管理：嚴格按照南方電網(wǎng)公司提供的供用電格式合同，確保供用電合同簽訂及時、內容完整、合法有效。

③積極跟進南網(wǎng)新營銷系統(tǒng)的應用和優(yōu)化，利用新系統(tǒng)強大的功能，完善紙質和電子化檔案的規(guī)范化工作。

3.2提升業(yè)擴報裝服務速度

3.2.1建立重點項目快速響應機制

（1）對于重點項目，開通業(yè)擴報裝“綠色通道”，建立重點業(yè)擴項目快速響應機制，實施“預約服務”和重點項目客戶經(jīng)理制，暢通客戶溝通及服務渠道，積極主動掌握客戶用電需求，做到第一時間為客戶解決用電問題，對于業(yè)擴重點項目建設速度做到心中有數(shù)，協(xié)調解決影響到業(yè)擴報裝的配套電網(wǎng)工程建設等方面的問題。

（2）對于投產(chǎn)時間要求較急的項目（如招商引資等）的用電，采取倒排工期的方式，以表格的形式列出相關部門、專業(yè)工作任務以及時間節(jié)點，以滿足突增的緊急重點項目的用電需求。

3.2.2打造“一站式”服務

繼續(xù)推行“互聯(lián)網(wǎng)+客戶經(jīng)理”線上辦理和上門服務，讓信息多跑路，客戶少跑腿。客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（南方電網(wǎng)APP）、南方電網(wǎng)95598微信公眾號和支付寶生活號，在網(wǎng)上辦理用電業(yè)務和繳納電費。同時，各級政府政務服務中心的大廳設立用電報裝服務窗口，打造“一站式”服務，實現(xiàn)“一窗辦理”。

3.3引進先進技術

引進先進技術加強電力業(yè)擴報裝工作質量與效率。安全管理工作是電力業(yè)擴報裝工作建設過程中的重要組成部分。如果在擴報裝具體工作流程中沒有建立健全安全防護機制，那么施工技術人員與設備的安全就不能得到有效的保障，其工作質量也會受到一定程度的影響。因此，這就需要當前積極引進新工藝新技術，更新安全措施，提升工作效率，降低建設成本，使得電力業(yè)擴報裝工作的安全性進一步得到提升。

結束語

綜上所述，該文對電力業(yè)擴報裝工作中存在的主要問題及對策展開詳細的探究，分別從問題與對策兩個角度進行細致的分析，由此得出，我國電力業(yè)擴報裝工作不僅決定著供電企業(yè)的服務質量，同時還對電力營銷產(chǎn)生的利益帶來巨大的影響。因此，針對電力業(yè)擴報裝工作中工作速度、方案編制與審批、工程設計、審核以及施工速度以及竣工驗收等方面出現(xiàn)的問題，應完善管理制度，加強環(huán)節(jié)監(jiān)管，杜絕不安全事故的發(fā)生，引進先進技術，從根本上對電力企業(yè)擴報裝工作的效率與質量進行改進與完善。

參考文獻

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